AS DIMENSÕES DA ORGANIZAÇÃO POSITIVA E SEUS IMPACTOS SOBRE O BEMESTAR DOS TRABALHADORES

Atualmente, características organizacionais vêm sendo estudadas sob um prisma diferenciado. Hoje, são pesquisados com maior ênfase os aspectos positivos que possam prover a possibilidade dos trabalhadores nutrirem sentimentos positivos para com suas organizações empregadoras e ao seu trabalho propriamente dito. Os desafios impostos atualmente giram em torno de se buscar identificar características organizacionais positivas que permitam o florescimento do trabalhador. Tais características são postuladas como benéficas tanto às organizações, por resultar em maior produtividade e lucratividade, assim como para promover o bem-estar dos trabalhadores. O objetivo deste estudo foi analisar os impactos que as dimensões da organização positiva exercem sobre o bem-estar dos trabalhadores. O bem-estar dos trabalhadores foi dividido em duas áreas, bem-estar subjetivo (composto por satisfação geral com a vida, afetos positivos e afetos negativos) e bem-estar no trabalho, composto por três dimensões: satisfação no trabalho, envolvimento com o trabalho e comprometimento organizacional afetivo. Organização positiva foi concebida como um construto composto por três dimensões: percepção de suporte organizacional, percepções de justiça organizacional (distributiva e de procedimentos) e confiança do empregado na organização. A amostra foi composta por 200 trabalhadores de diversas empresas do Estado de São Paulo, sendo 55 do sexo masculino e 145 do sexo feminino, solteiros e casados com escolaridade distribuída desde o ensino fundamental completo até pósgraduação completa. O instrumento de coleta de dados foi um questionário auto-aplicável composto por nove escalas que mediram as variáveis do estudo. Os resultados deste trabalho revelaram que bem-estar subjetivo e bem-estar no trabalho guardam relações entre si. Análises de regressão múltipla informaram que as dimensões da organização positiva tiveram impactos maiores sobre bem-estar no trabalho do que bem-estar subjetivo, destacando-se a capacidade de confiança do empregado na organização de prover explicações para o bem-estar de trabalhadores, seja nos domínios da vida pessoal ou no contexto de trabalho. Conforme tais resultados, confiança do empregado na organização, percepções de justiça e de suporte organizacional poderiam ser apontadas como importantes dimensões da organização positiva para promover e proteger o bem-estar dos trabalhadores. Futuros estudos deveriam incluir outras características organizacionais positivas para aumentar a explicação da variância do bem-estar dos trabalhadores

Impacto do contexto de trabalho e da resiliência sobre o bem-estar no trabalho de profissionais dos Centros de Atenção Psicossocial

Este estudo teve como intuito investigar o impacto do contexto de trabalho e da resiliência sobre o bem-estar no trabalho em profissionais dos Centros de Atenção Psicossocial (CAPS). Os CAPS são serviços públicos substitutivos ao modelo asilar para tratamento de pessoas em sofrimento psíquico, preconizado e fundamentado na Política Nacional de Saúde Mental (PNSM). Para medir o contexto de trabalho utilizou-se a Escala de Avaliação do Contexto de Trabalho (EACT) que investiga as condições de trabalho, a organização do trabalho e as relações sócio profissionais. Já o instrumento utilizado para medir a capacidade dos trabalhadores em manter o nível de desempenho no trabalho mesmo em situações complexas e desgastantes foi a Escala de Avaliação de Resiliência no Trabalho (EART). Por último, investigou-se o nível de bem-estar do público pesquisado através do Inventário de Bem- Estar no Trabalho (IBET-13). O bem-estar no trabalho tem sido considerado como um construto psicológico resultado de vínculos positivos com o trabalho e com a organização. Participaram 81 profissionais dos CAPS das cidades de Petrolina PE e São Bernardo do Campo SP, com idade média de 37 anos (DP= 10,45), em sua maioria do sexo feminino (65,4%), com níveis de escolaridade acima do ensino superior e pós-graduação completa (ambos com 29%), que se declararam casados ou em união estável (39%). Neste estudo, considerou-se bem-estar no trabalho como variável critério e resiliência no trabalho e contexto de trabalho como preditores. Foram realizadas análises estatísticas exploratórias e descritivas, análises de regressão e análises de variância (ANOVA) para descrever participantes, variáveis e testar o modelo. Os resultados apoiaram parcialmente o modelo de predição, pois apenas o fator relações sócio profissionais se confirmou como preditor significativo de Bem-estar no Trabalho, e não houve predição significativa com as demais variáveis (Condições de Trabalho, Organização do Trabalho e Resiliência no Trabalho). Estes dados podem revelar que boas relações sócio profissionais tendem a aumentar o nível de satisfação e comprometimento organizacional afetivo com a instituição, bem como o aumento do nível de envolvimento desses profissionais com seu trabalho.

Bem-estar no trabalho : os aspectos do suporte do supervisor e estilos de liderança

Bem-estar no trabalho, percepção de suporte do supervisor e estilos de liderança são temas que vêm despertando atenção crescente nos últimos tempos, de diversos pesquisadores no campo de estudos do comportamento organizacional. O objetivo desta pesquisa foi investigar o impacto da percepção do suporte do supervisor e dos estilos de liderança no bem-estar no trabalho. O construto bem-estar no trabalho no presente estudo foi representado por duas dimensões: satisfação no trabalho e comprometimento organizacional afetivo. A amostra foi composta por 200 trabalhadores que atuavam em empresas privadas e públicas, situadas no Estado de São Paulo, sendo 110 mulheres e 90 homens, distribuídos entre solteiros e casados. O instrumento de coleta de dados foi um questionário composto por quatro escalas que mediram as variáveis: percepção de suporte do supervisor, estilos de lideranças, satisfação no trabalho e comprometimento organizacional afetivo. Para a análise dos dados utilizou-se um programa estatístico. Foram calculadas estatísticas descritivas das variáveis do estudo (médias, desvios-padrão e correlações bivariadas) e modelos de regressão multivariada para se investigar os impactos causados por percepção do suporte do supervisor e por estilos de liderança sobre bem-estar no trabalho, representado por vínculos com o trabalho (satisfação no trabalho) e com a organização (comprometimento organizacional afetivo). Os resultados deste estudo, revelaram maiores impactos do suporte do supervisor do que de estilos de liderança sobre bem-estar no trabalho. Ao final, algumas considerações e recomendações serão feitas destacando-se a importância do bem-estar no trabalho sobre a saúde dos trabalhadores e das organizações.

BEM-ESTAR NO TRABALHO: O IMPACTO DOS VALORES ORGANIZACIONAIS, PERCEPÇÃO DE SUPORTE ORGANIZACIONAL E PERCEPÇÕES DE JUSTIÇA

A complexidade crescente no ambiente de trabalho tem exigido capacidade de adaptação dos empregados, com papéis exigindo maior flexibilidade e criatividade para superar os desafios que se apresentam. Ciclos de vida de produtos cada vez menores num mercado muito agressivo têm acarretado enormes pressões nos empregados, com efeitos colaterais na saúde, como estresse e doenças psicossomáticas. O tratamento de doenças, embora relevante para minimizar o sofrimento humano, não tem sido suficiente para dar respostas desejadas neste ambiente de trabalho numa concepção de saúde que abranja o bem-estar e que permita aos empregados enfrentar melhor os desafios que se apresentam. O campo da psicologia positiva, voltada ao estudo dos fatores que propiciam o florescimento das pessoas, permite às organizações, gestores e empregados ampliar o leque de alternativas possíveis para melhorar a saúde das pessoas, com reflexos positivos para as organizações. O objetivo deste estudo visou a confirmar se os valores organizacionais, percepção de suporte organizacional e percepções de justiça (distributiva e de procedimentos) são antecedentes de bem-estar no trabalho, um construto composto das variáveis de satisfação no trabalho, envolvimento com o trabalho, e comprometimento organizacional afetivo. A amostra envolveu 404 trabalhadores atuando em empresas na região da Grande São Paulo, sendo 209 do sexo masculino e 193 do sexo feminino. Dividiu-se a amostra a partir de dois agrupamentos de empresas, o setor financeiro (compreendendo uma empresa com 243 respondentes) e o setor não financeiro (compreendendo 13 empresas com um total de 161 respondentes). Como instrumento para coleta de dados utilizou-se de um questionário composto de sete escalas, abrangendo as três variáveis de bem-estar no trabalho e as quatro variáveis independentes estudadas como seus antecedentes. Os resultados deste estudo, nos dois setores estudados, confirmaram que a percepção de suporte organizacional e a percepção de justiça distributiva acarretam maior satisfação no trabalho. A justiça de procedimentos também mostrou capacidade preditiva de satisfação no trabalho para o setor financeiro. O valor organizacional autonomia confirmou-se como antecedente de envolvimento com o trabalho nos dois setores. O valor organizacional realização e a percepção de justiça de procedimentos posicionaram-se como antecedentes de comprometimento organizacional afetivo para os setores não financeiro e financeiro, respectivamente. O valor organizacional preocupação com a coletividade e a percepção de suporte organizacional mostraram capacidade preditiva de comprometimento organizacional afetivo para os setores financeiro e não financeiro, respectivamente. Os resultados revelam que se promove o bem-estar no trabalho quando, nas organizações, se adotam políticas e práticas que dêem suporte e tratamento digno aos empregados, reforçando valores organizacionais que promovam um ambiente propício à inovação e à criatividade, com maior autonomia, onde os gestores valorizam a competência e o sucesso dos trabalhadores, e onde se predomina a honestidade e a sinceridade nas relações entre as pessoas e a organização. Os empregados tenderão a desenvolver transações típicas das trocas sociais, investindo seus esforços para a organização, com base na confiança e na lealdade.

Bem-estar subjetivo e bem-estar no trabalho em profissionais de educação física

Atualmente, bem-estar cada vez mais ganha espaço como parte importante e integrante da vida das pessoas. Pesquisas vêm buscando destacar fatores positivos que exerçam influencia em sua vida pessoal, e conseqüentemente em seu trabalho. O objetivo deste estudo foi verificar as relações entre bem-estar subjetivo (satisfação geral com a vida, afetos positivos e afetos negativos) e bem-estar no trabalho (satisfação no trabalho, envolvimento com o trabalho e comprometimento organizacional afetivo) em professores de educação física que atuavam em escolas e academias, descrevendo os níveis de bem-estar subjetivo e bem-estar no trabalho, análises de variância e correlação entre os construtos. A amostra foi composta por 124 professores de educação física, 34 atuavam em escolas particulares e 90 atuavam em academias, sendo 81 do sexo masculino e 43 do sexo feminino, solteiros e casados e faixa etária entre 21 e 59 anos, com escolaridade distribuída desde o ensino superior completo até o mestrado concluído. O instrumento de coleta foi um questionário auto-aplicavel composto por cinco escalas que mediram as variáveis do estudo e um questionário de dados complementares. Os resultados deste estudo revelaram que BES e BET guardam relações entre si. Os professores são considerados pessoas relativamente felizes com sua vida pessoal e revelaram uma relação mediana no que se refere a sua vida profissional. Os resultados das correlações relacionadas ao BES sinalizaram que o acúmulo de experiências negativas ao longo da vida poderia reduzir a vivencia de experiências positivas e de avaliações positivas sobre a vida em geral e vice-versa e ao BET, satisfação no trabalho, envolvimento com o trabalho e comprometimento organizacional afetivo são interdependentes. No que se refere às comparações, para BES os professores que atuavam em academias obtiveram médias significativamente maiores de afetos negativos do que os de escolas e por outro lado, a média de satisfação geral com a vida dos professores de escolas foi significativamente superior à dos que atuavam em academias demonstrando que estes vivenciaram mais experiências negativas do que os que trabalhavam em escolas e que os professores de escola eram mais satisfeitos com sua vida do que os de academias. Para BET, o quadro geral se mantém semelhante para professores de educação física que atuavam em escolas e academias. Futuros estudos deveriam aumentar o número de professores bem como, investigar outras áreas de atuação da educação física e compara-las com o presente estudo ampliando os estudos envolvendo bemestar e professores de educação física.(AU)

EXPERIÊNCIAS AFETIVAS NO CONTEXTO ORGANIZACIONAL E SEU IMPACTO SOBRE O BEM-ESTAR NO TRABALHO

Em ambiente de elevada pressão, competição e necessidade de criação de diferenciais consistentes que venham contribuir com a longevidade das organizações, nota-se a busca e, às vezes, radicais transformações nos modelos de gestão de negócios e gestão do ser humano no meio empresarial. No campo central dos estudos atuais acerca do comportamento humano e de suas relações com as diversas instituições em que o homem se vê inserido, figuram os esforços voltados à compreensão do papel e valor da contribuição do ser humano ao ambiente de trabalho e fortalecimento das organizações. Crescentes se mostram a preocupação e o entendimento sobre os fatores que impactam o bem-estar geral, o bem-estar no trabalho, a saúde dos trabalhadores e as variáveis emocionais oriundas das relações interpessoais comuns a todo organismo social. A combinação de temas emergentes e ricos em significância como bem-estar no trabalho, satisfação e envolvimento com o trabalho, comprometimento organizacional afetivo, emoções, afetos e sentimentos, caracterizam-se como um vasto e instigante campo de pesquisa para uma adaptação mais ampla do ser humano ao ambiente organizacional. O presente estudo teve como objetivo submeter ao teste empírico as relações entre experiências afetivas no contexto organizacional e três dimensões de bem-estar no trabalho - satisfação no trabalho, envolvimento com o trabalho e comprometimento organizacional afetivo. A amostra foi composta por 253 profissionais de uma indústria metalúrgica de autopeças na grande São Paulo, sendo 213 do sexo masculino e 29 do sexo feminino, com maior freqüência na faixa etária compreendida entre 26 a 30 anos, distribuída entre solteiros e casados. Para a coleta de dados foi utilizado um questionário de auto-preenchimento com quatro escalas que avaliaram afetos positivos e negativos, satisfação no trabalho, envolvimento com o trabalho e comprometimento organizacional afetivo. A análise dos dados foi feita por meio do SPSS, versão 16.0 e diversos sub-programas permitiram realizar análises descritivas bem como calcular modelos de regressão linear para verificar o impacto de afetos positivos e negativos sobre bem-estar no trabalho. Os resultados deste estudo revelaram que o principal preditor das dimensões de bem-estar no trabalho foram os afetos positivos. Assim, parece ser adequado afirmar que bem-estar no trabalho seja um estado psicológico sustentado, em especial, pela vivência de emoções positivas no contexto organizacional. Sugere-se que a promoção da saúde e do bem-estar dentro das organizações sejam focos de estudos futuros, representando valiosa contribuição aos campos de conhecimento da psicologia da saúde e da psicologia organizacional, bem como ao conseqüente fortalecimento dos vínculos entre empresa e trabalhadores.(AU)

RELAÇÕES DE SUPORTE E BEM-ESTAR NO TRABALHO EM PESSOAS COM DEFICIÊNCIA

Desde tempos remotos é notória a busca da humanidade para entender e conquistar a felicidade, qualidade de vida, bem-estar e saúde na sua plenitude bio-psico-social. Assim, o objetivo geral deste estudo foi analisar as relações entre percepções de suporte (social, social no trabalho e organizacional) e bem-estar no trabalho (satisfação no trabalho, envolvimento com o trabalho e comprometimento organizacional afetivo) em trabalhadores com deficiência, pois são poucas as pesquisas sobre pessoas com deficiência (PCD). O propósito em abordar o trabalho é por ser um importante elemento de integração social e por constituir um símbolo de reconhecimento social, valorizando a capacidade de estreitar contatos e de estabelecer relações sociais. Deste estudo, participaram 44 trabalhadores com algum tipo de deficiência que atuam em cargos operacionais, técnicos e administrativos. Todos foram escolhidos por conveniência, sendo 24 (54,5%) do sexo masculino e 20 (45,5%) do sexo feminino, com idade entre 18 e 65 anos. Foi possível classificar as deficiências dos participantes em quatro categorias: deficiência nos membros superiores: 9 (20,5%) trabalhadores; deficiência nos membros inferiores: 11 (25%) trabalhadores; deficiência auditiva: 21 (47,7%) trabalhadores; deficiência visual: 3 (6,8%) trabalhadores. Para a coleta de dados foi utilizado questionário de auto-preenchimento, composto de seis escalas que avaliam satisfação no trabalho, envolvimento com o trabalho e comprometimento organizacional, além de suporte social, suportes social no trabalho e organizacional. Foram realizadas análises estatísticas descritivas, testadas diferenças entre médias, bem como calculados coeficientes de correlação entre variáveis. Os resultados apontam que em termos de satisfação no trabalho, não revelam discrepâncias entre estudos realizados com trabalhadores sem deficiências (considerados normais ). Também foi possível observar que as PCD declaram ter orgulho da empresa em que trabalham, além de estarem contentes, entusiasmadas, interessadas e animadas com a organização empregadora. O estudo revelou que as PCD obtêm de sua rede social, ajuda emocional que lhes proporciona sentimento de apoio frente às dificuldades ou carências afetivas, pois provavelmente entendam que podem contar com essa rede para comemorar realizações e sucessos, da mesma forma que receber carinho e consolo quando se frustram ou passam por algum momento triste. É possível afirmar que as PCD percebem que essa mesma rede seria capaz de lhes prover algum apoio prático, como receber informações acerca de sua saúde, talvez reabilitação, também informações para atualização profissional ou até acompanhamento do seu desenvolvimento, inclusive busca de novas oportunidades e desafios para crescimento pessoal e profissional. Os resultados desta pesquisa indicam que as PCD tendem a manter uma forte convicção de que a empresa em que trabalham preocupa-se com seu bem-estar e está disposta a oferecer ajuda diante uma necessidade. Demais resultados sinalizam que as PCD tendem a aumentar o seu vínculo com o trabalho vivenciando mais satisfação na medida em que também aumentam os suportes ofertados pela organização, pela rede social no contexto do trabalho e fora dele. A análise de todo o conteúdo confeccionado é a grande contribuição deste estudo, por ser considerado pioneiro nesta discussão, mas futuros estudos podem vir a confirmar tais resultados e corroborar com mais informações.(AU)

PERCEPÇÃO DE SUPORTE SOCIAL E BEM-ESTAR NO TRABALHO: UM ESTUDO COM PROFESSORES

Os estudos sobre as condições de trabalho de profissionais da educação sempre tiveram como objetivo identificar fatores negativos, como o burnout e o estresse. Porém, é sabido que variáveis relacionadas com as relações interpessoais podem proporcionar melhora no bem-estar no trabalho nestes profissionais. O professor, protagonista do processo ensino-aprendizagem pode apresentar bem-estar no trabalho e desempenhar melhor o seu ofício se tiver percepção de suporte daqueles que compõem sua rede social dentro de sua escola. Este trabalho tem como objetivo analisar as relações entre bem-estar no trabalho e percepção de suporte social no trabalho em professores do ensino fundamental. Participaram do estudo 209 professores, do ensino fundamental da rede pública municipal e estadual de ensino, todos do sexo feminino com idade média de 41,55 anos (DP=8,64) e com o nível de instrução mínimo correspondente ao ensino médio. Esses professores responderam a um questionário auto aplicável contendo quatro medidas: Escala de Envolvimento com o Trabalho, Escala de Satisfação com o Trabalho Escala de Comprometimento Organizacional Afetivo e Escala de Percepção de Suporte Social no Trabalho. Calcularam-se as médias, desvios padrão, correlações e sete modelos de regressão linear stepwise entre as variáveis do estudo. Os resultados apontaram para satisfação com os colegas, com a chefia e com as tarefas, mas pouca satisfação com salários e promoções. Os professores apresentaram comprometimento afetivo com suas escolas e envolvimento com o trabalho que realizam. Foi revelada percepção de suporte social, com uma tendência mais elevada de suporte com as informações recebidas, seguida da percepção de suporte emocional e percepção de suporte instrumental nesta ordem. Foram comprovadas relações positivas e significativas entre as dimensões de bem-estar no trabalho e percepção de suporte social no trabalho. Modelos de regressão revelaram que as três dimensões de suporte social no trabalho impactam positivamente as três dimensões de bem-estar no trabalho, com maior capacidade de explicação entre si. Sugere-se novos estudos envolvendo percepção de suporte social no trabalho e bem-estar no trabalho com outras categorias profissionais para complementar estes ainda pouco estudados conceitos.(AU)

BEM ESTAR NO TRABALHO E OTIMISMO EM ESTUDANTES TRABALHADORES

O estudo teve como objetivo geral submeter ao teste empírico as relações entre bem estar no trabalho e otimismo em estudantes trabalhadores. No estudo foi utilizada uma amostra escolhida por conveniência, sendo composta por 125 estudantes trabalhadores de ambos os sexos, divididos em dois grupos. O grupo 1, com 60 estudantes de uma universidade da cidade de São Bernardo do Campo; e, o grupo 2, com 65 jovens adolescentes de uma organização não governamental da cidade de São Paulo. O instrumento de coleta foi um questionário de auto-aplicação composto por itens versando sobre as variáveis da pesquisa e questões sobre dados pessoais e profissionais dos participantes do estudo. As análises estatísticas foram descritivas e multivariadas. Os resultados descritivos das três dimensões de BET indicam a maior presença de sentimentos de satisfação com chefias e colegas em ambos os grupos; menores níveis de satisfação de ambos os grupos ocorreram com os fatores salário e promoção; fracos vínculos afetivos do grupo 1 com o trabalho e com a organização; fraco envolvimento com o trabalho do grupo 2. Os dois grupos apresentaram níveis elevados de otimismo, o que significa afirmar que ambos tinham uma percepção de futuro promissor. Foi confirmada empiricamente a hipótese de que BET pudesse ter alguma associação com otimismo, através da presença de correlação entre otimismo e satisfação com colegas, bem como, com envolvimento com o trabalho para o grupo 1. Para o grupo 2, otimismo correlacionou-se com satisfação com tarefas e comprometimento organizacional afetivo. O presente estudo visou a contribuir para a compreensão de bem estar no trabalho e otimismo e suas relações no contexto profissional de estudantes trabalhadores para desta forma prover melhor fundamentação conceitual acerca do tema para estudiosos, bem como sugerir ações e práticas de gestão de pessoas que intensifiquem o bem estar e a promoção de saúde das pessoas quando inseridos no contexto organizacional de trabalho.

Antecedents and outcomes of union loyalty:a constructive replication and an extension

Primary data obtained from unionized employees in Singapore were used to examine P. A. Bamberger, A. N. Kluger, and R. Suchard's (1999) integrative model of the antecedents and outcomes of union commitment. Structural equation modeling results revealed support for their integrative model. Specifically, the results revealed the influence of job satisfaction on union loyalty to be indirect through organizational commitment. However, the union-related antecedents (union socialization and union instrumentality) were both directly and indirectly related to union loyalty through pro-union attitudes. In addition, union loyalty was related to the individually and organizationally directed union citizenship behavior dimensions. Limitations of the study and implications of the findings are discussed.

Test of a mediation model of perceived organisational support

This study examined the mediating influence of trust in organization (TIO) and organization-based self-esteem (OBSE) on the relationship between perceived organization support (POS) and its work outcomes. Data were obtained from employee–supervisor dyads from multiple organizations located in a major city in southern China. Structural equation modeling results revealed that: (a) POS related to TIO and OBSE and (b) TIO and OBSE fully mediated the relationship between POS and the work outcomes of organizational commitment and in-role performance, but partially mediated the POS–organizational citizenship behavior relationship.

Antecedents and outcomes of abusive supervision:test of a trickle-down model

The authors examined antecedents of abusive supervision and the relative importance of interactional and procedural justice as mediators of the relationship between abusive supervision and the work outcomes of affective organizational commitment and individual- and organization-directed citizenship behaviors. Data were obtained from subordinate-supervisor dyads from a telecommunication company located in southeastern China. Results of moderated regression analysis revealed that authoritarian leadership style moderated the relationship between supervisors' perceptions of interactional justice and abusive supervision such that the relationship was stronger for supervisors high rather than low in authoritarian leadership style. In addition, results of structural equation modeling analysis revealed that subordinates' perceptions of interactional but not procedural justice fully mediated the relationship between abusive supervision and the work outcomes. Implications for future investigations of abusive supervision are discussed. Copyright 2007 by the American Psychological Association.

Rhythms of life:antecedents and outcomes of work-family balance among employed parents

This study examined antecedents and outcomes of a fourfold taxonomy of work-family balance in terms of the direction of influence (work-family vs. family-work) and type of effect (conflict vs. facilitation). Respondents were full-time employed parents in India. Confirmatory factor analysis results provided evidence for the discriminant validity of M. R. Frone's (2003) fourfold taxonomy of work-family balance. Results of moderated regression analysis revealed that different processes underlie the conflict and facilitation components. Furthermore, gender had only a limited moderating influence on the relationships between the antecedents and the components of work-family balance. Last, work-family facilitation was related to the work outcomes of job satisfaction and organizational commitment.

Does role clarity explain employee-perceived service quality? A study of antecedents and consequences in call centres

Purpose – Role clarity of frontline staff is critical to their perceptions of service quality in call centres. The purpose of this study is to examine the effects of role clarity and its antecedents and consequences on employee-perceived service quality. Design/methodology/approach – A conceptual model, based on the job characteristics model and cognitive theories, is proposed. Key antecedents of role clarity considered here are feedback, autonomy, participation, supervisory consideration, and team support; while key consequences are organizational commitment, job satisfaction and service quality. An internal marketing approach is adopted and all variables are measured from the frontline employee's perspective. A structural equation model is developed and tested on a sample of 342 call centre representatives of a major commercial bank in the UK. Findings – The research reveals that role clarity plays a critical role in explaining employee perceptions of service quality. Further, the research findings indicate that feedback, participation and team support significantly influence role clarity, which in turn influences job satisfaction and organizational commitment. Research limitations/implications – The research suggests that boundary personnel in service firms should strive for more clarity in perceived role for delivering better service quality. The limitations are in sample availability from in-house transaction call centres of a single bank. Originality/value – The contributions of this study are untangling the confusing research evidence on the effect of role clarity on service quality, using service quality as a performance variable as opposed to productivity estimates, adopting an internal marketing approach to understanding the phenomenon, and introducing teamwork along with job-design and supervisory factors as antecedent to role clarity.

The role of leader-member exchanges in mediating the relationship between locus of control and work reactions

The relationship between locus of control, the quality of exchanges between subordinates and leaders (LMX), and a variety of work-related reactions (intrinsic/extrinsic job satisfaction, work-related well-being, and organizational commitment) are examined. It was predicted that people with an internal locus of control develop better quality relations with their manager and this, in turn, results in more favourable work-related reactions. Results from two different samples (N=404, and N=51) supported this prediction, and also showed that LMX either fully, or partially, mediated the relationship between locus of control and all the work-related reactions.