Paz en el territorio: dinámica de expansión geográfica del accionar colectivo por la paz en colombia 1978-2003

This article is an attempt to make an introduction, both empirical grounded and descriptive, of the dynamic that the collective action for peace shows in the Colombian society, with special emphasis in the geographical dimension. The article is developed in two main parts: firstly, the key characteristics of such social mobilization for peace are presented (an important and massive mobilization, which displays a varied repertoire of action forms and reaches a countrywide scale). Secondly, using the data of the Cinep’s collective action for peace database (Datapaz), the process of geographical expansion of those actions are showed. Tour periods of time are considered: the antecedents of the peace mobilization (1978-1985),the activation of the peace mobilization (1986-1992), the blossoming of the peace organizations and massive demonstrations (1993-1999), and, finally, the crisis of the massive demonstrations but a great dynamism at the local level (2000-2003). Summarizing, the article starts to elaborate which can be called a geography of peace; that is to say, it is an analysis that shows the geographical dynamic of the collective efforts for peace in the Colombian society. It aims to demonstrate that the Colombian reality is not only armed conflict, but also a growing confluence of initiatives and efforts towards finding alternatives to violence.

Análisis integrado del consumo de bienes ecológicos y económicos en ecosistemas agrícolas pampeanos : el uso de la emergía como indicador sistémico de sustentabilidad

Los ecosistemas agrícolas de la Región Pampeana Argentina (RPA) atravesaron en las últimas décadas cambios asociados a procesos de expansión geográfica e intensificación productiva. En este trabajo se estudió el funcionamiento de ecosistemas agrícolas pampeanos mediante la síntesis emergética (de emergía). Este acercamiento analítico evalúa conjuntamente el consumo de bienes y servicios ecológicos y económicos, en una moneda común (emergía) que es la cantidad de energía solar necesaria para obtener todos y cada uno de los recursos intervinientes en el proceso de producción (naturales y comprados en el sistema económico). Este marco de análisis novedoso para el estudio de los ecosistemas agrícolas fue aplicado en la evaluación del desempeño de la rotación maiz-trigo/soja en tres ecosistemas agrícolas, Pergamino (BA), Marcos Juárez (CBA) y Montecristo (CBA), ubicados en la RPA en el período 2006-2010. Posteriormente, a partir de una base de información más extensa en el sitio Marcos Juárez, se amplió el rango temporal del estudió al intervalo 1984-2010, y a escala de cultivo individual en lugar de rotación agrícola, con el objeto de detectar tendencias históricas en los indicadores emergéticos. Los resultados del análisis a nivel de rotación mostraron que los ecosistemas evaluados fueron capaces de duplicar la emergía capturada de los recursos locales a partir del agregado de emergía externa comprada (EYR entre 2 y 2.19). También se determinó que el funcionamiento de dichos ecosistemas estuvo basado en una proporción levemente superior sobre insumos externos que sobre recursos provenientes locales propios del ecosistema (EIR entre 1.01 y 1.16). Sin embargo, los ecosistemas estudiados demostraron tener una habilidad para capturar recursos provenientes de la naturaleza proporcionalmente mayor a la presión ejercida sobre el ambiente a través del proceso productivo (ESI entre 1.99 y 2.45). Los valores obtenidos ubican a los ecosistemas agrícolas de la RPA, entre los de mayor eficiencia y renovabilidad en el contexto mundial de la producción agrícola extensiva. La mayor extensión de este análisis en un contexto histórico permitió identificar tres fases de cambio en los indicadores emergéticos en cuanto a la eficiencia del uso de la emergía y su renovabilidad: una fase de mejora (1984-1995), seguida por una fase de disminución (1996-2001), y una fase final de disminución; pero a tasas menores (2002-2010). Los cambios más importantes asociados al consumo de emergía estuvieron explicadas por la adopción de nuevas tecnologías productivas como la introducción de la siembra directa o el uso de semillas transgénicas. Si bien, la moderación en la caída de los índices en la ultima fase identificada (2002-2010) es un síntoma alentador en términos del grado de explotación ambiental de los ecosistemas estudiados, será necesario que futuros aumentos en el consumo de emergía comprada (e.g. insumos o servicios) estén asociados a retornos más que proporcionales en la captura de la emergía local de fuente renovable. La excepción al patrón de tres fases descripto anteriormente, fue la eficiencia de conversión de la emergía a grano (i.e. la inversa de la transformidad), que exhibió un aumentó consistentemente en el período 1984-2010. Este aumento de la eficiencia (medida en emergía requerida para obtener una unidad de energía cosechada) fue observada a pesar del aumento del flujo de insumos comprados, en el mismo período, lo que esta indicando que a través del tiempo, fue posible cosechar valores crecientes de energía por cada unidad de emergía invertida. La aplicación del análisis de los flujos de emergía resultó util para detectar cambios en los sistemas estudiados. Sin embargo, los resultados obtenidos indicarían que la fortaleza del metodo reside en el monitoreo de cambios a escalas temporales y espaciales mayores a las estudiadas en este trabajo. De este modo, sería posible aumentar la eficiencia de detección de diferencias en el uso de emergía si se analizaran patrones regionales de uso de la tierra, donde los sistemas de producción maximicen los contrastes, tanto en en el consumo de bienes ecológicos (oferta ambiental) como económicos (sistemas de producción contrastantes)

Estudio sobre el papel articulador de la marcha patriótica y el congreso de los pueblos en la movilización social por la paz en Colombia (2010-2013)

El presente Estudio de Caso, tiene como propósito de hacer un estudio sobre el papel articulador de la Marcha Patriótica y el Congreso de los Pueblos, teniendo en cuenta las distintas acciones colectivas que han desarrollado desde sus orígenes en la búsqueda de la paz. Dichas acciones han tenido cobertura nacional y que por ende, están jugando un rol muy importante en la movilización social por la paz en Colombia. En este sentido se hace necesario identificar a partir de la teoría de los movimientos sociales y las conceptualizaciones sobre la paz el carácter de estos actores, sus acciones y las perspectivas y limitaciones para consolidarse como referentes políticos en la lucha por la paz.

Historia de la acción educativa de los Escolapios en España de 1733 a 1845.

Descripción histórica de la acción educativa de las Escuelas Pías limitada a una época determinada. Confirmar o rechazar la hipótesis sobre si este periodo considerado cubrió lo considerado como esencial por San José de Calasanz para su escuela fundada en 1597. Documentos referentes a 327 exámenes públicos o academias literarias: esquema de cada uno de los textos, fuentes, citas. Contienen descripción detallada de asignaturas, autores estudiados, métodos de trabajo. Diseño descriptivo. Variable dependiente: la pedagogía escolapia. Como variables que influyen en la pedagogía escolapia se estudian: 1) las estructuras: expansión geográfica, tipo de colegio y personal docente, financiación y economía de los centros. 2) El alumno y su educación. 3) El currículo y su metodología: en la enseñanza elemental, en la enseñanza media. 4) Los libros de texto: de enseñanza básica, de la enseñanza media, publicados y manuscritos, en prosa y en verso, diálogos. Véase bibliografía. Exámenes públicos y academias literarias. Cuestionario libros de economía de los centros. Catálogos de casas y provincias. Archivo General de las Escuelas Pías (Roma). Registros escolares. Libros del secretario. Actas de visita. Cuestionario de 25 ítems para valorar la acción educativa. Análisis de contenido. Análisis mediante el estudio sistemático y crítico del contenido de 327 academias literarias o exámenes públicos para poder verificar la labor pedagógica y, en general, la acción educativa de los colegios de las Escuelas Pías durante este periodo. Para este análisis el autor elaboró un cuestionario compuesto de 25 ítems o preguntas para valorar esta acción educativa basándose en el contenido de los exámenes públicos o academias que son una transposición del diario quehacer escolapio en el periodo estudiado. Estudios estadísticos sobre: número de escolapios por colegio, origen de los centros y situación económica, costo del puesto escolar, número parcial y total de alumnos. Confección de un catálogo de los exámenes públicos y academias literarias. Es un catálogo sistemático, crítico, geográfico y bibliográfico. Estadística escolar -referida a este periodo- del profesorado y del alumnado. La estadística del alumnado está dividida en dos partes: parcial por centros y total de los alumnos. Se confirma la hipótesis de trabajo en el sentido de que las características de la acción educativa eran, fundamentalmente, las mismas que exigió San José de Calasanz. Se abre el camino para continuar los estudios históricos de las Escuelas Pías basados en el dato positivo y objetivo y alejados del idealismo histórico para poder llegar a la historia social de las Escuelas Pías.

El tesoro natural de América : colonialismo y ciencia en el siglo XVI : Oviedo, Monardes, Hernández.

Este documento trata las aportaciones españolas a la historia natural y médica durante los primeros 90 años del siglo XVI, siglo en que se produjo la expansión geográfica de los reinos de la Península Ibérica y la explotación colonial del Nuevo Mundo. Se centra en la vida y obra de tres importantes científicos: Gonzalo Fernández de Oviedo, tratadista de ciencias naturales que destacó por su obra 'Historia general y natural de las Indias Occidentales'; Nicolás Monardes, primer médico europeo en demostrar la utilidad científica de algunos remedios medicinales de origen vegetal provenientes de América; y Francisco Hernández, destacado recopilador, descriptor y ordenador de la historia natural americana.

El latín : introducción a una lengua común

Se hace un recorrido de la evolución histórica de la lengua latina, su procedencia y expansión geográfica por todo el mundo, que hizo que fuera hablada por muchas comunidades diferentes y que dio lugar a distintas lenguas que hoy son las formas vivas del antiguo latín. Este trabajo va acompañado de materiales y actividades para el alumnado.

Valorización de la naturaleza y disputa por el territorio en la Provincia de Santa Cruz

Desde los inicios de la colonización europea, la historia de la Patagonia es la trayectoria de la ocupación para la puesta en valor de la riqueza de sus bienes naturales en el suelo, subsuelo y en su extenso litoral marítimo. Asentados primero en la explotación del ovino, luego del petróleo, el gas y el carbón y recientemente de la pesca, la minería metalífera y el turismo internacional, los territorios de las actuales provincias de Santa Cruz, del Chubut y de Tierra del Fuego, al igual que sus pares trasandinos de las regiones de Aysén y Magallanes, son espacios ricos en recursos. Para la puesta en valor de los territorios por parte del capital, hacen falta dos condiciones básicas: la existencia de bienes naturales y la presencia de fuerza de trabajo, las cuales, dependiendo de la actividad, pueden o no estar presentes. En algunos casos, se hace necesario adecuar estos espacios mediante equipamientos e infraestructuras, la atracción de trabajadores de diversa calificación y la presencia estatal, en un doble proceso de expansión geográfica y acumulación por desposesión que asegure la valorización en general. En estos territorios, periféricos desde el punto de vista espacial, cada proceso de valorización particular exigió una combinación de apropiación, habilitación y organización del territorio específicas. En el presente artículo se apunta, en primer lugar, a presentar sintéticamente los procesos históricos de valorización de la naturaleza de la región, para luego analizar la actual situación del proceso en el territorio y los conflictos resultantes. En una segunda parte, teniendo en cuenta las tendencias mundiales de alta demanda de bienes naturales, se expondrán los escenarios futuros más probables en caso de acentuarse el actual modelo extractivo y rentista

Redes técnicas y políticas públicas en la Argentina desde fines de siglo XX : Cambios en el sector de tecnologías de información y comunicación

En la Argentina de finales de siglo xx, el crecimiento de las redes de comunicación e información se tornó amplio y acelerado, con diversificación y expansión geográfica de los servicios. En la transformación, se registró la progresiva masificación de Internet, que favoreció nuevos desarrollos locales, vinculados fundamentalmente con el software. Estos cambios acaecieron con la Reforma del Estado en los años 1990 y la revolución tecnológica digital, que dieron renovado impulso a las demandas de las empresas de servicios privatizadas y a la expansión del sector financiero. En ese contexto, el Estado actúa fundamentalmente como "garante" y promotor de vínculos entre actores privados. El sector de tecnologías de información y comunicación se posicionó en el mercado externo a partir del siglo xxi. Desde entonces, el Estado elabora instrumentos que proponen diversos incentivos para el desarrollo de las redes y tecnologías de la información y comunicación. A partir del estudio de las políticas públicas de promoción o regulación del sector, este trabajo indaga la expansión de las redes técnicas y los servicios

Valorización de la naturaleza y disputa por el territorio en la Provincia de Santa Cruz

Desde los inicios de la colonización europea, la historia de la Patagonia es la trayectoria de la ocupación para la puesta en valor de la riqueza de sus bienes naturales en el suelo, subsuelo y en su extenso litoral marítimo. Asentados primero en la explotación del ovino, luego del petróleo, el gas y el carbón y recientemente de la pesca, la minería metalífera y el turismo internacional, los territorios de las actuales provincias de Santa Cruz, del Chubut y de Tierra del Fuego, al igual que sus pares trasandinos de las regiones de Aysén y Magallanes, son espacios ricos en recursos. Para la puesta en valor de los territorios por parte del capital, hacen falta dos condiciones básicas: la existencia de bienes naturales y la presencia de fuerza de trabajo, las cuales, dependiendo de la actividad, pueden o no estar presentes. En algunos casos, se hace necesario adecuar estos espacios mediante equipamientos e infraestructuras, la atracción de trabajadores de diversa calificación y la presencia estatal, en un doble proceso de expansión geográfica y acumulación por desposesión que asegure la valorización en general. En estos territorios, periféricos desde el punto de vista espacial, cada proceso de valorización particular exigió una combinación de apropiación, habilitación y organización del territorio específicas. En el presente artículo se apunta, en primer lugar, a presentar sintéticamente los procesos históricos de valorización de la naturaleza de la región, para luego analizar la actual situación del proceso en el territorio y los conflictos resultantes. En una segunda parte, teniendo en cuenta las tendencias mundiales de alta demanda de bienes naturales, se expondrán los escenarios futuros más probables en caso de acentuarse el actual modelo extractivo y rentista

Redes técnicas y políticas públicas en la Argentina desde fines de siglo XX : Cambios en el sector de tecnologías de información y comunicación

En la Argentina de finales de siglo xx, el crecimiento de las redes de comunicación e información se tornó amplio y acelerado, con diversificación y expansión geográfica de los servicios. En la transformación, se registró la progresiva masificación de Internet, que favoreció nuevos desarrollos locales, vinculados fundamentalmente con el software. Estos cambios acaecieron con la Reforma del Estado en los años 1990 y la revolución tecnológica digital, que dieron renovado impulso a las demandas de las empresas de servicios privatizadas y a la expansión del sector financiero. En ese contexto, el Estado actúa fundamentalmente como "garante" y promotor de vínculos entre actores privados. El sector de tecnologías de información y comunicación se posicionó en el mercado externo a partir del siglo xxi. Desde entonces, el Estado elabora instrumentos que proponen diversos incentivos para el desarrollo de las redes y tecnologías de la información y comunicación. A partir del estudio de las políticas públicas de promoción o regulación del sector, este trabajo indaga la expansión de las redes técnicas y los servicios

Redes técnicas y políticas públicas en la Argentina desde fines de siglo XX : Cambios en el sector de tecnologías de información y comunicación

En la Argentina de finales de siglo xx, el crecimiento de las redes de comunicación e información se tornó amplio y acelerado, con diversificación y expansión geográfica de los servicios. En la transformación, se registró la progresiva masificación de Internet, que favoreció nuevos desarrollos locales, vinculados fundamentalmente con el software. Estos cambios acaecieron con la Reforma del Estado en los años 1990 y la revolución tecnológica digital, que dieron renovado impulso a las demandas de las empresas de servicios privatizadas y a la expansión del sector financiero. En ese contexto, el Estado actúa fundamentalmente como "garante" y promotor de vínculos entre actores privados. El sector de tecnologías de información y comunicación se posicionó en el mercado externo a partir del siglo xxi. Desde entonces, el Estado elabora instrumentos que proponen diversos incentivos para el desarrollo de las redes y tecnologías de la información y comunicación. A partir del estudio de las políticas públicas de promoción o regulación del sector, este trabajo indaga la expansión de las redes técnicas y los servicios

Valorización de la naturaleza y disputa por el territorio en la Provincia de Santa Cruz

Desde los inicios de la colonización europea, la historia de la Patagonia es la trayectoria de la ocupación para la puesta en valor de la riqueza de sus bienes naturales en el suelo, subsuelo y en su extenso litoral marítimo. Asentados primero en la explotación del ovino, luego del petróleo, el gas y el carbón y recientemente de la pesca, la minería metalífera y el turismo internacional, los territorios de las actuales provincias de Santa Cruz, del Chubut y de Tierra del Fuego, al igual que sus pares trasandinos de las regiones de Aysén y Magallanes, son espacios ricos en recursos. Para la puesta en valor de los territorios por parte del capital, hacen falta dos condiciones básicas: la existencia de bienes naturales y la presencia de fuerza de trabajo, las cuales, dependiendo de la actividad, pueden o no estar presentes. En algunos casos, se hace necesario adecuar estos espacios mediante equipamientos e infraestructuras, la atracción de trabajadores de diversa calificación y la presencia estatal, en un doble proceso de expansión geográfica y acumulación por desposesión que asegure la valorización en general. En estos territorios, periféricos desde el punto de vista espacial, cada proceso de valorización particular exigió una combinación de apropiación, habilitación y organización del territorio específicas. En el presente artículo se apunta, en primer lugar, a presentar sintéticamente los procesos históricos de valorización de la naturaleza de la región, para luego analizar la actual situación del proceso en el territorio y los conflictos resultantes. En una segunda parte, teniendo en cuenta las tendencias mundiales de alta demanda de bienes naturales, se expondrán los escenarios futuros más probables en caso de acentuarse el actual modelo extractivo y rentista

Diseño y configuración de una red de comunicaciones en un Centro de Contactos - Contact Center

Este proyecto muestra una solución de red para una empresa que presta servicios de Contact Center desde distintas sedes distribuidas geográficamente, utilizando la tecnología de telefonía sobre IP. El objetivo de este proyecto es el de convertirse en una guía de diseño para el despliegue de soluciones de red utilizando los actuales equipos de comunicaciones desarrollados por el fabricante Cisco Systems, Inc., los equipos de seguridad desarrollados por el fabricante Fortinet y los sistemas de telefonía desarrollados por Avaya Inc. y Oracle Corporation, debido a su gran penetración en el mercado y a las aportaciones que cada uno ha realizado en el sector de Contact Center. Para poder proveer interconexión entre las sedes de un Contact Center se procede a la contratación de un acceso a la red MPLS perteneciente a un operador de telecomunicaciones, quien provee conectividad entre las sedes utilizando la tecnología VPN MPLS con dos accesos diversificados entre sí desde cada una de las sedes del Contact Center. El resultado de esta contratación es el aprovechamiento de las ventajas que un operador de telecomunicaciones puede ofrecer a sus clientes, en relación a calidad de servicio, disponibilidad y expansión geográfica. De la misma manera, se definen una serie de criterios o niveles de servicio que aseguran a un Contact Center una comunicación de calidad entre sus sedes, entendiéndose por comunicación de calidad aquella que sea capaz de transmitirse con unos valores mínimos de pérdida de paquetes así como retraso en la transmisión, y una velocidad acorde a la demanda de los servicios de voz y datos. Como parte de la solución, se diseña una conexión redundante a Internet que proporciona acceso a todas las sedes del Contact Center. La solución de conectividad local en cada una de las sedes de un Contact Center se ha diseñado de manera general acorde al volumen de puestos de usuarios y escalabilidad que pueda tener cada una de las sedes. De esta manera se muestran varias opciones asociadas al equipamiento actual que ofrece el fabricante Cisco Systems, Inc.. Como parte de la solución se han definido los criterios de calidad para la elección de los Centros de Datos (Data Center). Un Contact Center tiene conexiones hacia o desde las empresas cliente a las que da servicio y provee de acceso a la red a sus tele-trabajadores. Este requerimiento junto con el acceso y servicios publicados en Internet necesita una infraestructura de seguridad. Este hecho da lugar al diseño de una solución que unifica todas las conexiones bajo una única infraestructura, dividiendo de manera lógica o virtual cada uno de los servicios. De la misma manera, se ha definido la utilización de protocolos como 802.1X para evitar accesos no autorizados a la red del Contact Center. La solución de voz elegida es heterogénea y capaz de soportar los protocolos de señalización más conocidos (SIP y H.323). De esta manera se busca tener la máxima flexibilidad para establecer enlaces de voz sobre IP (Trunk IP) con proveedores y clientes. Esto se logra gracias a la utilización de SBCs y a una infraestructura interna de voz basada en el fabricante Avaya Inc. Los sistemas de VoIP en un Contact Center son los elementos clave para poder realizar la prestación del servicio; por esta razón se elige una solución redundada bajo un entorno virtual. Esta solución permite desplegar el sistema de VoIP desde cualquiera de los Data Center del Contact Center. La solución llevada a cabo en este proyecto está principalmente basada en mi experiencia laboral adquirida durante los últimos siete años en el departamento de comunicaciones de una empresa de Contact Center. He tenido en cuenta los principales requerimientos que exigen hoy en día la mayor parte de empresas que desean contratar un servicio de Contact Center. Este proyecto está dividido en cuatro capítulos. El primer capítulo es una introducción donde se explican los principales escenarios de negocio y áreas técnicas necesarias para la prestación de servicios de Contact Center. El segundo capítulo describe de manera resumida, las principales tecnologías y protocolos que serán utilizados para llevar a cabo el diseño de la solución técnica de creación de una red de comunicaciones para una empresa de Contact Center. En el tercer capítulo se expone la solución técnica necesaria para permitir que una empresa de Contact Center preste sus servicios desde distintas ubicaciones distribuidas geográficamente, utilizando dos Data Centers donde se centralizan las aplicaciones de voz y datos. Finalmente, en el cuarto capítulo se presentan las conclusiones obtenidas tras la elaboración de la presente memoria, así como una propuesta de trabajos futuros, que permitirían junto con el proyecto actual, realizar una solución técnica completa incluyendo otras áreas tecnológicas necesarias en una empresa de Contact Center. Todas las ilustraciones y tablas de este proyecto son de elaboración propia a partir de mi experiencia profesional y de la información obtenida en diversos formatos de la bibliografía consultada, excepto en los casos en los que la fuente es mencionada. ABSTRACT This project shows a network solution for a company that provides Contact Center services from different locations geographically distributed, using the Telephone over Internet Protocol (ToIP) technology. The goal of this project is to become a design guide for performing network solutions using current communications equipment developed by the manufacturer Cisco Systems, Inc., firewalls developed by the manufacturer Fortinet and telephone systems developed by Avaya Inc. and Oracle Corporation, due to their great market reputation and their contributions that each one has made in the field of Contact Center. In order to provide interconnection between its different sites, the Contact Center needs to hire the services of a telecommunications’ operator, who will use the VPN MPLS technology, with two diversified access from each Contact Center’s site. The result of this hiring is the advantage of the benefits that a telecommunications operator can offer to its customers, regarding quality of service, availability and geographical expansion. Likewise, Service Level Agreement (SLA) has to be defined to ensure the Contact Center quality communication between their sites. A quality communication is understood as a communication that is capable of being transmitted with minimum values of packet loss and transmission delays, and a speed according to the demand for its voice and data services. As part of the solution, a redundant Internet connection has to be designed to provide access to every Contact Center’s site. The local connectivity solution in each of the Contact Center’s sites has to be designed according to its volume of users and scalability that each one may have. Thereby, the manufacturer Cisco Systems, Inc. offers several options associated with the current equipment. As part of the solution, quality criteria are being defined for the choice of the Data Centers. A Contact Center has connections to/from the client companies that provide network access to teleworkers. This requires along the access and services published on the Internet, needs a security infrastructure. Therefore is been created a solution design that unifies all connections under a single infrastructure, dividing each services in a virtual way. Likewise, is been defined the use of protocols, such as 802.1X, to prevent unauthorized access to the Contact Center’s network. The voice solution chosen is heterogeneous and capable of supporting best-known signaling protocols (SIP and H.323) in order to have maximum flexibility to establish links of Voice over IP (IP Trunk) with suppliers and clients. This can be achieved through the use of SBC and an internal voice infrastructure based on Avaya Inc. The VoIP systems in a Contact Center are the key elements to be able to provide the service; for this reason a redundant solution under virtual environment is been chosen. This solution allows any of the Data Centers to deploy the VoIP system. The solution carried out in this project is mainly based on my own experience acquired during the past seven years in the communications department of a Contact Center company. I have taken into account the main requirements that most companies request nowadays when they hire a Contact Center service. This project is divided into four chapters. The first chapter is an introduction that explains the main business scenarios and technical areas required to provide Contact Center services. The second chapter describes briefly the key technologies and protocols that will be used to carry out the design of the technical solution for the creation of a communications network in a Contact Center company. The third chapter shows a technical solution required that allows a Contact Center company to provide services from across geographically distributed locations, using two Data Centers where data and voice applications are centralized. Lastly, the fourth chapter includes the conclusions gained after making this project, as well as a future projects proposal, which would allow along the current project, to perform a whole technical solution including other necessary technologic areas in a Contact Center company All illustrations and tables of this project have been made by myself from my professional experience and the information obtained in various formats of the bibliography, except in the cases where the source is indicated.

El Benchmarking como herramienta para identificar las estrategias de mercadeo, y su aplicación en las empresas de servicios.

Orígenes de la Investigación: Actualmente las empresas de servicios están cambiando continuamente como consecuencia de la apertura de nuevos mercados, el impacto de la tecnología y el surgimiento de nuevos servicios; lo que obliga a las empresas a desarrollar estrategias mercadológicas que le permitan obtener un crecimiento en la demanda de los servicios que ofrecen, e incrementar el número de clientes, a través de brindar servicios de calidad y de esta manera crear una ventaja competitiva ante otras organizaciones. La investigación tiene su origen, debido a la necesidad de hacerle frente a esos cambios y retos, ya que en el salvador existen empresas que se distinguen y sobresalen de otras por su éxito organizacional, por el número de clientes que poseen, infraestructura, calidad en los servicios y expansión geográfica que han logrado, es necesario entonces identificar cuáles son los factores que hacen que estas organizaciones sean más rentables y exitosas que otras, esto se logra a través de la utilización de la técnica llamada Benchmarking que es la que se utilizara en la presente investigación. Objetivos trazados: La presente investigación tiene como objetivo principal aplicar la técnica del Benchmarking para identificar las estrategias exitosas de mercadeo que utilizan las Empresas Líderes en servicios para atraer y fidelizar a sus clientes. Lo anterior permite presentar a las empresas de servicios una propuesta de estrategias que contribuyan al fortalecimiento de la calidad en los servicios, así como al desempeño del personal que está al frente de la atención al cliente, para que logren competir con mayor eficiencia y efectividad, adecuándose a las exigencias y constantes cambios que se dan en el mercado. Metodología utilizada: para la realización de la Investigación se utilizó el método científico, ya que permitió analizar los elementos que conforman la investigación de una manera objetiva y sistemática, además fue necesario realizar un estudio de campo para recopilar la información directamente del objeto de estudio para lo cual se utilizaron instrumentos tales como: encuesta, entrevista y lista de chequeo, asimismo se utilizó información bibliográfica. Resultados obtenidos. Se identificaron las estrategias de mercadeo utilizadas por las empresas Líderes en servicio que han resultado exitosas y efectivas para atraer y fidelizar a los clientes. Lo que permitió presentar una propuesta de estrategias de mercadeo a las empresas de servicios. Las estrategias se orientan a factores tales como: la Infraestructura (distribución y funcionamiento) adecuado, la diversidad de servicios que ofrece, la expansión geográfica que se logra a través de la creación y apertura de nuevas sucursales o por medio de alianzas estratégicas, el uso adecuado de los diferentes medios de comunicación para dar a conocer los servicios y actividades que desarrolla la empresa, y la atención que brindan cada uno de los empleados que tienen una relación directa con el cliente. Finalmente se pudo concluir que el éxito y desarrollo de cada una de las organizaciones, depende de las estrategias que cada empresa implementa con respecto a la infraestructura, servicios que brinda, expansión geográfica, medios de comunicación y desempeño de los empleados. Es por ello que una de las recomendaciones que se proponen es que las organizaciones deben esforzarse diariamente para poder satisfacer las necesidades de cada uno de sus clientes tomando en cuenta los factores anteriores, que hacen que estos se sientan cómodos, satisfechos y permanezcan fieles a la empresa.