Características dos relacionamentos estabelecidos em diferentes contextos de serviços sob a ótica do consumidor

Programas de relacionamento com clientes vêm sendo cada vez mais desenvolvidos pelas empresas de serviços. Na concepção de tais programas, quase sempre as empresas são quem decide com quem que-rem se relacionar e qual formato o relacionamento deve assumir. Com base em um levantamento e com a utilização da técnica de escalonamento multidimensional, o presente estudo investiga se os consumidores percebem seus relacionamentos com as empresas da mesma forma, ainda que elas sejam de tipos diferentes de serviços, e como as características dos serviços podem ser relacionadas com as percepções dos atributos dos relacionamentos. Os resultados identificam a forma como alguns serviços podem ser agregados de acordo com as características que os consumidores percebem no relacionamento estabelecido entre a empresa e o consumidor. Diante disso, as empresas de serviços podem procurar agrupar seus consumidores com base não mais apenas em suas características, mas na forma como eles percebem e/ou desejam o relacionamento.

O envolvimento da comunidade rural de Cássia dos Coqueiros (São Paulo, Brasil) em programas de saúde

Apresenta-se trabalho realizado no município de Cássia dos Coqueiros, (São Paulo, Brasil), para envolvimento da comunidade em programas de saúde, através da criação de uma entidade associativa, congregando lideres naturais, a ela atribuindo-se responsabilidades na execução de algumas tarefas comunitárias desses programas. Comentam-se os resultados alcançados no desenvolvimento de programas de educação sanitária, de uma campanha para construção de fossas secas, na qual a entidade associativa responsabilizou-se pela sua execução; e na melhoria de relacionamento e freqüência da população ao atendimento do posto médico local.

Auditoria dos programas de prevenção de perdas auditivas em Curitiba (PPPA)

OBJETIVO: O presente trabalho teve como objetivo examinar se medidas práticas de prevenção de perdas auditivas, adotadas por indústrias de Curitiba e região metropolitana, atendem às exigências da legislação trabalhista vigente e recomendações científicas que abordam este tema. FORMA DE ESTUDO: Coorte transversal. MATERIAL E MÉTODO: Um questionário elaborado pelo instituto americano National Institute for Occupational Safety and Health (NIOSH) em 1996, para auditoria de programas de prevenção de perdas auditivas (PPPA), nos serviu de instrumento para a coleta de dados. O instrumento original possui 89 questões divididas em oito temas relacionados à prática dos programas: treinamento e educação, envolvimento do supervisor, medição do ruído, controle de Engenharia e Administrativo, monitoração audiométrica e manutenção dos registros, encaminhamentos, equipamento de proteção individual e questões administrativas. A coleta de dados foi realizada com Médicos do Trabalho, Engenheiros e/ou Técnicos de Segurança das indústrias. As empresas foram divididas em dois grupos: o das empresas que possuem um PPPA e o das que não possuem. CONCLUSÃO: Com base nos dados obtidos concluímos que não houve diferença significativa de conduta entre os grupos e que ambos cumprem parcialmente a legislação trabalhista relacionada à prevenção dos efeitos do ruído. Quanto às questões que abordam aspectos que se excedem às exigências legais, concluímos que as empresas que possuem PPPA dedicam maiores esforços à prevenção de perdas auditivas. Com estes dados identificamos pontos fortes e fracos das medidas que vêm sendo adotadas pelas indústrias da região, os quais poderão nos direcionar à elaboração de medidas preventivas mais efetivas e de propostas para revisão da legislação vigente.

Estudo do efeito aprendizagem em exames audiométricos sequenciais de trabalhadores de indústria metalúrgica e suas implicações nos programas de conservação auditiva

A avaliação audiométrica é crucial nos programas de prevenção das disacusias ocupacionais. Exames periódicos são comparados, um a um, com um exame admissional e a ocorrência de pioras desencadeia ações preventivas sobre o trabalhador e seu posto de trabalho. Muitos trabalhadores "melhoram" seus limiares, nos primeiros anos, devido ao efeito aprendizagem. Se tais melhoras forem contempladas pela legislação, a detecção das perdas auditivas poderá ser antecipada. OBJETIVO: Identificar o efeito aprendizagem nas audiometrias industriais e avaliar suas implicações, particularmente sobre a validade do exame audiométrico admissional. FORMA DE ESTUDO: Clínico retrospectivo. MATERIAL E MÉTODO: Foram analisados 835 audiogramas de 167 metalúrgicos e comparados cinco exames periódicos com o respectivo exame admissional. Foram consideradas como efeito aprendizagem as melhoras de 5 dB em freqüências isoladas ou em grupos de freqüências. RESULTADOS: De 92 a 96% dos trabalhadores apresentaram melhoras de 5 dB, entre 500 e 6.000 Hz, no período pesquisado. De 31 a 37% apresentaram melhoras de 5 dB, do segundo para o primeiro exame e de 23 a 35%, do quinto para o primeiro. Na média aritmética dos limiares em 500, 1.000 e 2.000 Hz e em 3.000, 4.000 e 6.000 Hz, de 16 a 23% apresentaram melhoras do segundo para o primeiro exame e de 11 a 15%, do quinto para o primeiro. CONCLUSÕES: O efeito aprendizagem produziu melhoras dos limiares tonais em mais de um terço da população estudada, nos seis primeiros exames audiométricos seqüenciais. Questiona-se, assim, a validade do primeiro exame audiométrico como referencial, para ser comparado com os seqüenciais.

Brasil-Estados Unidos: desafios de um relacionamento assimétrico

O artigo analisa alguns dos desafios com que o Brasil se depara no relacionamento com os Estados Unidos desde o final da Segunda Guerra Mundial. Durante a Guerra Fria, o Brasil tendeu a se alinhar ideologicamente aos Estados Unidos enquanto buscava o desenvolvimento. Com o fim da Guerra Fria percebe-se a adoção de uma política desnacionalizante e de defesa de interesses tópicos nas divergências com os Estados Unidos. No século XXI, o desafio será a integração econômica. Nesse contexto, a ALCA, caso se concretize, trará a necessidade de administrar uma divergência estratégica entre os dois países.

Marketing de relacionamento como fator-chave de sucesso no mercado de seguros

O presente trabalho visa a explorar as oportunidades da prática do Marketing de Relacionamento no mercado de seguros. O mercado segurador foi escolhido como objeto da pesquisa por estar enfrentando grandes desafios a fim de buscar alternativas para suas práticas tradicionais de atuação no mercado. Para tanto, realizou-se uma pesquisa exploratória cujo objetivo foi verificar se a oferta de serviços diferenciados pelas empresas líderes que atuam no mercado segurador brasileiro tem correspondido a uma oferta contínua de valor para o cliente, pressuposta em contexto da prática do Marketing de Relacionamento. Analisando-se os dados da pesquisa, percebeu-se que, apesar de ter sido verificada uma tendência de as empresas estarem oferecendo os serviços que os clientes valorizam, não se verificou produtividade dos relacionamentos. Relacionamentos produtivos poderiam resultar em um impacto ainda maior no faturamento das empresas, uma vez consideradas outras variáveis relevantes no mix mercadológico. Foram apresentadas sugestões para a prática do Marketing de Relacionamento que muito poderão auxiliar o setor em sua busca de produtividade e qualidade dos serviços prestados aos seus clientes.

Hospitais e programas de qualidade no estado de São Paulo

A área da Administração em Saúde tem uma visão e uma prática relativas à qualidade diferentes daquelas observadas na indústria. Este artigo apresenta levantamento realizado em amostra de 159 hospitais do estado de São Paulo, no segundo semestre de 1999, quanto à implantação ou não de iniciativas de qualidade. Foram estudados hospitais públicos, filantrópicos, não filantrópicos e universitários. Dos 97 hospitais que responderam à pesquisa, 23% afirmavam ter alguma iniciativa desse teor. Os 77%, cuja resposta foi negativa, atribuíam essa decisão aos custos dos programas, à demora na obtenção de resultados e à falta de necessidade. Muitos dos que apresentaram iniciativas indicaram pouco controle sobre os custos incorridos e outros tipos de conseqüências. Quase todos os que responderam positivamente informaram monitorar seus indicadores gerenciais.

A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.

Estrutura de relacionamento entre instituições de pesquisa do campo de Ciência e Tecnologia no Brasil

Neste estudo, mapeamos a estrutura de relacionamento entre instituições de pesquisa no campo de Ciência e Tecnologia no Brasil, analisando 688 artigos publicados no Enanpad e no Simpósio de Gestão da Inovação Tecnológica, entre 2000 e 2005. Com base em co-autoria, verificamos que o campo se configura como uma grande rede em que mais da metade das instituições está conectada, criando capital social. Ainda, algumas destacam-se por apresentar grande número de colaboradores, por serem pontes entre diferentes grupos e por manterem a durabilidade das relações, havendo indícios de homofilia, cujas localização geográfica e papel institucional condicionam as relações entre pares. Por fim, existe influência da cooperação na produtividade das instituições.