Desenvolvimento e validação fatorial da Escala de Relacionamento com Clientes (ERC)

Considerando a importância do desenvolvimento do relacionamento entre as empresas e seus clientes, este trabalho tem por objetivo validar um instrumento científico capaz de mensurar tal relacionamento, destacando a satisfação e a lealdade como pressupostos para a sua construção e manutenção. A pesquisa, de natureza quantitativa, utilizou-se de Análise Fatorial Exploratória para a validação experimental do instrumento e de uma amostra de 627 clientes de diversas empresas. Os resultados encontrados mostram que a Escala de Relacionamento com o Cliente (ERC) possui uma estrutura unifatorial, explicando cerca de 64% da variância e com confiabilidade de 0,92 (α de Cronbach). O trabalho contribui com a produção científica nas áreas de marketing e afins, uma vez que a ERC pode ser utilizada em estudos diagnósticos e relacionais. Ademais, a contribuição do estudo estende-se à área organizacional, visto que o instrumento pode auxiliar gestores no sentido de incrementar o relacionamento que desenvolvem com seus clientes e melhorar os resultados organizacionais.

CRM na administração pública: desenvolvimento e validação de uma Escala de Relacionamento com o Cidadão (ERCi)

As empresas utilizam a gestão de relacionamento com o cliente ou Customer Relationship Management (CRM) para estabelecer relacionamentos de longo prazo, mantendo seus clientes satisfeitos e fiéis. Neste contexto, o Citizen Relationship Management (CiRM) surge no setor público como estratégia para aprimorar o atendimento ao cidadão e incentivar a cidadania. Considerando a lacuna da literatura sobre o tema, o objetivo deste estudo multimétodo foi validar um instrumento para avaliar a percepção dos cidadãos quanto às iniciativas de CiRM na administração pública. A principal contribuição deste trabalho consistiu na validação de um instrumento, em versões completa e reduzida, com índices psicométricos muito confiáveis, que pode ser utilizado como ferramenta diagnóstica pelos gestores públicos para promover uma gestão profícua do relacionamento com os cidadãos.

Entre a dominação simbólica e a emancipação política no Ensino Superior em Enfermagem: Between symbolic domination and political emancipation

Nesta reflexão, problematizamos a atividade de cuidar e de ensinar a cuidar em enfermagem e, para tanto, vamos tomar por base alguns conceitos sobre a dominação e o poder simbólicos de Pierre Bourdieu. Nosso pressuposto foi pensar a saúde como um constituinte fundamental para a produção da nossa existência sobre a Terra. A educação, neste texto, é abordada, tendo por referência as ideias de Pedro Demo, entendidas como uma construtora de sujeitos políticos e bem mais amplas que o manejo do conhecimento formal. A educação é a base primeira sobre a qual se constrói a autonomia humana e, assim, permite a constante ampliação das oportunidades para o exercício da cidadania, qualificando a nossa existência cotidiana. No contexto acadêmico, no qual se cruzam a saúde, a educação e a enfermagem, o trabalho docente competente, crítico e, sobretudo, reflexivo, pode se tornar uma práxis altamente instituinte.

Ambivalências da sociedade da informação

O texto discute a possibilidade da desinformação em processos informativos como componente intrínseco da comunicação humana. Em parte é fenômeno normal, por conta de dupla seletividade: nosso aparato perceptor capta o que lhe é viável captar, e cada sujeito capta de acordo com seus interesses. O problema está sobretudo na manipulação excessiva da informação, provocando efeitos imbecilizantes mais ou menos ostensivos. É o caso do advertising que pretende causar um tipo de influência imperceptível muito efetiva, porque se apóia em estratégias refinadas de conhecimento especializado. É fundamental preservar o ambiente crítico e autocrítico para poder reduzir e controlar a informação.

Coisas velhas em coisas novas: novas "velhas tecnologias"

A intenção é oferecer discussão atualizada em torno das espetaculares inovações tecnológicas, realçando tanto rompimento quanto continuidades. Assim como se defende que as tecnologias demonstram um sentido de convergência, também demonstram continuidades. Os hackers e outros defensores do software livre pregam liberdade e libertação, imaginando computador e internet como arenas da liberdade. Apenas em parte isto parece correto, também porque os mesmos hackers que se proclamam libertários se submetem a estruturas tacanhas de poder (chefes autocráticos, por exemplo). Ao mesmo tempo, a internet acaba subordinando-se ao poder dos Estados (ao contrário de sua pretensa vocação "globalizante"), porque ainda são a instância jurídica de ordenamento. A França impôs mudanças em conteúdos de sites e é notória a resistência da China e de outros regimes (mais fechados) ao fluxo desimpedido da informação. Aquela aura inicial de liberdade, consagrada na estrutura do computador de ser customizado e formatado na linha final, está sendo fortemente contestada, seja por conta de fluxos ilegais e imorais, seja pela invasão de spams e marketing, seja pela contaminação de vírus. A assim dita "internet generativa" vai cedendo, sob pressão também de usuários que querem produtos acabados, garantidos e mais fáceis de manipular,premida pelos abusos da liberdade. É notório o caso da Wikipédia: constantes guerras de edição conturbam seu ambiente (ainda que isto não impeça a produção de uma enciclopédia de grande interesse e originalidade).

Virulence factors and antimicrobial resistance of Staphylococcus aureus isolated from bovine mastitis in Rio de Janeiro

The study was conducted to characterize pheno-genotypically the virulence factors and resistance pattern of Staphylococcus aureus isolates from milk samples of cows with subclinical mastitis. All hemolytic isolates presented beta-hemolysin, and 38% of the non-hemolytic isolates were able to express hemolysins in the presence of a beta-hemolytic strain. The amplification of the coa-gene displayed four different size polymorphisms with about 400 bp, 600 bp, 700 bp and 900 bp. The spaA gene that encodes the IgG-binding region of protein A revealed sizes of 700 bp and 900 bp. The amplification of region X from spaA yielded a single amplicon for each isolate with the prevalent amplicon size being of 180 bp. Amplification of sae gene yielded an amplicon size of 920 bp in 71% of the isolates. Antibiotic resistance pattern revealed that 42% S. aureus were susceptible to all antimicrobials tested. Seven different antibiotic patterns were observed. Our results indicated that 47% and 25% of S. aureus strains exhibited resistance to penicillin and oxacillin respectively. All oxacillin-resistant isolates were mecA-positive.