Teste de um modelo teórico sobre o valor percebido do preço de um produto

No estudo relatado neste artigo, o objetivo foi testar um modelo teórico proposto por De Toni e Mazzon visando à mensuração do valor percebido do preço de um produto ou serviço. Com base em um framework conceitual, avaliou-se o impacto das dimensões antecedentes funcional, emocional positiva e negativa, de justiça, axiomática, simbólica e social sobre o valor percebido do preço e consequente intenção de compra. Para tanto, propuseram-se escalas para mensuração desses construtos, tendo-se efetuado a purificação dessas escalas com base em testes e análises estatísticas aplicadas a dois estudos piloto. Em seguida foram analisados indicadores da aplicação de análise fatorial confirmatória, com o propósito de aferir a confiabilidade e a validade das escalas propostas, tomando-se por base uma amostra de 337 casos válidos. Pôde-se verificar, tanto em relação aos indicadores de ajuste do modelo teórico quanto no teste das hipóteses propostas, que os resultados obtidos se mostraram válidos e confiáveis para a situação analisada. Como contribuição teórica do estudo, apresentam-se a operacionalização do framework integrativo proposto e as respectivas escalas com a medida do impacto relativo que cada construto tem no valor percebido do preço e na intenção de compra de um bem ou serviço.

A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.

Imagem de preço de produto: proposição de um modelo conceitual

Dentre as várias competências das organizações, a gestão de preço assume um papel importante nas decisões estratégicas, na rentabilidade e na geração de renda. Em face dessa relevância, propõe-se um modelo conceitual visando à mensuração da imagem de preço de produto, do qual resultou a proposição de 19 hipóteses de pesquisa. A imagem de preço pode ser definida como uma variável latente e multidimensional. A partir de revisão, refinamento e integração de conceitos da literatura, identificaram-se sete dimensões que podem compor melhor a imagem de preço de produto: funcional, emocional positiva, emocional negativa, simbólica, justiça, axiomática e social. Essas sete dimensões auxiliam a entender melhor como pode ser configurada a imagem de preço, pois as múltiplas dimensões explicam melhor as escolhas do consumidor do que simplesmente o item valor para o dinheiro. Verificou-se, ainda, que essas dimensões da imagem do preço estão relacionadas entre si, e o envolvimento do consumidor modera a relação entre as dimensões da imagem e o valor percebido do produto. Dentre as contribuições deste artigo destacam-se: em primeiro lugar, a identificação da configuração da imagem de preço a partir do entendimento das principais dimensões que a formam; em segundo lugar, a proposição de um modelo teórico integrativo que serve de base para a mensuração da imagem de preço de produto.

Efeitos da precificação, da diferenciação e da oferta de valor no desempenho de marcas em contextos competitivos

As marcas têm desempenhos distintos em participação de mercado e margem de lucro, que podem ser estimulados se elas estiverem competindo com poucos concorrentes ou desestimulados se estiverem competindo com muitos concorrentes. No varejo, as marcas próprias de supermercado e as de fabricantes têm desempenhos dentro desses contextos competitivos. Neste estudo, investigaram-se os efeitos das estratégias de marketing utilizadas pelos varejistas no desempenho de marcas de supermercado e de fabricantes em níveis distintos de contextos competitivos. Foram utilizados dados secundários de precificação, diferenciação, margem de lucro e participação de mercado de marcas provenientes de uma rede de supermercado e, complementarmente, via survey, coletados dados sobre o valor percebido (familiaridade e percepção de qualidade) de cada uma delas junto a consumidores no supermercado. A amostra foi composta por 111 marcas de 15 produtos comercializados ao longo de 234 dias. Os resultados da regressão demonstraram que estratégias de marketing (precificação premium, variação do preço promocional, nível de diferenciação e oferta de opções com diferentes valores) exercem efeitos sobre o desempenho (participação de mercado e margem de lucro), mas são diferentes para marcas de supermercado e para as de fabricantes em contextos competitivos distintos. Este trabalho auxilia os gestores de marcas na identificação dos contextos para executarem as estratégias supracitadas.

Modelo de satisfação ACSI modificado no setor de telefonia móvel

O propósito do artigo consiste na validação do modelo de satisfação American Customer Satisfaction Index - ACSI modificado - no âmbito do setor de telefonia móvel. O modelo original foi modificado com a inclusão do construto conveniência e da fase qualitativa na pesquisa. O método abrangeu duas fases: exploratória e descritiva. A primeira teve por finalidade a adaptação do modelo ao setor pesquisado, sendo utilizada a técnica dos grupos de foco. Na fase quantitativa foi consultada uma amostra de 606 usuários de celular: clientes das três operadoras atuantes no estado de Minas Gerais. A técnica de modelagem de equações estruturais foi utilizada para análise de plausibilidade do modelo proposto. Os resultados sugerem os seguintes relacionamentos do modelo: Qualidade → Valor Percebido, Qualidade → Satisfação, Valor Percebido → Satisfação, e Satisfação → Lealdade.

Antecedentes da satisfação no setor imobiliário

Este artigo examina a confi ança tanto no vendedor como na empresa, a qualidade e o valor percebidos do produto pelos clientes como antecedentes da satisfação em compras de alto valor, como a compra de um imóvel residencial na planta. Foi desenvolvida e testada uma proposição teórica, com dados do mercado imobiliário brasileiro, usando-se modelagem de equações estruturais. Os resultados indicam que a satisfação com o corretor de imóveis infl uencia a confi ança para com ele, mas experiências anteriores e características dos corretores em geral não têm impacto sobre essa variável. Detectou-se, ainda, que o valor percebido do produto e a confiança no corretor e na construtora têm influência sobre a satisfação com a compra, mas não sobre a qualidade percebida do produto. São discutidas as implicações dos resultados para a pesquisa e a gestão de marketing, mais especificamente no campo do marketing imobiliário.

A relação entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes: estudo nas empresas de software do município de Belo Horizonte

A indústria de software tem apresentado crescimento vigoroso nos últimos anos, não só em termos mundiais, como também no Brasil. O segmento é composto basicamente por empresas de pequeno porte, com utilização intensiva de mão de obra especializada. No entanto, estudos indicam que o setor pouco se preocupa com a qualificação de funcionários, talvez porque, normalmente, a demanda supere a oferta, o que relega a um plano secundário as preocupações com a gestão de pessoas, ficando as atenções voltadas para o desenvolvimento e a formatação do serviço propriamente dito. Segundo os modelos teóricos, a participação dos funcionários é de vital importância para o fornecimento de um serviço de qualidade, podendo acarretar a satisfação dos clientes, sua lealdade e, consequentemente, incrementar a rentabilidade da organização. A satisfação dos funcionários pode ser alcançada pela introdução de práticas adequadas de gerenciamento de recursos humanos, incluindo boa comunicação, treinamento e desenvolvimento, trabalho em equipe, incentivo à participação e poder de decisão. Diversos modelos foram propostos para avaliar a satisfação dos clientes, a qual é fruto da qualidade percebida do serviço, de suas expectativas e do valor percebido, de acordo com um dos modelos em questão. Alguns estudos relatam a existência de relação positiva e significativa entre satisfação de clientes e de funcionários. Nesse contexto, procurou-se avaliar qual o impacto da satisfação dos funcionários diretamente sobre a satisfação dos clientes, com base em um modelo teórico que integrasse práticas de Recursos Humanos e antecedentes da satisfação dos clientes. Por meio de pesquisa quantitativa, foram entrevistados clientes e funcionários de 50 empresas da indústria de software de Belo Horizonte (Minas Gerais, Brasil), totalizando uma amostra válida de 147 respondentes para cada grupo. Os dados foram avaliados com o recurso da modelagem de equações estruturais, pelo método dos mínimos quadrados parciais. Com base nos resultados obtidos, infere-se que as melhores práticas de Recursos Humanos realmente influenciam a satisfação dos funcionários e que a qualidade percebida do serviço influencia positivamente a satisfação dos clientes. Contudo, não se constatou relação significativa entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes.

Molho cremoso à base de extrato de soja: estabilidade, propriedades reológicas, valor nutricional e aceitabilidade do consumidor

Na preparação de molhos de salada substitutos da maionese, para reduzir a quantidade de ovos e de óleo são utilizados emulsificantes e espessantes associados ou não à proteína de soja. Neste trabalho, o extrato de soja integral homogeneizado foi utilizado como base para a preparação de emulsão cremosa para substituir a maionese. O extrato de soja foi elaborado com teor de sólidos totais de 6 a 12%, após cozimento em água com bicarbonato, trituração e homogeneização a alta pressão. A emulsão preparada com diversas proporções de extrato de soja e óleos de soja e girassol foi também submetida à homogeneização a alta pressão variando de 1000 a 4000 psi. Na formulação do molho cremoso foram utilizados: açúcar, sal, ácido cítrico e diferentes hidrocolóides como estabilizantes. Os produtos foram avaliados quanto às características nutricionais, sensoriais, reológicas e de estabilidade. As condições mais favoráveis quanto à estabilidade e comportamento reológico para obtenção de molho cremoso foram atingidas quando se utilizou extrato de soja com 10% de sólidos, pressão de homogeneização de 3000 psi e relação extrato:óleo de 70:30, condição que apresentou redução de calorias de até 60%, em relação à maionese. Não foi observada diferença significativa (p < 0,05) quanto à preferência em relação ao sabor e consistência, bem como considerando a intenção de compra para as amostras de molho cremoso preparadas com os óleos de soja e girassol, utilizando-se como estabilizantes a goma xantana, maltodextrina ou carboximetilcelulose. O produto final é livre de colesterol, apresenta a vantagem do maior conteúdo proteico e teor reduzido de óleo e de calorias, além de adequada aceitação pelo consumidor, em relação à maionese tradicional e molhos para saladas.

Conhecendo o "valor do cliente" de um jornal on-line

Com o advento da Internet, uma questão parece peculiar ao marketing: conhecer o comportamento de um "novo" consumidor, o on-line. Uma proposta é o conhecimento do "valor do cliente", que é a percepção do consumidor sobre como atributos de produtos podem propiciar benefícios que o ajudem a atingir suas metas. A teoria de cadeias de meios-fim é a forma de se pensar sistematicamente nessa representação. O método mais amplamente utilizado para atingir as cadeias de meios-fim é o laddering. A pesquisa foi realizada com uma amostra de 78 usuários de um grande jornal on-line. Os principais "valores do cliente" dos usuários do jornal propiciaram conclusões importantes. Foram identificados leitores que se preocupam muito com seus objetivos pessoais, mas que também desejam interagir com os outros e que demonstraram interesse com questões sociais. Com base nisso, implicações gerenciais são discutidas e sugestões para futuras pesquisas são indicadas.

Fatores visuais de design e sua influência nos valores de compra do consumidor

Este artigo explora o tema das experiências dos consumidores nos ambientes físicos oferecidos pelas empresas de serviços, avaliando o impacto de fatores visuais de design sobre a percepção de valor por parte dos clientes de um ponto de venda com autosserviço. Foram identificados os valores de compra dos usuários e as características de design percebidas no âmbito do varejo de autosserviço, envolvendo leiaute, sinalização e iluminação presentes no ambiente. O valor de compra, considerado uma resposta interna do consumidor ao ambiente de varejo, incluiu dimensões utilitárias e hedônicas. O método aplicado foi o cross-sectional survey, com a aplicação de questionário a 274 estudantes universitários, os quais manifestaram sua percepção de três diferentes livrarias com autoatendimento, ilustradas por fotos. Os resultados obtidos apontaram quatro características de design com influência significativa na formação de valor de compra dos consumidores sob a perspectiva utilitária e hedônica.

Envolvimento do consumidor em processos de desenvolvimento de produtos: um estudo qualitativo junto a empresas de bens de consumo

Na última década, emergiu na literatura de Marketing a discussão sobre coprodução de valor, destacando-se o envolvimento de consumidores nos processos de desenvolvimento de produtos (PDP), conceito associado à interação e inserção de consumidores nos processos de criação de valor. O presente estudo foi realizado por meio de análise de conteúdo com empresas brasileiras de bens de consumo para examinar o envolvimento de consumidores nos PDP. Apesar de as empresas apresentarem características de inovação e de sucesso em novos produtos, o envolvimento dos consumidores nos PDP ocorre com intensidade variada e a partir de mecanismos bastante distintos. Nos resultados são caracterizados os mecanismos de envolvimento, os estágios dos PDP em que o envolvimento ocorre e os níveis de intensidade de envolvimento dos consumidores. Finalmente, são apresentadas as implicações gerenciais e acadêmicas do estudo, seguidas de suas limitações, e recomendações para estudos futuros.

PERCEPÇÃO DA PRESENÇA DOS OUTROS CONSUMIDORES E SUA RELAÇÃO COM EMOÇÕES E VALOR HEDÔNICO DE COMPRA

RESUMO Este artigo investiga a relação da percepção da presença de outros clientes com as emoções e o valor hedônico, resultantes da compra em ambiente de varejo popular. Por meio de um levantamento com 247 clientes e uso de modelagem de equações estruturais, os resultados indicam um efeito significativo da presença de outros consumidores sobre as respostas individuais do consumidor durante o processo de compra. O estudo traz uma contribuição importante para a área acadêmica do comportamento do consumidor em ambientes de varejo, uma vez que a validação da escala Other Customers Perception (OCP) no varejo tradicional amplia as possibilidades de uma melhor compreensão do impacto da dimensão social do ambiente varejista em uma variedade de contextos. Ele também apoia o argumento de que a experiência de consumo envolve mais do que uma simples avaliação do desempenho do varejista, chamando a atenção para os fatores sociais constitutivos do ambiente de varejo.

Valor nutricional da polpa de açaí (Euterpe oleracea Mart) liofilizada

O Brasil é o maior produtor, consumidor e exportador da bebida açaí produzida a partir dos frutos do açaizeiro. Esta bebida ou a polpa de açaí são normalmente comercializadas a temperatura ambiente ou na forma congelada, levando à perdas nutricionais importantes. Este trabalho objetivou analisar alguns nutrientes da polpa de açaí liofilizada. Os resultados de determinações analíticas mostraram que esse produto na forma de pó é um alimento altamente calórico, 489,39 Kcal/100 g de polpa liofilizada principalmente em função dos altos conteúdos de lipídeos (40,75%), dos quais 52,70% representado pelo ácido oléico (C18:1) e 25,56% pelo palmítico (C16:0). O teor de carboidratos totais foi de 42,53% ± 3,56 e o de proteínas foi de 8,13 g ± 0,63 por 100 g de açaí liofilizado. Na avaliação do perfil de minerais foi demonstrado que o potássio (900 mg/100 g de polpa de açaí liofilizado) e o cálcio (330 mg/100 g de polpa de açaí liofilizada) foram os minerais observados em maior abundância. O magnésio também apresentou concentrações importantes (124,4 mg em 100 g de polpa liofilizada), diferente do ferro (4,5 mg em 100 g de polpa liofilizada). Diante dos resultados obtidos na avaliação da composição nutricional da polpa de açaí liofilizada, é possível concluir que esse processo pode ser considerado como uma excelente alternativa de conservação dessa polpa devido a presença de importantes componentes nutricionais encontrados na mesma.

Marketing de banana: preferências do consumidor quanto aos atributos de qualidade dos frutos

O Brasil produz aproximadamente seis milhões de toneladas por ano de banana (Musa spp.), com consumo médio da ordem de 35 kg/ habitante / ano. A aceitação da banana deve-se, principalmente, a seus aspectos sensoriais, valor nutricional e conveniência. A identificação das necessidades e desejos dos clientes consiste em uma atividade crítica do marketing. O objetivo deste trabalho foi o de pesquisar as preferências do consumidor de um mercado local (município de Cruz das Almas - Estado da Bahia) considerando os atributos de qualidade dos frutos frescos de banana madura. A metodologia utilizada foi a da pesquisa descritiva por método estatístico. Os dados foram coletados por questionário, na forma de entrevista pessoal com 400 pessoas. Os atributos de qualidade (variáveis) questionados e avaliados foram relacionados com a aparência, cor, textura, aroma, sabor e vida útil esperada dos frutos de banana. De acordo com a preferência dos consumidores entrevistados, o fruto de banana maduro ideal deve apresentar características como: penca contendo 10 a 12 dedos (frutos), dedos de tamanho médio ou grande, diâmetro médio, quina presente, ausência de pintas pretas na casca, cor da polpa amarelo-clara ou média, textura firme, aroma e sabor de intensidade média, mediamente doce e vida útil de 7 a 10 dias em condição ambiente. O sabor, vida útil e aparência dos frutos de banana são considerados os mais importantes atributos na escolha ou compra da banana, segundo os consumidores entrevistados.

Relação entre as características químicas e o valor dos pêssegos comercializados pelo sistema veiling frutas Holambra em Paranapanema-SP

O valor de comercialização do pêssego é reflexo da demanda e de sua apreciação pelo consumidor. A compreensão da diferença de valor entre os frutos das diferentes cultivares e da sua relação com as características que determinam o gosto do fruto, torna possível o estabelecimento de uma estratégia de comercialização visando ao aumento no consumo e na receita do produtor, além de dar subsídios aos programas de melhoramento genético. Neste trabalho, foram avaliadas as características de gosto de duas cultivares, 'Douradão' e 'Tropic Beauty', e de duas séries de cultivares, 'Aurora' e 'Dourado', que são as cultivares de pêssego mais produzidas no município de Paranapanema, maior produtor do Estado de São Paulo. Trabalhou-se com os valores de comercialização do leilão reverso, ou veiling, da Cooperativa Agroindustrial Holambra, no período de maior oferta do produto, entre 15 de outubro a 15 de novembro de 2004. A caracterização do gosto dos frutos foi feita através da determinação dos conteúdos de sólidos solúveis (SS) e de acidez titulável (AT), e da relação SS/AT dos frutos comercializados no Entreposto Terminal de São Paulo da CEAGESP. As médias dos conteúdos de sólidos solúveis (SS) não se mostraram significativamente diferentes. A acidez titulável (AT) e a relação SS/AT apresentaram valores médios significativamente diferentes. A cultivar 'Douradão' apresentou a maior relação SS/AT, seguida das séries varietais 'Dourado' e 'Aurora' e da cultivar Tropic Beauty. As diferenças na relação SS/AT não determinaram diferenças significativas no valor dos frutos do mesmo calibre, nos quatro materiais estudados. O valor de comercialização dos produtos mostrou-se significativamente afetado pelos calibres.