O serviço ao cliente e a estratégia competitiva da empresa: uma abordagem para o mercado de commodities

Analisa o serviço ao cliente como instrumento na elaboração da estratégia das empresas, nos diversos setores e, particularmente, no de commodities e no segmento business-to-business. Discute a estruturação e a administração da "supply chain" como condição necessária para obter-se um nível de serviço que seja fator de diferenciação e vantagem competitiva. Apresenta os desenvolvimentos recentes no relacionamento fornecedor-cliente, no mercado da commodity açúcar.

A qualidade no serviço de advocacia empresarial: um estudo de caso

° objetivo deste estudo exploratório foi o de investigar a percepção da qualidade no serviço de advocacia empresarial. Para tanto foi realizado um estudo de caso, envolvendo uma organização de grande porte e uma sociedade de advogados que lhe presta serviços de assessoria jurídica, ambos com sede no estado do Rio de Janeiro. Os dados foram obtidos a partir de entrevistas em profundidade com profissionais de ambos os lados, tendo em vista o forte caráter de interação inerente ao serviço estudado e, também, buscando-se identificar eventuais discrepâncias relativas aos critérios de julgamento quanto à sua qualidade. Os resultados indicam que o processo de avaliação da qualidade de serviços tende a apresentar traços distintos na sociedade brasileira devido às peculiaridades de seu sistema cultural. Especificamente quanto ao serviço de advocacia empresarial, restou claro que as expectativas do cliente desempenham um papel relevante para a percepção de sua qualidade, e que fatores não técnicos, ou de natureza funcional, também possuem grande influência no processo.

A atitude como linha de ação do endomarketing: um estudo de caso sobre as possibilidades de aprendizagem para o hospital geral de Santo Antônio do Porto em Portugal

o objetivo deste estudo é verificar até que ponto o Endomarketing, por intermédio da sua linha de ação da atitude, pode contribuir para a expansão de um serviço orientado para o paciente, por parte dos funcionários do Hospital Geral de Santo António. Para responder a essa questão, analisamos a teoria do Endomarketing, sob o ponto de vista do seu criador (Saul Faingaus Bekin) e de outros autores, fazendo o seu contexto temporal e refletindo acerca da sua importância no setor público de saúde português. Os dados foram obtidos mediante uma pesquisa bibliográfica e documental e por intennédio da aplicação de um questionário a alguns funcionários da instituição analisada. Os resultados da pesquisa demonstram que, nessa instituição, já existe uma consciência em tomo da pertinência de um serviço orientado para o paciente, porém essa consciência deve ser mais efetiva e só pode ser realmente implantada com a aplicação do Endomarketing. Embora, para a maioria das pessoas inquiridas, comprometer, envolver, valorizar e qualificar ajudem a expandir um serviço orientado para o paciente, esses fatores não parecem ser os mais importantes para elas, o que nos leva a crer que talvez isto ocorra por esses fatores não serem levados em consideração o suficiente ao longo do seu cotidiano profissional, razão pela qual o Endomarketing se torna importante. Finalmente, foram detectadas grandes falhas ao nível da comunicação interna da instituição, o que também torna pertinente a aplicação de uma estratégia de Endomarketing.

Gestão de pessoas para melhoria do serviço público: o caso das centrais de atendimento do Banco Central

O objetivo deste estudo é verificar em que medida a Central de Atendimento ao Público do Banco do Brasil, em Brasília provê a adequada alocação de seus servidores a capacitação desses, e as condições organizacionais necessárias para a automotivação. Considera-se que esses fatores são de suma importância para prestação de um serviço público. Buscou -se ainda verificar se as condições sócio-econômicas e de trabalho não são impeditivas da boa prestação do serviço. Foram aplicados formulários e questionários aos servidores a fim de verificar em que medida estão presentes esses fatores. A conclusão aponta que, apesar de a alocação ser feita de maneira empírica, da necessidade de criação de um sistema de treinamento mais alinhado com os objetivos da instituição, e da baixa cultura de comunicação intraorganizacional ,a gestão de pessoas no Banco Central do Brasil, caminha para um pensamento de melhoria contínua e apresenta soluções para grande parte dos problemas identificados.

A customização no atendimento como fator de fidelização do cliente às lojas de decoração de alto estilo

This study investigates how far customization in attendance act as clients faithfulness factor in top style interior design stores in Great Vitoria. After relative economic stability was reached with ¿Plano Real¿, customers could visualize better their money and consequently gave it more value. When clients acquire a product and demand high quality attendance they consider much beyond price. They want something new. Something that surprise. They are not satisfied only with what is best. They want the utmost. Do what is best is no longer a competitive advantage. It is now just a duty. Emphasizes application of custom-made attendance according to client specific needs as a competitive advantage-key to be pursued by companies. Analyses using extensive literature review including the world wide web source, the problem main theoretical fundaments. An intentional sample was used and interviews with closed questions were carried out with 230 clients and 18 store managers, to collect directly involved agents impressions. Conclusions show a mature customer, highly educated with good income and that demand exclusive treatment. In majority the study shows that customized attendance creates client faithfulness to top style interior design stores provided that price and product quality are adequate. Knowledge acquired with this study on attendance customization can give important contributions to top style interior design segment giving stores stimulus in the adoption of this distinctive competence facing growing global competitive market.

Em busca de um padrão de atendimento: O caso da secretaria da escola de pós-graduação em economia (EPGE) da Fundação Getulio Vargas (FGV)

This work has as its objective to create a service¿s pattern to EPGE Secretary, so we can solve the endless stress of the quaternary sector organization, where teachers and secretary professionals just can¿t get along. This systemic model intends to create a definite solution to that problem, allowing teachers to dedicate their time only to research and orientation to students. That way, we can keep the high quality of the secretary¿s service, as we are the symbol of EPGE through the eyes of the public. Having done the theoretical conceptualization of Organizations, Systems and Methods and also Geertz Theory of Ethnography, we build a pattern system, adapted to FGV¿s secretaries cultural situation. A group of 21 professionals from FGV¿s secretaries was selected and through a qualitative research, it was sustained the six years field work of the thesis author. The group¿s contribution to this work was fundamental to build the model and can also create a new way of thinking the work from secretaries of FGV.

Como ajudar a fidelizar clientes: o caso das lojas Quero Quero S. A . Filial de Santa Rosa - RS

Deep Changes in the consuming market are demanding a high level of competitive skills from all kind of companies, mainly those directed to sales of consumer goods. How to engage customers is a key factor, a competitive skill, to be learned from successful practices. This Master dissertation is concentrated on the case of a department store, a successful branch of an organization called Quero-Quero, in south of Brazil. Observations, interviews, and a survey, and its analysis, lead to the identification of informal practices and instruments they use to establish durable links with customers. Also the role of all stakeholders is considered both in the survey and analysis.

A internet como ferramenta para venda de veículos: o caso Vitória Webcar

A possibilidade de interagir em tempo real com o consumidor, ao contrário dos monólogos que normalmente caracterizam os tradicionais meios de marketing, alterou drasticamente o jeito como o Customer Service pode ser oferecido, pois permite pesquisas e compras de produtos e serviços on-line, o que representa um maior conforto para o homem contemporâneo, cujo tempo é bem escasso. O mercado representa um papel central na economia de qualquer nação, facilitando a troca de informações, bens, serviços e pagamentos, além de criar valores econômicos para compradores, vendedores, intermediários e para a sociedade de modo geral. Os mercados provêem a infra-estrutura física que permite que as transações entre os compradores e os vendedores ocorram. Dessa forma, entende-se que Mercado e Negociação eletrônica são especializações dos conceitos gerais de Mercado e Negociação. O uso de meios eletrônicos e, mais especificamente, o uso da Internet como recurso para promover o comércio, tem revolucionado todas as formas de comercialização existentes, promovendo o surgimento de novos tipos de mercados eletrônicos, os mercados baseados em Internet. Com tais vantagens, os mercados eletrônicos geram novas oportunidades de negócios, proporcionam novas estratégias para se atingir o consumidor, o fornecedor e os intermediários que estejam dispostos a somar valores na integração cliente/fornecedor. Mercados eletrônicos melhoram as informações compartilhadas entre compradores e fornecedores e ajudam a reduzir o custo de logística permitindo promoções rápidas, entregas imediatas e inventários reduzidos. É a infra-estrutura da informação substituindo sistemas de distribuição física. Foi, portanto, sobre esta temática que buscou-se desenvolver todo o trabalho de pesquisa, enfocando-se um caso real: Vitória Web Car, por ser uma organização que direcionou o seu foco para a qualidade dos serviços, como base para o seu crescimento e diferenciação no mercado do varejo virtual brasileiro.

Shopping centers de Porto Alegre : um estudo de serviço ao cliente final

O presente estudo tem como foco a indústria de shopping centers de Porto Alegre, sua oferta de serviços ao cliente final, de forma efetiva e potencial, e a importância atribuída pelos freqüentadores desses estabelecimentos aos vários itens dessa oferta de serviço. Como referencial teórico que balizou o trabalho, têm-se uma pesquisa bibliográfica nas áreas de varejo, serviço ao cliente, histórico e situação atual da indústria de shopping centers na capital gaúcha, no Brasil e nos EUA, bem como pesquisas anteriormente realizadas de fatores de atratividade de clientes de shopping centers. Foram entrevistados 803 clientes de estabelecimentos da Capital, divididos entre shopping center regional e shopping de descontos, com controle de sexo, faixa etária e turno/dia de abordagem, por intermédio de um instrumento de coleta de dados com questões fechadas. Para o levantamento das variáveis que constaram do questionário, foi realizada antes uma necessária etapa qualitativa à base de entrevistas em profundidade com administradores dos estabelecimentos pesquisados e 15 clientes, além de teste de compreensão e ajuste do instrumento com outros 21 clientes. Sete dimensões de serviço ao cliente final foram levantadas, e verificada a importância de cada dimensão e das variáveis de serviço que as compunham, medição do nível de influência de cada dimensão e de cada serviço em relação à avaliação por parte do cliente e, finalmente, detecção de diferenças de opinião por shopping de abordagem (regional versus desconto), sexo, faixa etária e nível de escolaridade. Ao final, são apresentadas as contribuições deste estudo para o conhecimento científico e para a prática executiva do marketing em shopping centers.

Terceirização no setor de RH: estudo de casos em empresas do setor mecânico

Este trabalho procura investigar se a terceirização de alguns subsistemas de Recursos Humanos (RH), de empresas do setor metal-mecânico do Rio Grande do Sul, possibilita maior desenvolvimento e crescimento para as organizações e os funcionários. Contextualizou-se o tema, quando se abordou a flexibilização como resposta à globalização dos mercados, a terceirização, como ferramenta da flexibilização e aspectos referentes ao novo papel de RH e a terceirização neste setor. A pesquisa é de natureza quantitativa/qualitativa. Desenvolve-se inicialmente um levantamento de dados para identificar quais as empresas do setor metal-mecânico e associadas ao SINMETAL estão adotando a estratégia de terceirização no setor de RH. Posteriormente, a partir dos resultados da etapa de levantamento de dados, escolheram-se duas empresas fabricantes de autopeças para desenvolver os estudos de casos. Os dados foram coletados através de entrevistas semi-estruturadas e análise documental, como forma de conhecer a estratégia de terceirização utilizada nos subsistemas de RH e os resultados que as empresas obtiveram. Observou-se que as duas empresas apresentam diferentes métodos para manterem-se competitivas no mercado. A primeira focaliza sua gestão no envolvimento de seus funcionários, investindo em formação e treinamento e estimulando empregos duradouros. A segunda mostra-se mais voltada a medidas de curto prazo, privilegiando o enxugamento da estrutura, redução de custos e a manutenção da certificação ISO/QS. Quanto à terceirização no setor de RH, ambas utilizam-se no subsistema de recrutamento e seleção, diferenciando-se na forma de implantação do processo. A primeira montou um “serviço de psicologia” terceirizado, na própria empresa. A segunda empresa estudada, terceiriza o serviço de recrutamento e seleção por meio de consultorias, estabelecendo apenas uma relação de fornecedor de serviços. Conclui-se que a terceirização no setor de RH é uma estratégia, basicamente utilizada para o subsistema de recrutamento e seleção, que acarreta insegurança e instabilidade nas relação de trabalho, mas dependendo da forma como é empregada pode oportunizar o desenvolvimento de um trabalho especializado, agregando valor tanto para o profissional como para a empresa cliente.

Analise das melhores práticas em business process management: estudo de casos em organizações hospitalares de Natal/RN

O gerenciamento dos processos organizacionais vem sendo estudado pela ciência administrativa como forma de romper com o paradigma da estrutura organizacional funcional através da Gestão por Processos. O Business Process Management ( BPM alinhado às estratégias organizacionais e suportado cada vez mais pela Tecnologia da Informação (TI), proporciona clareza nas diversas pontas do processo colaborando para sua melhoria contínua com o objetivo de gerar valor agregado ao cliente. As organizações de saúde estão entre as empresas prestadoras de serviço pouco estudadas em relação ao gerenciamento por processos. Assim, este estudo analisou por meio de um estudo empírico de natureza qualitativa, como estão sendo conduzidos os processos organizacionais hospitalares à luz das melhores práticas em BPM. A pesquisa foi realizada através do estudo de casos múltiplos realizados em duas organizações hospitalares na cidade de Natal/RN. A literatura de referência apresentou diversos fatores para um desempenho otimizado em BPM, tratados nesta pesquisa como as melhores práticas em BPM. A partir da revisão da literatura foi elaborada uma síntese das melhores práticas de BPM que serviu de base para elaboração do modelo da pesquisa utilizado para coleta e análise dos dados. Este modelo indicou onze categorias que foram utilizadas para elaboração do roteiro de estrevistas semi-estruturadas, através da técnica de análise de conteúdo, com categorização de grade fechada. As categorias foram agrupadas em duas dimensões: Elementos relacionados à gestão ( governança ; liderança , alinhamento estratégico , cultura e conhecimento ) e elementos relacionados aos processos ( desenho , responsável , executores , tecnologia da informação e indicadores ), e ainda foi identificada uma terceira categoria: escritório de processos . Para seleção dos sujeitos desta pesquisa foi adotada a estratégia em cadeia ou bola de neve . Foi possível identificar que todas as categorias apontadas no modelo de pesquisa emergem entre os fatores buscados pelas organizações hospitalares para o gerenciamento por processos com destaque para categorias: cultura ; conhecimento ; desenho ; tecnologia da informação e indicadores . Em complemento às categorias de análise, foram identificadas dificuldades relacionadas à comunicação e integração dos diversos elos do processo. Além disso, constatou-se que nos hospitais investigados há um desvio do conceito de BPM no que diz respeito a seu objetivo final: agregar valor ao cliente. A pesquisa concluiu que o gerenciamento por processos nas organizações hospitalares investigadas encontra-se em fase inicial ou em desenvolvimento, sendo necessário superar as barreiras da comunicação e edificar uma cultura organizacional orientada às necessidades dos clientes para aplicação das melhores práticas de BPM, desta forma pesquisas futuras sobre este tema em outras organizações hospitalares, podem facilitar um estudo comparativo e ampliar o conhecimento no assunto

Analise das melhores práticas em business process management: estudo de casos em organizações hospitalares de Natal/RN

O gerenciamento dos processos organizacionais vem sendo estudado pela ciência administrativa como forma de romper com o paradigma da estrutura organizacional funcional através da Gestão por Processos. O Business Process Management ( BPM alinhado às estratégias organizacionais e suportado cada vez mais pela Tecnologia da Informação (TI), proporciona clareza nas diversas pontas do processo colaborando para sua melhoria contínua com o objetivo de gerar valor agregado ao cliente. As organizações de saúde estão entre as empresas prestadoras de serviço pouco estudadas em relação ao gerenciamento por processos. Assim, este estudo analisou por meio de um estudo empírico de natureza qualitativa, como estão sendo conduzidos os processos organizacionais hospitalares à luz das melhores práticas em BPM. A pesquisa foi realizada através do estudo de casos múltiplos realizados em duas organizações hospitalares na cidade de Natal/RN. A literatura de referência apresentou diversos fatores para um desempenho otimizado em BPM, tratados nesta pesquisa como as melhores práticas em BPM. A partir da revisão da literatura foi elaborada uma síntese das melhores práticas de BPM que serviu de base para elaboração do modelo da pesquisa utilizado para coleta e análise dos dados. Este modelo indicou onze categorias que foram utilizadas para elaboração do roteiro de estrevistas semi-estruturadas, através da técnica de análise de conteúdo, com categorização de grade fechada. As categorias foram agrupadas em duas dimensões: Elementos relacionados à gestão ( governança ; liderança , alinhamento estratégico , cultura e conhecimento ) e elementos relacionados aos processos ( desenho , responsável , executores , tecnologia da informação e indicadores ), e ainda foi identificada uma terceira categoria: escritório de processos . Para seleção dos sujeitos desta pesquisa foi adotada a estratégia em cadeia ou bola de neve . Foi possível identificar que todas as categorias apontadas no modelo de pesquisa emergem entre os fatores buscados pelas organizações hospitalares para o gerenciamento por processos com destaque para categorias: cultura ; conhecimento ; desenho ; tecnologia da informação e indicadores . Em complemento às categorias de análise, foram identificadas dificuldades relacionadas à comunicação e integração dos diversos elos do processo. Além disso, constatou-se que nos hospitais investigados há um desvio do conceito de BPM no que diz respeito a seu objetivo final: agregar valor ao cliente. A pesquisa concluiu que o gerenciamento por processos nas organizações hospitalares investigadas encontra-se em fase inicial ou em desenvolvimento, sendo necessário superar as barreiras da comunicação e edificar uma cultura organizacional orientada às necessidades dos clientes para aplicação das melhores práticas de BPM, desta forma pesquisas futuras sobre este tema em outras organizações hospitalares, podem facilitar um estudo comparativo e ampliar o conhecimento no assunto

Analise das melhores práticas em business process management: estudo de casos em organizações hospitalares de Natal/RN

O gerenciamento dos processos organizacionais vem sendo estudado pela ciência administrativa como forma de romper com o paradigma da estrutura organizacional funcional através da Gestão por Processos. O Business Process Management ( BPM alinhado às estratégias organizacionais e suportado cada vez mais pela Tecnologia da Informação (TI), proporciona clareza nas diversas pontas do processo colaborando para sua melhoria contínua com o objetivo de gerar valor agregado ao cliente. As organizações de saúde estão entre as empresas prestadoras de serviço pouco estudadas em relação ao gerenciamento por processos. Assim, este estudo analisou por meio de um estudo empírico de natureza qualitativa, como estão sendo conduzidos os processos organizacionais hospitalares à luz das melhores práticas em BPM. A pesquisa foi realizada através do estudo de casos múltiplos realizados em duas organizações hospitalares na cidade de Natal/RN. A literatura de referência apresentou diversos fatores para um desempenho otimizado em BPM, tratados nesta pesquisa como as melhores práticas em BPM. A partir da revisão da literatura foi elaborada uma síntese das melhores práticas de BPM que serviu de base para elaboração do modelo da pesquisa utilizado para coleta e análise dos dados. Este modelo indicou onze categorias que foram utilizadas para elaboração do roteiro de estrevistas semi-estruturadas, através da técnica de análise de conteúdo, com categorização de grade fechada. As categorias foram agrupadas em duas dimensões: Elementos relacionados à gestão ( governança ; liderança , alinhamento estratégico , cultura e conhecimento ) e elementos relacionados aos processos ( desenho , responsável , executores , tecnologia da informação e indicadores ), e ainda foi identificada uma terceira categoria: escritório de processos . Para seleção dos sujeitos desta pesquisa foi adotada a estratégia em cadeia ou bola de neve . Foi possível identificar que todas as categorias apontadas no modelo de pesquisa emergem entre os fatores buscados pelas organizações hospitalares para o gerenciamento por processos com destaque para categorias: cultura ; conhecimento ; desenho ; tecnologia da informação e indicadores . Em complemento às categorias de análise, foram identificadas dificuldades relacionadas à comunicação e integração dos diversos elos do processo. Além disso, constatou-se que nos hospitais investigados há um desvio do conceito de BPM no que diz respeito a seu objetivo final: agregar valor ao cliente. A pesquisa concluiu que o gerenciamento por processos nas organizações hospitalares investigadas encontra-se em fase inicial ou em desenvolvimento, sendo necessário superar as barreiras da comunicação e edificar uma cultura organizacional orientada às necessidades dos clientes para aplicação das melhores práticas de BPM, desta forma pesquisas futuras sobre este tema em outras organizações hospitalares, podem facilitar um estudo comparativo e ampliar o conhecimento no assunto

Controle de gestão em empresas familiares que atuam no setor de serviços: estudo de casos.

Atualmente, diversos fatores tornam o setor das empresas prestadoras de serviços o mais importante da economia brasileira. Esse é o setor da economia que mais cresce e mais emprega trabalhadores. Ele representava em 2006, 85,8% das empresas do país, crescendo 34% durante o período compreendido entre os anos de 1999 a 2006. Realizou-se estudo de casos de natureza descritiva com dados primários e secundários, objetivando-se estudar a relação em termos de proximidade ou afastamento do sistema de controle de gestão de cinco empresas familiares prestadoras de serviços, com o plano referencial extraído da literatura pesquisada. O objetivo da pesquisa foi responder a seguinte questão: o sistema de controle gerencial das empresas pesquisadas possui relação de proximidade ou afastamento com os determinantes encontrados na literatura sobre o assunto? Os resultados demonstram que o sistema de controle gerencial das empresas pesquisadas, possui relação de proximidade com os determinantes encontrados na literatura sobre o assunto.

O uso do computador na orcamentacao e controle de custos na construcao : estudo de casos

O trabalho relata o papel do orçamento como documento mediador entre empresa e cliente e ainda, como fonte de informações durante a obra, destacando as principais dificuldades na tarefa de orçar.