La estrategia del foco centrado en el cliente.

En todo el mundo en cualquier tipo de negocio, si dispone de recursos tangibles como intangibles, debe tomarse en cuenta al cliente, tener una estrategia y un líder que le permita ejecutarla y crear valor. Dependiendo de la naturaleza de las operaciones, dará a terceros aquellas partes de la operación para mejorar su efectividad. Se debe de contar con tecnología, ya que facilita la comercialización de los bienes y servicios y la obtención de clientes. Hoy en día, el desarrollo, hace que los mercados cambien impactando en las empresas. En virtud, que nuevos líderes, con ideas innovadoras revolucionan los esquemas tradicionales de operar en una organización. En este trabajo, se enmarca una de las estrategias importantes que trasciende fronteras en las organizaciones y es “El foco centrado en el cliente,” importando, la lealtad, tomando en cuenta que el contacto directo, lo tiene el personal de la empresa, convirtiéndose, este último en una pieza valiosa para impulsar una estrategia. Enfocarse en el cliente, es llevarlo de la mano en el negocio, ya que si está satisfecho genera rentabilidad; pero engañándolo, hace que una compañía a largo plazo, le ocasione pérdidas. Hay compañías que han tenido éxito, pero las que logran verdaderamente, obtienen un premio extraordinario, tal como alta rentabilidad financiera, lealtad, crecimiento sostenible y creación de valor. Finalmente, es importante tomar en cuenta los aspectos que deben de evaluar y considerar los altos ejecutivos, al impulsar la estrategia del foco centrada en el cliente. Hay entidades que alinean a su personal a la estrategia y les permite ser un ejemplo en el negocio. En El Salvador, hay empresas que se enfrentan, con cambios significativos en el consumidor, ya sea por su situación social o económica, compiten con empresas que ofrecen similares bienes o servicios y es aquí, donde se ve la necesidad, de enfocarse con sus clientes, para poder mantenerse en el mercado.

Propuesta organizacional aplicando la Filosofía Fish! para el mejoramiento del servicio al cliente de la empresa Telemovil de El Salvador S.A., área de Call Center.

La elaboración del presente trabajo de investigación pretende contribuir con la visión de la Universidad de El Salvador, de proyectar su calidad académica a través de los profesionales que son formados en la institución, mediante la propuesta de soluciones a necesidades de la sociedad, en este caso particularmente, para una empresa del sector servicios de gran trascendencia en el mercado salvadoreño. La investigación se origina de la necesidad de la empresa por mejorar el servicio que brindan a los clientes a través de su recurso humano desde el área de Call Center, con el objetivo de servir de manera más efectiva a sus clientes, y crear una atmósfera agradable de trabajo para los empleados que desarrollan tal actividad. El área de Call Center es una dependencia de la Sección de Operaciones con el Cliente, que tiene la función de atender a los clientes de la empresa que se comuniquen vía telefónica para hacer cualquier tipo de consulta o requerir otros servicios. Los objetivos principales que se cumplieron con la investigación fueron la determinación de la situación actual de algunas herramientas de la organización, como el organigrama, y los manuales de organización y procedimientos, también, de algunos elementos de la dirección, como lo son el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional; asimismo, conocer la apreciación de los clientes con respecto al servicio que reciben, y así crear una propuesta de mejora que contribuya a aumentar la calidad en el servicio al cliente. El documento está constituido por tres capítulos, donde el primero, desarrolla el marco teórico que agrupa los principales conceptos relacionados con el entorno de la empresa y específicamente el área de investigación, la fase de organización y aspectos de gran relevancia relacionados con la fase de dirección. Dentro del entorno de la empresa se abordan aspectos como historia y aspectos generales de la empresa, así como el marco legal que regula el funcionamiento de la misma, por otro lado, respecto a lo organizacional son tratados conceptos relacionados con las herramientas básicas de la organización como organigramas y manuales, asimismo, en cuanto a la dirección, se hace mención de factores determinantes como el liderazgo, comunicación, motivación, trabajo en equipo y clima organizacional y, finalmente, se desarrolla una temática relacionada con el servicio al cliente en la actualidad y la calidad. El segundo capítulo contempla la investigación de campo, donde se utilizó como metodología principal, la investigación bibliográfica, el muestreo estadístico que se llevó a cabo mediante cuestionarios donde se recopilaron datos e información relacionada con los factores determinados en el estudio, la cual a través de distintas herramientas es posible determinar la situación real que presentaba el objeto de estudio durante el tiempo del diagnóstico. La investigación permitió conocer la apreciación de los clientes acerca del servicio, la cual no es satisfactoria, y está relacionada con las deficiencias en las herramientas de la organización y falta de desarrollo de los elementos de la dirección estudiados, que están incidiendo directamente en la calidad en el servicio que ofrecen a los usuarios, y que debe ser mejorada. Finalmente, en el tercer capítulo, se describe la propuesta de nuevas herramientas de la organización, que serán de utilidad tanto para la dirección del área como para los ejecutivos, y además, un programa de capacitación en los que se incluye la filosofía FISH! para que sea implementada en la unidad de Call Center, y lograr así crear un ambiente de trabajo ideal, en el que los empleados disfruten su trabajo y se sientan satisfechos con su esfuerzo, y así, elevar la calidad en el servicio en un corto plazo, y consolidar la excelencia en el servicio al cliente en el mediano plazo.

Estudio de la satisfacción de la imagen corporal en Educación Primaria. Relaciones con la actividad física y el nivel de condición física de los escolares

En el seno de nuestra sociedad está presente la preocupación por la imagen corporal, que en ocasiones puede derivar en situaciones de insatisfacción corporal y provocar trastornos en la conducta alimentaria. El aspecto físico o apariencia de una persona se puede considerar como uno de los atributos que los niños y niñas primero describen de sí mismos y de los demás. Nuestra investigación tiene como objetivo indagar sobre la preocupación que tiene el alumnado de tercer ciclo de Educación Primaria sobre su imagen corporal valorando los índices de insatisfacción corporal y la percepción que tienen de su forma corporal, relacionando estas dos variables con el estado nutricional, con la frecuencia y motivaciones de práctica de actividad física y con los niveles de condición física salud. Se aborda la investigación desde diferentes perspectivas, estableciendo una triangulación de la información obtenida a través de diferentes cuestionarios y test de campo, categorizando la muestra por su estado nutricional, calculado a partir del Índice de Masa Corporal (IMC). Se utiliza una versión corta del cuestionario de insatisfacción corporal “Body Shape Questionnaire” (BSQ), un cuestionario de percepción a través de Siluetas Corporales, un cuestionario de práctica de Actividad Física y el “Test Europeo de Aptitud Física EUROFIT”. Los resultados arrojan conclusiones muy interesantes indicándonos la tendencia que la variable de insatisfacción corporal tiene con otras variables del estudio, la importancia de realizar actividad física recreativa en edad escolar y como el canon de belleza de cuerpo ideal difiere según el sexo.

Estructuración de los procesos y la función de recursos humanos alineados con el direccionamiento estratégico en Kathmandu restaurante

El direccionamiento estratégico está destinado para que las organizaciones cumplan con sus metas y tengan perdurabilidad en el tiempo; es una forma metodológica en la cual se establecen La formulación y el planteamiento estratégicos, se identifican las brechas entre el sueño de la empresa y su realidad, para desplegar la plata forma estratégica. Kathmandu es un restaurante conocido por su diversidad cultural gastronómica, ubicado en Usaquén al Norte de Bogotá. Su serviespacio reúne los sabores, aromas, decoración y elixires del oriente, su música incluye una fusión de sonidos que permite materializar la experiencia que quiere brindar para satisfacer las expectativas de sus comensales y brindarles una experiencia diferente. Los fines de semana presentan shows de danza de vientre, para acompañar la comida y el rato que dispongan disfrutar en este lugar. Este restaurante tiene un diferenciador en su servicio, que le ofrece una ventaja competitiva, Kathmandu brinda la posibilidad de que además del deleite de sus platos, los clientes puedan adquirir toda la decoración de este lugar, estas son artesanías originales traídas de Nepal, India, Tailandia, Indonesia y sus alrededores. Otro atrayente de este restaurante son los cocteles alusivos a las regiones del oriente, y la narguile que ofrece a sus clientes. Al pasar de los años, ciertos inconvenientes presentados en el negocio, con los clientes, el personal y las utilidades, han hecho que los gerentes se preocupen por encontrar la raíz del problema y buscar la solución óptima para perdurar en el tiempo con los mejores beneficios posibles, pues las estrategias que estaban implementando no van acorde a su misión y visión, por lo que es necesario realizar una restructuración de ciertos procesos enfocados al direccionamiento estratégico. Se realizó un análisis en una reunión junto a las directivas sobre cada área de la organización donde se evidenciaron problemas que deben ser tratados para hacer de Kathmandu una empresa más eficiente, eficaz y productiva. Y prepararla para afrontar los cambios que el tiempo le presente, en cuanto a preferencias de los clientes, competencia, entre otras, bien sean a corto, mediano o largo plazo. Algunos de los principales problemas encontrados son: el servicio al cliente, la selección adecuada de personal y capacitación de este, la falta de manejo de un conducto jerárquico y repartición de funciones entre los colaboradores, el informe adecuado sobre la inconformidad de los clientes con su solución, el manual de funciones, el manejo de inventarios y su rotación, verificación de calidad de los productos, manejo de proveedores, entre otros. Kathmandu, a pesar de tener problemas evidentes, es una empresa que por los servicios y productos que ofrece sigue generando buenas utilidades, por esto los gerentes no le habían prestado la debida atención a estos inconvenientes que están poniendo en juego la perdurabilidad de la empresa y que afecta la optimización de las utilidades y minimización de costes sin afectar la calidad brindada al cliente. El objetivo de este restaurante es que el área de recursos humanos sea restructurada en cada uno de los procesos para articularla al direccionamiento estratégico de Kathmandu; pues en esta área se generan la mayoría de los problemas presentados anteriormente. El presente proyecto pretende diseñar el direccionamiento estratégico del área recursos humanos del restaurante Kathmandu para superar la problemática identificada y garantizar la efectividad de sus procesos y adicionalmente evidenciar la creencia de éxito sostenido que se manejaba en este lugar. Este proyecto se realizara con una metodología mixta, para tener aspectos de la investigación cuantitativa y cualitativa y poder realizar una investigación más completa que lleve a una óptima solución del problema abarcado. Se utilizara el direccionamiento estratégico como herramienta para replantear el área de recursos humanos de la organización y alcanzar la efectividad en sus procesos.

Bioética, salud y sus relaciones con la industria

Discurso inaugural del VII Congreso Latinoamericano y del Caribe de Bioética de la Federación Latinoamericana y del Caribe de Instituciones de Bioética (FELAIBE), en la ciudad de Mendoza, 22 de junio de 2009.

Estrategias y fundamentos del discurso alfonsí : una tentativa de romper con el topos literario de la especularidad

Resumen: Incluso antes de su llegada al trono, Alfonso X (1252-1284) emprendió una amplia labor de recopilación, traducción y reescritura de obras, tanto jurídicas, históricas como científicas. Numerosos estudios han subrayado tanto la coherencia de este proyecto como su funcionalidad política, en la medida en que dibuja un nuevo marco de relaciones en el reino y en la corte. En este trabajo, basado en la producción historiográfica y en parte de las obras científicas elaboradas en el scriptorium de Alfonso X, se intentará mostrar que esta producción textual supone una renovación, no sólo en el ámbito político sino también discursivo, y no sólo por la ruptura que supone la utilización del castellano. El análisis de prácticas tales como la compilación, la reescritura y la traducción, que remitirían en principio a una clara continuidad con la tradición textual anterior, permite por el contrario tomar la medida del salto cualitativo que representa la obra alfonsí en cuanto al sentido mismo que se la da a la escritura. La interpretación a la que se pretende llegar es que, si bien los colaboradores regios compilan, reescriben y traducen, la perspectiva desde la que el rey, considerado como autor de las obras, ordena los saberes que estas actividades producen, supone romper con el topos fundador de gran parte de la literatura medieval, la metáfora del espejo, según la cual el libro revela la verdad en la medida en que revela y refleja el mundo, es decir el orden divino

Reproducción de las autorizaciones entregadas al canónigo Alberto Onaindia por el E.B.B. y el Gobierno de Euzkadi para entablar negociaciones con el Gobierno italiano.

Fecha: 3-7-1937 (>1970 reproducción) / Unidad de instalación: Carpeta 45 - Expediente 1-1 / Nº de pág.: 2 (mecanografiadas)

Informe titulado "Antecedentes del "Pacto de Santoña". Narra las negociaciones establecidas entre representantes del Gobierno de Euzkadi e italianos con el fin de llegar a una Paz negociada para Euzkadi.

Fecha: 11-5-1937/8-1937 (>1970 reproducción) / Unidad de instalación: Carpeta 45 - Expediente 1-5 / Nº de pág.: 87 (mecanografiadas)

Las élites vascas en el gobierno de la monarquía borbónica : redes sociales, carreras y hegemonía en el siglo XVIII (1700-1746)

815 p. : il., graf.

SOTRAFA, S.A. Plan de Marketing

Esto es un Trabajo de Fin de Grado en el que se realizará un plan de marketing para la empresa SOTRAFA, S.A. Haremos un análisis externo e interno para ver sus amenazas, oportunidades, fortalezas y debilidades y así poder fijar con criterio unos objetivos. Una vez claros los objetivos, redactaremos unas estrategias y los planes de acción a realizar en el plazo de un año. SOTRAFA, S.A es una empresa fabricante de láminas de polietileno, perteneciente al grupo Armando Álvarez, líder transformando film de polietileno en el mercado español, concretamente en la zona de Andalucía. La empresa ofrece productos para el cultivo intensivo, muy extendido en la zona sur de España. Su ventaja competitiva puede basarse en la calidad de sus productos y en estar siempre a la vanguardia de las nuevas tecnologías en lo relativo a su sector. Tras el análisis previamente realizado, hemos sacado las siguientes conclusiones: - Amenazas A1: Aumento de la competencia A2: Volatilidad del precio de la materia prima A3: Costes energéticos para la transformación A4: Plástico y percepción medioambiental: residuos plásticos A5: Riesgo cambio de divisa A6: Formación de cooperativas para aumentar el poder de negociación - Oportunidades O1: Aumento de demanda de productos ecológicos, sin tratamientos químicos O2: Inclemencias meteorológicas por el cambio climático: protección de cultivos frente a la agresividad del viento, granizo y fuerte lluvia. O3: Demanda creciente para incrementar cosechas O4: Restricciones legales sobre pesticidas: los plásticos reducen la dosificación de tratamientos. O5: Aumento de la población, por ende, mayor demanda - Debilidades D1: Debido a su posicionamiento, los precios de los productos son más elevados que los de la competencia, esto en épocas de crisis puede perjudicarnos ya que los clientes pueden renuncia a calidad por ahorro en costes. D2: Poco poder de negociación con los proveedores de materias primas D3: Ausencia de plan de marketing definido D4: Poca presencia en el mundo online - Fortalezas F1: Empresa grande, por lo tanto gran poder de negociación con los clientes F2: Gran calidad de sus productos F3: Líder en el mercado nacional F4: La empresa se financia con recursos propios o con los de su matriz F5: Compromiso con el cliente F6: Manejo eficiente de los recursos hídricos. Una vez analizadas sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, fijaremos los objetivos y las acciones a realizar: 1. Aumentar las ventas Para conseguir que nuestras ventas se vean incrementadas, lanzaremos un nuevo producto al mercado. El plástico destinado a la desinfección del terreno, viene a cubrir una necesidad del mundo agrícola. Hasta ahora, esta labor de limpieza se hacía mediante elementos químicos. La normativa medioambiental ha prohibido su uso, por lo que hay que recurrir a otros métodos. Nuestro plástico ofrece una solución natural, con idéntico resultado al uso de agentes químicos, sin contaminar el terreno. Para su penetración en el mercado realizaremos rappels sobre ventas para distribuidores y cooperativas, así como demostraciones de su uso para nuestros clientes. 2. Mantener la posición de liderazgo La experiencia de campo acumulada, hace que nuestro fabricados tengas unos altos estándares de calidad. Esto, unido a las constantes inversiones en tecnología, nos permite extender la garantía sobre nuestros productos, lo cual nos otorga una ventaja competitiva. Para poder mantener esto, estableceremos controles de calidad más estrictos. También ofreceremos a nuestros clientes la posibilidad de personalizar el embalaje de nuestros productos a su gusto, para así diferenciarnos de la competencia y ofrecer otro tipo de soluciones a nuestros clientes. 3. Mayor notoriedad online El sector tiene un déficit en lo que al uso de nuevas tecnologías se refiere. Ser los primeros en avanzar en este terreno, nos permitirá tomar distancia sobre nuestros competidores a la vez que fortalecerá la imagen de empresa avanzada y en constante evolución. Para conseguir este objetivo, crearemos perfiles en redes sociales y publicaremos anuncios en páginas webs relacionadas con el sector. 4. Fidelización del cliente a través del producto y el servicio El cliente es la parte fundamental de la empresa. Cuesta mucho esfuerzo el introducirse en nuevos clientes, y mucho menos el perder uno que ya tenemos. Por tanto, el que los que ya tenemos en cartera estén satisfechos, nos ayudará a tener una base sólida sobre la que acometer nuevos proyectos. Para fidelizar a nuestros clientes, crearemos jornadas de puertas abiertas, para estrechar la relación y mantenernos más cercanos a ellos. También mejoraremos el tiempo de entrega de nuestros pedidos, anticipándonos a las compras de nuestros clientes. 5. Potenciar el e-commercer como una nueva vía de distribución Si bien en este mercado la relación personal es todavía muy importante, no cabe duda que en un futuro, una parte de las transacciones comerciales se harán por esta vía. El uso de este canal no viene a sustituir a los anteriores sino a complementarlos. 6. Establecer relaciones comerciales con un distribuidor norteamericano, para que comercialice nuestros productos y en un futuro cercano, introducirnos en ese mercado. Para que nuestra empresa siga creciendo y desarrollándose necesitamos buscar nuevos mercados. Para ello, estudiaremos que empresas americanas están introducidas en el mundo agrícola con el fin de tratar de llegar a algún tipo de acuerdo comercial para que distribuyan nuestros productos. El jefe de producto acudirá a las principales ferias de productos agrícolas y para el campo que se celebren en Estados Unidos. En ellas deberá llegar a algún acuerdo comercial con algún distribuidor americano, para que este comercialice nuestros productos en ese mercado.

Análisis y valoración de las relaciones entre el estado de ánimo y la ansiedad en relación al resultado en jóvenes futbolistas

368 p.

Calidad de aquenio y aceite de girasol : efectos del genotipo, factores ambientales y su interacción y relación con el rendimiento y sus componentes

El objetivo de esta tesis fue estudiar los efectos del genotipo, el ambiente y su interacción sobre peso de cáscara y aptitud al descascarado de los granos; y la composición acídica, contenido de ceras, tocoferoles y fosfolípidos y estabilidad oxidativa del aceite de girasol; así como de las relaciones intrínsecas entre dichos variables con rendimiento en aceite y peso de aquenios, identificando etapas fenológicas de máxima respuesta de estas características de calidad al efecto combinado de factores ambientales, dentro de los cuales se incluyeron a la productividad media y a características de suelo y climáticas, registrados para cada una de las etapas fenológicas de cada cultivar en cada localidad. Se utilizó un diseño de bloques al azar con 5 cultivares sembrados en 11 localidades de Argentina, distribuidas en las áreas NEA, OESTE y SUR. Se aplicaron técnicas de ANAVA factorial, regresión múltiple, análisis de sendero y esquemas de causa-efecto para estimar la importancia relativa de las fuentes de variación e identificar los factores ambientales de mayor efecto sobre estas características. Se utilizó análisis de conglomerados y componentes principales para el estudio de interrelaciones entre las características de calidad y factores ambientales. Aunque se observó variabilidad entre genotipos, el efecto del ambiente sobre la variabilidad total fue superior a la contribución del componente genético para todos los atributos examinados, con la excepción de porcentaje de cáscara y concentración de ceras. No se observó relación entre el rendimiento y las características estudiadas. Los factores ambientales de mayor efecto sobre las características de calidad fueron temperatura mínima, PAR, agua útil, precipitaciones, humedad relativa y nitrógeno, dependiendo el efecto individual, de cada factor, de su interrelación y de la etapa fenológica que se considere. Las condiciones ambientales durante las etapas R1-R5.5 y R5.5+300°Cd lograron explicar gran parte de la variabilidad total.

Calidad de aquenio y aceite de girasol : efectos del genotipo, factores ambientales y su interacción y relación con el rendimiento y sus componentes

El objetivo de esta tesis fue estudiar los efectos del genotipo, el ambiente y su interacción sobre peso de cáscara y aptitud al descascarado de los granos; y la composición acídica, contenido de ceras, tocoferoles y fosfolípidos y estabilidad oxidativa del aceite de girasol; así como de las relaciones intrínsecas entre dichos variables con rendimiento en aceite y peso de aquenios, identificando etapas fenológicas de máxima respuesta de estas características de calidad al efecto combinado de factores ambientales, dentro de los cuales se incluyeron a la productividad media y a características de suelo y climáticas, registrados para cada una de las etapas fenológicas de cada cultivar en cada localidad. Se utilizó un diseño de bloques al azar con 5 cultivares sembrados en 11 localidades de Argentina, distribuidas en las áreas NEA, OESTE y SUR. Se aplicaron técnicas de ANAVA factorial, regresión múltiple, análisis de sendero y esquemas de causa-efecto para estimar la importancia relativa de las fuentes de variación e identificar los factores ambientales de mayor efecto sobre estas características. Se utilizó análisis de conglomerados y componentes principales para el estudio de interrelaciones entre las características de calidad y factores ambientales. Aunque se observó variabilidad entre genotipos, el efecto del ambiente sobre la variabilidad total fue superior a la contribución del componente genético para todos los atributos examinados, con la excepción de porcentaje de cáscara y concentración de ceras. No se observó relación entre el rendimiento y las características estudiadas. Los factores ambientales de mayor efecto sobre las características de calidad fueron temperatura mínima, PAR, agua útil, precipitaciones, humedad relativa y nitrógeno, dependiendo el efecto individual, de cada factor, de su interrelación y de la etapa fenológica que se considere. Las condiciones ambientales durante las etapas R1-R5.5 y R5.5+300°Cd lograron explicar gran parte de la variabilidad total.

Aspectos metodológicos relacionados con el análisis de las pesquerías y sus recursos (Guía para el seguimiento de la pesquerías)

Presenta las investigaciones en pesquería, entre las que destaca la evaluación de stocks, permite proporcionar las bases suficientes para una adecuada administración de la extracción de los recursos hidrobiológico.