Criação de valor através do uso da tecnologia de informação

Aborda o uso da Tecnologia como ferramenta de criação de valor para a empresa. Discorre sobre a terceirização, seus usos e benefícios, e passos para sua implantação bem sucedida. Analisa o caso de uma empresa que se baseia em um modelo estratégico para adicionar valor a um produto já na sua idade madura

Valor percebido pelas operadoras na contratação de provedores de serviços de manutenção e operação de redes de telecomunicações : um estudo de caso sobre as operadoras de telecomunicações brasileiras

Um novo mercado se desenvolveu no Brasil após a privatização das empresas de telecomunicações. Esse mercado é o de provimento de serviços de operação e manutenção das redes de telecomunicações para as operadoras. Esses serviços significam reparar as redes quando qualquer problema é detectado ou reclamado pelos assinantes ou, ainda, tomar ações no sentido de melhorar o desempenho do sistema ou de ativar novas funcionalidades. A manutenção de um corpo técnico capacitado para desempenhar essas funções dificulta-se proporcionalmente ao aumento da complexidade dos sistemas, o que tem ocorrido intensamente na última década com o aparecimento de novas tecnologias para comunicação de dados ou facilidades para voz, e leva ao favorecimento da terceirização desses serviços. Por outro lado, as empresas fornecedoras de equipamentos de telecomunicações e outras envolvidas nesse mercado, se deparam com uma grande queda de demanda devido à antecipação de metas imposta pela Anatel e pelo fim da "bolha da internet" que as conduziram à procura de novos nichos de mercados e muitas investiram para obter esses contratos de operação e manutenção, que são duradouros. Dessa forma a competição ficou bem acirrada e leva os provedores desses serviços a necessidade de otimização de suas técnicas de posicionamento no mercado. O que esse trabalho apresenta é um método de solucionar o problema de definir qual a melhor forma de se posicionar nesse mercado. Ou seja, de como poder competir de forma mais concisa e canalizar os esforços onde eles produzirão melhores resultados. Isso foi feito através da apresentação dos conceitos do marketing de valor e da definição dos conceitos relacionados ao pacote de valor percebido, representado pelos benefícios percebidos menos os custos percebidos. É importante ressaltar que os custos e benefícios aqui tratados são extensivos. Além das qualidades intrínsecas dos produtos ou do preço cobrado, são considerados para o pacote de valor todos os demais benefícios e custos envolvidos, como atributos de qualidade extrínsecos (Ex. Gama de serviços co-relacionados), riscos diversos (Ex. Riscos de desempenho insatisfatório na execução dos serviços) e todos os fatores monetários (Além do valor efetivamente pago, são analisados o sentimento sobre esses valores). O referencial teórico sobre os constructos de valor, foi utilizado para a confecção de um estudo de caso visando definir indícios sobre quais são os principais custos e benefícios nesse mercado e de como eles são percebidos. Para esse estudo de caso, foram consideradas as principais operadoras do mercado de telecomunicações brasileiro. Esse trabalho visou o estudo, de forma exploratória, no contexto brasileiro e sob a ótica do cliente, do valor atribuído pelas operadoras de telecomunicações aos diversos quesitos oferecidos pelas empresas que prestam esses serviços de manutenção e operação. Foram investigados quais as principais benefícios e custos que devem ser considerados para que essas empresas ofereçam o maior valor possível a seus clientes.

Contratação de atividades não essenciais no mercado externo: um estudo de caso sobre quarterização de serviços de engenharia e manutenção em um banco de varejo

Esta dissertação aborda um estudo de caso realizado em uma área administrativa de um banco de varejo, cujas atividades não fazem parte do negócio principal da empresa. O objetivo do estudo é entender quais são os fatores internos da organização que dificultam o estabelecimento de uma relação de parceria com seus prestadores de serviços terceirizados/ quarteirizados. Para tanto, os grupos teóricos utilizados foram: Competências Essenciais, Cadeia de Valor, Custos de Transação, Contratos, Cultura Organizacional, Poder nas Organizações, e finalmente Gestão de Recursos Humanos. Eles serviram de base para a construção do instrumento de coleta de dados utilizado nas entrevistas pessoais e questionários fechados realizados com os principais integrantes da unidade de estudo de caso envolvidos na gestão de terceiros. Através da pesquisa de campo foi possível captar as percepções dos envolvidos quanto aos fatores que explicam a situação atual de enfraquecimento destas contratações na empresa estudada. Os resultados obtidos sugerem que a busca pela produtividade máxima tem levado às empresas à decisões extremas que por vezes acabam tendo efeito inverso ao esperado, e que afetam a qualidade dos relacionamentos fora e dentro de seu ambiente organizacional. Além disto, há indicação que as grandes instituições podem, através da exploração intensa da dependência que as empresas contratadas possuem com relação as mesmas, agravar o conflito entre as partes. Uma outra constatação deste trabalho é que a motivação dos recursos humanos que permanecem na empresa é ponto crucial para o sucesso na administração de terceiros.

Redução do time-to-market : estudo de caso na indústria de terminais celulares

O desenvolvimento da sociedade pós-industrial, voltada para a valorização da informação, exige das empresas um alto nível de adaptação às necessidades do consumidor, com o escopo de assegurar posição competitiva no mercado. A exposição do consumidor a novas tecnologias e a ciclos de vida útil, associados aos produtos progressivamente mais exíguos, exige das empresas a obrigatoriedade de introdução de velocidade nos processos de concepção e desenvolvimento de produtos. O presente trabalho propõe o estudo de caso de uma empresa da indústria de terminais celulares, mediante sua análise diante de um modelo descritivo de melhores práticas de geração de valor significativo, a partir da política de redução do time-to-market nas atividades de manufatura das empresas, embasada em profunda revisão bibliográfica sobre o tema. Assevera-se como a velocidade representa atributo constitutivo de vantagem competitiva e quais os recursos, atributos e ativos, a empresa deve constituir para assegurar o apropriado embasamento de uma política voltada para a redução dos ciclos de produção. A integração dos diversos elos da cadeia de valor apresenta essencialidade para a persecução do time-to-market, razão pela qual, outros dois aspectos são estudados com relativa profundidade. A terceirização autoriza a possibilidade da empresa se focar nas atividades consideradas primárias, delegando aos fornecedores o desempenho das atividades não-essenciais. Igualmente, destacam-se as principais conseqüências associadas a este processo. Não obstante, um segundo determinante da integração é alvo de avaliação, pela sua crescente representatividade no âmbito empresarial: a utilização da tecnologia de informação como estratégia para alavancagem dos negócios corporativos e integração dos parceiros diretamente envolvidos na fabricação dos produtos. O estudo pauta-se, fundamentalmente, na propositura de um modelo que pode ser adotado em qualquer empresa, com o escopo de se alcançar a vantagem competitiva sustentável.

A influência do perfil comportamental na efetividade da fiscalização de contratos: o caso da Petrobras/Revap

A intensificação do processo de terceirização de serviços, pelas empresas, nas duas últimas décadas, aumentou a importância da gestão de contratos para garantir total cumprimento do escopo contratado, e evitar co-responsabilização da contratante por não conformidades cometidas pelas contratadas, viabilizando ganho econômico e/ou de imagem à empresa contratante. Esse contexto suscitou iniciativas na área de Downstream da PETROBRAS visando aumentar a efetividade da atividade de fiscalização de contratos, entre as quais a proposta de revisar seu processo de seleção de Fiscais, incluindo a verificação de adequação do perfil comportamental do indivíduo à função. Assim, essa pesquisa objetivou testar a influência do nível de adequação do perfil comportamental do Fiscal de Contrato sobre seu desempenho profissional, de forma a orientar a possível remodelagem de processo seletivo proposta. A partir de um mapeamento do perfil comportamental “ideal” à fiscalização de contratos, foram diagnosticados os perfis comportamentais atuais de uma amostra de 13 Fiscais de Contrato da REVAP (uma das refinarias do Downstream da PETROBRAS, utilizada como contexto de teste nesse estudo), e os dados submetidos a análise estatística de seu determinismo do desempenho profissional desses indivíduos (tomando-se tal desempenho como medida de efetividade da gestão de contratos). Três técnicas de regressão múltipla demonstraram, para a amostra (não representativa da população por restrições orçamentárias do projeto), que o grau de desenvolvimento do Fiscal em cada competência comportamental “ideal” não é explicativo da efetividade da gestão de contratos. O resultado contribuiu para o não desperdício de recursos da empresa em remodelagem imediata dos critérios de seleção vigentes para a função, pelo menos até que as limitações da amostragem e da variável resposta desse estudo sejam solucionadas, e pesquisas científicas futuras provem preditividade do componente comportamental sobre a efetividade da gestão de contratos.

Eficiência em serviço de IT terceirizados : o caso CPR/IBM

Alegando razões de eficiência, muitas firmas vêm crescentemente adotando a terceirização de TI como um meio de conseguir economia de custos, maior foco em suas operações e alinhamento estratégico. Não obstante as razões verbalmente alegadas pelas empresas para terceirizar serviços de TI todas elas buscam a prestação de serviço em TI como uma forma de transferir a eficiência da prestadora de serviços para a empresa cliente. Com a competitividade cada vez maior entre as prestadoras de serviço e por mais que as empresas prestadoras de serviço tentem diferenciar-se entre si, o fato é que não existem muitas diferenças que possam saltar a vista entre os grandes prestadores de serviço de terceirização de TI atuais, pois fornecem de forma quase que indiferente custo, qualidade, expertise técnica, métodos e processos, experiência comprovada, boa saúde financeira, presença global. Mas porque alguns provedores de serviço de TI conseguem ser mais eficiente que seus clientes? Porque os departamentos de TI, das empresas clientes, têm dificuldade de copiar o modelo destes fornecedores e operar com os mesmos patamares de eficiência? Quais as dificuldades e barreiras que existem? Quais as melhores práticas adotadas pela provedora de serviço e pelo cliente para realizar uma terceirização de serviços de TI com sucesso? Este trabalho analisa em caráter exploratório, através de um estudo de caso, a terceirização de TI feita pela CPR (Canadian Pacific Railroad) em 2003 junto à IBM Canadá, aonde seu custo contratual teve uma redução de cerca de 20% do custo original de operação da CPR , buscando identificar porque que algumas empresas prestadoras de serviço de TI conseguem ser mais eficiente que seus clientes, porque não se optou em realizar a transformação internamente e quais as melhores práticas adotadas pela provedora de serviço para realizar uma terceirização de serviços de TI com sucesso. Para isto, o trabalho parte da literatura para indicar possíveis fatores motivadores para a terceirização assim como as melhores práticas de gestão utilizadas atualmente pelas prestadoras de serviço e empresas clientes para uma terceirização de serviços de TI. Posteriormente segue para uma etapa de campo, em busca de elementos que permitam a análise de sua relevância. Os fundamentos teóricos para a terceirização se basearam na: Teoria de Custos de Transação (TCT -Transaction Cost Theory) e na Teoria Baseada em Recursos (RBT-Resource Base Theory). Na etapa de campo explorou-se um projeto de terceirização de infra-estrutura de TI entre a IBM e CPR (Canadian Pacific Railroad), aonde foram feitas entrevistas estruturadas com os gestores do cliente CPR, gestores da prestadora de serviços IBM, assim como analisados materiais produzidos pelo projeto, com o objetivo de identificar porque algumas empresas prestadoras de serviço de TI conseguem ser mais eficiente que seus clientes. Os resultados encontrados apontam que a CPR possuía uma menor eficiência do que a IBM por razões: de foco, de processo e de escala. Tais características são em si não facilmente imitáveis pela empresa cliente tornando a parceria estratégica a melhor solução para o aumento de eficiência operacional na empresa cliente.

Arquitetura logística baseada em modelos: uma contribuição a gestão estratégica da logística terceirizada

A tese identifica, as dimensões essenciais relativas à administrção da logística terceirizada, mediante o estudo do processo de tercerização das atividades logísticas de um grande atacadista-distribuidor brasileiro. A autora desenvolveu uma ferraamenta de gestão capaz de orientar e direcionar os operadores logísticos a estrurarem o seu sistema de gerenciamento em três aspectos:(1) atendimento às demandas dos clientes; (2) análise das cofigurações logísticas e tributárias; e (3) obtenção das informações necessárias para medir e gerenciar o nivel de serviço prestado a seus clientes. Dessa forma, a autora propõe, modelos conceituais de gestão que deverão facilitar o trabalho gerencial e transformar o sistema logítico do operador numa capacidade estratégica, alavancando sua conpetitividade.

Práticas operacionais e performance: uma análise empírica de empresas paulistas

Esta pesquisa teve como objetivo principal explorar o uso e o impacto das práticas operacionais de Qualidade, Just in Time (JIT), Certificações ISO e Terceirização de Serviços nas empresas de manufatura do Estado de São Paulo, em diversos segmentos da indústria. Faz parte deste objetivo testar as relações entre o uso destas práticas e a performance das empresas e, por fim, verificar se estas práticas podem trazer vantagem competitiva para as organizações. Como medidas de performance foram utilizadas Produtividade, Lucratividade, Valor Adicionado, Taxa de Crescimento de Receita, Taxa de Crescimento do Valor Adicionado e Taxa de Crescimento do Número de Funcionários. Esta pesquisa foi realizada com a utilização da base de dados da Pesquisa da Atividade Econômica Paulista (PAEP) elaborada pela Fundação Sistema Estadual de Análise de Dados (SEADE). Foi selecionada uma amostra com 1200 empresas manufatureiras paulistas, acima de 30 funcionários, de 14 setores industriais diferentes. Como ferramental, utilizou-se a técnica estatística de regressão múltipla Este estudo mostrou, de forma geral, que o tamanho da empresa está diretamente relacionado com o uso das práticas operacionais, ou seja, empresas maiores normalmente adotam mais as práticas operacionais aqui estudadas. Não foram encontradas relações fortes entre as práticas operacionais e o desempenho das empresas na amostra analisada. Isto significa dizer que não se encontrou evidências concretas de que estas práticas sejam direcionadoras de performance superiores, nem mesmo que elas gerem competências alavancadoras de vantagem competitiva para as organizações. A única prática que apresentou uma relação consistente foi o Nível de Terceirização de Serviços, que apresentou uma relação negativa com a performance das empresas.

Implementação de sistemas de gestão integrados no setor de construção: estudo de casos brasileiros

As pressões de mercado, os programas de abertura financeira, a desregulamentação da atividade produtiva e a diminuição de barreiras protecionistas afetam significativamente a competitividade da indústria nacional. Outras mudanças, não apenas econômicas, mas sociais, políticas e tecnológicas, também pressionam as organizações a adotar novas estratégias empresariais e deixam claro que modelos de gestão tradicionais já não são mais suficientes para enfrentar estes novos desafios. Na busca de diferenciais competitivos, as empresas têm adotado sistemas de gestão da qualidade, de gestão ambiental e de gestão da saúde e segurança do trabalhador. Como forma de evidenciar a terceiros sua preocupação simultânea com estas três disciplinas, as empresas têm buscado a certificação integrada destes sistemas por meio das normas ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001. Surgem, assim, os Sistemas de Gestão Integrados (SGIs), objetos de pesquisa deste estudo. O recorte é setorial, sendo que o setor de construção foi escolhido devido a características como singularidade de seus produtos, alto impacto ambiental e alto índice de acidentes de trabalho. Com o objetivo de investigar como os SGIs foram implementados no setor de construção, foram escolhidos três casos de empresas sabidamente adotantes deste modelo de gestão. Foram analisadas as motivações, o processo de implementação e certificação do sistema, os fatores críticos de sucesso, as dificuldades encontradas e os benefícios colhidos com a adoção de SGIs. A pesquisa confirmou estudos anteriores que demonstram que a motivação, dependendo do contexto em que as empresas se inserem, pode ser por necessidade de maior competitividade, de legitimação, ou ainda, por responsabilidade ambiental de sua liderança. Os fatores críticos de sucesso são, dentre outros, comprometimento da alta administração, comunicação eficiente com as partes interessadas, disponibilidade de recursos e maturidade das equipes. As dificuldades encontradas foram a valorização excessiva de resultados econômico-financeiros, a complexidade do modelo adotado, a utilização burocrática do sistema, a falta de maturidade e preparo dos profissionais, o porte dos projetos, o perfil de competências dos profissionais e variados tipos de resistências. A adoção do SGI nas empresas estudadas esteve condicionada a situações do cenário econômico, do alto índice de terceirização verificado no setor e às dificuldades com a qualificação da mão-de-obra. Não obstante as dificuldades e os condicionantes, o SGI trouxe vários benefícios para as organizações e, um dado relevante, é que ele pode desencadear reações positivas ao longo da cadeia de valor, uma vez que as empresas adotantes de SGI passam a ser mais exigentes em relação a seus fornecedores.

Análise de terceirizações em serviços de apoio diagnóstico e terapêutico em hospitais privados : aplicação de modelos de decisão "Make or Buy" em hospitais

O objetivo do trabalho foi verificar a aplicação de modelos de decisão ¿make or buy¿ nas decisões de terceirização em hospitais privados. Foi realizado um levantamento dos modelos mais representativos, na literatura de administração em geral e do setor de saúde, para a decisão. Realizou-se estudo de casos múltiplos em quatro hospitais privados de grande porte do município de São Paulo, nas áreas terceirizadas de laboratório de análises clínicas, serviços de diagnóstico por imagem e de hemoterapia (bancos de sangue e agências transfusionais). Procedeu-se entrevistas semi-estruturadas para obter a percepção de executivos e proprietários das organizações (hospitais e empresas) quanto às variáveis independentes e dependentes de cada um dos modelos escolhidos. A análise utilizou a técnica de adequação ao padrão. A combinação de Perspectiva de Competências Centrais, Teoria dos Custos de Transação e Teoria da Agência mostrou ter maior poder descritivo sobre os achados das estruturas inter-firmas adotadas. Teoria de Dependência de Recursos e Dinâmica Setorial tem menor aplicação nos serviços pesquisados. A Teoria de Rede descreve vários aspectos encontrados em todos os casos. A pesquisa pode contribuir para a modelagem das decisões de terceirização no setor.

Essays on industrial organization

Esta tese compõe-se de três ensaios que versam sobre o formato, em termos de estrutura de governança, das indústrias e como a estrutura interna das mesmas in fluenciam esses formatos e seus produtos. O primeiro capítulo apresenta um modelo de como a qualidade institucional, confiança e incompleteza contratual afetam as decisiões das firmas sobre a melhor forma de se organizarem internacionalmente. O segundo capítulo vai na mesma direcão de explicar a organização das indústrias, mas com foco no efeito da transmissão de informação entre as unidades constituintes das organizações sobre o formato ótimo das mesmas. Ambos trabalhos usam modelos dinâmicos. O terceiro capítulo se utiliza da modelagem de organização industrial para mostrar como a estrutura interna de uma indústria in fluencia no risco de crédito consignado.

Fábrica de software-fordista ou pós-fordista, qual direção? : um estudo de caso sob a ótica do empresário empregador

o trabalho analisa a indústria nacional de software, em especial, o software para exportação e as fábricas de software, focalizando as estratégias e os desafios do empresariado nacional da Tecnologia da Informação e Comunicação que atua neste segmento. Tendo por base considerações sobre o taylorismo, o fordismo, a flexibilidade do trabalho, a legislação trabalhista vigente, a competitividade do mercado de software, a maturidade nos processos de gestão e a responsabilidade social das empresas, colocou-se em perspectiva os principais fatores que podem influenciar o sucesso ou o fracasso das empresas nacionais de Tecnologia da Informação e Comunicação que investem no segmento de fábrica de software;

Fatores responsáveis pela mudança no desempenho da indústria das análises clínicas no Brasil

Os laboratórios de análises clínicas estão constantemente expostos a mudanças que podem ser causadas por vários fatores, sejam eles econômicos ou não. Hoje os laboratórios clínicos enfrentam diversos desafios, tais como a pressão para reduzir custos e melhorar a qualidade do serviço, enquanto enfrenta a necessidade de alcançar níveis cada vez maior de automação e qualidade técnica. Estar ciente de tais desafios e reagindo a eles em tempo suficiente, de modo a garantir a sua sobrevivência do negócio é o principal desafio dos gestores de laboratórios, que estão melhor preparados tecnicamente do que gerencialmente. A necessidade urgente de uma nova estratégia nesta áerea é uma realidade. Este estudo visou o levantamento dos fatores que foram responsáveis pela mudança no desempenho em laboratórios brasileiros. Levantamos três fatores importantes definidos por tipo de carteira, automação com sistema LIS e terceirização, que foram apresentados por 15 indicadores não-financeiros. Descobrimos que apenas um dos fatores mostrou significância, que foi a automação com sistema LIS. Assim, nossa pesquisa mostra que este fator é o principal agente de mudança do desempenho em laboratórios de análises clínicas no Brasil.

Fatores relevantes na escolha de prestadores de serviços de atividades de apoio no Brasil

A pesquisa visou explorar o tema da escolha do prestador de serviços de atividades de apoio no Brasil. Quais são os critérios relevantes que uma organização deve adotar para escolher o prestador de serviços que contribua para a persecução dos objetivos dessa organização? Como escolher o prestador de serviços corretamente? Essas perguntas foram investigadas na pesquisa de campo. O método adotado foi o do estudo de caso único. A pesquisa exploratória utilizou-se do modelo lógico para interpretar as evidências colhidas, bem como cruzou esses dados com a pouca literatura existente sobre o tema. A análise documental, a observação direta e as entrevistas confirmaram as premissas adotadas. A análise da capacidade econômica do prestador de serviços, da habilidade técnica, do preço e o grau de confiança foram encontrados nas evidências e confirmaram a proposição inicial como fatores relevantes na escolha desse prestador de serviços. A pesquisa ainda fez novas descobertas que sugerem futuras pesquisas.

Relacionamento com clientes no mercado de serviços : um estudo exploratório na atividade de facilities centers

A satisfação do cliente se apresenta como objeto de inúmeros estudos e pesquisas acadêmicas sobre o comportamento do consumidor muito em função da sua implicação gerencial direta para fidelização, retenção do cliente, estabelecimento de relações duradouras e a consequente sustentabilidade do negócio. Em função da experiência profissional do autor, essa dissertação compara as percepções de satisfação de lojistas de dois shopping centers com os respectivos serviços de facilities dada a decisão gerencial de terceirização ou internalização dessas atividades. Os dados coletados junto aos consumidores organizacionais através de entrevistas presenciais foram analisados com base estatística e os resultados mostram indícios de que essa opção gerencial tem significativa relevância na formação da satisfação do cliente. Além dessa conclusão principal, são oferecidas ainda discussões entre as perspectivas teóricas e os resultados da pesquisa de campo bem como possibilidades de aprofundamento do estudo. Por fim, apresentam-se algumas implicações e contribuições teóricas e gerenciais do presente estudo para acadêmicos e gestores de negócios, respectivamente.