Valor percebido do cliente: um estudo sobre o relacionamento entre as instituições de ensino superior e seus alunos

O propósito desta tese foi contribuir para os estudos sobre o tema Valor Percebido, sob a ótica do Marketing de Relacionamento, enfocando a pesquisa na relação entre as instituições de ensino superior privadas e seus alunos. A coleta de dados foi realizada com alunos de instituições de ensino superior privadas do Rio Grande do Sul matriculados em cursos de graduação em Administração, sendo dividida em três etapas. Na primeira etapa foi realizada consulta qualitativa e exploratória, com dez estudantes, através de entrevistas em profundidade. Em seguida foram coletados questionários quantitativos de 133 respondentes, para validação e purificação das escalas de mensuração. Na terceira etapa foram coletados 569 questionários, que permitiram o teste de modelos estruturais que relacionam os temas de interesse desta tese, a saber: Valor Percebido, Satisfação, Satisfação com o Relacionamento e Lealdade. A fundamentação teórica apresenta a discussão sobre estes temas, bem como um modelo conceitual de integração entre eles e treze hipóteses de pesquisa que verificam as relações causais entre os construtos. Através da técnica de Modelagem de Equações Estruturais, as hipóteses são testadas e um modelo estrutural, com índices de ajuste adequados, é proposto. As relações entre construtos estabelecidas no modelo proposto atestam que os preditores de Valor Percebido são a Qualidade Percebida, Preço Comportamental, Preço Monetário, Reputação e Resposta Emocional. Destes, o que apresentou maior influência no Valor Percebido foi o Preço Monetário, seguido da Reputação, indicando a importância da preocupação com a imagem e status da instituição de ensino superior. O Valor Percebido demonstrou grande influência sobre a Satisfação. Outro antecedente da Satisfação foi a Satisfação com o Relacionamento, ressaltando a efetividade das ações de Marketing de Relacionamento em empresas prestadoras de serviços de natureza contínua, em especial no setor educacional. Os antecedentes da Lealdade apontados no modelo são a Satisfação, o Valor Percebido e a Satisfação com o Relacionamento, os dois últimos com influência mais acentuada do que a Satisfação. Desta forma, destaca-se a relevância de gerar valor para os clientes, bem como estabelecer com eles vínculos relacionais satisfatórios. Por fim, são dadas sugestões de novas pesquisas.

Os alunos do Colégio Estadual Souza Aguiar e a apropriação do patrimônio cultural da Lapa: um estudo de caso

A presente pesquisa pretende colocar em foco a relação dos alunos do Colégio Souza Aguiar com o patrimônio edificado da Lapa, investigando os significados desses bens para os jovens estudantes do colégio. Este trabalho valeu-se das contribuições teóricas de Michel de Certeau no que concerne aos estudos da produção dos consumidores através de suas táticas nos usos e contra-usos do espaço urbano. Considerando os discentes inseridos num espaço patrimoniali-zado, buscou compreender como os jovens se apropriam desses bens através de suas práticas cotidianas. Valendo-se ainda das reflexões de Pierre Nora, investigou a propriedade do con-ceito de lugar de memória aplicada ao patrimônio histórico da Lapa e à população estudada. Analisando ainda a receptividade do patrimônio pela população em foco, recorreu aos estudos sobre ressonância de José Reginaldo Gonçalves. Do mesmo autor, foram relevantes as refle-xões sobre o conceito de objetificação cultural para a apreciação dos discursos oficiais sobre o patrimônio. Como produto final dessa pesquisa, apresenta-se um termo de referência para um projeto em educação patrimonial, que tem como objetivo inserir os jovens alunos do Colégio Souza A-guiar na discussão sobre o patrimônio histórico da Lapa.

Um estudo da ansiedade em alunos de graduação em psicologia

Cientistas do comportamento humano se preocupam cada vez mais com a relação entre as variáveis ansiedade e rendimento pessoal, nas diversas etapas de trabalho do homem moderno. Alguns acham que há uma relação inversa entre as referidas variáveis. Nesta pesquisa procura-se verificar se a variável ansiedade pode apresentar implicações na escolha da profissão de psicólogo ou se a escolha inadequada da profissão pode aumentar o nível de ansiedade de uma pessoa. São focalizadas algumas teorias da ansiedade e suas abordagens clássicas - com definições e modelos, na visão de renomados autores, entre os quais se destacam Kierjeggard, Freud, Rollo May, Clark Hull, Spielberger e outros -, incluindo-se também várias teorias na área de influência do rendimento escolar. Um estudo de campo foi realizado em diversas Universidades do Rio de Janeiro e Faculdades Isoladas de Psicologia, sendo o Inventário de Ansiedade de Spielberger, na sua tradução para o Português, efetuada por Ângela Biaggio, com a finalidade de responder às seguintes questões: o alto índice da ansiedade levaria os alunos a procurarem os cursos de Psicologia ou, ainda, os cursos tornariam os alunos mais ansiosos. Os instrumentos utilizados para medir a variável independente foram os questionários de Charles D. Spielberger , o IDATE (Inventário de Ansiedade Traço e Estudo) e os procedimentos estatísticos, usados, através do t-teste e da análise de variância. O estudo baseia-se, entre outros pontos, nas diferenças de escores apresentados entre alunos do primeiro semestre do curso de Psicologia, semestres intermediários, o último semestre do mesmo curso, e, ainda, uma comparação entre os escores de alunos do primeiro semestre do curso de Psicologia e do curso de Administração de Empresas. Os resultados obtidos não apresentaram diferenças significativas nos estados de ansiedade dos grupos submetidos ao experimento. O estudo mostrou que o aluno de Psicologia não é mais ansioso que o de Administração e o nível de ansiedade não aumenta durante o curso, concluindo-se que a procura pelo curso não implica em situações ansiosas.

Estudo de dois grupos de alunos, submetidos a diferentes metodologias, quanto ao nível de informação e de desenvolvimento cognitivo

O objetivo deste trabalho e analisar os níveis de desenvolvimento mental e de informação alcançados por dois grupos de alunos, submetidos a diferentes metodologias e verificar se há entre eles uma diferença significativa. Divide-se em duas etapas. A primeira faz referência às principais correntes filosóficas e as filosofias de educação delas decorrentes, a algumas das teorias da aprendizagem e sintetiza a psicologia do desenvolvimento mental de Jean Piaget. A segunda analisa uma amostra formada por alunos dos dois colégios, cursando a 8ª série do 1ª grau. Para medir o nível de desenvolvimento mental foram utilizados testes de Piaget e de seus colaboradores e para o nivel de informação foram usados testes de português e de ciências. Os resultados obtidos demonstram que nos grupos estudados, pertencentes a uma classe social privilegiada, o desenvolvimento mental independe da metodologia utilizada. Houve uma diferença significativa, a nível de 1%, no teste de português a favor da metodologia tradicional. No teste de ciências os dois grupos se igualaram. Sugere-se, no final, novas pesquisas que venham a complementar este trabalho.

O sentido do estudo para os alunos de graduação em administração e as percepções dos agentes envolvidos nesse processo

O censo da educação superior de 2009 mostrou que o curso de Administração é o maior curso de graduação em número de matrículas no país. Somados os cursos presenciais e a distância são 1.102.579 alunos matriculados (18,5% do total). Além disso, o número de matrículas no curso de Administração cresceu 51% entre 2005 e 2009. Devido à representatividade do curso, não se pode desprezar o sentido do estudo para os alunos que buscam o título de bacharel em Administração. Também não pode ser desprezada a congruência entre o significado atribuído ao curso por esses alunos e os objetivos dos agentes envolvidos no planejamento e na execução desses cursos. Essas agentes são: o governo federal, representado pelo Ministério da Educação e Cultura (MEC); o órgão de classe, representado em nível estadual pelo Conselho Regional de Administração do Estado do Rio de Janeiro (CRA-RJ); as instituições de ensino superior (IES); os Coordenadores dos cursos de Administração; os Professores; e, finalmente, os Alunos. Sabendo que cada um desses agentes tem seus próprios objetivos e interesses e pensando no aluno como destinatário das políticas e práticas de todos os envolvidos no processo, busca-se, no presente estudo responder à seguinte questão: Qual o sentido do estudo para o aluno de graduação em Administração do Estado do Rio de Janeiro e as percepções dos agentes envolvidos nesse processo? A pesquisa de campo foi realizada em instituições de ensino superior do estado do Rio de Janeiro que disponibilizam cursos de graduação em Administração. Foram entrevistados nove coordenadores de curso, 17 professores e 58 alunos, totalizando 84 entrevistados. As entrevistas foram transcritas e submetidas à análise de conteúdo. O estudo conclui que o sentido atribuído ao curso pelos estudantes é o da empregabilidade e os agentes envolvidos na formação do administrador, em sua maioria, a ele vêm se adaptando quando deveriam provocar e oferecer um sentido mais amplo ao curso.

Utilização do computador em contexto escolar por alunos do 4º ano: representações e atitudes (um estudo efectuado em duas escolas do Ensino Básico da Ilha da Madeira)

A presente investigação visa perceber como os alunos de três turmas de 4º ano, de duas escolas da Ilha da Madeira, experienciam o uso do computador em contexto escolar e se esse uso, à luz das novas teorias da aprendizagem, promove alguma inovação em termos pedagógicos. Por termos resolvido abordar o problema indo ao encontro do sentir dos alunos,focámo-nos nas suas representações e atitudes, para captarmos relacionamentos específicos na utilização das ferramentas de informação e comunicação, associadas ao computador e outros tipos de software didáctico/educativo. Tivemos como sustentáculo o ponto de vista segundo o qual as crianças de hoje estão modificadas, consequência da evolução tecnológica, por sua vez as pessoas sujeitas à acção educativa estão a mudar as suas práticas. Este é um estudo exploratório, no qual utilizámos uma metodologia do tipo descritivo, que se enquadra no paradigma interpretativo da investigação qualitativa, baseada numa análise de conteúdo temática. Recorremos à utilização de técnicas de natureza qualitativa aplicada (observação naturalista, observação participante, entrevista directiva e semi-directiva). Os resultados obtidos mostram que há aspectos de natureza pessoal (educação dos alunos) e contextuais (relativos à escola) associados a diferenças na utilização do computador. Destes destaca-se o contexto da escola, as suas condições materiais e humanas, o clima de trabalho e a dinamização de actividades apoiadas por computador por parte dos docentes, que limitam o seu uso pelos alunos, dificultando a inovação. Não obstante foi visível alguma ruptura com os paradigmas tradicionais: interacções frequentes, o professor lança os desafios, dá as ferramentas aos alunos, reconstrói a sua acção e proporciona ambientes que facilitam uma aprendizagem construtiva. Aos poucos foram-se afirmando os aspectos da aprendizagem com as tecnologias o que permite modelagens de aprendizagens novas e são um recurso relevante tanto do ponto de vista da clareza e substância da informação, como da motivação. Os sinais detectados levam-nos a afirmar que o processo de mudança se encontra em marcha, ainda que de forma lenta, devido a uma estrutura muito enraizada do sistema de ensino e os alunos ao transportarem para o quotidiano das escolas os procedimentos intuitivos inerentes às tecnologias são os agentes principais de pressão para essa mudança.Não acreditamos em soluções óptimas, mas o empenho de todos nós em melhorarmos o nosso conhecimento sobre a forma como se aprende, hoje em dia, com o advento do computador, ajudará a uma maior compreensão e articulação dos problemas existentes nas escolas. Facilitará, ainda, as adaptações curriculares a promover no 1º Ciclo do Ensino Básico, com vista à adopção de práticas inovadoras que visem o uso da tecnologia de forma aliciante, desafiadora, eficaz e verdadeiramente educativa.

Alunos com necessidades educativas especiais: estudo exploratório sobre a inclusão no ensino superior

A temática da inclusão envolve muitas dúvidas e ambiguidades. Embora os alunos com NEE tenham o direito a uma educação de qualidade, muitas hesitações emergem, podendo acarretar uma educação mais pobre e desestruturada. Ao longo desta dissertação pretendemos investigar de que forma esta inclusão se dá ao nível do ensino superior, envolvendo uma componente mais teórica e outra mais metodológica. Na componente teórica abordamos os diferentes movimentos de inclusão que nos conduziram à situação que se vive atualmente. Focamos as políticas educativas nos diferentes níveis de ensino: básico, secundário e superior, aprofundando este último nível ao continente europeu e americano, com o propósito de nos inteirarmos da situação da educação inclusiva noutros países. Destacamos a inclusão superior em Portugal, analisando o papel da escola e do professor, enquanto agentes educativos e de socialização. Na componente metodológica, de acordo com o nosso principal objetivo, começamos por definir a amostra, identificamos os instrumentos utilizados para análise e descrevemos todo o procedimento inerente à realização do estudo. Desta forma, tomámos um grupo constituído por 13 alunos, com uma idade média de 22,5 anos, no momento de ingresso, numa universidade pública portuguesa. As idades atuais dos participantes oscilam entre os 19 e os 44 anos, apresentando uma média de idades de 23,9. Este grupo de alunos, participantes, resulta dos requisitos definidos aquando da seleção, ou seja, alunos que tivessem ingressado no ensino superior nos últimos 5 anos, abrangidos pelo contingente especial para portadores de deficiência. As técnicas utilizadas na recolha de dados adquiriram um caráter misto, constituídas por uma entrevista semiestruturada e pelo Questionário de Vivências Académicas - reduzido, QVA-r (Almeida, Ferreira, & Soares, 2001). Os dados foram, posteriormente, cruzados e analisados. Terminamos com algumas conclusões, algumas limitações encontradas durante a realização da investigação, e indicando algumas linhas mentoras para investigações vindouras.

Inclusão de alunos com necessidades educativas especiais no Ensino Superior: estudo exploratório sobre as perceções dos docentes

O número de estudantes com necessidades educativas especiais no ensino superior tem aumentado gradualmente nas últimas duas décadas, devido à implementação de medidas políticas e sociais de acesso e democratização que promovem a inclusão educativa nesse nível de ensino. Este panorama exige que a universidade e, consequentemente, os docentes do ensino superior reflitam sobre o papel que desempenham na adaptação do sistema educativo às necessidades dos estudantes, visando a sua progressão académica. Com esta investigação pretende-se conhecer as perceções que os docentes do ensino superior têm a respeito da inclusão de estudantes com necessidades educativas especiais, uma vez que, essas perceções exercem uma influência importante sobre as medidas educativas e estratégias pedagógicas adotadas pelos docentes e, em consequência, sobre a progressão destes estudantes neste nível de ensino. Para a concretização da investigação, recorreu-se a uma entrevista semiestruturada e a uma análise qualitativa denominada grounded theory com o objetivo de encontrar os temas e as categorias principais a respeito do tema em estudo, nomeadamente das perceções dos docentes acerca da inclusão de estudantes com necessidades educativas especiais no ensino superior. O estudo conta com a participação de 10 docentes com habilitações académicas nas várias áreas do conhecimento e que exercem funções como diretores de curso do 1º ciclo de estudos universitários. Da análise realizada podemos concluir que alguns docentes parecem associar a inclusão no ensino superior a processos de estigmatização, o que poderá ser reflexo da atitude social. Ao lecionar a turmas com estudantes com necessidades educativas especiais, alguns docentes mostram-se inseguros em relação ao futuro profissional do estudante, questionando, se após a formação, ele será capaz de desempenhar eficazmente as suas funções profissionais. Por outro lado, alguns docentes consideram o processo de inclusão como um desafio pedagógico, pois é necessário aprender a gerir as práticas pedagógicas e as características individuais de cada estudante de forma a responder de forma eficaz. Por fim, em relação ao aspeto comportamental das atitudes dos docentes, os docentes que lecionam a turmas com estudantes com necessidades educativas especiais parecem adotar dois comportamentos distintos: adequar medidas educativas e estratégias pedagógicas de acordo com a necessidade do estudante ou não realizar quaisquer adequações. A adequação está associada à implementação das medidas previstas no regulamento interno da instituição e de outras que advêm da pesquisa autodidata dos docentes e pode traduzir-se também na articulação ou encaminhamento para outros técnicos. Esta atitude inclusiva manifestada pela maioria dos docentes denota alguma sensibilidade em relação a esta temática manifestada através do investimento pessoal em tempo e recursos. No que se refere aos docentes que não realizam qualquer adequação das medidas educativas, estes podem ser motivados por fatores como o desconhecimento da existência de um estudante com necessidades educativas especiais, a perceção de inexistência de recursos de apoio disponíveis na instituição e a ideologia educativa partilhada pelo docente. Assim, uma mudança de atitude a partir de um modelo de integração ou até de segregação para um paradigma mais inclusivo implica a mobilização dos vários agentes educativos, nomeadamente a instituição na disponibilização de recursos, o estudante na sinalização da sua necessidade educativa especial e o docente na realização de formação pedagógica visando uma mudança de ideologia educativa.