A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.

Brasil-China: trinta anos de uma parceria estratégica

O presente artigo analisa a aproximação do Brasil com os países da Ásia e, em especial, com a China, a partir de uma perspectiva histórica. No final do século XIX e início do XX, o relacionamento com esse continente foi ínfimo e restringiu-se basicamente à vinda de mão-de-obra japonesa e à migração não-oficial de chineses. Durante a Guerra Fria, sob a tentativa brasileira de diversificar suas parcerias, ocorre uma aproximação política com a China no plano multilateral, mas os laços econômicos bilaterais ficam restritos ao Japão. Apesar do tradicional discurso da diplomacia brasileira de universalização das suas relações internacionais, somente na década de 1990 houve de fato um fortalecimento da aproximação econômica, e não apenas política, com a China. Destacam-se como principais motivações o acelerado crescimento econômico chinês e a disputa comercial incitada pela proposta de criação de uma Área de Livre Comércio das Américas (Alca), entendida como um obstáculo para a inserção de atores externos.

Contexto, conteúdo e processo da mudança estratégica em uma empresa estatal do setor elétrico brasileiro

Este artigo apresenta os resultados de uma pesquisa que teve o objetivo de analisar as ações estratégicas realizadas por uma empresa estatal do setor elétrico brasileiro (SEB) e que levaram à mudança estratégica na organização durante o período 19902004. Para a consecução do objetivo, foram utilizadas as dimensões de contexto, conteúdo e processo, sugeridas por Pettigrew (1987) para pesquisas sobre mudança estratégica. A pesquisa caracteriza-se como um estudo de caso qualitativo com uma perspectiva de análise longitudinal. Os dados foram coletados por meio de entrevistas, observação direta e análise documental. Pôde-se concluir que o período que esta pesquisa contemplou foi de grande turbulência para o SEB e também para a firma, fazendo com que várias mudanças surgissem para modificar o comportamento estratégico da empresa e a sua competitividade, reveladas pela interação dinâmica entre contexto, conteúdo e processo. Embora a empresa faça parte de um ambiente altamente institucionalizado, que normalmente caracteriza o determinismo ambiental inerente ao SEB, a mudança estratégica na organização também ocorreu por meio de um processo voluntarista, caracterizado pela intenção gerencial de guiar o processo de mudança.

O orçamento público brasileiro e a perspectiva emancipatória: existem evidências empíricas que sustentam esta aproximação?

A finalidade do presente trabalho é analisar as características do processo orçamentário brasileiro diante da perspectiva do planejamento emancipatório. Para tanto, são utilizadas as teorias sobre formulação estratégica, orçamento público, planejamento emancipatório e desenvolvimentismo. A metodologia utilizada para o estudo do caso em questão é do tipo qualitativo descritivo, com características ontológicas construtivistas e epistemológicas interpretacionistas. Os dados são coletados por meio de pesquisas bibliográficas e documentais, além da realização de entrevistas abertas. Os dados oriundos das entrevistas estão agrupados em categorias para análises de conteúdo e realização de triangulações com os dados provenientes das pesquisas bibliográficas e documentais. São apresentados os resultados das análises com relação às características do orçamento brasileiro, discriminando suas evidências e oportunidades, sob a perspectiva emancipatória. Assim, mesmo com a conclusão de que o orçamento público brasileiro não poderia ser considerado emancipatório, pode-se identificar a existência de diversas características emancipatórias, bem como várias oportunidades que podem ser desenvolvidas no orçamento brasileiro. Por fim, registra-se que esta pesquisa contribui com a produção de conhecimento na área da teoria do planejamento, uma vez que apresenta evidências empíricas da teoria do planejamento emancipatório no processo orçamentário brasileiro, sendo uma iniciativa pioneira no Brasil de estudo sobre emancipação orçamentária.

Autonomia para gestão estratégica de pessoas no setor público federal: perspectivas de análise e agenda de pesquisa

Este ensaio teórico tem por objetivo propor a autonomia como construto integrante de modelos estratégicos de gestão de pessoas em organizações públicas federais. O ambiente institucional, a estrutura e a cultura em organizações públicas podem oferecer restrições à autonomia de unidades de gestão de pessoas para o alinhamento de seus processos à estratégia organizacional. Nessa perspectiva, propõe-se a investigação de fatores ambientais de natureza formal e informal que condicionam as práticas de gestão de pessoas. Uma agenda de pesquisa é proposta visando a uma abordagem da gestão de pessoas mais adequada à realidade do setor público federal.

África do Sul e Brasil: diplomacia e comércio (1918-2000)

O principal objetivo do artigo é analisar as relações entre o Brasil e a África do Sul em perspectiva histórica. Uma vez iniciadas, essas relações atravessaram três grandes fases. No primeiro momento, que foi de 1918 a 1947, prevaleceu o comércio como fator da aproximação, constituindo-se tal período em momento de encontros e descobertas mútuas. A segunda fase, de 1947 a 1991, foi marcada pelo estabelecimento de relações diplomáticas e pelo gradual distanciamento entre os dois países. A última grande fase vem sendo marcada pela reaproximação entre Brasília e Pretória, uma vez que foi removido o principal empecilho para a concretização de relações prósperas entre os dois países, ou seja, o fim da política de apartheid. Durante esse último período, iniciado com o processo de democratização da África do Sul no alvorecer da década de 1990, há o renascimento das relações, em um contexto em que se vislumbra a possibilidade do estabelecimento de uma parceria estratégica, que interessa diretamente aos dois países.

Uma análise crítica do acordo de associação estratégica entre a União Européia e a América Latina e o Caribe: a Cúpula de Viena

No artigo se realiza um exame crítico das relações entre a União Européia, América Latina e Caribe. O objetivo é explicitar a "associação estratégica" entre aqueles parceiros, proposta no Rio de Janeiro em 1999 e reiterada pela Cúpula de Viena em 2006. O texto pretende mostrar ainda por que estas reuniões não conseguiram uma aproximação efetiva.

Legitimidade, representação e tomada de decisão: o Parlamento Europeu e o Parlasul em perspectiva comparada

Este artigo destina-se a traçar qual a função cumprida pelo Parlamento do Mercosul (Parlasul) no Mercosul. Primeiramente, o trabalho discute a experiência europeia de fortalecimento da estrutura parlamentar. Em seguida, o trabalho analisa de que forma os atos produzidos pelos parlamentares do Parlasul influenciam na estratégia de fortalecimento da instituição.

Reflexões sobre o Brasil e os desafios Pan-Amazônicos

O objetivo deste artigo é o estudo das interações regionais e desafios internacionais sobre a Pan-Amazônia, uma região considerada estratégica para o Brasil. Sua importância se verifica em múltiplos campos, com destaque para o ambiental e para o econômico - aliás, duas perspectivas que, mesmo não sendo excludentes, revelam-se de difícil compatibilização, sobretudo quando o assunto converge para a exploração dos diversos recursos naturais existentes na Pan-Amazônia e para o exercício da soberania nacional sobre os seus territórios. Mas o escopo temático do artigo é ainda mais amplo, haja vista que um dos principais objetivos do estudo é tentar articular as questões ambientais e econômicas conexas à Pan-Amazônia com aspectos políticos relacionados à segurança regional e nacional em torno da hileia, partindo do pressuposto que estamos diante de um quadro complexo apreendido em sua dimensão regional. Por fim, realiza-se um exercício sobre prováveis cenários envolvendo a Pan-Amazônia, tanto na perspectiva regional como na internacional.

A Estratégia Nacional de Defesa do Brasil e a dos outros BRICs em perspectiva comparada

O objetivo do presente artigo é examinar as Estratégias Nacionais de Defesa dos quatro países que formam o grupo dos BRICs (Brasil, Rússia, Índia, e China) com vistas a verificar como os quatro países avaliam o cenário estratégico do século 21, especialmente no tocante ao equilíbrio de forças entre as grandes potências, aos seus entornos geográficos imediatos e à relação com os EUA. As semelhanças e diferenças de avaliação e o como isso se reflete nas respectivas políticas de defesa serão abordadas. Dentre os quatro casos, o brasileiro será especialmente enfocado.