A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.

Atenção domiciliar como mudança do modelo tecnoassistencial

OBJETIVO: Analisar práticas de atenção domiciliar de serviços ambulatoriais e hospitalares e sua constituição como rede substitutiva de cuidado em saúde. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS: Estudo qualitativo que analisou, com base na metodologia de caso traçador, quatro serviços ambulatoriais de atenção domiciliar da Secretaria Municipal de Saúde e um serviço de um hospital filantrópico do município de Belo Horizonte, MG, entre 2005 e 2007. Foram realizadas entrevistas com gestores e equipes dos serviços de atenção domiciliar, análise de documentos e acompanhamento de casos com entrevistas a pacientes e cuidadores. A análise foi orientada pelas categorias analíticas integração da atenção domiciliar na rede de saúde e modelo tecnoassistencial. ANÁLISE DOS RESULTADOS: A implantação da atenção domiciliar foi precedida por decisão político-institucional tanto com orientação racionalizadora, buscando a diminuição de custos, quanto com vistas à reordenação tecnoassistencial das redes de cuidados. Essas duas orientações encontram-se em disputa e constituem dificuldades para conciliação dos interesses dos diversos atores envolvidos na rede e na criação de espaços compartilhados de gestão. Pôde-se identificar a inovação tecnológica e a autonomia das famílias na implementação dos projetos de cuidado. As equipes mostraram-se coesas, construindo no cotidiano do trabalho novas formas de integrar os diferentes olhares para transformação das práticas em saúde. Foram observados desafios na proposta de integrar os diferentes serviços de caráter substitutivo do cuidado ao limitar a capacidade da atenção domiciliar de mudar o modelo tecnoassistencial. CONCLUSÕES: A atenção domiciliar possui potencial para constituição de uma rede substitutiva ao produzir novos modos de cuidar que atravessam os projetos dos usuários, dos familiares, da rede social e dos trabalhadores da atenção domiciliar. A atenção domiciliar como modalidade substitutiva de atenção à saúde requer sustentabilidade política, conceitual e operacional, bem como reconhecimento dos novos arranjos e articulação das propostas em curso.

Chile: mudança política e inserção internacional, 1964-1997

Este trabalho analisa a política exterior chilena das três últimas décadas tendo como pano-de-fundo a situação interna do País e seus reflexos na inserção internacional do Chile. Neste sentido, ressalta a importância da relação democracia-política externa e, principalmente, os elementos de continuidade e mudança que afetam esta relação durante os últimos trinta anos.

O contencioso do algodão: cenários para mudança na política de subsídios dos EUA

Neste artigo se examina a não adequação dos EUA ao parecer da OMC no contencioso do algodão. Argumenta-se que tal atitude é irracional do ponto de vista do Estado unitário e racional, mas que pode ser explicada por meio de uma perspectiva fragmentada do Estado. Assim, embora a administração desejasse a adequação, cotonicultores e congressistas potencializados por instituições políticas constrangeram as mudanças necessárias. Ao final são projetados cenários para a modificação da política de subsídios agrícolas dos EUA.

A mudança de orientação da lógica de solução das controvérsias econômicas internacionais

O grau de juridicidade do direito internacional econômico tem crescido nos últimos anos, ocasionando alterações na lógica de solução das controvérsias econômicas internacionais. Este adensamento da juridicidade do sistema confere maior legitimidade e importância aos mecanismos de solução de controvérsias, em especial o presente na Organização Mundial do Comércio (OMC), principal instituição reguladora do comércio internacional. De acordo com a nova lógica, os países mais fortes economicamente passaram a aceitar perdas relativas a setores específicos, buscando ganhos com o estabelecimento do sistema como um todo. A nova sistemática guiada por normas pré-definidas e especificamente traçadas para a solução de conflitos internacionais (rule-oriented) veio substituir a solução destes conflitos pelo uso da força, via sanções unilaterais ou pressões sobre setores sensíveis (power-oriented). Além disso, a análise desta mudança de orientação evidencia que a OMC e seu Órgão de Solução de Controvérsias vêm ganhando maior credibilidade e respeito por parte de seus usuários, visto que casos concretos envolvendo setores como o agrícola e países desenvolvidos e em desenvolvimento demonstram a real possibilidade de utilização de mecanismos de retaliação mesmo quando se trata de países mais fracos contra países muito mais fortes.

O Brasil na iniciativa BRIC: soft balancing numa ordem global em mudança?

As opções de política externa do Brasil são limitadas, tendo em conta os recursos materiais superiores das grandes potências establecidas. Soft balancing envolve estratégias institucionais, tais como a formação de coalizões ou ententes diplomáticas limitadas, como BRIC, para restringir o poder das grandes potências estabelecidas. Os países BRIC tinham constado dentre os precursores mais fortes de mudança da diplomacia mundial e por sua vez se beneficiam mais destas mudanças de poder global. Dentro da ordem global modelada pelas grandes potências por meio de instituições internacionais, aqueles jogadores que operam efetivamente dentro destas como inovadores, formadores de alianças e porta-vozes, e que ao mesmo tempo conservam soberania e independência têm o potencial de influir sustancialmente os resultados de políticas futuras.

Comparação de custos de implantação de eucalipto com resíduo celulósico em substituição ao fertilizante mineral

A grande expansão das indústrias e do mercado consumidor tem provocado, nas últimas décadas, a geração de elevadas quantidades de resíduos, os quais têm constituído constante preocupação econômica e ambiental. Objetivou-se, neste trabalho, analisar a viabilidade econômica do uso de três doses de composto orgânico, oriundo da compostagem de resíduos da extração da celulose, em substituição à adubação mineral, na cultura do eucalipto, no município de Selvíria, MS. A metodologia de custos adotada foi a do custo operacional total e do custo total. Concluiu-se que, por causa do elevado custo de transporte e aplicação, a adubação orgânica mostrou-se mais onerosa em relação à mineral, sendo sua utilização viável, economicamente, apenas nas proximidades da indústria produtora.

Desempenho operacional e custos de um trator na irrigação pós-plantio de eucalipto em campo

O alto investimento em operações agroflorestais mecanizadas implica a definição segura de qual será a máquina mais preconizada para a otimização da operação, vinculada aos menores custos envolvidos. Este estudo teve como objetivo avaliar o desempenho operacional e econômico da operação silvicultural de irrigação pós-plantio de eucalipto a campo. A análise técnica englobou um estudo de tempos e movimentos e, a análise econômica, as variáveis do custo operacional, custo de produção e rendimento energético. Os resultados obtidos evidenciaram que, para áreas de reflorestamento de eucalipto em primeira e terceira rotação, não há uma diferença da capacidade de campo efetiva para a operação de irrigação pós-plantio. Em decorrência do dispêndio com tempos improdutivos, houve uma redução significativa na capacidade de campo operacional e, consequentemente, uma elevação no custo de produção.