A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.

Chile: mudança política e inserção internacional, 1964-1997

Este trabalho analisa a política exterior chilena das três últimas décadas tendo como pano-de-fundo a situação interna do País e seus reflexos na inserção internacional do Chile. Neste sentido, ressalta a importância da relação democracia-política externa e, principalmente, os elementos de continuidade e mudança que afetam esta relação durante os últimos trinta anos.

O contencioso do algodão: cenários para mudança na política de subsídios dos EUA

Neste artigo se examina a não adequação dos EUA ao parecer da OMC no contencioso do algodão. Argumenta-se que tal atitude é irracional do ponto de vista do Estado unitário e racional, mas que pode ser explicada por meio de uma perspectiva fragmentada do Estado. Assim, embora a administração desejasse a adequação, cotonicultores e congressistas potencializados por instituições políticas constrangeram as mudanças necessárias. Ao final são projetados cenários para a modificação da política de subsídios agrícolas dos EUA.

A mudança de orientação da lógica de solução das controvérsias econômicas internacionais

O grau de juridicidade do direito internacional econômico tem crescido nos últimos anos, ocasionando alterações na lógica de solução das controvérsias econômicas internacionais. Este adensamento da juridicidade do sistema confere maior legitimidade e importância aos mecanismos de solução de controvérsias, em especial o presente na Organização Mundial do Comércio (OMC), principal instituição reguladora do comércio internacional. De acordo com a nova lógica, os países mais fortes economicamente passaram a aceitar perdas relativas a setores específicos, buscando ganhos com o estabelecimento do sistema como um todo. A nova sistemática guiada por normas pré-definidas e especificamente traçadas para a solução de conflitos internacionais (rule-oriented) veio substituir a solução destes conflitos pelo uso da força, via sanções unilaterais ou pressões sobre setores sensíveis (power-oriented). Além disso, a análise desta mudança de orientação evidencia que a OMC e seu Órgão de Solução de Controvérsias vêm ganhando maior credibilidade e respeito por parte de seus usuários, visto que casos concretos envolvendo setores como o agrícola e países desenvolvidos e em desenvolvimento demonstram a real possibilidade de utilização de mecanismos de retaliação mesmo quando se trata de países mais fracos contra países muito mais fortes.

Proteção e promoção do investimento estrangeiro no Mercosul uma ferramenta para a implementação de um bom clima de investimentos?

A assinatura de tratados bilaterais de investimento por países em desenvolvimento é vista como uma estratégia para competir por capitais estrangeiros escassos. Este artigo discute possíveis padrões cooperativos na América do Sul partindo do conceito de bom clima de investimentos e considerando os acordos argentinos com outros paises em desenvolvimento.

O Brasil na iniciativa BRIC: soft balancing numa ordem global em mudança?

As opções de política externa do Brasil são limitadas, tendo em conta os recursos materiais superiores das grandes potências establecidas. Soft balancing envolve estratégias institucionais, tais como a formação de coalizões ou ententes diplomáticas limitadas, como BRIC, para restringir o poder das grandes potências estabelecidas. Os países BRIC tinham constado dentre os precursores mais fortes de mudança da diplomacia mundial e por sua vez se beneficiam mais destas mudanças de poder global. Dentro da ordem global modelada pelas grandes potências por meio de instituições internacionais, aqueles jogadores que operam efetivamente dentro destas como inovadores, formadores de alianças e porta-vozes, e que ao mesmo tempo conservam soberania e independência têm o potencial de influir sustancialmente os resultados de políticas futuras.

Amostragem de terra para fins de fertilidade em função da ferramenta de amostragem

Embora existam indicações de que a pá de corte proporcione melhor qualidade de amostragem de terra para fins de análise de fertilidade, seu manuseio demanda muito tempo. No presente trabalho foram comparados os resultados da análise química de terra proveniente de 15 áreas distintas, cujas amostras foram obtidas com cinco tipos de trado e com pá de corte. Também foram comparados o tempo demandado para a realização do trabalho e o volume de terra coletado com as diferentes ferramentas, em dois solos de texturas distintas. O tempo médio de amostragem foi estimado, avaliando-se o tempo gasto por seis pessoas para tomar dez amostras. Para o estudo de qualidade de resultados foram amostradas 15 áreas, com solos, manejos e níveis de fertilidade distintos, de modo a se obter grande variação entre os valores das características avaliadas. As amostragens constaram da estratificação por profundidades e amostras de 0 a 20 cm de profundidade no teste de tempo. A amostragem com a pá de corte demora de 1,3 a 2,3 vezes mais do que com os trados. Para os valores de pH, matéria orgânica, acidez do solo, Al trocável e P disponível, os resultados foram equivalentes para todas as ferramentas empregadas. Entretanto, para as bases do solo (Ca, Mg e K), as ferramentas empregadas resultaram, na maioria das vezes, em resultados diferentes dos obtidos pela pá de corte.