Gestão da satisfação e fidelidade do cliente : um estudo dos fatores que influenciam na satisfação e fidelidade dos clientes corporativos de telefonia celular

The competition in the telecommunications industry has grown in Brazil since the privatization, forcing companies that are active in the market to a growing commitment to quality products and services in order to survive. In this context, this work aims to understand the main factors that influence the degree of satisfaction exists in respect of a mobile operator with its corporate customers. The research covered theoretical concepts and analytical models of quality management system and models of indices related to the measurement of customer satisfaction. For the field research was carried out in a practical application of the main approaches based on this thesis by a case study in corporate segment, through a questionnaire applied to 10 consultants and 40 corporate customers of that company. Comparing the results of research with the consultants and corporate clients there is the concern of respondents to the indicators that comprise the constructs of customer satisfaction, commitment calculated, the price index and the handling of complaints, denoting the dissatisfaction of the general assessment for corporate customers with the carrier, against its current expectations. It is concluded that the mobile operator of the telecommunications industry have a big challenge, after ten years of privatization and consequently the period of rapid expansion of customer base and with the depleted, retain corporate customers as highly strategic, thus avoiding that migrate to other companies. We emphasize the need for further research and analysis of different approaches through research and using the same models to specifically evaluate and measure customer satisfaction of mobile enterprise, to adjust the model to the national market. Finally, we suggest the creation of an effective customer loyalty program with a strategy of relationship and specific to the corporate sector of mobile telephony

Fatores da satisfação e fidelidade de clientes: um estudo no setor de telefonia móvel celular

This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the mobile phone telecom sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) of quality and loyalty antecedent factors. It is conducted a survey with a sample of 385 customers of mobile phone telecom sector in Teresina city, a capital of a Northeastern State of Brazil, and descriptives and multiple regression statistical analysis. The main findings related to satisfaction are that quality and service price are the significant factors affecting it. Regarding loyalty, satisfaction, image, affective commitment, and calculate commitment are the significant factors to explain it. The overall model used fairly explain the satisfaction and loyalty outcomes

Mudanças na ultra-estrutura da parede celular de mangas 'Tommy Atkins' tratadas com cloreto de cálcio na pré-colheita

Mangas 'Tommy Atkins' produzidas na região de Ibirá, São Paulo, foram pulverizadas na pré-colheita com cloreto de cálcio, nas concentrações de 0,0%, 2,5% e 5,0%, em três épocas de seu desenvolvimento (40; 60 e 90 dias após a floração) a fim de verificar a influência do cálcio na estrutura da parede celular destes frutos através de microscopia eletrônica de transmissão, imediatamente após a colheita e depois de 35 dias de armazenamento. Para fixar o material da polpa, utilizou-se metodologia descrita por Jacob e Gowanlock (1995). Nas condições experimentais, verificou-se que os frutos do tratamento-controle (sem cloreto de cálcio), no dia da colheita, já apresentavam desestruturação da parede celular e dissolução da lamela média (LM). A degradação da parede celular ocorre inicialmente na LM, levando à formação de espaços vazios bastante distintos, apresentando uma dissolução ainda maior, com o armazenamento prolongado (35 dias). Os frutos tratados com cloreto de cálcio a 5,0% apresentaram uma LM bem definida e ausência de espaços vazios, mesmo após o armazenamento, mostrando ser uma concentração efetiva na preservação da lamela média.

Análise de Handover inter e intra-célula em um sistema de telefonia celular através de método de medição simplificado

This dissertation has the purpose to present a portable device named PlugData MG100G, equipped with a cellular module, to analyze the radiofrequency coverage in a GSM network situated in João Pessoa city, state of Paraíba, at four distinct regions. The equipment, originally, was developed to be used in fixed environments, so it was adapted so that it could be used in conditions of mobility. From the Mobile Measurement Reports (MMRs) RF coverage and the handover process are analyzed. The MMRs enable the identification of the serving cell and the list of the closest neighboring cells monitored by the mobile. This work analyses only data referent to the serving cell and the two closest neighboring cells. Inter-cell and intra-cell handovers are identified. The frequency planning and quality of service offered by the network related to the regions are discussed as well

Avaliação dos modelos de predição de propagação para telefonia móvel celular na cidade do Natal

The development of wireless telecommunication in the last years has been great. It has been taking academics to conceive new ideas and techniques. Their aims are to increase the capacity and the quality of the system s services. Cells that are smaller every time, frequencies that are every time higher and environments that get more and more complex, all those facts deserve more accurate models the propagation prediction techniques are inserted in this context and results with a merger of error that is compatible with the next generations of communication systems. The objective of this Work is to present results of a propagation measurement campaign, aiming at pointing the characteristics of the mobile systems covering in the city of Natal (state of Rio Grande do Norte, Brazil). A mobile laboratory was set up, using the infra-structure available and frequently used by ANATEL. The measures were taken in three different areas: one characterized by high buildings, high relief, presence of trees and towers of different highs. These areas covered the city s central zone, a suburban / rural zone and a section of coast surrounded by sand dunes. It is important to highlight that the analysis was made taking into consideration the actual reality of cellular systems with covering ranges by reduced cells, with the intent of causing greater re-use of frequencies and greater capacity of telephone traffic. The predominance of telephone traffic by cell in the city of Natal occurs within a range inferior to 3 (three) km from the Radio-Base Station. The frequency band used was 800 MHz, corresponding to the control channels of the respective sites, which adopt the FSK modulation technique. This Dissertation starts by presenting a general vision of the models used for predicting propagation. Then, there is a description of the methodology used in the measuring, which were done using the same channels of control of the cellular system. The results obtained were compared with many existing prediction models, and some adaptations were developed by using regression techniques trying to obtain the most optimized solutions. Furthermore, according to regulations from the old Brazilian Holding Telebrás, a minimum covering of 90% of a determined previously area, in 90% of the time, must be obeyed when implanting cellular systems. For such value to be reached, considerations and studies involving the specific environment that is being covered are important. The objective of this work is contribute to this aspect

Seletividade e eficiência agronômica de herbicidas no controle de capim-colchão na cultura da melancia

Foi avaliada a seletividade e a eficiência agronômica dos herbicidas clethodim e sethoxydim, no controle de Digitaria horizontalis (capim-colchão) na cultura da melancia (cv. Crimson Sweet). O experimento foi conduzido em campo, no município de Floresta, PR, em 1995/96, em delineamento de blocos ao acaso, com quatro repetições. Os tratamentos avaliados foram clethodim nas doses de 84; 96 e 108 g i.a./ha adicionado de 1,0 L/ha de óleo mineral (Dytrol), sethoxydim na dose de 230 g i.a./ha adicionado de 1,0 L/ha de óleo mineral (Assist) e testemunhas com e sem capina. Os herbicidas foram aplicados em pós-emergência, quando a melancia apresentava ramas com 1,4 m e a D. horizontalis em estádio de três folhas a três perfilhos e densidade de 240 plantas/m². Para a aplicação dos herbicidas utilizou-se pulverizador costal de pressão mantida por injeção de CO2, equipado com pontas de jato plano XR110.02 e volume de calda de 200 L/ha. As avaliações de seletividade (Escala E.W.R.C.) e controle das plantas daninhas (0 - 100%) foram efetuadas aos 7; 15 e 30 dias após aplicação dos tratamentos. Os resultados indicaram que o herbicida clethodim, a partir de 96 g i.a./ha, controlou eficientemente a D. horizontalis, sendo estatisticamente superior ao herbicida sethoxydim e à testemunha sem capina. Nenhum dos tratamentos químicos causou fitotoxicidade que afetasse o desenvolvimento e a produção da melancia. A D. horizontalis interferiu no desenvolvimento da cultura, causando redução média de 36,0% da produção da melancia.

Seletividade do nicosulfuron em três estádios fenológicos de milho-pipoca

Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP)

Seletividade do oxyfluorfen para a cultura do pinhão-manso

Realizou-se um experimento para avaliar a seletividade do oxyfluorfen para a cultura do pinhão-manso. Foi utilizado o delineamento experimental inteiramente casualizado, com cinco repetições, em esquema fatorial 2 x 2 + 1, sendo duas doses do herbicida (600 e 1.200 g ha-1 do ingrediente ativo), dois modos de aplicação (sobre a planta e sobre o solo) e uma testemunha sem aplicação do herbicida. Após o transplante das mudas para vasos plásticos com 10 litros de solo, os tratamentos foram aplicados com o auxílio de um balde. O oxyfluorfen, quando aplicado sobre as plantas, mostrou-se tóxico nas duas doses testadas, sendo observados sintomas mais intensos nos primeiros dias após a aplicação dos tratamentos. Após esse período, as mudas recuperaram o vigor e surgiram novas brotações que não apresentavam sintomas de toxicidade. Esses sintomas consistiram de manchas esbranquiçadas nas folhas, que evoluíram para necrose. Nas mudas em que o herbicida foi aplicado no solo, não foram observados sintomas visuais de toxicidade. Observou-se redução na massa fresca e seca das folhas quando 600 g ha-1 do herbicida foram aplicados sobre a planta ou 1.200 g ha-1 sobre o solo. Contudo, a área foliar e o número de folhas não diferiram significativamente entre as doses utilizadas e os modos de aplicação. Das quatro espécies daninhas semeadas (Brachiaria decumbens, Brachiaria plantaginea, Sida rhombifolia e Bidens pilosa), apenas Bidens pilosa não foi controlada pelo oxyfluorfen aplicado em pré-emergência.

Seletividade do halosulfuron isolado ou em mistura com glyphosate para culturas anuais

O objetivo do presente trabalho foi avaliar a seletividade do herbicida halosulfuron isoladamente e na mistura com glyphosate, aplicados em pré e pós-emergência, para culturas de verão (milho, feijão, algodão e soja) e para culturas de inverno (aveia-preta, azevém, centeio, trigo e triticale). Foram instalados dois experimentos em campo, nas Fazendas Experimentais do Lageado e de São Manuel - UNESP - Botucatu-SP - Brasil. Os tratamentos foram constituídos da aplicação isolada do herbicida halosulfuron (100/150 g ha-1), em pré e pós-emergência, e em mistura de tanque halosulfuron + glyphosate NA e WG (100+4.000 g ha-1 e 100+2.000/4.000 g ha¹, respectivamente), em pré-emergência e em diferentes épocas de aplicação (2, 15 e 30 dias antes e 15 e 30 depois da semeadura). A intensidade da fitotoxicidade encontrada nas plantas das culturas de soja, milho, feijão, algodão e azevém foi devido à aplicação do herbicida halosulfuron, que esteve relacionada com dosagens, época e modo de aplicação. Quanto mais próximo da aplicação do halosulfuron em pós-emergência da semeadura das culturas, maiores foram as injúrias encontradas em suas plantas. Todos os tratamentos testados não proporcionaram sintomas de fitotoxicidade nas plantas de aveia-preta, centeio, trigo e triticale.

Seletividade de herbicidas pré-emergentes para gramíneas forrageiras tropicais

Este trabalho constou de quatro estudos que foram realizados em casa de vegetação, nos quais se avaliou a seletividade de diferentes herbicidas, aplicados em pré-emergência, sobre algumas gramíneas forrageiras tropicais: Brachiaria decumbens, Brachiaria brizantha cv. Marandu e Panicum maximum cultivares Tanzânia e Mombaça. Os herbicidas e as doses utilizadas, em g ha-1, para cada estudo foram: alachlor - 1.680 e 3.360, metolachlor - 1.200 e 2.400, diuron - 800 e 1.600, imazaquin - 75 e 150, imazapyr - 250 e 500, imazethapyr - 50 e 100, clomazone - 450 e 900, flumetsulam - 70 e 140, ametryn - 625 e 1.250, metribuzin - 525 e 1.050 e trifluralin - 900 e 1.800, além de uma testemunha sem aplicação de herbicidas. Utilizou-se o delineamento experimental inteiramente casualizado, com seis repetições. O consumo de calda de aplicação foi de 180 L ha-1,e a barra de aplicação continha quatro bicos de jato plano tipo 'Teejet' 110.02, espaçados de 0,50 m. Avaliou-se visualmente a intoxicação das plantas através de uma escala percentual de notas e, no final dos estudos, a altura e o peso de matéria seca de plantas. Para P. maximum cv. Mombaça, apenas os herbicidas imazaquin (75 g ha-1), imazethapyr e flumetsulam, em ambas as doses testadas, foram seletivos. Para P. maximum cv. Tanzânia, nenhum dos herbicidas testados foi totalmente seletivo. em relação a B. decumbens, os herbicidas imazaquin e imazethapyr, em ambas as doses, e ametryn (625 g ha¹) foram seletivos. No caso de B. brizantha, os herbicidas diuron (800 g ha¹), ametryn, imazaquin, imazethapyr e flumetsulam, em ambas as doses, apresentaram-se seletivos.

Seletividade de herbicidas aplicados em pré-emergência na cultura de cana-de-açúcar tratada com nematicidas

O objetivo do trabalho foi estudar a seletividade de herbicidas para a cultura da cana-de-açúcar quando aplicado em culturas tratadas com nematicidas. O experimento foi instalado em área pertencente à Usina São José, município de Borebi-SP, ano agrícola de 2000/01. A variedade de cana-de-açúcar utilizada foi a RB855113. Utilizou-se o delineamento experimental de blocos ao acaso em parcelas subdivididas, com quatro repetições. Cada parcela correspondeu a 27 linhas de 10,0 m, espaçadas em 1,0 m, sendo dividida em três subparcelas. As parcelas corresponderam aos tratamentos com os herbicidas, e as subparcelas, à aplicação ou não dos nematicidas carbofuran (2,10 kg ha-1) e terbufós 2,25 kg ha¹). Os herbicidas testados foram: tebuthiuron (1,12 kg ha-1), ametryne (1,75 kg ha¹), sulfentrazone (0,8 kg ha-1), metribuzin (1,92 kg ha-1), isoxaflutole (0,0525 kg ha¹), clomazone (1,25 kg ha¹), oxyfluorfen (0,36 kg ha-1) e azafenidin+hexazinone (0,1575 + 0,2025 kg ha-1), sendo todos aplicados em pré-emergência, além de uma parcela como testemunha. Os resultados obtidos evidenciaram que os herbicidas oxyfluorfen e azafenidin+hexazinone causaram os maiores níveis de fitotoxicidade na cana-de-açúcar, independentemente do uso dos nematicidas carbofuran e terbufós. Os herbicidas tebuthiuron, ametryne, sulfentrazone, metribuzin, isoxaflutole, clomazone, oxyfluorfen e azafenidin+hexazinone, aplicados em doses representativas das comercialmente utilizadas, mostraram-se seletivos à cana-de-açúcar, não afetando seu crescimento, sua produtividade e suas características tecnológicas. Os nematicidas não interferiram nos níveis de intoxicação provocados pelos herbicidas utilizados na cultura.

Seletividade de herbicidas aplicados em pós-emergência sobre capim-colonião e efeito na qualidade das sementes: effects on seed germination

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Eficiência e seletividade dos herbicidas trifloxysulfuron-sodium + ametryne e hexazinone + diuron em função da tecnologia de aplicação e do manejo mecânico da palha de cana-de-açúcar na linha de plantio

Com objetivo de otimizar a utilização de trifloxysulfuron-sodium + ametryne e hexazinone + diuron em função da adoção de diferentes pontas de pulverização e manejo mecânico da palha de cana-de-açúcar na linha de plantio, dois experimentos foram conduzidos na Destilaria Parálcool S/A, localizada em Paraguaçu Paulista/SP. No experimento 1, 12 tratamentos foram estudados em esquema fatorial 2 x 2 x 3, com quatro repetições, contrastando a presença e ausência de palha da cana na linha de plantio; dos herbicidas trifloxysulfuron sodium + ametryne (37 + 1.463 g i.a. ha-1 e 0,2% v/v de Aterbane®) e hexazinone + diuron (330 + 1.170 g i.a. ha-1 e 0,2% v/v de Aterbane®) e das pontas de pulverização XR11002-VS (128 L ha-1), AI11002-VS (200 L ha-1) e TF-VP5 (310 L ha-1). No experimento 2, a deposição da calda de pulverização nas plantas de cana-de-açúcar e Digitaria horizontalis, gerada pelas interações entre herbicidas e pontas, foi monitorada utilizando-se solução traçadora constituída por corante FDC-1 + herbicida. Os resultados sugerem que a presença da palhada da cultura proporcionou controle excelente das espécies infestantes mesmo na ausência do tratamento herbicida. O controle químico de D. horizontalis (6 folhas até 1-2 perfilhos) e Brachiaria decumbens (2 a 6 folhas) apresentou-se eficiente (> 91%) nas linhas sem palha a partir dos 14 DAA (dias após aplicação) para os herbicidas e pontas de pulverização estudados. D. horizontalis foi mais rapidamente controlada aos 7 DAA pelo trifloxysulfuron-sodium + ametryne com a ponta AI11002-VS. Houve toxicidade até os 21 DAA, sendo esta mais intensa para os tratamentos com hexazinone + diuron associado com as pontas AI11002-VS e TF-VP5, em decorrência da maior deposição do herbicida nas folhas da cultura.

Seletividade de herbicidas em variedades de cana-de-açúcar

Este trabalho teve como objetivo avaliar a seletividade do herbicida topramezone aplicado de forma isolada e em mistura com tebuthiuron, em pós-emergência inicial, sobre dez variedades de cana-de-açúcar em condição de cana-planta. Os tratamentos utilizados foram: topramezone + Dash® (70 g ha-1 + 0,25% v/v); topramezone + tebuthiuron + Dash® (70 + 1.000 g ha-1 + 0,25% v/v); topramezone + tebuthiuron + Dash® (100 + 1.000 g ha-1 + 0,25% v/v); e ametryn + tebuthiuron (1.500 + 1.000 g ha-1), aplicados aos 35 dias após o plantio, além de uma testemunha sem aplicação de herbicidas. Durante a condução do experimento, todas as parcelas permaneceram livres da interferência das plantas daninhas por meio de capinas. As plantas de cana-de-açúcar estavam com duas a quatro folhas por ocasião da aplicação dos herbicidas. O delineamento experimental utilizado foi o de blocos casualizados em parcelas subdivididas, com quatro repetições, sendo as variedades dispostas nas parcelas e os herbicidas nas subparcelas. As variedades utilizadas foram: SP 83 2847, SP 80 3280, RB 85 5453, SP 80 1842, SP 89 1115, RB 86 7515, PO 8862, RB 85 5156, SP 80 1816 e SP 81 3250. As avaliações visuais de fitotoxicidade foram realizadas aos 7, 14, 28 e 35 dias após a aplicação. Ao final do estudo foram determinados os parâmetros tecnológicos pol, fibra e brix e os parâmetros produtivos rendimento de colmos e produção de açúcar. A formulação isolada de topramezone seguida de suas misturas com tebuthiuron proporcionaram inicialmente severos sintomas visuais de injúrias às plantas de cana-de-açúcar; contudo, as plantas de todas as variedades testadas tiveram uma total recuperação visual a partir dos 35 dias após a aplicação dos herbicidas. A mistura de tebuthiuron com topramezone reduziu os sintomas de injúrias iniciais provocados por este último. A mistura de ametryn + tebuthiuron foi o tratamento que evidenciou a ação fitotóxica menos severa às plantas, independentemente da variedade estudada. Nenhum dos herbicidas testados afetou negativamente os componentes tecnológicos e produtivos, sendo as diferenças observadas dependentes apenas das variedades. Podem-se considerar seletivos os herbicidas utilizados sobre as variedades avaliadas de cana-de-açúcar.

Seletividade do herbicida saflufenacil a Eucalyptus urograndis

As áreas com plantios florestais estão constantemente em expansão, e a interferência das plantas daninhas alteram o crescimento e desenvolvimento de plantas de eucalipto, pois estas competem por água, nutrientes, espaço e luz. Objetivou-se com este estudo avaliar a seletividade do herbicida saflufenacil, aplicado com e sem óleo mineral Dash, em plantas de Eucalyptus urograndis, em diferentes locais de aplicação (planta, solo e solo + planta). O delineamento experimental adotado foi o inteiramente casualizado, com quatro repetições, constituído de um fatorial 3 x 11, sendo três locais de aplicação do herbicida na planta e 11doses do herbicida saflufenacil combinadas ou não com o adjuvante Dash. Cada parcela constou de um vaso com uma planta. Os tratamentos usados foram: 0, 25, 25+Dash (0,5% v/v), 50, 50+Dash (0,5% v/v), 75, 100, 125, 150, 175 e 200 g i.a. ha-1 . Foram realizadas avaliações visuais de fitointoxicação durante 56 dias após aplicação (DAA). Avaliouse, ainda, a altura, o diâmetro de caule e a biomassa seca das plantas. Todas as doses testadas de saflufenacil sem adjuvante mostraram-se seletivas às plantas de E. urograndis, independentemente do local de aplicação. A adição de Dash aos tratamentos proporcionou injúrias severas às plantas nas avaliações iniciais, quando aplicado sobre as plantas, com a recuperação total destas no fim do ensaio, aos 56 DAA. A aplicação do herbicida em mistura com adjuvante somente no solo não causou intoxicação às plantas de eucalipto.