Satisfação com assistência técnica e lealdade ao fabricante no ramo automobilístico

Este artigo contempla as relações entre a satisfação do cliente com serviços de assistência técnica automotiva (SATISSER) e sua lealdade ao fabricante do veículo (LEALDFAB), algo que não tem sido experimentalmente investigado a contento no marketing. Começando com uma revisão teórica, empreendeu-se uma análise empírica com uma amostra de 225 usuários de veículos brasileiros das montadoras Fiat, Ford, General Motors e Volkswagen. Com o método da modelagem de equações estruturais, evidenciou-se como significante o vínculo entre a variável exógena latente SATISSER (como causa) e a variável endógena latente LEALDFAB (como efeito). Essa comprovação pode ter um efeito indutivo de diligências dos produtores de bens e prestadores de serviços em geral (não só das concessionárias de veículos) para o aprimoramento dos serviços em suas ofertas.

A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.

Responsabilidade ambiental e lealdade de clientes em banco de varejo

Pesquisadores têm sugerido a validade da introdução da gestão ambiental às estratégias de marketing, contudo nenhuma atenção foi dada à predição da lealdade de clientes de instituições financeiras em decorrência dos posicionamentos ambientais de seus bancos. O objetivo da pesquisaé mensurar se a percepção de clientes pessoas físicas de que um banco de varejo no Brasil é ambientalmente responsável explica a satisfação, a confiança e as lealdades atitudinal e comportamental. Desenvolveu-se um estudo empírico de natureza descritiva, cujos dados foram coletados por meio de uma survey em uma amostra de 914 correntistas de um banco de varejo no Brasil e analisados pela Modelagem de Equações Estruturais. A percepção do consumidor de que um banco de varejo é ambientalmente responsável explicou a satisfação e a confiança. A satisfação foi mais relevante na estimação da lealdade atitudinal do que a confiança, contudo tanto satisfação quanto confiança não explicaram a lealdade comportamental.

Velamento da angústia existencial do cidadão e do homem público e o sentido de um dever ser próprio a ações sérias

Este artigo explora a complexidade do fenômeno da angústia fundamentalmente como angústia existencial da qual se ocupa especialmente Heidegger em íntima relação com o dasein, sem relegá-la ou excluir a literatura a respeito. A questão central é a presença fenomenal do homem comum e do homem público como ser-no-mundo, na vida e em suas organizações. A literatura escolhida orienta a discussão para fundamentos fenomenológicos como presença, impermanência, abertura, velamento, poder ser, fuga, bem como para disposições e posturas como querer ter, querer ser, assumir-se, recorrendo a um embasamento teórico para essa primeira discussão que questiona, inicialmente e durante o artigo, implicações da angústia heideggeriana nas expectativas de cidadania. A reflexão final emerge em forma de questão em tom paradoxal que por si só é manifestação de angústia e exemplo de necessidade da seriedade do homem diante do público, em toda a sua extensão, porque a angústia existencial não se manifestou simplesmente velada, mas como uma falta.

Análise dos determinantes da lealdade às lojas temáticas de torcedores do Atlético e do Cruzeiro

Na pesquisa aqui apresentada teve-se por objetivo identificar e analisar as variáveis que influenciam o processo de lealdade dos torcedores atleticanos e cruzeirenses em Belo Horizonte em relação ao consumo dos produtos oficiais dessas equipes. Estruturada em modelo teórico usado para identificar os atributos de lealdade, a investigação foi desenvolvida com 300 clientes-torcedores, cujos dados foram submetidos a análises uni e multivariadas. Os resultados, obtidos por meio da modelagem de equações estruturais, confirmaram que a oferta de produtos e serviços impacta de forma positiva no investimento, no sentimento de dependência e na confiança. Verificou-se que: quanto maior o investimento no relacionamento comercial, maior é o sentimento de dependência do cliente; quanto mais intensa a troca de informações, maior é o sentimento de confiança; quanto maiores a dependência e a confiança, maior é o comprometimento do cliente no relacionamento comercial; e quanto maior o comprometimento, maior é a lealdade à empresa. O modelo proposto explicou 53,6% das inter-relações entre os construtos e desses com suas variáveis manifestas. O modelo de mensuração explicou 53,1% da variabilidade dos construtos e o modelo estrutural explicou 54,1% dessas mesmas variáveis. Tendo em vista que se trata de uma pesquisa social, em que o controle das respostas é mais restrito, esses resultados foram considerados satisfatórios, por conseguirem explicar mais da metade da variabilidade das variáveis avaliadas.

O dever e a aspiração em crianças brasileiras

Este trabalho teve por objetivo investigar a caracterização do "erro educacional fundamental", com base na distinção entre a moralidade do dever e a da aspiração.Participaram como sujeitos 120 crianças da pré-escola e da 4ª série do ensino fundamental, de ambos os sexos e de diferentes classes sociais. Como instrumento de análise, foram utilizadas seis histórias: duas do domínio moral, duas do pró-social e duas do acadêmico. Foi feita análise das previsões das "reações dos professores" em relação aos personagens transgressores e cumpridores de uma norma e das "reações emocionais dos personagens transgressores". Os resultados evidenciam que houve diferença significativa nas respostas para "as reações dos professores", em relação à idade (domínio pró-social e acadêmico) e ao sexo (domínio acadêmico). Quanto à análise das "reações emocionais dos personagens transgressores", verificou-se que a idade influenciou expressivamente as respostas no domínio pró-social. Finalmente foram discutidas implicações teóricas e educacionais dos resultados.

Direito à justificação - dever de justificação: reflexões sobre um modus de fundamentação dos direitos humanos

Neste texto, discute-se a concepção desenvolvida por Rainer Forst do "direito à justificação", um princípio filosófico básico dos direitos humanos presente na tradição da ideia kantiana de "razão pura prática". Forst procura demonstrar que o reconhecimento do outro, como um ser finito e com necessidades, fundamenta diante de mim um direito a razões justificadoras. A dignidade do outro me obriga a agir perante ele apenas conforme tais razões, as quais ele pode compreender e aprovar. No texto, demonstram-se também alguns pontos fracos desse princípio de Forst que, sobretudo, resultam da insolúvel tensão entre uma teoria da razão prática e uma teoria do reconhecimento. Além disso, defende-se a tese de que o "direito à justificação" deve ser considerado "direito ao conhecimento do Bem" (Hegel), que a pessoa ativa tem em relação aos outros.

Achados endoscópicos em crianças com estridor

Doenças congênitas e adquiridas das vias aéreas podem causar dispnéia e estridor em crianças. Nas UTIs tem-se registrado maior sobrevida de prematuros, porém também elevada incidência de complicações relacionadas à intubação. OBJETIVO: Analisar retrospectivamente os achados endoscópicos em crianças com estridor. TIPO DE ESTUDO: Corte transversal. MATERIAL E MÉTODOS: Foram revisados 55 prontuários de crianças com estridor, submetidas aos exames endoscópicos de janeiro de 1997 a dezembro de 2003. Endoscopias foram: estridor pós-extubação (63,63%) e avaliação de estridor neonatal (21,82%). Observou-se alto índice de doenças associadas, como pulmonares (60%), neurológicas (45,4%) e DRGE (40%). Os principais achados endoscópicos e as indicações de traqueotomia foram: estenose subglótica (27,27%) e processos inflamatórios das vias aéreas (21,82%), principalmente em crianças com menos de cinco anos. Lesões congênitas foram mais freqüentes em crianças com menos de um ano. CONCLUSÕES: O estridor na infância possui múltiplas etiologias, sendo as relacionadas à intubação traqueal as mais freqüentes em hospitais com atendimento de doenças complexas. Pediatras e otorrinolaringologistas devem conhecer as causas de estridor, realizando avaliação clínica detalhada para determinar a gravidade do caso. O exame endoscópico deverá ser minucioso e detalhado.

Proposta de instrumento comportamental para avaliar a atenção auditiva sustentada

A atenção sustentada e vigilância são alguns dos processos que caracterizam a atenção e fundamentais para o desenvolvimento de algumas habilidades. OBJETIVO: Propor um instrumento comportamental simples, de fácil e rápida aplicação para auxiliar na avaliação da habilidade de atenção auditiva sustentada. Estudo prospectivo. MATERIAL E MÉTODO: Crianças voluntárias de 6 a 11 anos de idade, 139 do gênero feminino e 141 do masculino. O teste foi denominado Teste da Habilidade da Atenção Auditiva Sustentada e baseado no Teste de Desempenho Contínuo. Consiste na apresentação biaural e diótica, de uma lista de 100 palavras monossilábicas nas quais estão inclusas 20 vezes o monossílabo que deverá ser identificado. Esta lista é apresentada seis vezes sem interrupção. É realizado em cabina acústica, com auxílio de um CD player acoplado a um audiômetro de dois canais a 50 dBNS e tem uma duração média de 9 minutos.O resultado do teste é obtido pela pontuação total e pelo decréscimo de vigilância. RESULTADOS: A obtenção dos resultados mostrou-se fácil e rápida. Não foi encontrada significância estatística nos resultados para ambos os gêneros, porém significativa diferença foi encontrada entre as idades. CONCLUSÃO: O teste proposto não apresentou qualquer desconforto às crianças participantes e mostrou-se altamente sugestivo para avaliar a habilidade de atenção auditiva sustentada em crianças.

Os processos de partilha da soberania na União Européia

O objetivo do artigo é examinar por que não existe paradoxo entre o desenvolvimento de estruturas de governança multinível no âmbito do processo de integração europeu e a permanência do Estado soberano como fonte de representação e lealdade. Concebendo que a cessão de independência constitucional, a modificação da igualdade soberana e o comprometimento da autonomia econômica não se processaram de forma homogênea, pretende-se explicar as diferenças entre tais processos de partilha da soberania dos países membros da União Européia.

O método do custeio direto

O Método do Custeio Direto proporciona maior flexibilidade nas decisões de fixação de preços, o que é crucial nas situações de resistência de compradores aos preços ofertados. É um instrumento tanto para manter a competitividade como para enfrentar uma conjuntura recessiva. Sua ênfase está na exata determinação dos custos variáveis, ou seja, desembolsos diretos de caixa, para determinar o limiar de custos. Acima deste, haverá a absorção das despesas e dos custos indiretos, cuja incidência no custo final deverá ser calibrada de acordo com as reais condições de mercado. A política de vendas será mais flexível e benefícios poderão ser oiimizados.

A cidadania corporativa como uma orientação de marketing: um estudo no varejo

O tema cidadania corporativa tem recebido substancial interesse a partir da última década. Apesar disso, poucas pesquisas têm procurado investigar se a adoção de práticas consideradas socialmente responsáveis pode ser utilizada como um instrumento de marketing para as empresas. Sendo assim, realizou-se um estudo envolvendo 208 empresas do setor varejista com o propósito de investigar em que grau a adoção de práticas de cidadania corporativa impacta o comportamento dos clientes e funcionários das organizações. A pesquisa é baseada em estudos de Maignan e Ferrell (2001a) e utiliza-se do modelo de Archie Carroll (1991) para a performance social corporativa em suas quatro dimensões (econômica, legal, ética e filantrópica). Para atingir os objetivos propostos, foram utilizadas a análise do coeficiente de Pearson e a técnica estatística denominada análise de regressão múltipla. Os resultados indicam que a adoção de práticas de cidadania corporativa impacta, fracamente, a lealdade dos clientes e mais fortemente o comprometimento dos funcionários. Assim, pode-se afirmar que a cidadania corporativa pode ser utilizada como um instrumento de marketing interno e externo para as organizações.

Modelo de satisfação ACSI modificado no setor de telefonia móvel

O propósito do artigo consiste na validação do modelo de satisfação American Customer Satisfaction Index - ACSI modificado - no âmbito do setor de telefonia móvel. O modelo original foi modificado com a inclusão do construto conveniência e da fase qualitativa na pesquisa. O método abrangeu duas fases: exploratória e descritiva. A primeira teve por finalidade a adaptação do modelo ao setor pesquisado, sendo utilizada a técnica dos grupos de foco. Na fase quantitativa foi consultada uma amostra de 606 usuários de celular: clientes das três operadoras atuantes no estado de Minas Gerais. A técnica de modelagem de equações estruturais foi utilizada para análise de plausibilidade do modelo proposto. Os resultados sugerem os seguintes relacionamentos do modelo: Qualidade → Valor Percebido, Qualidade → Satisfação, Valor Percebido → Satisfação, e Satisfação → Lealdade.

Verificação da e-TailQ como instrumento para mensurar a qualidade no varejo eletrônico

Para entender a percepção do consumidor quanto ao varejo eletrônico em sua dimensionalidade, este artigo objetiva (a) verificar as propriedades psicométricas do instrumento e-TailQ no varejo eletrônico brasileiro e (b) identificar a associação dos fatores da escala com variáveis de marketing. A amostra é composta por 344 pessoas que já compraram bens no varejo eletrônico, e é configurada como uma survey do tipo bola de neve por conveniência. Os resultados demonstraram que o subconstruto qualidade de serviço ao consumidor foi eliminado da estrutura por apresentar altos valores omissos; a qualidade de design relacionou-se significativamente com satisfação, boca-a-boca e lealdade; e a variável qualidade de preenchimento teve relações positivas com lealdade, satisfação e boca-a-boca, mas negativa com valor.