Proceso de optimización de indicadores de ventas utilizando una estrategia CRM en puntos de venta de empresas de comercialización de insumos agropecuarios

El manejo adecuado del cliente es uno de los principales retos que enfrentan en la actualidad los almacenes de venta de insumos agropecuarios, las exigencias cada vez más grandes del mercado los han orientado a buscar alternativas que les permita mantener un cliente satisfecho y mejorar ventas por medio de su fidelización. Con el propósito de establecer una estrategia Costumer Relationship Management (CRM) como la alternativa que este sector requiere para alcanzar su cometido, el presente trabajo tuvo como objetivo principal generar un proceso de optimización de indicadores de ventas utilizando una estrategia de CRM en puntos de venta de empresas de comercialización de insumos agropecuarios. Para cumplir con este objetivo y conocer la situación real del sector se complemento la investigación bibliográfica mediante un estudio de caso que fue realizado en el almacén Alfa, el cual busca conocer el manejo real de la relación cliente‐almacén. Este estudio consistió en aplicar una entrevista a los clientes más representativos del almacén con el objetivo de identificar las falencias del sector en el manejo de la relación con el cliente y conocer las estrategias de venta que aplican para conseguir y retener clientes, estos fueron determinados en función de su volumen de compras, seleccionando a los clientes que abarcaran un 75% del total de ventas. De esta manera al finalizar el estudio de caso se puede concluir que los almacenes de venta de insumos agropecuarios presentan grandes falencias en el manejo de la relación con el cliente, no manejan estrategias que permitan retener al cliente y su única garantía para las ventas se basa en el regreso del cliente por la calidad de su producto. Con los resultados obtenidos se diseñó una propuesta de CRM que abarca las necesidades de mayor relevancia del sector y sus clientes, y que busca generar un sistema que involucra la aplicación de diversas estrategias para fidelizar al cliente, apoyándose en tecnologías de información y comunicación. Con esta propuesta se pretende mejorar la satisfacción del cliente garantizando su recompra o incluso compras periódicas en función de sus necesidades, lo cual permitirá a mediano y largo plazo optimizar las ventas.

Medición de la relación que existe entre el nivel de satisfacción y la fidelidad de los clientes, aplicada a las salas de belleza y peluquerías ubicadas en los centros comerciales ubicados entre la Av. El Inca y Av. Patria de la ciudad de Quito, y diseño de estrategias de fidelidad a través del servicio brindado

El presente documento trata sobre la relación existente entre el nivel del servicio al cliente y la fidelidad de éste a su proveedor habitual del servicio, referido a uno de los negocios más tradicionales en la sociedad respecto al cuidado de imagen personal, específicamente a las salas de belleza y peluquerías, en las que el contacto persona a persona es directo, por lo que la buena atención por parte del personal del servicio, las instalaciones, equipos y promociones enfocados a la satisfacción del cliente son determinantes para su continuidad y crecimiento empresarial; para este estudio en particular, se eligió específicamente la zona del centro norte de la ciudad de Quito, delimitada por las avenidas: Patria, El Inca, 6 de Diciembre y 10 de Agosto, sector en el que se ubican varios centros comerciales; por la natural afluencia a éstos, se pudo recabar datos relevantes sobe la temática en estudio. Conla base teórica de los dos temas centrales y una investigación de mercados, se aplicó la medición de satisfacción del cliente de la escala determinada por el Modelo SERVQUAL y se determinaron los indicadores e índices de servicioal cliente y fidelidad del cliente, éstos resultados permitieron establecer el diseño de estrategias de fidelidad del cliente referidas al entorno de las salas de belleza y peluquerías de la zona indicada. El objetivo de este documento es ser una guía útil respecto al nivel de servicio al cliente y el nivel de fidelidad actual de cliente, para los emprendedores que deseen crear su propia peluquería o sala de belleza, como punto de partida para superar el status actual y proponer alternativas de mejora, recordando que la mejora es un proceso continuo en el mercado, a menos que no se tenga metas de crecimiento o permanencia en el mismo.

Propuesta de mejoramiento del proceso de distribución de tarjetas de crédito en una institución financiera privada del Ecuador

Las Instituciones Financieras dedicadas al negocio de Tarjeta de Crédito trabajan continuamente en nuevas estrategias que permitan captar nuevos clientes en el mercado competitivo en base a las necesidades del cliente y cumpliendo las regulaciones del Organismo de Control. La Organización con más de 40 años de trayectoria en el Ecuador ha logrado posicionarse en el mercado Financiero Ecuatoriano ofreciendo a sus clientes un producto que satisfaga sus necesidades de consumo y con el respaldo de un apropiado proceso de Tarjeta de Crédito que permita entregar el producto final al cliente. Sin embargo, existen factores internos y externos que no permite cumplir con los tiempos de entrega. Para identificar las debilidades en el proceso de Tarjeta de Crédito se realizó una encuesta a clientes de la Organización en Quito y Guayaquil, cuyos resultados permitieron identificar que los proceso de Afiliación, Distribución, Entrega y Activación Tarjeta de Crédito pueden ser mejorados con cambios significativos en el sistema informático de la Organización; comunicación interna y externa; capacitación; inclusión de nuevos procedimientos y validaciones ejecutadas por el usuario. Finalmente, el resultado de la implementación de estas mejoras en el proceso significará un mejor servicio al cliente de la Organización desde el inicio hasta la entrega de su tarjeta de crédito, cumplimiento de tiempos, reducción de costos, mejora en las ventas y captación de clientes.

Propuesta para la implementación de un modelo de servicio en una institución financiera del Ecuador: caso Produbanco

Para las instituciones financieras del país es de vital importancia la oferta de productos y servicios orientados a la completa satisfacción de las necesidades financieras de sus clientes. Para lograr este objetivo es necesario el conocimiento pleno de los requerimientos y exigencias del mercado, esto permite además contar con bases que ayuden a identificar mejoras en esquemas de atención aplicados por la banca, para poder servir al cliente con la excelencia que espera. Modelos de servicio establecidos sobre la base de las necesidades del cliente son alternativas válidas y significativas para estructurar una oferta de valor y servicio de calidad. Los esfuerzos que una entidad bancaria realiza para atender cada vez mejor a sus clientes se ven recompensados con el fortalecimiento de su confianza en la marca y con el consecuente incremento de su rentabilidad al lograr la fidelidad del cliente. El presente trabajo busca establecer la propuesta de un modelo de servicio eficiente que logre un impacto positivo en la banca personal de las instituciones financieras ecuatorianas y que al mismo tiempo represente un beneficio significativo para el cliente. El estudio se enfoca en la investigación de los principales lineamientos en cuanto a la naturaleza de los servicios, modelos de atención de la banca y la calidad en la atención. Muestra un análisis situacional del mercado ecuatoriano, de la competencia directa de Produbanco y modelos de atención de otros bancos a nivel internacional. La parte fundamental de este documento es la investigación de las necesidades financieras del cliente de la banca personal de la ciudad de Quito para el diseño de un modelo de atención e iniciativas de mejora para su implementación.

Diseño de un modelo de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para agencias de seguros. Caso: Velpo

La investigación se dirige hacia las agencias de seguros que brindan el servicio de asesoría al cliente para la contratación y administración de los seguros emitidos por las aseguradoras; el servicio de asesoría ofrecido debe ser de calidad, en este sector es importante la satisfacción del cliente para lograr la fidelización del mismo y mantenerlo en el tiempo con la renovación de contratos, tomando en cuenta el alto número de competidores y el crecimiento de la industria para ser competitivo. Se toma como referencia a la agencia de seguros VELPO como principal fuente de información para proponer un modelo de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2008; en el diagnóstico se indaga en la filosofía empresarial, las operaciones de la organización, en su estructura, los procesos y sus interacciones; se definen los requisitos del cliente y se evalúa el cumplimiento de los requisitos con respecto a la ISO 9001:2008 para establecer la línea base del perfil de calidad de la organización. Con la información recopilada se presenta el diseño del modelo para dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y a la planificación estratégica de VELPO, siendo el producto principal de la investigación el diseño del Manual de la Calidad que es una guía para la futura implementación del SGC, este manual recopila la estructura organizacional bajo el enfoque por procesos, el diseño documental básico para la gestión de la calidad en el que se describen la política y objetivos de la calidad, la interacción de procesos, los procedimiento mínimos exigidos por la norma ISO 9001:2008, los procedimientos claves y los indicadores requeridos para el sistema de gestión de calidad VELPO.

Mejores prácticas de transporte intermodal en las Américas: estudio de casos de exportaciones del MERCOSUR al NAFTA

Incluye Bibliografía

Desarrollo del modelo de negocio de una asesoría informática para el sector turístico

[ES] El objetivo de este TFG es la obtención de un modelo de negocio de una asesoría informática para PYMES, centrada en el sector turístico, mediante la metodología de desarrollo del cliente utilizando el famoso método del lienzo creado por Alexander Osterwalder. Para la obtención del mismo se han realizado encuestas a cuarenta negocios de la isla de Gran Canaria. El proceso seguido ha consistido en someter el lienzo de trabajo a modificaciones, a fin de obtener hipótesis verificadas y poder crear un catálogo de servicios. En este proyecto se han realizado tres etapas diferentes. En la primera etapa del proceso se realizaron veintidós encuestas, siendo los resultados obtenidos modificaciones en seis de los nueve bloques que forman el lienzo. En la segunda etapa se realizaron dieciséis encuestas, confirmándose los aspectos modificados en la etapa anterior y refinándose aspectos de diferentes bloques del modelo de negocio. Finalmente en la tercera etapa se realizaron catorce encuestas. Los resultados obtenidos no hicieron variar significativamente el modelo de negocio, con lo que se dio por concluido el proceso. El resultado obtenido es el modelo de negocio validado y verificado, así como un catálogo de servicios definidos.

Mobile marketing: le app come strumento di comunicazione d'azienda nell'era del mobile

Obiettivo di questa tesi è cercare di mostrare come il mobile può diventare molto utile per le aziende sia a livello di guadagno sia a livello di comunicazione aziendale con i propri clienti. Il tema principale sviluppato nell'elaborato riguarda il Mobile Marketing e gli strumenti più proficui utilizzati da questa nuova tecnica di marketing, in particolar modo le App. In primo luogo viene trattato il tema del brand: importante mezzo comunicativo che dal primo momento intacca il pensiero del cliente e ne veicola le scelte di acquisto. Frutto di un'analisi ben più specifica è l'argomento del mobile marketing, le strategie migliori da adoperare per sfruttare al meglio i device portatili, i vantaggi maggiori che riceveranno le aziende che lo adotteranno e un piccolo accenno sui principali strumenti del mobile. Infine di svilupperà maggiormente l'argomento delle Applicazioni mobili e di quelle app brandizzate che hanno riscontrato maggior successo tra gli utenti.

Progettazione e sviluppo di un sistema per la gestione del personale impiegato in processi in outsourcing

In questo lavoro di tesi si è progettato e sviluppato un sistema software originale ed innovativo, orientato in particolare a quelle tipologie di azienda che offrono servizi in outsourcing, per la gestione del personale impiegato nello svolgimento di attività appartenenti ad uno o più processi ceduti in outsourcing. Il sistema progettato offre una soluzione pratica che permette di migliorare la qualità e l’efficienza dei servizi offerti nei confronti del cliente, partendo da un’ottimizzazione del processo di gestione del personale operante presso i vari cantieri. La soluzione proposta mira in particolare alla gestione di processi riguardanti il settore logistico, che in questi ultimi anni ha assunto una valenza determinante con contorni strategici per qualsiasi tipo di impresa, sia essa di piccole, medie o grandi dimensioni, contribuendo ad aumentare la redditività dell’intero processo di business aziendale. Lo scopo principale del progetto è stato raggiunto, e adesso grazie a questo strumento è possibile raccogliere dati in tempo reale, in particolare riguardanti processi di produzione, effettuare monitoraggi continuativi a più livelli o accedere a una vasta gamma di informazioni aziendali sempre ben strutturate e ben aggiornate. Le informazioni raccolte in tempo reale rappresentano un patrimonio inestimabile per apportare dei correttivi ai processi, ridurre tempi, costi, scarti e aumentare rese, produttività ed efficienze.

Applicazione delle metodologie LCA ed LCC per la valutazione ambientale ed economica della produzione del pellet realizzato tramite scarti agricoli di potature degli uliveti

Nel seguente lavoro è stata sviluppata una analisi ambientale ed economica del ciclo di vita del pellet, realizzato con scarti agricoli dalle potature degli uliveti. L’obiettivo di tale lavoro è dimostrare se effettivamente l’utilizzo del pellet apporti vantaggi sia dal punto di vista ambientale sia da quello economico. In tale progetto si sviluppano quindi un LCA, Life cycle analysis, e un LCC, Life Cycle Cost, secondo gli steps standard suggeriti da tali metodologie. Per effettuare l’analisi del ciclo di vita è stato utilizzato il software Simapro che ha permesso di valutare gli impatti ambientali sulle varie categorie di impatto incluse. In particolare sono stati considerati due metodologie, una midpoint ed una endpoint, ossia l’Ecoindicator 99 e il CML2 baseline 2000. Per le valutazioni finali è stata poi utilizzata la normativa spagnola sugli impatti ambientali, BOE 21/2013 del 9 dicembre, che ci ha permesso di caraterizzare le varie categorie d’impatto facendo emergere quelle più impattate e quelle meno impattate. I risultati finali hanno mostrato che la maggior parte degli impatti sono di tipo compatibile e moderato; pochi, invece, sono gli impatti severi e compatibili, che si riscontrano soprattutto nella categoria d’impatto “Fossil Fuels”. Per quanto riguarda invece l’analisi economica, si è proceduto effettuando una valutazione iniziale fatta su tutto il processo produttivo considerato, poi una valutazione dal punto di vista del produttore attraverso una valutazione dell’investimento ed infine, una valutazione dal punto di vista del cliente finale. Da queste valutazioni è emerso che ciò risulta conveniente dal punto di vista economico non solo per il produttore ma anche per l’utente finale. Per il primo perché dopo i primi due anni di esercizio recupera l’investimento iniziale iniziando ad avere un guadagno; e per il secondo, poiché il prezzo del pellet è inferiore a quello del metano. Quindi, in conclusione, salvo cambiamenti in ambito normativo ed economico, l’utilizzo del pellet realizzato da scarti di potature di uliveti risulta essere una buona soluzione per realizzare energia termica sia dal punto di vista ambientale, essendo il pellet una biomassa il cui ciclo produttivo non impatta severamente sull’ambiente; sia dal punto di vista economico permettendo al produttore introiti nell’arco del breve tempo e favorendo al cliente finale un risparmio di denaro sulla bolletta.

La influencia del marketing en la toma de decisiones del comprador

El siguiente trabajo tiene como eje central la influencia que ejerce el marketing moderno en la toma de decisiones del comprador. Este tema surgió luego del planteamiento de una problemática. Para aislar el problema se partió de un cuestionamiento que fue desencadenando preguntas acerca de la manera en que se toman las decisiones de compra y qué es lo que el marketing hace al respecto. A continuación se detallan las preguntas que hicieron posible identificar la situación problemática. ¿Cómo tomamos nuestras decisiones de compra? ¿En qué medida nuestras decisiones son racionales? Si nuestros patrones de consumo responden a comportamientos irracionales, o emocionales, ¿hasta qué punto son predecibles? Si no se puede predecir el comportamiento de compra de consumidores, ¿qué papel debe llevar a cabo la estrategia de marketing de las empresas? ¿Influyen las tácticas de marketing que usan las empresas para alterar el comportamiento de compra del cliente? ¿Qué es lo que se debe hacer para interpretar la irracionalidad de las tomas de decisiones e influenciarlas? ¿En qué medida el marketing influye en la toma de decisiones de compra, si estas ocurren dentro de la cabeza del consumidor y responden tanto a premisas racionales, como irracionales y además a múltiples variables externas? ¿Cómo es posible que el marketing influya en un proceso tan personal, único y complejo como la toma de decisión del comprador? Muchas empresas construyen su estrategia de marketing tratando de predecir el comportamiento del comprador pero la irracionalidad del cliente al elegir un producto y las miles de variables impredecibles que influyen en su proceso de decisión, hacen casi imposible la predictibilidad. Una estrategia distinta es la de INFLUIR en ese comportamiento, mediante distintas técnicas que están siendo estudiadas en la actualidad con resultados muy interesantes. Ante la complejidad del proceso de toma de decisión del comprador: ¿cuál es el papel que debe desempeñar el marketing? ¿Es posible determinar cuál será la respuesta del consumidor? ¿Influyen realmente las estrategias de marketing en la toma de decisión? La hipótesis del trabajo es la siguiente: El comportamiento del comprador no siempre es predecible, pero siempre es influenciable.

Aportes de la Calidad del Servicio en clínicas dentales

Debido a la necesidad de gestionar los nuevos modelos de negocios de las clínicas dentales y la demanda de nuevos servicios requeridos por el paciente, el conocimiento sobre la “calidad del servicio” del sector dental necesita ser ampliado. En la evaluación de la calidad del servicio dental y sanitario, al paciente le es difícil valorar los aspectos técnicos (calidad técnica). El paciente (cliente) de estos servicios se diferencia de otros clientes por su renuencia a recibir el servicio (tratamiento). En la investigación sobre calidad del servicio dental, desde la perspectiva del marketing, existe una tendencia a centrarse en la relación entre las expectativas del paciente y la calidad del servicio, así como también, en investigar el servicio al cliente y el pronto servicio (responsiveness), siendo el SERVQUAL el instrumento más utilizado. También, desde la perspectiva del dentista, se ha investigado sobre la satisfacción del cliente, incluso como sinónimo de calidad. En este artículo, proponemos la configuración del sector dental español y la tipología de las clínicas dentales españolas para luego identificar una serie de líneas de investigación relevantes: enseñar al paciente a evaluar la calidad técnica de la clínica dental, enseñar al dentista a demostrar su calidad técnica, determinar diferencias -en la evaluación de la calidad del servicio del paciente- cuando su enfermedad es grave y cuando no lo es, determinar cuánto afecta la renuencia del paciente a la percepción de la calidad del servicio, entre otras

Metodología para el Aseguramiento de la calidad en la adquisición del software (proceso y producto) y servicios correlacionados. (MACAD-PP)

El presente documento muestra el desarrollo de la Tesis Doctoral denominada “Metodología de Aseguramiento de la Calidad en el proceso de Adquisición de Software, incluyendo las dimensiones de Proceso y de Producto (MACADPP)”. Esta investigación busca solucionar el problema actual que enfrentan las organizaciones que adquieren productos de software, asociado a la pérdida de control sobre la calidad del proceso desarrollado por su proveedor, lo que genera la obtención de un producto de software también de baja calidad. La solución propuesta, se basa en una metodología, especificada a través de etapas y tareas a realizar por parte del adquiriente y del proveedor, que permite incorporar en los proyectos de adquisición de software, las buenas prácticas recomendadas por reconocidos modelos y estándares, tales como CMMI-ACQ, ISO 9126, PRINCE2, entre otros. Esta estrategia multimodelo utilizada, permitió generar un conjunto de activos de procesos que apoyan el desarrollo de las tareas sugeridas. Cada activo generado toma en consideración las recomendaciones de calidad sugeridas para los distintos productos de trabajo. La propuesta fue utilizada en un caso real, a través del diseño y desarrollo de un experimento en la adquisición de un producto de software a la medida para el Jardín Infantil (Guardería) Takinki, en la ciudad de Antofagasta, Chile. Como resultado de este experimento, se obtuvo una mejora en el proceso de adquisición, logrando una menor tasa de errores en el producto, una planificación más acertada y un aumento en la satisfacción del cliente. Lo anterior permitió validar la hipótesis de trabajo inicial. Como aportaciones del trabajo realizado, se obtuvieron los siguientes méritos: Identificación de patrones de proyectos de adquisición de software, artículos científicos presentados en eventos internacionales, ponencias, y la generación de nuevos proyectos de investigación que dan continuidad a la investigación desarrollada.

Modelo del sistema de gestión de la calidad y el desempeño organizacional en la producción de petróleo

El proceso de cambio de una sociedad industrial a una sociedad del conocimiento, que experimenta el mundo globalizado en el siglo XXI, induce a las empresas y organizaciones a desarrollar ventajas competitivas y sostenibles basadas en sus activos intangibles, entre los cuales destacan los sistemas de gestión en general y los sistemas de gestión de la calidad (SGC) en particular. Las organizaciones dedicadas a la producción de petróleo están influenciadas por dicha tendencia. El petróleo es un recurso natural con reservas limitadas, cuya producción y consumo ha crecido progresivamente, aportando la mayor cuota (35 %) del total de la energía que se consume en el mundo contemporáneo, aporte que se mantendrá hasta el año 2035, según las previsiones más conservadoras. Por tanto, se hace necesario desarrollar modelos de producción innovadores, que contribuyan a la mejora del factor de recobro de los yacimientos y de la vida útil de los mismos, al tiempo que satisfagan los requerimientos de producción y consumo diarios de los exigentes mercados globales. El objeto de esta investigación es el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad y su efecto en el desempeño organizacional, a través del efecto mediador de los constructos satisfacción del cliente interno y gestión del conocimiento en la producción de petróleo. Esta investigación de carácter explicativo, no experimental, transeccional y ex-postfacto, se realizó en la región petrolífera del lago de Maracaibo, al occidente de Venezuela, la cual tiene más de 70 años en producción y cuenta con yacimientos maduros. La población objeto de estudio fue de 369 trabajadores petroleros, quienes participaron en las mesas técnicas de la calidad, durante los meses de mayo y julio del año 2012, los cuales en su mayoría están en proceso de formación como analistas, asesores y auditores de los SGC. La técnica de muestreo aplicada fue de tipo aleatorio simple, con una muestra de 252 individuos. A la misma se le aplicó un cuestionario diseñado ad hoc, el cual fue validado por las técnicas de juicio de expertos y prueba piloto. El procedimiento de investigación se realizó a través de una secuencia, que incluyó la elaboración de un modelo teórico, basado en la revisión del estado del arte; un modelo factorial, sobre la base del análisis factorial de los datos de la encuesta; un modelo de regresión lineal, elaborado a través del método de regresión lineal simple y múltiple; un modelo de análisis de sendero, realizado con el software Amos 20 SPSS y finalmente, un modelo informático, realizado con el simulador Vensim PLE v.6.2. Los resultados obtenidos indican que el modelo teórico se transformó en un modelo empírico, en el cual, la variable independiente fue el SGC, la variable mediadora fue la integración de las dimensiones eliminación de la no conformidad, satisfacción del cliente interno y aprendizaje organizacional (ENCSCIAO) y la variable respuesta la integración de las dimensiones desempeño organizacional y aprendizaje organizacional (DOOA). Se verificó el efecto mediador del ENSCIAO sobre la relación SGC-DOOA con una bondad del ajuste, del 42,65%. En el modelo de regresión múltiple se encontró que las variables determinantes son eliminación de la no conformidad (ENC), conocimiento adquirido (CA) y conocimiento espontáneo (CE), lo cual fue corroborado con el modelo de análisis de sendero. El modelo informático se desarrolló empleando datos aproximados de una unidad de producción tipo, generándose cuatro escenarios; siendo el más favorable, aquel en el cual se aplicaba el SGC y variables relacionadas, reduciendo la desviación de la producción, incrementando el factor de recobro y ampliando la vida útil del yacimiento. Se concluye que la aplicación del SGC y constructos relacionados favorece el desempeño y la producción de las unidades de explotación de yacimientos petrolíferos maduros. Los principales aportes de la tesis son la obtención de un modelo de gestión de la producción de petróleo en yacimientos maduros, basado en los SGC. Asimismo, el desarrollo de un concepto de gestión de la calidad asociado a la reducción de la desviación de la producción petrolífera anual, al incremento del factor de recobro y al aumento de la vida útil del yacimiento. Las futuras líneas de investigación están orientadas a la aplicación del modelo en contextos reales y específicos, para medir su impacto y realizar los ajustes pertinentes. ABSTRACT The process of change from an industrial society to a knowledge-based society, which undergoes the globalized world in the twenty-first century, induces companies and organizations to develop a sustainable and competitive advantages based on its intangible assets, among which are noteworthy the management systems in general and particularly the quality management systems (QMS). Organizations engaged in oil production are influenced by said trend. Oil is a natural resource with limited reserves, where production and consumption has grown progressively, providing the largest share (35%) of the total energy consumed in the contemporary world, a contribution that will remain until the year 2035 according to the more conservative trust estimations. Therefore, it becomes necessary to develop innovative production models which contribute with the improvement of reservoirs´ recovery factor and the lifetime thereof, while meeting the production requirements and daily consumption of demanding global markets. The aim of this research is to develop a model of quality management and its effect on organizational performance through the mediator effect of the constructs, internal customer satisfaction and knowledge management in oil production. This research of explanatory nature, not experimental, transactional and expos-facto was carried out in the oil-region of Maracaibo Lake located to the west of Venezuela, which has more than 70 years in continuous production and has mature reservoirs. The population under study was 369 oil workers who participated in the technical quality workshops, during the months of May and July of 2012, the majority of which were in the process of training as analysts, consultants and auditors of the QMS. The sampling technique applied was simple random type. To a sample of 252 individuals of the population it was applied an ad hoc designed questionnaire, which was validated by the techniques of expert judgment and pilot test. The research procedure was performed through a sequence, which included the elaboration of a theoretical model, based on the review of the state of the art; a factorial model with based on factorial analysis of the survey data; a linear regression model, developed through the method of simple and multiple linear regression; a structural equation model, made with software °Amos 20 SPSS° and finally, a computer model, performed with the simulator Vensim PLE v.6.2. The results indicate that the theoretical model was transformed into an empirical model, in which the independent variable was the QMS, the mediator variable was the integration of the dimensions: elimination of non-conformity, internal customer satisfaction and organizational learning (ENCSCIAO) and the response variable the integration of the dimensions, organizational performance and learning organizational (DOOA). ENSCIAO´s mediator effect on the relation QMS-DOOA was verified with a goodness of fit of 42,65%. In the multiple regression model was found to be the determining variables are elimination of nonconformity (ENC), knowledge acquired (CA) and spontaneous knowledge (EC), which was verified with the structural equation model. The computer model was developed based on approximate data of an oil production unit type, creating four (04) scenarios; being the most favorable, that one which it was applied the QMS and related variables, reducing the production deviation, increasing the recovery factor and extending the lifetime of the reservoir. It is concluded that QMS implementation powered with the related constructs, favors performance and production of mature oilfield of exploitation reservoirs units. The main contributions of this thesis are obtaining a management model for oil production in mature oilfields, based on QMS. In addition, development of a concept of quality associated to reduce the annual oil production deviation, increase the recovery factor and increase oilfield lifetime. Future lines of research are oriented to the implementation of this model in real and specific contexts to measure its impact and make the necessary adjustments that might take place.

Integración en la plataforma 4mobile de mecanismos de atención en redes sociales

El presente texto se ha desarrollado como Proyecto Fin de Grado en la Escuela Técnica Superior de Ingeniería y Sistemas de Telecomunicación de la Universidad Politécnica de Madrid en colaboración con la Consultora Tecnológica everis. El mismo tiene como objetivo realizar un estudio de los requisitos necesarios para poder desplegar un servicio que permita ofrecer a las Operadoras Móviles Virtuales (OMV) soporte técnico a sus clientes a través de las redes sociales. Este módulo establecerá una nueva vía de comunicación entre el consumidor y el cliente de la OMV con la propia OMV, el cual se caracterizará por una alta accesibilidad y una gran rapidez en el servicio permitiendo de este modo, una mayor satisfacción del cliente con su operador móvil y por tanto de una nueva vía para conseguir la fidelización del mismo y la captación de nuevos clientes. Para ello, este proyecto se lleva a cabo sobre el sistema de información 4mobile el cual es comercializado por la mencionada Consultora Tecnológica. Este sistema consiste en una plataforma web la cual permite cubrir todos los procesos de negocio comunes que un OMV necesita gestionar. Es por ello, que el mencionado estudio se centra en la evaluación de los aspectos necesarios para la integración de un módulo de estas características dentro de la plataforma de 4mobile. Este módulo, estará basado en una herramienta software que permitirá gestionar el ciclo de vida completo del comentario realizado por el cliente a través de una red social, desde que es publicado por el cliente, hasta que se haya respondido al mismo y su solución sea considerada como satisfactoria por el cliente. Por ello, y de cara a definir correctamente esta herramienta, será necesario un detallado análisis el cual recoja diversos aspectos y que a lo largo del texto, será denominado como Plan de Marketing de Medios Sociales (PMMS). Estos aspectos versarán tanto de las necesidades tecnológicas para su mencionada integración, como de la serie de características funcionales que una solución basada en servicio técnico a través de las redes sociales deberá poseer con el objetivo de ofrecer un servicio técnico de calidad. Finalmente, estas funcionalidades y necesidades tecnológicas se expondrán en forma de propuesta a everis para su integración en la plataforma 4mobile junto con un análisis de diseño a alto nivel software de la solución a desarrollar. ABSTRACT. This text has been developed as Final Degree Project in the Escuela Técnica Superior de Ingeniería y Sistemas de Telecomunicación de la Universidad Politécnica de Madrid in collaboration with the Technology Consultant everis, aims to conduct a study of how to provide technical support through social networks and the evaluation of the integration of a social support module within the system platform 4mobile, which cover all business processes that need to manage a Mobile Virtual Network Operator (MVNO), which is marketed by above-mentioned consultant . This module will establish a new communication channel between the consumer and the client with the OMV and itself, which is characterized by high accessibility and great fast service. Thus will allow a higher customer satisfaction with him service and thus a new way to get the same loyalty and attract new customers To this end, this project is performed on the information system 4mobile which is marketed by the consulting part thereof everis. This system is a platform to cover all business processes that need to manage an MVNO. Therefore, the mentioned study focuses on the evaluation of the elements necessary for integrating module these features within the platform 4mobile. This module will be based on a software tool for managing the entire lifecycle of the comment made by the customer via social networking, from the moment it is published, until it has been respond and their solution is considered satisfactory for the customer. So, in order to properly define this tool, a detailed analysis which will be necessary to collect various aspects and throughout the text, it will be referred to as Plan of Social Media Marketing (PMMS). These aspects will be address both: the technological needs for the mentioned integration, and the number of functional characteristics-based service through social networking solution, as this must in order to provide a quality service Finally, these goals and requirements will be discussed as everis offer for integration into the platform 4mobile analysis along with a high level of software design to develop the solution.