O produto à medida do cliente na Miranda & Irmão, LDA

Este relatório tem como objetivo descrever todas as atividades desenvolvidas durante o período de estágio na Miranda & Irmão, Lda, e apresentar um estudo detalhado das estratégias implementadas para a retenção de clientes, contribuindo, assim, para a criação de valor através do Marketing Relacional. O Marketing Relacional tem vindo a ganhar destaque na criação de estratégias de negócio, contribuindo para a fomentação de relações estáveis e duradouras entre as empresas e os seus clientes. Inserido nesta estratégia, a “Infinium” é um produto premium criado para alavancar a marca “Miranda” com recurso a produtos tecnologicamente transcendentes e para dar resposta a um novo nicho de mercado.

La estrategia del foco centrado en el cliente.

En todo el mundo en cualquier tipo de negocio, si dispone de recursos tangibles como intangibles, debe tomarse en cuenta al cliente, tener una estrategia y un líder que le permita ejecutarla y crear valor. Dependiendo de la naturaleza de las operaciones, dará a terceros aquellas partes de la operación para mejorar su efectividad. Se debe de contar con tecnología, ya que facilita la comercialización de los bienes y servicios y la obtención de clientes. Hoy en día, el desarrollo, hace que los mercados cambien impactando en las empresas. En virtud, que nuevos líderes, con ideas innovadoras revolucionan los esquemas tradicionales de operar en una organización. En este trabajo, se enmarca una de las estrategias importantes que trasciende fronteras en las organizaciones y es “El foco centrado en el cliente,” importando, la lealtad, tomando en cuenta que el contacto directo, lo tiene el personal de la empresa, convirtiéndose, este último en una pieza valiosa para impulsar una estrategia. Enfocarse en el cliente, es llevarlo de la mano en el negocio, ya que si está satisfecho genera rentabilidad; pero engañándolo, hace que una compañía a largo plazo, le ocasione pérdidas. Hay compañías que han tenido éxito, pero las que logran verdaderamente, obtienen un premio extraordinario, tal como alta rentabilidad financiera, lealtad, crecimiento sostenible y creación de valor. Finalmente, es importante tomar en cuenta los aspectos que deben de evaluar y considerar los altos ejecutivos, al impulsar la estrategia del foco centrada en el cliente. Hay entidades que alinean a su personal a la estrategia y les permite ser un ejemplo en el negocio. En El Salvador, hay empresas que se enfrentan, con cambios significativos en el consumidor, ya sea por su situación social o económica, compiten con empresas que ofrecen similares bienes o servicios y es aquí, donde se ve la necesidad, de enfocarse con sus clientes, para poder mantenerse en el mercado.

Análisis de la estrategia para la creación de valor.

El presente trabajo de investigación pretende reforzar lo que en la actualidad se entiende por “estrategia empresarial”, proporcionando un marco teórico elemental de tal forma que contribuya a fomentar el uso apropiado del concepto y a dimensionar la importancia de gestionarla adecuadamente en función del entorno y con criterio de creación de valor, tanto para el accionista como para el cliente. En el Capítulo I, se presenta un conjunto de planteamientos hechos por diversos académicos, interesados en dilucidar el concepto y sugerir la definición más apropiada desde sus puntos de vista en particular y en función a los métodos históricos implementados para llegar a esas definiciones; también se describe cómo el concepto ha evolucionado desde tiempos de los griegos, donde su aplicación se daba principalmente en el ámbito militar. A medida que el término evolucionaba al contexto de los negocios, surgían nuevos elementos tales como metas, objetivos y criterios básicos que tienden a definir si una estrategia cuenta con buenas bases. En el II, se detallan los niveles en los que la estrategia empresarial se desarrolla dentro de las compañías, comenzando con la estrategia corporativa, donde se definen los parámetros fundamentales como la misión, visión y valores empresariales, posteriormente se presentan los diferentes tipos de estrategias de negocios, desde las más populares en el pasado hasta las que hoy en día se conocen como “genéricas”. Posteriormente, en el Capítulo III, se aborda la gestión de la estrategia, pero orientada a la creación de valor por ser el principal objetivo de todo Financiero y para que esto sea posible se debe tener claridad sobre lo que representa “crear valor” y como debe ser revisada para asegurarse que realmente impacte positivamente en los flujos de caja futuros. Seguidamente en el IV, se presentan algunos casos de empresas salvadoreñas que hasta cierto punto, podrían denotar que cuentan con una estrategia empresarial o simplemente su éxito ha sido producto de una serie de acciones motivadas por el entorno. En el último se intenta establecer una serie de conclusiones y recomendaciones que van enmarcadas en el desarrollo de este trabajo, con el fin de promover el buen uso de estrategias.

Programas y procedimientos de auditoría operativa aplicada al área de atención al cliente. Caso ilustrativo.

Dentro de una economía globalizada, las empresas que se esmeran por cumplir estándares de calidad, precios competitivos, reingeniería en sus sistemas, y otros factores que conlleven a una maximización de sus recursos, influirán en la supervivencia financiera de tales entidades. Un factor que también es un indicativo y que mide la rentabilidad de las empresas; es el factor cliente, ya que por medio de ellos una empresa puede subsistir y salir adelante como también puede quebrar al no demandar los productos o servicios por parte de ellos. El trabajo de graduación consistió en elaborar un documento guía que permita al empresario de la mediana empresa hacer una evaluación o diagnóstico de la calidad del servicio al cliente prestado. Uno de los aportes de este documento es que contribuye a tomar decisiones por parte de la gerencia para identificar los aspectos que afecten la atención al cliente y el posible impacto en los márgenes de utilidad de la empresa los cuales son causados por clientes insatisfechos. Esto ayudará a las empresas a tomar importancia a este tema y a obtener un valor agregado de los cuales la parte económica es la más atractiva. Además se puede decir que la auditoría de atención al cliente, por ser una práctica no puesta en marcha es un área explorable y llena de muchas expectativas, en la que el empresario será el beneficiario de las sugerencias surgidas y las recomendaciones dadas por el auditor. Desde el punto de vista que la investigación es la base del conocimiento, toda investigación tiene un objetivo y en lo que se refiere al presente documento, tiene como finalidad no sólo el cumplimiento de un requisito académico, sino también brindar un aporte técnico a la profesión que contribuya al conocimiento del profesional y a su fuente de recursos. La elaboración de este documento se enmarca en el entorno de los servicios prestados o la forma de como son prestados a los clientes que visitan los distintos establecimientos comerciales, y además proporciona a las empresas la base que garantice una competitividad eficiente en un creciente mercado, dicho trabajo ha sido dividido en los siguientes capítulos: Capítulo I: es este capítulo se efectúo la investigación bibliográfica básica para el conocimiento del entorno en que se desarrollaría la investigación, así como para ilustrar al lector de todos los antecedentes que pudieran dar la debida comprensión del trabajo de campo. En el segundo capítulo se establecen los parámetros y herramientas para el desarrollo de la investigación, desde la determinación de la problemática hasta las fórmulas estadísticas mediante las cuales se obtendrán los resultados que servirán de base para hacer el diagnóstico correspondiente. En tercer capítulo se realizó la identificación de las áreas críticas que están dentro del área de atención al cliente, y se elaboraron los procedimientos escritos de ellas; los cuales servirán para la evaluación general del entorno del servicio al cliente. Como punto final se elaboraron las conclusiones y recomendaciones del trabajo de investigación.

Propuesta de un modelo de negocio que permita construir el valor de la marca de la Peluquería Mauricio Leal, a partir de la metodología Canvas

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Relatório de estágio no Hotel Sana Silver Coast: implementação de visitas de cliente mistério na SANA Hotels

Este relatório de estágio integra a fase final do Mestrado em Gestão e Sustentabilidade no Turismo, na Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar em Peniche, e tem como objetivo a implementação de visitas de cliente mistério na SANA Hotels, tendo como projeto piloto o SANA Silver Coast.O estágio teve a duração de 1 620 (mil seiscentas e vinte) horas, totalizando nove meses, entre dezembro de 2015 e agosto de 2016, no Hotel SANA Silver Coast em Caldas da Rainha. A dinâmica do mercado atual em constante mutação torna-o cada vez mais exigente, obrigando as empresas a acompanhar de forma constante as mudanças rápidas e muitas vezes inesperadas. É neste contexto que o valor da gestão da qualidade se torna essencial para as organizações. O presente relatório mostra a concepção de um projeto real de desenvolvimento e implementação de visitas de cliente mistério levada a cabo por uma organização ligada à hotelaria, tendo como objetivo analisar a sua eficiência. O documento começa por caracterizar a cadeia hoteleira, seguido da caracterização do SANA Silver Coast. No capitulo seguinte é apresentado o enquadramento do estágio, referindo o seu objetivo e principais atividades desenvolvidas. No seguimento, é exposta de forma detalhada a metodologia para a construção dos questionários de análise ao cumprimento dos procedimentos e descreve também a formação técnica ao longo de todo o projeto a que os colaboradores do departamento de F&B foram submetidos. Após recolhida a informação das visitas do cliente mistério, a informação é tratada e apresentada sob a forma de relatórios contendo a interpretação dos resultados. O relatório termina com algumas conclusões críticas sobre o projeto e são elaboradas algumas sugestões para estudos futuros. Este estudo permite perceber se esta ferramenta produz efetivamente uma melhoria no cumprimento dos standards num contexto prático e funciona como um projeto piloto, estando preparado para ser replicado nos restantes hotéis da cadeia.

Programa Piloto de Diseño Promoción y Desarrollo de Productos con Alto Valor Agregado en la Empresa Peruana

Este proyecto se desarrollo por iniciativa de las autoras y con el apoyo de un grupo interdisciplinario, con el interés común de desarrollar una investigación académica cuyo resultado sea de utilidad para el desarrollo del sector productivo artesanal Peruano. El proceso de investigación nace a partir de una observación de campo acerca de la problemática del producto artesanal Peruana y enfocada en los aspectos comerciales, de diseño y producción. Esta observación se centro en Cajamarca (por ser el departamento menos intervenido por otras investigaciones en este tema) en la zona de Aylambo y Cruz Blanca, en los talleres artesanales que desarrollan productos cerámicos. A partir de un análisis de tipo FODA de los productos y de su contexto de desarrollo, encontramos que los artesanos que trabajan con los empresarios exportadores, requieren un tipo de capacitación que les permita desarrollar su trabajo mediante un proceso orientado a cumplir con exigencias técnicas y de diseño para el desarrollo de productos validos como oferta exportable. Como punto de partida se recurrió a las instituciones no gubernamentales y del gobierno, que promueven el sector artesanal Peruano (Prompex, Adex, Proyecto PARA, IMPART) para conocer su opinión respecto a los mercados objetivos de este sector, y para adoptar como parte del proyecto, lo vigente respecto a las políticas y planes de comercialización. Para entender la contraparte comercial de este sector artesanal recurrimos a empresas privadas exportadoras con muchos años de experiencia, para ello contamos con la colaboración de empresas como Allpa, Manos Amigas, Novica. A partir de la observación de campo preliminar y de la información recogida de los expertos consultados, se realizo un diagnostico de la situación productiva en este sector. En base a la definición del problema, se establecieron las estrategias y metodologías para el diseño de la investigación, siendo parte de estas estrategias, la realización de un taller de desarrollo de productos en Cajamarca. Las estrategias tuvieron como enfoque principal la definición de metodologías de trabajo, cuya aplicación sea posible en el marco del contexto económico, político y cultural en el que se desarrolla este sector en la realidad inmediata del país. El proyecto culmina con la presentación de una propuesta que mas allá de abarcar únicamente lo metodológico en el área del diseño, presenta también ‘modelos’ de trabajo entre los diferentes actores que intervienen en el sector, de manera que a través de estrategias colaborativas se pueda potenciar el crecimiento del sector y beneficiar el desarrollo del artesano.

Valor nutritivo del pasto pangola (Digitaria decumbens stent.) vr. transvala a distintos niveles de fertilización y diversas edades de corte

Este estudio Se desarrolló en el periodo de julio a diciembre de 1990 en el Centro de Investigación Zootecnia “La Polvosa” de la UCA (Universidad Centroamericana), situada en el km 23 112 de la carretera nueva a León, depto. de Managua. El centro se ubica a una elevación de 40 msnrn a 1 2 grados 12 minutos, Latitud norte y 86 grados 22 minutos, longitud oeste registra temperaturas promedio anuales de 32 grados centígrados los y unos 8OO mm de precipitación media por año, por lo cual, es posible calificar su zona agroecológica como de trópico seco se evaluó la respuesta en términos de valor nutritivo del pasto Pangola (Digitaria decumbens Stent.) vr. Transvala, utilizándose un diseño experimental en bloques completos al azar (BCA) con arreglo factorial, se estudió el efecto de dos factores (Niveles de fertilizantes-edades de cortes) con cuatro repeticiones, formándose un total de 16 tratamientos El ensayo contó con un área experimental total de 357.75 mt2 para la toma de muestras, se empleó el método del metro cuadrado realizándose en las parcelas un muestreo sin reemplazo para cada frecuencia en estudio. Previo al momento experimental, se efectúo una poda de control procediéndose después a aplicar de una sola vez los respectivos niveles de fertizante. El estudio estadístico contempló el uso del análisis de varianza (ANDEVA), se hizo una separción de medias por Tukey, y se midió la influencia porcentual (Individual y asociada) de 4 niveles de fertilizante (0, 50,100 y150 kg urea (46%N2) / mz) y 4 edades de corte (15, 30.. 45y 60 días), sobre nueve variables o componentes bromatológicos (MS, PB,FC, ELN, EE, EB (Kcal/ 100g), Cz, Ca y P). Todos los componentes bromatológicos evaluados excepto el EE.. presentaron una variación significativa (P<0.05), bajo el efecto de los factores en estudio. Los niveles de fertilizante influyeron ios valores de mayor mérito con la dosis •150 kg urea / rnz, observando la PB.. 9.76% ;el ELN, 56.54 y la EB,190.97 Kcal ,' 100 g. En tanto que los 50 kg1mz mostraron !os mayores índices en FC (28.88), EE (2.75) y Cz. (11.:39) las parcelas no fertilizadas brindaron los porcentajes más altos de MS (23.78) y Ca (0.60),y el nivel 100 kg/ mz El mejor en P (0.39) y el más bajo en FC (26.61). A su vez con O kg / mz_. Observaron sus níveles minimos la PB (6.91), el ELN (53.58). el valor energético (175.45 Kcal/ 100 g) y el P (O.28), y con 100 kg/ mz los menores en MS y Cz (25.08 y 10.38 respectivamente), a. los 150kg/mz el EE (2.29) y el Ca (0.49), rindieron sus índices más bajos. En cuanto a la frecuencia de corte, la edad 15 días presentó los máximos contenidos en PH (11.95), ELN (56.45),EB (202.40 Kcal/ 100g), EE (2.65) y el mínimo en FC (27.09). Observando el corte a los 60 días, las mayores proporciones en MS (30.91) Cz (12.43) )'Ca (0.58),en tanto que con 30 y 45 días se dieron los más altos valores de P (0.34) FC (28.55) respectivamente los índices más bajos de PB (6.48),ELN (52.63), Ca (0.47)y P (0.30), se obtuvieron a los 45 días de madurez mientras que la MS (22.88) y la Cz (9.56),alcanzaron sus valores más pequeños con 15 días de corte a los 60 días, la EB (175. 42 Kcal ./ 100g) y el EE (2.20) respondieron con sus por cientos más bajos. Para los tratamientos resultantes de la combinación de un nivel de fertilizante y una edad de corte, la interacción 50 kg/mz-60 días reportó el mayor contenido en MS (32.72), sobresaliendo el tratamiento 150 kg / mz-15 días al presentar los valores más altos en EB (214.39 Kcal/100g), PB (14.30) y ELN (59.02), aunque la combinación 50 kg/mz-30 días brindó igual valor en ELN y el máximo en Cz (13.10) con aplicaciones de 100 kg/mz y frecuencia de 15 días se obtuvieron los menores índices en FC (24.82) y Cz (9.37). Consiguiéndose en O kg / mz-15 días el valor más alto en Ca (0.76) y el menor en P (0.22), observando la MS su índice más bajo (18.37) con el tratamiento 100 kg / mz-15 días. Finalmente, en las interacciones que incluyen la frecuencia 45 días, se encontró que las parcelas no fertilizadas presentaron los menores contenidos en PB (5.02), ELN (48.95) y EB (165.44 Kcal/ 1oo g). en cambio al aplicar 100 kg /rnz, se obtuvieron (para la misma interacción) los valores más bajos en EE (1.72), Ca (0.43) y el mayor en P (0.44),en tanto los niveles 50 y 150 kg / mz influyeron los índices más altos en EE (3.85) y FC (30.75) respectivamente.

Patologías ováricas en equinos (Equus ferus caballus) de alto valor genético en ranchos de criadores de los departamentos de Managua, Masaya y Chinandega en el periodo Julio 2012- Julio 2013

En el presente estudio se analizó la prevalencia de patologías reproductivas y ováricas específicamente, en hembras equinas destinadas a la producción de pie de cría de alto valor genético, considerando los factores: edad, propietario, número de partos y raza sobre la presentación y desarrollo de patologías ováricas, también se realizó una evaluación del impacto financiero que representan dichos trastornos para el criador. Los datos se recopilaron de los antecedentes reproductivos y diagnósticos ultrasonográficos de distintos ranchos de los departamentos de Managua, Masaya y Chinandega, realizados en las hembras, en el periodo comprendido desde julio del 2012 hasta julio del 2013. Los datos fueron sometidos estadísticamente a análisis de varianza bajo un modelo general aditivo que resulto altamente significativo (P<0.0001) denotando que la suma de los factores considerados ejercen efecto sobre la presentación de patologías ováricas. Mediante el coeficiente de Pearson se determinó la existencia de asociación entre los factores considerados sobre la presentación de patologías ováricas y a través de la prueba de Duncan se estableció la diferencia entre medias para establecer el o los trastornos ováricos de mayor presentación. De un total de 51 ultrasonidos recopilados se encontró que del total de trastornos reproductivos (33.3%) prevalecen en mayor cantidad las patologías ováricas con un 88.23% con una prevalencia de 29.41% del total de la muestra. En tanto para las patologías ováricas analizadas se encontró que el cuerpo lúteo persistente es de mayor presentación con 26.66%, seguida por el tumor de las células de la granulosa (TCG) con un 20%, en tanto para las condiciones: ovarios multifoliculares (OMF), ovarios anéstricos (OAN) y ovarios luteinizados (OLU) fue de 13.33% en cada una; finalmente, ovarios hipoplásicos (OHP) y quistes lúteos (QUL) tuvieron el menor valor individual con un 6.66%. sobre la presentación de trastornos ováricos, ejerce alta influencia el propietario, quien responde al manejo que en general se brinda a las reproductoras en cada rancho, por otro lado se observó que las hembras jóvenes nulíparas tienden a presentar mayor prevalencia de este tipo de patologías respecto a las hembras adultas y experimentadas. El factor raza per se, no mostró inflluencia. Desde el punto de vista reproductivo, las pérdidas económicas generadas por las patologías ováricas son altas y representan un costo anual por yegua de aproximadamente $3,620.00 (C$90,717.20), en yeguas Iberoamericanas y $4,620.00 (C$115,777.20), en yeguas PRE.

Detección oportuna de niños en riesgo pre-lector : ponderación del valor potencial de instrumentos de evaluación de la consciencia fonológica

Se evalúan validez, confiabilidad y nivel de dificultad de instrumentos de evaluación de la conciencia fonológica, a fin de analizar su potencialidad como herramientas de detección oportuna, de pre-lectores en riesgo en una muestra de niños que crecen en un ambiente de vulnerabilidad social. Los instrumentos se seleccionaron en función de los dos niveles de CF: unidad lingüística y nivel de dificultad. Se ponderó la validez del instrumento mediante la técnica de análisis de contenido de investigaciones previas. Obtuvo buena confiabilidad (alpha de Cronbach: 0.84) y potencialidad discriminativa. Se hallan niveles diferenciales de dificultad en la resolución de las distintas tareas en pre-lectores en riesgo en comparación con buenos lectores de la misma edad. El análisis de regresión simple destaca el valor predictivo de las tareas de evaluación seleccionadas en este estudio sobre el posterior nivel alcanzado por los niños en habilidades básicas de la lectura.