Medición de la satisfacción del cliente

Este trabajo pretende evaluar el nivel de satisfacción de los alumnos de la Facultad de Ciencias Económicas de la UNCuyo, mediante la utilización del modelo de encuesta SERVQUAL, un instrumento para medir la calidad de los servicios. Se explica el resultado obtenido a partir de la teoría de GAPs.

El desarrollo de indicadores integrados (ambientales, sociales y agrarios) como herramienta de política pública : Calidad de suelo

Las transformaciones del espacio agrario en los últimos años, definidas a partir de la aparición de la consolidación de grupos económicos con poder de interpelación con el Estado a través de sus organismos específicos, de nuevos actores sociales y de nuevos usos del suelo han hecho surgir un nuevo territorio social, económico y ambiental. La necesidad por parte del Estado de conocer, regular y orientar este proceso, a partir de políticas públicas, requiere instrumentos que puedan medir con precisión estos cambios. La utilización de índices integrados que reúnan las diferentes dimensiones de esta nueva configuración es una tarea imperiosa. Nuestro grupo de investigación, a partir de la medición de la calidad de suelo considera necesario la revisión y ampliación de una metodológica limitada, que separa los indicadores sociales y económicos de los edafológicos en una concepción que desarticula el fenómeno ambiental, desagregando y con ello, ocultando su naturaleza. La propuesta consiste en el desarrollo de índices integrados que haga justicia y muestre los cambios ambientales generados en el espacio pampeano como un resultado de un triángulo, cuyos lados son profundamente solidarios

Autoevaluación de bibliotecas universitarias : Modelo de medición y diagnóstico a partir de datos estadísticos

Fil: Fushimi, Marcela Susana. Universidad Nacional de La Plata. Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación; Argentina.

Fragmentación socio-territorial y calidad de vida urbana en Bahía Blanca

Desde este trabajo se pretende dar cuenta del deterioro de las condiciones de vida existentes de la población y de la fragmentación socio-espacial, a través de la aplicación de un Índice-resumen de Calidad de Vida para el aglomerado urbano de Bahía Blanca. Con este propósito se analizan las siguientes dimensiones: vivienda, educación, salud y ambiente, así como la combinación de las variables que participan en la configuración socio-espacial. De este modo, la investigación demuestra las fragmentaciones y diferenciación de áreas, plasmadas en profundas desigualdades en cuanto a condiciones habitacionales y disponibilidad de servicios públicos urbanos. La fuente de información para la medición de las diferencias de calidad de vida de la población bahiense corresponde a los datos del Censo 2001 en el nivel de radios censales y su tratamiento se realizó mediante la aplicación de REDATAM+SP. Además, se utilizó para la representación cartográfica un Sistema de Información Geográfica, lo que permitió un análisis intraurbano más detallado.

Auto-estima académica en escolares de alto y bajo rendimiento

Fil: Agudo de Córsico, María Celia Mercedes. Universidad Nacional de La Plata. Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación; Argentina.

Autoevaluación de bibliotecas universitarias : Modelo de medición y diagnóstico a partir de datos estadísticos

Fil: Fushimi, Marcela Susana. Universidad Nacional de La Plata. Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación; Argentina.

Fragmentación socio-territorial y calidad de vida urbana en Bahía Blanca

Desde este trabajo se pretende dar cuenta del deterioro de las condiciones de vida existentes de la población y de la fragmentación socio-espacial, a través de la aplicación de un Índice-resumen de Calidad de Vida para el aglomerado urbano de Bahía Blanca. Con este propósito se analizan las siguientes dimensiones: vivienda, educación, salud y ambiente, así como la combinación de las variables que participan en la configuración socio-espacial. De este modo, la investigación demuestra las fragmentaciones y diferenciación de áreas, plasmadas en profundas desigualdades en cuanto a condiciones habitacionales y disponibilidad de servicios públicos urbanos. La fuente de información para la medición de las diferencias de calidad de vida de la población bahiense corresponde a los datos del Censo 2001 en el nivel de radios censales y su tratamiento se realizó mediante la aplicación de REDATAM+SP. Además, se utilizó para la representación cartográfica un Sistema de Información Geográfica, lo que permitió un análisis intraurbano más detallado.

Auto-estima académica en escolares de alto y bajo rendimiento

Fil: Agudo de Córsico, María Celia Mercedes. Universidad Nacional de La Plata. Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación; Argentina.

El desarrollo de indicadores integrados (ambientales, sociales y agrarios) como herramienta de política pública : Calidad de suelo

Las transformaciones del espacio agrario en los últimos años, definidas a partir de la aparición de la consolidación de grupos económicos con poder de interpelación con el Estado a través de sus organismos específicos, de nuevos actores sociales y de nuevos usos del suelo han hecho surgir un nuevo territorio social, económico y ambiental. La necesidad por parte del Estado de conocer, regular y orientar este proceso, a partir de políticas públicas, requiere instrumentos que puedan medir con precisión estos cambios. La utilización de índices integrados que reúnan las diferentes dimensiones de esta nueva configuración es una tarea imperiosa. Nuestro grupo de investigación, a partir de la medición de la calidad de suelo considera necesario la revisión y ampliación de una metodológica limitada, que separa los indicadores sociales y económicos de los edafológicos en una concepción que desarticula el fenómeno ambiental, desagregando y con ello, ocultando su naturaleza. La propuesta consiste en el desarrollo de índices integrados que haga justicia y muestre los cambios ambientales generados en el espacio pampeano como un resultado de un triángulo, cuyos lados son profundamente solidarios

Autoevaluación de bibliotecas universitarias : Modelo de medición y diagnóstico a partir de datos estadísticos

Fil: Fushimi, Marcela Susana. Universidad Nacional de La Plata. Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación; Argentina.

Fragmentación socio-territorial y calidad de vida urbana en Bahía Blanca

Desde este trabajo se pretende dar cuenta del deterioro de las condiciones de vida existentes de la población y de la fragmentación socio-espacial, a través de la aplicación de un Índice-resumen de Calidad de Vida para el aglomerado urbano de Bahía Blanca. Con este propósito se analizan las siguientes dimensiones: vivienda, educación, salud y ambiente, así como la combinación de las variables que participan en la configuración socio-espacial. De este modo, la investigación demuestra las fragmentaciones y diferenciación de áreas, plasmadas en profundas desigualdades en cuanto a condiciones habitacionales y disponibilidad de servicios públicos urbanos. La fuente de información para la medición de las diferencias de calidad de vida de la población bahiense corresponde a los datos del Censo 2001 en el nivel de radios censales y su tratamiento se realizó mediante la aplicación de REDATAM+SP. Además, se utilizó para la representación cartográfica un Sistema de Información Geográfica, lo que permitió un análisis intraurbano más detallado.

La acción académica posterior al abandono. Elemento necesario para un Sistema Nacional de registro de información sobre el abandono

En torno al problema del abandono se han difundido opiniones y datos que han generado una honda preocupación social y ante la cual no existe, por lo general una intervención planificada para solucionarlo.Las Instituciones de Educación Superior(IES), por si solas, encuentran grandes dificultades para poder diagnosticar adecuadamente el problema de la deserción estudiantil, y abordar con éxito, el problema del abandono de sus estudiantes. Para poder afrontarlo no es suficiente tener control y poder actuar sobre el contexto en el cual se produce el abandono, es decir las instituciones de educación superior, sino que se hace necesario vincularlo con la situación previa y especialmente con la situación posterior del estudiante que abandona. Esto no es posible sin la cooperación de Organismos superiores, de carácter regional y nacional,que entre otros objetivos, faciliten soporte a través de un Sistema de Registro de Información en el marco de un Modelo Nacional de caracterización del abandono e intervención en la educación superior. El Proyecto ALFA-GUIA, viene trabajando en diferentes ámbitos para tener una visión integral del problema del abandono y detectar aquellos elementos que están suponiendo un obstáculo para mejorar la eficiencia en los esfuerzos que muchos organismos e instituciones realizan para reducir el abandono. Particularmente se han puesto de manifiesto la imprecisión y/o falta de comparabilidad con la que se describe el alcance del abandono, la escasa identificación de los diferentes tipos de abandono y especialmente la falta de un establecimiento de categorías relacionadas con la acción académica posterior del estudiante que ha abandonado, o la conveniencia de un modelo predictivo y de unos procedimientos vinculados a los sistemas de garantía de calidad. En este artículos se abordan estos temas, poniendo especial énfasis en el interés por analizar profundamente la relación del problema del abandono con las acciones académicas posteriores que realiza el estudiante que ha abandonado. La preocupación e interés social y las consecuencias personales y colectivas del abandono son diferentes si el alumno continúa otros estudios similares o si de desliga totalmente del sistema educativo, así como situaciones intermedias cuyo impacto personal y social es muy distinto. Algunos estudios también han relacionado los factores determinantes del abandono con la acción académica posterior del estudiante que abandona. Ambas razones llevan a la reflexión de que un mejor conocimiento de esta variable es determinante para una gestión integral del problema. Se proponen ciertas variables que caracterizan la acción académica posterior al abandono, tales como nivel, ámbito, institución y tiempo.

Niveles óptimos de calidad y costes de transacción en la contratación de servicios públicos

En este trabajo se desarrolla un modelo teórico que trata de formalizar el efecto de la existencia de determinados costes de transacción sobre el diseño de un contrato óptimo entre una Administración Pública (el principal en el contrato) y un agente para la prestación de un determinado servicio público. El modelo que se plantea es aplicable a cualquier tipo de contrato para la gestión de un servicio público, siempre que utilice un mecanismo de remuneración al contratista basado en el nivel de calidad obtenido. Con estas premisas, el problema que se estudia es el de alcanzar niveles óptimos en la calidad del servicio y en los costes de transacción, en el marco de un contrato incompleto, y tomando como objetivo la maximización de una función de bienestar social. Los resultados alcanzados en el modelo muestran que el nivel óptimo de los costes de transacción ex ante (es decir, previos a la firma del contrato) viene determinado por el parámetro que representa la actitud ante el riesgo del contratista: a mayor aversión al riesgo de éste, mayores serán los costes de transacción y menor la varianza de los costes de producción del servicio, en la situación óptima. Por otra parte, los niveles de calidad óptimos y el peso de la remuneración al contratista basada en los niveles de calidad, serán mayores cuanto más elevados sean los beneficios sociales marginales de cada una de las dimensiones de la calidad del servicio, y disminuirán al aumentar el coste marginal de los recursos públicos. Los costes de transacción ex post , derivados de la necesidad de medir y controlar los niveles de calidad alcanzados por el contratista, determinan en el modelo las dimensiones de la calidad en que debe centrarse el sistema de remuneración del contratista, eliminando aquellas en que no está justificado establecer un sistema de medición y control, lo que reduce el nivel total de calidad alcanzado respecto al que resultaría en condiciones de costes de transacción nulos

Marco de caracterización y cálculo de las métricas de calidad de los componentes web para el desarrollo de aplicaciones de usuario final

En la Web 2.0, donde usuarios finales sin grandes conocimientos de programación pueden interactuar y crear aplicaciones web utilizando componentes publicados en Internet, ofrecidos por una gran variedad de proveedores de servicio. La selección de estos componentes requiere de un análisis exhaustivo por parte de los usuarios sobre las propiedades de estos componentes en referencia a su calidad. En este proyecto, se presentan dos modelos de calidad según una estructura jerárquica, uno para componentes web como elementos autónomos y otro para componentes utilizados en aplicaciones de mashup, basado en un análisis de la emergente Web 2.0. Además, se define una herramienta de medición y anotación de calidad para los distintos niveles de los modelos. Estas herramientas pretenden ser un útil instrumento para los desarrolladores y usuarios de componentes y mashups.---ABSTRACT---In the Web 2.0, where end users without a technical programming background can interact and develop web applications leveraging web components published on the Internet, offered by a great diversity of service providers. This component selection requires an exhaustive analysis by these end users based on the requirements of these components related to their quality. In this work, two quality models are presented according to a hierarchical structure, one for web components as independent elements and another one for web components as parts of web mashup applications, based on an analysis of the emerging Web 2.0. In addition, a measuring and write down quality framework is defined to weigh the quality of all the levels of the models. These tools intend to provide a useful instrument to components and mashup developers and end users.

Comportamiento del paciente de la clínica dental. Modelo basado en la percepción de la calidad del servicio y fidelización del paciente

Esta tesis doctoral propone un modelo de comportamiento del paciente de la clínica dental, basado en la percepción de la calidad del servicio (SERVQUAL), la fidelización del paciente, acciones de Marketing Relacional y aspectos socioeconómicos relevantes, de los pacientes de clínicas dentales. En particular, el estudio de campo se lleva a cabo en el ámbito geográfico de la Comunidad de Madrid, España, durante los años 2012 y 2013. La primera parte del proceso de elaboración del modelo está basada en la recolección de datos. Para ello, se realizaron cinco entrevistas a expertos dentistas y se aplicaron dos tipos encuestas diferentes: una para el universo formado por el conjunto de los pacientes de las clínicas dentales y la otra para el universo formado el conjunto de los dentistas de las clínicas dentales de la Comunidad de Madrid. Se obtuvo muestras de: 200 encuestas de pacientes y 220 encuestas de dentistas activos colegiados en el Ilustre Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos de la I Región Madrid. En la segunda parte de la elaboración del modelo, se realizó el análisis de los datos, la inducción y síntesis del modelo propuesto. Se utilizó la metodología de modelos gráficos probabilísticos, específicamente, una Red Bayesiana, donde se integraron variables (nodos) y sus dependencias estadísticas causales (arcos dirigidos), que representan el conocimiento obtenido de los datos recopilados en las encuestas y el conocimiento derivado de investigaciones precedentes en el área. Se obtuvo una Red Bayesiana compuesta por 6 nodos principales, de los cuales dos de ellos son nodos de observación directa: “Revisit Intention” y “SERVQUAL”, y los otros cuatro nodos restantes son submodelos (agrupaciones de variables), estos son respectivamente: “Attitudinal”, “Disease Information”, “Socioeconomical” y “Services”. Entre las conclusiones principales derivadas del uso del modelo, como herramientas de inferencia y los análisis de las entrevistas realizadas se obtiene que: (i) las variables del nodo “Attitudinal” (submodelo), son las más sensibles y significativas. Al realizarse imputaciones particulares en las variables que conforman el nodo “Attitudinal” (“RelationalMk”, “Satisfaction”, “Recommendation” y “Friendship”) se obtienen altas probabilidades a posteriori en la fidelidad del paciente de la clínica dental, medida por su intención de revisita. (ii) En el nodo “Disease Information” (submodelo) se destaca la relación de dependencia causal cuando se imputa la variable “Perception of disease” en “SERVQUAL”, demostrando que la percepción de la gravedad del paciente condiciona significativamente la percepción de la calidad del servicio del paciente. Como ejemplo destacado, si se realiza una imputación en la variable “Clinic_Type” se obtienen altas probabilidades a posteriori de las variables “SERVQUAL” y “Revisit Intention”, lo que evidencia, que el tipo de clínica dental influye significativamente en la percepción de la calidad del servicio y en la fidelidad del paciente (intención de revisita). (iii) En el nodo “Socioeconomical” (submodelo) la variable “Sex” resultó no ser significativa cuando se le imputaban diferentes valores, por el contrario, la variable “Age” e “Income” mostraban altas variabilidades en las probabilidades a posteriori cuando se imputaba alguna variable del submodelo “Services”, lo que evidencia, que estas variables condicionan la intención de contratar servicios (“Services”), sobretodo en las franjas de edad de 30 a 51 años en pacientes con ingresos entre 3000€ y 4000€. (iv) En el nodo “Services” (submodelo) los pacientes de las clínicas dentales mostraron altas probabilidades a priori para contratar servicios de fisiotrapia oral y gingival: “Dental Health Education” y “Parking”. (v) Las variables de fidelidad del paciente medidas desde su perspectiva comportamental que fueron utilizadas en el modelo: “Visit/year” “Time_clinic”, no aportaron información significativa. Tampoco, la variable de fidelidad del cliente (actitudinal): “Churn Efford”. (vi) De las entrevistas realizadas a expertos dentistas se obtiene que, los propietarios de la clínica tradicional tienen poca disposición a implementar nuevas estrategias comerciales, debido a la falta de formación en la gestión comercial y por falta de recursos y herramientas. Existe un rechazo generalizado hacia los nuevos modelos de negocios de clínicas dentales, especialmente en las franquicias y en lo que a políticas comerciales se refiere. Esto evidencia una carencia de gerencia empresarial en el sector. Como líneas futuras de investigación, se propone profundizar en algunas relaciones de dependencia (causales) como SERVQUALServices; SatisfactionServices; RelationalMKServices, Perception of diseaseSatisfaction, entre otras. Así como, otras variables de medición de la fidelidad comportamental que contribuyan a la mejora del modelo, como por ej. Gasto del paciente y rentabilidad de la visita. ABSTRACT This doctoral dissertation proposes a model of the behavior of the dental-clinic customer, based on the service-quality perception (SERVQUAL), loyalty, Relational Marketing and some relevant socio-economical characteristics, of the dental-clinic customers. In particular, the field study has been developed in the geographical region of Madrid, Spain during the years 2012 and 2013. The first stage of the preparation of the model consist in the data gathering process. For this purpose, five interviews where realized to expert dentists and also two different types of surveys: one for the universe defined by the set of dental-clinic patients and the second for the universe defined by the set of the dentists of the dental clinics of the Madrid Community. A sample of 200 surveys where collected for patients and a sample of 220 surveys where collected from active dentists belonging to the Ilustre Colegio Oficial de Odontólogos y Estomatólogos de la I Región Madrid. In the second stage of the model preparation, the processes of data-analysis, induction and synthesis of the final model where performed. The Graphic Probabilistic Models methodology was used to elaborate the final model, specifically, a Bayesian Network, where the variables (nodes) and their statistical and causal dependencies where integrated and modeled, representing thus, the obtained knowledge from the data obtained by the surveys and the scientific knowledge derived from previous research in the field. A Bayesian Net consisting on six principal nodes was obtained, of which two of them are directly observable: “Revisit Intention” y “SERVQUAL”, and the remaining four are submodels (a grouping of variables). These are: “Attitudinal”, “Disease Information”, “Socioeconomical” and “Services”. The main conclusions derived from the model, as an inference tool, and the analysis of the interviews are: (i) the variables inside the “Attitudinal” node are the most sensitive and significant. By making some particular imputations on the variables that conform the “Attitudinal” node (“RelationalMk”, “Satisfaction”, “Recommendation” y “Friendship”), high posterior probabilities (measured in revisit intention) are obtained for the loyalty of the dental-clinic patient. (ii) In the “Disease Information” node, the causal relation between the “Perception of disease” and “SERVQUAL” when “Perception of disease” is imputed is highlighted, showing that the perception of the severity of the patient’s disease conditions significantly the perception of service quality. As an example, by imputing some particular values to the “Clinic_Type” node high posterior probabilities are obtained for the “SERVQUAL” variables and for “Revisit Intention” showing that the clinic type influences significantly in the service quality perception and loyalty (revisit intention). (iii) In the “Socioeconomical” variable, the variable “Sex” showed to be non-significant, however, the “Age” variable and “Income” show high variability in its posterior probabilities when some variable from the “Services” node where imputed, showing thus, that these variables condition the intention to buy new services (“Services”), especially in the age range from 30 to 50 years in patients with incomes between 3000€ and 4000€. (iv) In the “Services” submodel the dental-clinic patients show high priors to buy services such as oral and gingival therapy, Dental Health Education and “Parking” service. (v) The obtained loyalty measures, from the behavioral perspective, “Visit/year” and “Time_clinic”, do not add significant information to the model. Neither the attitudinal loyalty component “Churn Efford”. (vi) From the interviews realized to the expert dentists it is observed that the owners of the traditional clinics have a low propensity to apply new commercial strategies due to a lack of resources and tools. In general, there exists an opposition to new business models in the sector, especially to the franchise dental model. All of this evidences a lack in business management in the sector. As future lines of research, a deep look into some statistical and causal relations is proposed, such as: SERVQUALServices; SatisfactionServices; RelationalMKServices, Perception of diseaseSatisfaction, as well as new measurement variables related to attitudinal loyalty that contribute to improve the model, for example, profit per patient and per visit.