Gerenciando relacionamentos colaborativos com fornecedores

O objetivo deste artigo é discutir a importância da confiança e o efeito dos investimentos em ativos específicos em relacionamentos colaborativos com fornecedores. O artigo ainda discute o efeito moderador da rede de informações sobre as ações colaborativas. Tomaram-se como base teórica as abordagens da economia de custos de transação e os estudos sobre canais de comercialização e redes organizacionais. Para testar as hipóteses formuladas, foram coletadas informações de atacadistas e outros distribuidores do setor de flores e vasos de plantas da Holanda. Os resultados sugerem que as informações obtidas na rede incentivam as ações conjuntas, como proteção para investimentos realizados pelos compradores. Constata-se também que o grau de confiança, os investimentos específicos e as informações obtidas na rede facilitam a coordenação de relacionamentos entre fornecedores e compradores.

Brasil-Estados Unidos: desafios de um relacionamento assimétrico

O artigo analisa alguns dos desafios com que o Brasil se depara no relacionamento com os Estados Unidos desde o final da Segunda Guerra Mundial. Durante a Guerra Fria, o Brasil tendeu a se alinhar ideologicamente aos Estados Unidos enquanto buscava o desenvolvimento. Com o fim da Guerra Fria percebe-se a adoção de uma política desnacionalizante e de defesa de interesses tópicos nas divergências com os Estados Unidos. No século XXI, o desafio será a integração econômica. Nesse contexto, a ALCA, caso se concretize, trará a necessidade de administrar uma divergência estratégica entre os dois países.

Marketing de relacionamento como fator-chave de sucesso no mercado de seguros

O presente trabalho visa a explorar as oportunidades da prática do Marketing de Relacionamento no mercado de seguros. O mercado segurador foi escolhido como objeto da pesquisa por estar enfrentando grandes desafios a fim de buscar alternativas para suas práticas tradicionais de atuação no mercado. Para tanto, realizou-se uma pesquisa exploratória cujo objetivo foi verificar se a oferta de serviços diferenciados pelas empresas líderes que atuam no mercado segurador brasileiro tem correspondido a uma oferta contínua de valor para o cliente, pressuposta em contexto da prática do Marketing de Relacionamento. Analisando-se os dados da pesquisa, percebeu-se que, apesar de ter sido verificada uma tendência de as empresas estarem oferecendo os serviços que os clientes valorizam, não se verificou produtividade dos relacionamentos. Relacionamentos produtivos poderiam resultar em um impacto ainda maior no faturamento das empresas, uma vez consideradas outras variáveis relevantes no mix mercadológico. Foram apresentadas sugestões para a prática do Marketing de Relacionamento que muito poderão auxiliar o setor em sua busca de produtividade e qualidade dos serviços prestados aos seus clientes.

Sincronismo entre clientes e fornecedores

Este artigo trata da identificação da sincronia entre as expectativas das empresas clientes e as práticas de gerenciamento logístico de seus fornecedores, conforme o enfoque da gestão da cadeia de suprimentos. A pesquisa, de natureza exploratória, utilizou dados coletados por meio de questionários enviados aos executivos das empresas ligadas à Associação Brasileira da Indústria de Máquinas e Equipamentos (Abimaq). O levantamento foi dividido em duas fases. Na primeira, trabalhou-se com uma amostra de 38 empresas clientes, e na segunda, com uma amostra de 51 empresas fornecedoras. Para tratamento dos dados, foram aplicadas técnicas estatísticas multivariadas, tendo o resultado evidenciado a existência do sincronismo para os fatores qualidade e confiabilidade entre as empresas clientes e seus fornecedores, dentro dos limites dessas amostras.

A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.

Estrutura de relacionamento entre instituições de pesquisa do campo de Ciência e Tecnologia no Brasil

Neste estudo, mapeamos a estrutura de relacionamento entre instituições de pesquisa no campo de Ciência e Tecnologia no Brasil, analisando 688 artigos publicados no Enanpad e no Simpósio de Gestão da Inovação Tecnológica, entre 2000 e 2005. Com base em co-autoria, verificamos que o campo se configura como uma grande rede em que mais da metade das instituições está conectada, criando capital social. Ainda, algumas destacam-se por apresentar grande número de colaboradores, por serem pontes entre diferentes grupos e por manterem a durabilidade das relações, havendo indícios de homofilia, cujas localização geográfica e papel institucional condicionam as relações entre pares. Por fim, existe influência da cooperação na produtividade das instituições.

Antecedentes do relacionamento e da performance em empresas da cadeia de suprimentos: estruturação e aplicação de modelos de equações estruturais

O relacionamento entre empresas constitui importante questão na gestão de cadeias de suprimentos. Vários aspectos relacionados ao fluxo e à troca de informações ao longo da cadeia são considerados como tendo influência decisiva no sucesso desse relacionamento. O objetivo central deste trabalho foi estruturar e testar alguns modelos de vínculos entre aspectos dessa natureza com o desempenho e com o relacionamento comprador-fornecedor na cadeia de suprimentos. Foram investigados aspectos pertinentes à comunicação e ao uso de tecnologia da informação no relacionamento entre as empresas. A relação do desempenho com o relacionamento também foi investigada. A pesquisa realizada foi calcada em dados empíricos apurados por meio da modelagem de equações estruturais. Os resultados mostram que alguns aspectos contribuem de forma significativa para o sucesso do relacionamento, enquanto outros, que a priori seriam considerados importantes, não evidenciam contribuição.

Desenvolvimento e validação fatorial da Escala de Relacionamento com Clientes (ERC)

Considerando a importância do desenvolvimento do relacionamento entre as empresas e seus clientes, este trabalho tem por objetivo validar um instrumento científico capaz de mensurar tal relacionamento, destacando a satisfação e a lealdade como pressupostos para a sua construção e manutenção. A pesquisa, de natureza quantitativa, utilizou-se de Análise Fatorial Exploratória para a validação experimental do instrumento e de uma amostra de 627 clientes de diversas empresas. Os resultados encontrados mostram que a Escala de Relacionamento com o Cliente (ERC) possui uma estrutura unifatorial, explicando cerca de 64% da variância e com confiabilidade de 0,92 (α de Cronbach). O trabalho contribui com a produção científica nas áreas de marketing e afins, uma vez que a ERC pode ser utilizada em estudos diagnósticos e relacionais. Ademais, a contribuição do estudo estende-se à área organizacional, visto que o instrumento pode auxiliar gestores no sentido de incrementar o relacionamento que desenvolvem com seus clientes e melhorar os resultados organizacionais.

A teoria da agência no setor da saúde: o caso do relacionamento da Agência Nacional de Saúde Suplementar com as operadoras de planos de assistência supletiva no Brasil

O relacionamento entre os atores do sistema supletivo de assistência à saúde no Brasil é caracterizado por uma complexa trama de conflitos de interesse e de poder, que podem ser analisados à luz da teoria da agência. Ela emprega elementos da ciência econômica, principalmente das teorias do consumidor e do funcionamento de mercado, conjuntamente com idéias derivadas dos estudos organizacionais e comportamentais, faz uma divisão entre os agentes econômicos em principais e agentes. Analisando o mercado de assistência supletiva, pode-se constatar que ele possui inúmeros atores, que exercem ao mesmo tempo papéis de agentes e principais. É justamente dessa dualidade de papéis que surgem grande parte dos conflitos, e, através de diversos mecanismos de regulação, tenta-se reduzir os custos de agência derivados dos conflitos de interesse que são a causa principal dos problemas de agência dentro desse setor.

Alinhamento estratégico da responsabilidade socioambiental corporativa em empresas que atuam em redes de relacionamento: resultados de pesquisa na Petrobras

As configurações em redes são cada vez mais importantes para a performance e a conduta das empresas na maioria das indústrias. Entretanto, as suas implicações estratégicas sob a ótica da responsabilidade social e ambiental têm sido não somente pouco investigadas no âmbito acadêmico, como também pouco consideradas no planejamento estratégico das empresas. Este artigo contribui para preencher esta lacuna ao investigar o impacto das alianças e redes de relacionamento na gestão estratégica da Petrobras, considerando sua dimensão socioambiental. O estudo teve como foco a Petrobras, maior empresa de energia do Brasil, devido ao desafio de sustentar sua vantagem competitiva com uma postura socialmente responsável. Os dados foram coletados por meio de investigação documental/telematizada, questionários estruturados e entrevistas. A interpretação e a análise dos dados foram realizadas com base no referencial teórico pertinente à área de estudo e com auxílio do modelo de Macedo-Soares - SNA (2002) para análises estratégicas na ótica relacional, ou seja, que leva em conta as implicações estratégicas dos relacionamentos, notadamente alianças, e redes formadas por estes, nas quais a empresa atua. Os resultados evidenciam que a análise nessa ótica relacional agrega valor à análise tradicional, por exemplo, da escola posicionamento, que não contempla estes relacionamentos, contribuindo com novos subsídios para a tomada de decisão estratégica da Petrobras, considerando sua orientação socioambiental.

Vínculos de negócios entre grandes empresas compradoras e pequenos fornecedores locais: implicações para políticas públicas e desenvolvimento

Este artigo verifica as condições nas quais os programas e as políticas públicas promotoras de vínculos de negócios (VNs), entre grandes empresas compradoras e pequenos fornecedores locais agem, pressupondo que o Estado tem um importante papel nesse estímulo e que tais vínculos geram desenvolvimento regional e reduzem o desequilíbrio social. A pesquisa empírica, de natureza qualitativa, busca analisar ações e programas de promoção de VNs desenvolvidos no Brasil, bem como as instituições envolvidas, verificar os benefícios dessas ações e identificar oportunidades de intervenção do Estado. Os resultados indicam que políticas públicas podem ser criadas como complemento às políticas de desenvolvimento, voltadas à educação, ualificação de profissionais e incentivadoras de transferência de tecnologia e, de maneira mais ampla, como promotoras de um ambiente propício à atração de investimentos estrangeiros diretos e ao ambiente de negócios. Sugestões de pesquisas futuras são apresentadas como sistemas de governança que abrangem a relação entre as empresas e sua conexão com o setor público.

CRM na administração pública: desenvolvimento e validação de uma Escala de Relacionamento com o Cidadão (ERCi)

As empresas utilizam a gestão de relacionamento com o cliente ou Customer Relationship Management (CRM) para estabelecer relacionamentos de longo prazo, mantendo seus clientes satisfeitos e fiéis. Neste contexto, o Citizen Relationship Management (CiRM) surge no setor público como estratégia para aprimorar o atendimento ao cidadão e incentivar a cidadania. Considerando a lacuna da literatura sobre o tema, o objetivo deste estudo multimétodo foi validar um instrumento para avaliar a percepção dos cidadãos quanto às iniciativas de CiRM na administração pública. A principal contribuição deste trabalho consistiu na validação de um instrumento, em versões completa e reduzida, com índices psicométricos muito confiáveis, que pode ser utilizado como ferramenta diagnóstica pelos gestores públicos para promover uma gestão profícua do relacionamento com os cidadãos.

Relacionamento entre padrões de doença e serviços de atenção odontológica

Os serviços de assistência odontológica são analisados como uma das variáveis que condicionam os padrões de doenças bucais de uma população. Outros fatores como o nível socio-econômico, condições culturais, hábitos alimentares e o grau de desenvolvimento global de cada país usualmente exercem um papel bem mais representativo na determinação do nível de saúde de uma comunidade. É mostrada a situação dramática dos países em desenvolvimento, os quais seguiram os modelos de prestação de serviços odontológicos e de formação de recursos humanos das nações industrializadas (grande número de profissionais que se dedicam a atender apenas as pessoas que podem remunerar os seus serviços), o que levou à ocorrência de índices crescentes de doenças bucais. Mostra que o principal desafio a ser vencido pela profissão, nos dias atuais, é a construção de uma odontologia com conteúdo social, dirigida para todos.