Escalas concorrentes para a mensuraçãoda qualidade percebida: uma comparação entre a Servqual e a RSQ

Não há dúvida sobre a importância da qualidade de serviços como fator de sucesso empresarial, mas mensurar essa qualidade tem se mostrado um desafio quando se consideram diferentes contextos. Diante disso, o objetivo deste estudo foi testar duas escalas de mensuração da qualidade percebida de serviços. A comparação entre a escala Service Quality (Servqual) e a Retail Service Quality (RSQ), deu-se por meio de survey junto a 351 respondentes e utilizou como ambiente de pesquisa uma rede de home centers com lojas localizadas na cidade de São Paulo. Para analisar os dados obtidos, foram utilizadas as técnicas multivariadas de análise fatorial exploratória e confirmatória. Como resultado, as duas escalas demonstraram níveis aceitáveis de confiabilidade e validade. Entretanto, no teste de validade nomológica, a escala RSQ mostrou-se superior à escala Servqual, uma vez que a primeira foi capaz de explicar 43% da lealdade em relação ao varejista, enquanto a segunda explicou apenas 11%.

Avaliação da escala de Epworth em pacientes com a Síndrome da apnéia e hipopnéia obstrutiva do sono

A síndrome da apnéia e hipopnéia obstrutiva do sono (SAHOS) é, atualmente, considerada um problema de saúde pública por causar aumento da morbi-mortalidade cardiovascular e acidentes de trânsito. A polissonografia assistida é o padrão-ouro para o diagnóstico e acompanhamento destes pacientes. No entanto, por ser onerosa, demorada e de acesso restrito, outros métodos tem sido desenvolvidos. A escala de sonolência de Epworth (ESE) é uma avaliação subjetiva, porém, rápida, sem custos e simples de ser aplicada. OBJETIVO: Avaliar a correlação entre a pontuação da ESE e o índice de apnéia e hipopnéia (IAH) da polissonografia de pacientes com SAHOS. FORMA DE ESTUDO: Clínico retrospectivo. MATERIAL E MÉTODO: Revisão de prontuário de 66 pacientes com queixa de roncopatia que foram submetidos a procedimento cirúrgico (uvulopalatofaringoplastia com ou sem abordagem nasal). Avaliaram-se a pontuação da ESE e o IAH da polissonografia pré e pós-operatórios. RESULTADOS: 78,7% pacientes com grau normal de IAH tiveram pontuação de ESE menor do que 10 e 65% pacientes com grau severo de IAH tiveram pontuação maior do que 10. Não houve resultados estatisticamente significantes para os grupos moderado e leve. CONCLUSÃO: A escala de Epworth pode distinguir os graus normais e severos sem, no entanto, determinar os graus moderado e leve. Assim, pode ser utilizada para acompanhamento de pacientes com SAHOS sem, no entanto, substituir a polissonografia uma vez que não consegue avaliar todos os graus de severidade.

Análise da correlação entre a escala visual-análoga e o Tinnitus Handicap Inventory na avaliação de pacientes com zumbido

Um dos tópicos mais questionado nos estudos clínicos sobre zumbido é o método de mensuração do mesmo. As Escalas Visual-Análogas (EVAs) e o Tinnitus Handicap Inventory (THI) são freqüentemente utilizados para este fim. OBJETIVO: Verificar a correlação entre os escores da EVA e do THI em pacientes com zumbido neurossensorial através de um estudo prospectivo. MATERIAL E MÉTODO: 43 pacientes com zumbido neurossensorial quantificaram o zumbido pelos dois métodos, sendo os escores comparados através do Coeficiente de Relação de Spearman. RESULTADOS: Foi observada correlação entre os escores da EVA e do THI. CONCLUSÃO: Em pacientes com zumbido neurossensorial existe correlação entre os escores da EVA e do THI.

Influência da escala de produção no impacto econômico da mastite em rebanhos bovinos leiteiros

Os objetivos desta pesquisa foram analisar e quantificar a influência da escala de produção no impacto econômico da mastite em rebanhos bovinos leiteiros. A pesquisa foi realizada, por meio de simulação, no sistema computacional CU$TO MASTITE, com rebanhos leiteiros de 50, 100 e 150 vacas em lactação. Foram consideradas como de prevenção as despesas com monitoramento (cultura e antibiograma, CCST e CCSI), pré e pós dipping, vacinação, tratamento de vacas secas e manutenção de ordenhadeira. Como medidas curativas, consideraram-se os tratamentos com casos clínicos, cuja percentagem foi de 7% das vacas em lactação. O impacto da mastite foi estimado como sendo o total de perdas, acrescido das despesas com prevenção e tratamento de casos clínicos. O aumento da escala de produção resultou em menor impacto econômico da mastite por vaca em lactação. Quando se analisou o efeito da escala de produção, os maiores responsáveis pelo impacto econômico foram, em ordem decrescente, as perdas com descarte de leite, o tratamento curativo de animais acometidos clinicamente e a redução da produção de leite. As despesas com tratamento preventivo representaram, no máximo, 11,7% do impacto econômico, o que demonstra vantagens em investir nessa prática, que irá contribuir significativamente para diminuição do impacto econômico da mastite

Escala de produção em empresas de transporte por ônibus a experiência brasileira

As economias de escala representam uma importante e polêmica questão dentro do debate em torno dos meios de transporte urbanos. A proliferação de pequenas empresas (geralmente predominantes nos países em desenvolvimento) induz à fragmentação de redes e métodos operacionais. Sendo assim, as administrações municipais procuram empresas que possuam grande número de ônibus e que possam assumir de forma completa e coordenada todos os aspectos operacionais do serviço. Entretanto, o tamanho dessas empresas pode trazer dificuldades no que concerne à rentabilidade, às economias externas e à produtividade. Do ponto de vista teórico, existe oposição à questão das economias de escala, consideradas negativas no setor de transportes. Entretanto, a análise da experiência brasileira leva a outras conclusões. Cerca de 1.500 empresas de ônibus urbanos são, em sua maior parte, privadas, ultrapassando o pequeno porte: propomos aqui sua classificação em oito tipos de escala. Por conseguinte, estudaremos as características operacionais e estruturais de cada uma delas. Os dados empíricos provêm de uma pesquisa em que houve a cooperação entre o meio científico e aqueles que operam os meios de transporte no Brasil (empresas públicas ou privadas). Contudo, as conclusões não se limitam nem à experiência nacional brasileira, nem ao contexto das cidades em desenvolvimento. Teoricamente, lançam uma dúvida sobre a atual presunção de que inexistem economias de escala nas empresas de ônibus.

Escala de satisfação com o treinamento: Esast/Telebrás/UnB

Esta pesquisa teve por objetivo construir um instrumento para aferir satisfação com o treinamento a partir de uma teoria previamente elaborada. O instrumento,foi aplicado a uma amostra de 1.200 treinandos com 507 retornos. A análise dos componentes principais mostrou a presença de seis fatores, cinco dos quais com alta consistência interna (alfa de .80). Os fatores são: utilidade do treinamento para a empresa, apoio do gerente versus resistência do gerente ao treinamento, qualidade do curso "" atualização do material e competência do instrutor "", aplicação do curso no trabalho, componentes do curso "" programa, planejamento e avaliação "" e utilidade do treinamento para o empregado versus importância para a empresa. Ficou a recomendação de trabalhar melhor o fator seis para obter maior consistência.

Orientação para o mercado externo: o refinamento de uma escala de mensuração

O presente estudo consiste em um survey exploratório de corte transversal único, realizado com 617 empresas exportadoras brasileiras, desenvolvido com o objetivo de validar, no Brasil, uma escala de orientação para o mercado externo. Utilizou-se a modelagem de equações estruturais como base para a análise estatística dos dados coletados. Duas escalas de mensuração de orientação para o mercado serviram de referência para o estudo - a escala de orientação para o mercado externo de Cadogan, Diamantopoulos e Mortanges (1999) e a escala de orientação para o mercado de Matsuno, Mentzer e Rentz (2000b). A escala resultante - um modelo híbrido, unindo indicadores das duas escalas citadas, mas principalmente alicerçada sobre o modelo de Cadogan et al. (1999) - demonstrou resultados confiáveis e apresenta-se como um modelo válido para mensurar o grau de orientação para o mercado externo das organizações exportadoras brasileiras.

Desenvolvimento e validação fatorial da Escala de Relacionamento com Clientes (ERC)

Considerando a importância do desenvolvimento do relacionamento entre as empresas e seus clientes, este trabalho tem por objetivo validar um instrumento científico capaz de mensurar tal relacionamento, destacando a satisfação e a lealdade como pressupostos para a sua construção e manutenção. A pesquisa, de natureza quantitativa, utilizou-se de Análise Fatorial Exploratória para a validação experimental do instrumento e de uma amostra de 627 clientes de diversas empresas. Os resultados encontrados mostram que a Escala de Relacionamento com o Cliente (ERC) possui uma estrutura unifatorial, explicando cerca de 64% da variância e com confiabilidade de 0,92 (α de Cronbach). O trabalho contribui com a produção científica nas áreas de marketing e afins, uma vez que a ERC pode ser utilizada em estudos diagnósticos e relacionais. Ademais, a contribuição do estudo estende-se à área organizacional, visto que o instrumento pode auxiliar gestores no sentido de incrementar o relacionamento que desenvolvem com seus clientes e melhorar os resultados organizacionais.

Conveniência de serviços: apropriação e adaptação de uma escala de medida

O trabalho busca adequar a Escala de Conveniência de Serviços - Servcon (SEIDERS, VOSS, GODFREY, 2007) para uso no contexto brasileiro, mais especificamente no varejo de livre localização das cidades de porte médio. Assume, a priori, que as cinco dimensões utilizadas na escala original não são suficientes para representar a conveniência de serviços na realidade brasileira, por ignorar importantes fatores de (in)conveniência, como aqueles decorrentes da insegurança, da informalidade e da desorganização urbana. Após a etapa exploratória, feita por meio de grupo focal, foram colhidas duas amostras de respondentes, uma formada por 268 universitários e outra por 206 consumidores não acadêmicos. O trabalho acrescenta duas novas dimensões à Servcon original, cuja versão ampliada apresenta índices razoáveis de ajustamento geral, de confiabilidade e de variância extraída em todos os construtos. Os resultados evidenciam que fatores relacionados à segurança, à mobilidade e ao regramento da informalidade precisam ser incorporados ao estudo da conveniência, para adequá-la ao contexto brasileiro.

Propuesta de una escala para medir la calidad del servicio de los centros de atención secundaria de salud

El Ministerio de Salud en Chile se ha planteado como uno de sus principales objetivos, proveer servicios acorde a las expectativas de la población. Para lograrlo, se requiere necesariamente, conocer cuál es la calidad del servicio ofrecida por los centros de salud. En Chile, los centros de atención secundaria, no han desarrollado escalas de calidad del servicio que tengan un buen grado de validez, fiabilidad y dimensionalidad. Este artículo, propone una escala que cumpla estas condiciones, para medir de manera óptima la calidad del servicio que los Centros de Atención Secundaria ofrecen a sus pacientes. Para lograr este objetivo, se aplicó una encuesta estructurada y posteriormente se realizó un exhaustivo análisis psicométrico de los datos, a través de una serie de análisis exploratorios y confirmatorios que incluyó ecuaciones estructurales. Este estudio permitió construir y proponer una escala fiable, válida y con buen grado de dimensionalidad, compuesta por cinco subescalas claramente relacionadas e integradas en un único constructo. Estas son: confiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, accesibilidad y tangibles.

CRM na administração pública: desenvolvimento e validação de uma Escala de Relacionamento com o Cidadão (ERCi)

As empresas utilizam a gestão de relacionamento com o cliente ou Customer Relationship Management (CRM) para estabelecer relacionamentos de longo prazo, mantendo seus clientes satisfeitos e fiéis. Neste contexto, o Citizen Relationship Management (CiRM) surge no setor público como estratégia para aprimorar o atendimento ao cidadão e incentivar a cidadania. Considerando a lacuna da literatura sobre o tema, o objetivo deste estudo multimétodo foi validar um instrumento para avaliar a percepção dos cidadãos quanto às iniciativas de CiRM na administração pública. A principal contribuição deste trabalho consistiu na validação de um instrumento, em versões completa e reduzida, com índices psicométricos muito confiáveis, que pode ser utilizado como ferramenta diagnóstica pelos gestores públicos para promover uma gestão profícua do relacionamento com os cidadãos.

Estudo da adequação da "Escala de Maturidade Mental Columbia" na avaliação de pré-escolares de baixo nível sócio-econômico

A Escala da Maturidade Mental Colúmbia (EMMC) foi aplicada a 93 crianças pré-escolares de 4 a 6 anos, da cidade de Leme, SP (Brasil). Estas crianças eram originárias de famílias de baixo nível sócio-econômico e não freqüentavam nenhum tipo de creche ou pré-escola. Os dados obtidos mostraram que a EMMC apresentou diversas limitações, entre elas, uma diminuição sistemática nos valores do QI de razão, em função do aumento da idade da criança. A ocorrência generalizada de seqüências de respostas com perseveração de posição sugeriu que a situação de teste pode induzir uma queda na motivação e atenção da criança. Dessa forma, os baixos resultados obtidos com a EMMC podem não refletir necessariamente "deficiências cognitivas", mas um baixo interesse da criança em relação às tarefas exigidas pelo teste.

Transtornos do humor em enfermaria de clínica médica e validação de escala de medida (HAD) de ansiedade e depressão

Para estimar a prevalência de transtornos do humor, foram utilizadas a entrevista estruturada, "Clinical Interview Schedule" (CIS-R), e a escala "Hospital Anxiety and Depression" (HAD) em 78 pacientes internados em uma enfermaria geral de adultos (43 homens e 35 mulheres, média de idade = 43,2 anos). Foi encontrada prevalência instantânea de 39% de transtornos do humor. Dezesseis (20,5%) pacientes preencheram critérios para ansiedade, a maioria dos casos sendo de gravidade leve. Vinte e seis (33%) casos de depressão foram detectados, 7 dos quais de gravidade moderada. Observou-se uma combinação de sintomas de preocupação, depressão, ansiedade e insônia. A HAD mostrou-se de fácil compreensão pelos pacientes. As subescalas de ansiedade e de depressão tiveram consistência interna de 0,68 e 0,77, respectivamente. A correlação dos itens com as respectivas subescalas sugere que essas possuem validades convergentes, não discriminantes. Com ponto de corte 8/9, a sensibilidade e a especificidade foram 93,7% e 72,6%, para ansiedade, e 84,6% e 90,3%, para depressão. Na prática clínica, a utilização da HAD poderia auxiliar na detecção de casos de transtornos do humor que necessitam de tratamento.

Quociente de inteligência de crianças e adolescentes obesos através da escala Wechsler

Foram estudadas as características intelectuais de 65 crianças obesas, de 8 a 13 anos e 11 meses, comparativamente às de 35 crianças eutróficas, através da Escala de Inteligência Wechsler para Crianças. Os dois grupos foram pareados de acordo com a faixa etária, série escolar e nível socioeconômico. O grupo de obesos foi composto por pacientes atendidos pelo Departamento de Pediatria da Universidade Federal São Paulo, e o grupo-controle, por crianças pertencentes a escolas públicas. O grupo de eutróficos apresentou significantemente melhor desempenho no teste de inteligência do que o grupo de obesos (Quociente de inteligência -QI médio - 91 x 85; p < 0,05). Crianças eutróficas revelaram maior amplitude de interesses e capacidade de adaptação social e, melhor velocidade e destreza. Houve correlação positiva entre o nível de renda, a relação peso/estatura e o QI. Apesar de todos os resultados médios de QI apresentarem dados consistentemente favoráveis aos eutróficos, não se pode afirmar total superioridade desse grupo em virtude da ampla gama de fatores emocionais intervenientes no processo de inteligência, não controlados pelo estudo.