CRM na administração pública: desenvolvimento e validação de uma Escala de Relacionamento com o Cidadão (ERCi)

As empresas utilizam a gestão de relacionamento com o cliente ou Customer Relationship Management (CRM) para estabelecer relacionamentos de longo prazo, mantendo seus clientes satisfeitos e fiéis. Neste contexto, o Citizen Relationship Management (CiRM) surge no setor público como estratégia para aprimorar o atendimento ao cidadão e incentivar a cidadania. Considerando a lacuna da literatura sobre o tema, o objetivo deste estudo multimétodo foi validar um instrumento para avaliar a percepção dos cidadãos quanto às iniciativas de CiRM na administração pública. A principal contribuição deste trabalho consistiu na validação de um instrumento, em versões completa e reduzida, com índices psicométricos muito confiáveis, que pode ser utilizado como ferramenta diagnóstica pelos gestores públicos para promover uma gestão profícua do relacionamento com os cidadãos.

Desenvolvimento e validação fatorial da Escala de Relacionamento com Clientes (ERC)

Considerando a importância do desenvolvimento do relacionamento entre as empresas e seus clientes, este trabalho tem por objetivo validar um instrumento científico capaz de mensurar tal relacionamento, destacando a satisfação e a lealdade como pressupostos para a sua construção e manutenção. A pesquisa, de natureza quantitativa, utilizou-se de Análise Fatorial Exploratória para a validação experimental do instrumento e de uma amostra de 627 clientes de diversas empresas. Os resultados encontrados mostram que a Escala de Relacionamento com o Cliente (ERC) possui uma estrutura unifatorial, explicando cerca de 64% da variância e com confiabilidade de 0,92 (α de Cronbach). O trabalho contribui com a produção científica nas áreas de marketing e afins, uma vez que a ERC pode ser utilizada em estudos diagnósticos e relacionais. Ademais, a contribuição do estudo estende-se à área organizacional, visto que o instrumento pode auxiliar gestores no sentido de incrementar o relacionamento que desenvolvem com seus clientes e melhorar os resultados organizacionais.

Estudo multicêntrico do implante de stent intracoronário no Rio de Janeiro

OBJETIVO: Avaliar retrospectivamente, implante de stent (IS) em paciente com doença arterial coronária (DAC), realizado em 7 hospitais do Rio de Janeiro. MÉTODOS: De junho/94 a dezembro/96, foram realizados 2.220 procedimentos, e desses, analisados 783 IS em 660 (29,7%) pacientes, através da coronariografia sem subtração digital. Os diversos tipos de stent, mais freqüentemente, usados foram: Palmaz-Schatz (40,9%), Gianturco-Roubin (29,1%) e NIR (22,0%). As indicações para o IS foram: lesão de novo, 67,9%; lesão reestenótica, 16,0%; lesão com resultado subótimo da angioplastia transluminal coronária (ATC), 8,2%; oclusão aguda ou provável pós-ATC, 4,9%; oclusão crônica, 3,0%. Todos os stents foram implantados com alta pressão, sem controle pelo ultra-som intracoronário. A prevenção da trombose subaguda, na maioria dos pacientes (87,8%), foi feita com o uso de ticlopidina e ácido acetil-salicílico. RESULTADOS: Evolução imediata: a) sucesso no IS em 770 lesões: 98,0% em 646 (97,9%) pacientes; b) sucesso clínico em 634 (96,0%) casos; c) complicações maiores: infarto agudo do miocárdio (IAM) - 1,1%; cirurgia de revascularização miocárdica (CRM) - 1,4% e óbito - 0,8%; d) complicações vasculares com correção cirúrgica e/ou sangramento - 3,0%. Evolução tardia: a) dos 399 (60,4%) pacientes acompanhados clinicamente, a coronariografia de 121 (30,3%) mostrou retorno da lesão no IS em 79 (19,8%) casos; b) freqüência de outros eventos: IAM - 1,5%; CRM - 2,3%; óbito -1,0% e outra ATC ou procedimento similar - 12,5%. CONCLUSÃO: O estudo multicêntrico mostrou que o IS na DAC pode ser realizado com segurança, alto índice de sucesso imediato, poucas complicações e baixa taxa de eventos cardíacos na evolução tardia.

Efeito da cirurgia de revascularização miocárdica sobre os episódios isquêmicos assintomáticos

OBJETIVO: Avaliar o efeito da cirurgia de revascularização miocárdica (CRM) sobre episódios isquêmicos assintomáticos (EIA). MÉTODOS: Foram estudados 28 homens, com angina estável (idade média 57,3±9,6) anos sem condições relacionadas a alterações de microcirculação e que, após retirada da medicação, apresentaram EIA à eletrocardiografia ambulatorial (ECGA). No pré-operatório e 4 meses após a cirurgia foram analisados os comportamentos dos EIA, segundo sua freqüência, e o de suas freqüências cardíacas (FC). A revascularização miocárdica foi completa em 75% dos casos. RESULTADOS: O número dos EIA foi reduzido de 162 (9 sintomáticos) no pré-operatório para, apenas, 4 no pós-operatório (p<0,05). Nos dois pacientes com EIA no operatório, estudo cinecoronariográfico confirmou obstrução de enxertos aortocoronários. A análise das FC no início e pico dos EIA sugeriram envolvimento de mecanismo de redução de oferta e aumento de consumo de oxigênio pelo miocárdio. CONCLUSÃO: A CRM eliminou os episódios isquêmicos relacionados ou não ao aumento da FC. Quando os EIA encontram-se presentes após CRM, devemos considerar a possibilidade de oclusão de enxerto.

Perfil inflamatório, metabólico e lipídico na síndrome isquêmica aguda: relação com eventos intra e pós-hospitalares

OBJETIVO: Associar o perfil lipídico, inflamatório (proteína C reativa ultra sensível - PCR us - e fibrinogênio) e metabólico (glicose) com eventos intra e pós-hospitalares de pacientes com síndrome isquêmica aguda (SIA) e descrever preditores de mortalidade nesta população. MÉTODOS: Estudo de coorte com 199 pacientes com SIA (angina instável, infarto agudo do miocárdio com ou sem supradesnivelamento de ST) internados na unidade de terapia intensiva (UTI) de uma instituição de referência cardiológica, no período de março a novembro de 2002. Foram registrados as doenças prévias, as medicações em uso e os fatores de risco coronarianos. Os eventos clínicos intra-hospitalares considerados foram Re-IAM, angina, insuficiência cardíaca (IC), fibrilação ventricular e óbito e os pós-hospitalares (30 dias após a alta) foram Re-IAM, angina, IC, óbito e re-internação para procedimentos percutâneos (ACTP) ou de revascularização (CRM). RESULTADOS: A PCR us e a glicemia alterada associaram-se, significativamente, com os eventos intra-hospitalares (p=0,03 e p<0,01, respectivamente), mas não com os eventos pós-hospitalares (p=0,19 e p=0,61, respectivamente). O perfil lipídico e o fibrinogênio não mostraram associação estatisticamente significativa em nenhum dos momentos avaliados. Após regressão logística múltipla, idade (p=0,04), IAM prévio (p=0,04), infarto do miocárdio com supra ST (p=0,008) ou sem supra de ST (p=0,048) e glicemia alterada (p=0,002) foram preditores de mortalidade hospitalar. CONCLUSÃO: A PCR us elevada e a glicemia alterada associaram-se a maior incidência de eventos intra-hospitalares enquanto a idade, IAM prévio, IAM com ou sem supra de ST e glicemia alterada foram preditores de mortalidade hospitalar.

O uso do balão intra-aórtico no pré-operatório de cirurgia de revascularização miocárdica, associada à disfunção ventricular grave

OBJETIVO: Avaliar a efetividade do Balão Intra-Aórtico (BIAo) profilático em cirurgia de revascularização miocárdica (CRM) eletiva, para prevenir o infarto trans ou pós-operatório e para reduzir a mortalidade intra-hospitalar nos pacientes com baixa fração de ejeção ventricular esquerda. MÉTODOS: Em modelo de estudo de coorte, foram analisados 239 pacientes com fração de ejeção do ventrículo esquerdo inferior ou igual a 40%, submetidos à CRM eletiva com circulação extracorpórea (CEC), no período compreendido entre março de 1995 a fevereiro de 2001. RESULTADOS: Destes, 58 pacientes receberam BIAo pré-operatório e os demais foram operados sem assistência circulatória (grupo controle). Os dois grupos de pacientes tinham características semelhantes quanto a fatores associados aos desfechos em questão. Ocorreram 5 (8,6%) óbitos no grupo com BIAo e 21 (11,6%), no grupo controle (diferença não-signifícativa). Ocorreram 2 (3,4%) infartos no grupo com BIAo e 28 (15,5%), no grupo controle BIAo (p < 0,05), risco relativo de 0,22 com intervalo de confiança de 95% de 0,05 a 0,85. CONCLUSÃO: O BIAo, em uso pré-operatório, pode reduzir de forma significativa o risco de infarto agudo do miocárdio (IAM) trans ou pós-operatório, em pacientes com função sistólica diminuída, sem incremento de complicações vasculares. Nesta mesma situação, o BIAo não diminui de forma significativa a mortalidade. Estudos randomizados devem ser conduzidos para se ter conclusões mais precisas.

Fibrinogênio sérico pré-operatório como preditor de infarto do miocárdio na cirurgia de revascularização miocárdica

OBJETIVO: Determinar o valor preditivo do nível sérico de fibrinogênio pré-operatório para a ocorrência de infarto do miocárdio (IM) no período perioperatório de cirurgia de revascularização miocárdica (CRM), bem como para outros desfechos de impacto, como acidente vascular encefálico isquêmico (AVEI), tromboembolismo pulmonar (TEP) e morte, isoladamente e de maneira composta. MÉTODOS: Estudo de coorte retrospectivo com análise do banco de dados de cirurgia cardíaca do Hospital São Lucas da PUC-RS, com 1.471 pacientes consecutivos que realizaram CRM com circulação extracorpórea entre janeiro de 1998 e dezembro de 2002. RESULTADOS: IM perioperatório ocorreu em 14% dos pacientes da amostra. Não foi observada associação entre o fibrinogênio pré-operatório e IM perioperatório (410,60 ± 148,83 mg/dl para o grupo em estudo x 401,57 ±135,23 mg/dl para o grupo controle - p = 0,381 - RC = 1,000 - IC95%: 0,998-1,002 - p = 0,652), o desfecho combinado de IM, AVEI, TEP e morte (411,40 ± 153,52 mg/dl para o grupo com o desfecho x 400,31 ± 131,98 mg/dl para o grupo sem o desfecho - p = 0,232) e nem com cada um destes isoladamente. CONCLUSÃO: Nesta amostra, o nível sérico de fibrinogênio pré-operatório não apresentou associação com a ocorrência de IM perioperatório nas CRM, nem mesmo com outros desfechos de impacto, incluindo AVEI, TEP e morte, isoladamente ou em conjunto.

Influências temporais nas características e fatores de risco de pacientes submetidos a revascularização miocárdica

OBJETIVO: Comparar perfil clínico e cirúrgico entre dois grupos de pacientes submetidos a Cirurgia de Revascularização Miocárdica (CRM) no Instituto de Cardiologia do Rio Grande do Sul, com intervalo de 10 anos; observar sua influência na mortalidade hospitalar e verificar previsibilidade deste resultado mediante escore de risco. MÉTODOS: Estudo de coorte retrospectivo, envolvendo 307 pacientes submetidos a CRM isolada em período semestral de 1991/92 (grupo INICIAL, n=153) ou 2001/02 (grupo ATUAL, n=154). Foram analisados características demográficas, doenças cardíacas, co-morbidades e eventos operatórios, visando à comparação entre grupos e definição do escore de risco de morte hospitalar (conforme Cleveland Clinic). RESULTADOS: O grupo ATUAL tinha idade mais avançada, condição cardíaca mais grave (classe funcional, prevalência de insuficiência cardíaca e número de vasos com lesão severa) e maior prevalência de co-morbidades. Os pacientes iniciais mostraram maior prevalência na indicação cirúrgica de urgência. Não ocorreu diferença no escore médio de risco calculado para ambos os grupos (2,8 + 3,1 no INICIAL e 2,2 + 2,5 no ATUAL) ou na mortalidade hospitalar (respectivamente 3,3% e 1,9%), valores comparáveis com os comunicados pela Cleveland Clinic (para escore de risco 3, mortalidade prevista de 2,0 %, com limite de confiança 95% de 0-4,3% e mortalidade real em estudo de confirmação de 3,4%). CONCLUSÃO: Pacientes atualmente submetidos a CRM são mais idosos e em pior condição clínica (cardíaca e sistêmica) que os operados há 10 anos, mas a pontuação no escore de risco e a mortalidade hospitalar foram discretamente aumentadas no grupo inicial. Para isto, pode ter contribuído maior prevalência de cirurgias de urgência. Um escore de risco pode ser utilizado para identificar pacientes que requerem maiores cuidados e predizer o resultado cirúrgico.

Valor prognóstico do índice de performance miocárdica no pós-operatório de cirurgia de revascularização miocárdica

OBJETIVO: Avaliar o valor preditivo do índice de performance miocárdica (IPM) para complicações cardiovasculares em pacientes de baixo risco no pós-operatório (PO) de cirurgia de revascularização miocárdica (CRM) no período de internação hospitalar. MÉTODOS: Foram estudados 80 pacientes submetidos a CRM com função ventricular esquerda adequada no pré-operatório, nos quais o IPM foi medido nas primeiras horas de pós-operatório. Os pacientes foram acompanhados até a alta hospitalar. A análise estatística incluiu teste qui-quadrado de Pearson, teste t de Student e teste de Mann-Whitney, além do cálculo do risco relativo, com intervalos de confiança de 95%, e das propriedades de sensibilidade e especificidade do índice, com elaboração de curva ROC. RESULTADOS: Os dados foram avaliados por dois observadores independentes, cegos aos dados clínicos, com variabilidade intra e interobservador não significativa. Encontrou-se IPM=0,43 como ponto de corte, considerando-se acima de 0,43 os pacientes com maior probabilidade de eventos no pós-operatório. Os eventos relevantes para análise foram IAM (RR 0,87; IC 0,21 - 3,65); fibrilação atrial (RR 0,65; IC 0,24 - 1,76); outras arritmias (RR 1,51; IC 0,36 - 6,33) e disfunção VE (RR 1,74; IC 0,31 - 9,88), não havendo associação entre pacientes com IPM>0,43 e a ocorrência destes eventos. O tempo de internação hospitalar foi similar, entre os grupos (p=0,999). CONCLUSÃO: Não houve associação do IPM com complicações cardiovasculares e maior tempo de internação neste grupo de pacientes, podendo-se considerar esse índice inadequado como método preditivo isolado.

Ressonância magnética vs cintilografia com pirofosfato marcado com tecnécio-99m para a detecção de necrose miocárdica perioperatória

FUNDAMENTO: O infarto do miocárdio perioperatório (IMPO) é uma complicação da cirurgia de revascularização miocárdica (CRM) com potencial impacto prognóstico. A cintilografia miocárdica (CM) com pirofosfato marcado com tecnécio-99m é utilizada no diagnóstico de IMPO, mas demonstra limitada sensibilidade para lesões subendocárdicas. A ressonância magnética cardiovascular (RMC), por sua vez, detém alta acurácia para a detecção de necrose miocárdica. OBJETIVO: Comparar a RMC e a CM para a detecção de IMPO após CRM. MÉTODOS: Foram estudados 24 pacientes portadores de doença arterial coronária crônica, com a técnica de realce tardio pela RMC e com a CM, antes e depois da CRM, analisando-se o surgimento de áreas de necrose miocárdica perioperatória (IMPO). Mensuraram-se também marcadores bioquímicos de lesão miocárdica (CKMB e troponina I), antes e depois da cirurgia. RESULTADOS: Dezenove pacientes completaram o estudo. Desses, 6 (32%) apresentaram IMPO à RMC, e 4 (21%) à CM (p = NS). Dos 323 segmentos do ventrículo esquerdo avaliados, 17 (5,3%) exibiram necrose perioperatória à RMC, e 7 (2,2%) à CM (p = 0,013). Observou-se moderada concordância entre os métodos (kappa = 0,46), havendo divergência, quanto ao diagnóstico de IMPO, em 4 (21%) casos, a maioria com pequenas áreas de necrose perioperatória à RMC, não visualizadas à CM. Em todos os casos com IMPO à RMC, houve elevação significativa de CKMB e troponina I. CONCLUSÃO: Houve moderada concordância diagnóstica entre os métodos para a detecção de IMPO, mas a RMC permitiu a visualização de pequenas áreas de necrose miocárdica perioperatória, não identificadas pela CM e associadas à elevação de marcadores bioquímicos de lesão miocárdica.

Fatores de risco para acidente vascular encefálico após cirurgia de revascularização do miocárdio

FUNDAMENTO: O acidente vascular encefálico (AVE) é uma temida complicação após cirurgia de revascularização do miocárdio (CRM), com incidência entre 1,3% e 4,3%. OBJETIVO: Identificar fatores preditores de AVE após CRM, na era moderna da cirurgia cardíaca. MÉTODOS: Este é um estudo caso-controle de 65 pares de pacientes, no qual o pareamento foi realizado por sexo, idade (+ 3 anos) e data da CRM (+ 3 meses). Os casos são pacientes submetidos à CRM eletiva com circulação extracorpórea (CEC), que apresentaram AVE (definido como déficit clínico neurológico até 24 horas de pós-operatório e confirmado por exame de imagem), e os controles aqueles submetidos à CRM eletiva com CEC sem AVE. RESULTADOS: A análise univariada revelou que o número de vasos revascularizados foi associado com a ocorrência de AVE após a CRM (3 ± 0,8 vs. 2,76 ± 0,8, p = 0,01). Na análise multivariada por regressão logística condicional, a hipertensão arterial sistêmica [OR: 6,1 (1,5 - 24), p = 0,009] e o diabete melito [OR: 3,1 (1,09 - 11), p= 0,03] foram determinantes de maior chance de AVE após CRM, e o infarto agudo do miocárdio > 1 mês determinante de menor chance [OR: 0,1 (0,03 - 0,36), p = 0,003]. CONCLUSÃO: Hipertensão e diabete melito foram identificados como preditores independentes de AVE nas primeiras 24 horas de pós-operatório de CRM. Em pacientes com tais fatores de risco, é possível que o conhecimento dos mecanismos causadores da injúria cerebral represente uma estratégia capaz de diminuir a incidência de AVE após CRM.

Função ventricular após cirurgia de revascularização: Gated SPECT comparado à ressonância cardíaca

FUNDAMENTO: A avaliação da função ventricular esquerda pode ser limitada pela movimentação anômala do septo interventricular, freqüentemente encontrada após cirurgia de revascularização miocárdica (CRM). A validação do Gated SPECT como ferramenta para avaliação da função ventricular nesse grupo de pacientes é escassa. OBJETIVO: Investigamos a concordância e a correlação entre a fração de ejeção do ventrículo esquerdo (FEVE), o volume diastólico final (VDF) e o volume sistólico final (VDF), obtidos pela cintilografia de perfusão miocárdica tomográfica sincronizada pelo eletrocardiograma (Gated SPECT), com os mesmos parâmetros medidos pela ressonância magnética cardíaca em 20 pacientes submetidos à revascularização miocárdica. MÉTODOS: A correlação foi medida pelo coeficiente de correlação de Spearman (ρ), enquanto a concordância foi avaliada por meio da análise de Bland e Altman. RESULTADOS: Houve uma correlação boa entre o Gated SPECT e a ressonância magnética cardíaca nos pacientes após CRM em relação à fração de ejeção do ventrículo esquerdo (ρ = 0,85; p = 0,0001), uma correlação moderada para o volume sistólico final (ρ = 0,51; p = 0,02) e uma correlação insignificante para o volume diastólico final (ρ = 0,13; p = 0,5). Os limites de concordância para FEVE, VSF e VDF foram: de -20% a 12%; de -38 a 54ml e de -96 a 100ml, respectivamente. CONCLUSÃO: A fração de ejeção do ventrículo esquerdo obtida pelo Gated SPECT correlaciona-se de modo confiável com a da ressonância magnética em pacientes submetidos à CRM. Os volumes ventriculares, entretanto, não apresentam uma correlação adequada.

Tratamento de uma coorte de pacientes com infarto agudo do miocárdio com supradesnivelamento do segmento ST

FUNDAMENTO: Trombólise e angioplastia transluminal coronariana (ATC) primária são técnicas bem estabelecidas, mas grande parte dos pacientes com infarto agudo do miocárdio com supradesnivelamento do segmento ST (IAM com SST) não as recebem quando do atendimento hospitalar. OBJETIVO: Descrever tratamentos inicial e final e desfechos de uma coorte com IAM com SST. MÉTODOS: Analisados, da internação até a alta, 158 pacientes com IAM com SST, de uma população total de 351 pacientes internados com (SCA) nos hospitais de Campos dos Goytacazes, entre 2004 e 2006. RESULTADOS: Dos 158 pacientes com IAM com SST, 67,7% chegaram ao hospital nos primeiros 180 minutos, 81,3% em 360 minutos e 8,4% após doze horas. Realizados 148 estudos cinecoronariográficos (93,7%). Observadas lesões de mais de 70% em 266 territórios arteriais. Tratamento inicial foi ATC em 41(26%), trombolíticos em 50 (32%), com 80% de sucesso. Tratamento clínico em 67 (42%). Cerca de 35% dos pacientes deveriam ser trombolizados mas não o foram. No tratamento final foram 93 ATCs, 89 delas com sucesso angiográfico (95,7), sangramento 2 (2,2), oclusão subaguda 2 (2,2%), dissecção tronco 1 (1,1), pseudo aneurisma 1 (1,1). Nenhum óbito durante angioplastia; na evolução, houve dois óbitos (2,1%). Doze pacientes submetidos a cirurgia de revascularização miocárdica (CRM). Tratamento clínico 53 (33%), com 11 óbitos (20,7%). Letalidade global 9,5%, consideradas as três formas de tratamento. CONCLUSÃO: Pacientes atendidos em tempo adequado para reperfusão, porém 1/3 deles não recebeu o procedimento. Tratamento predominante foi ATC, com baixa morbidade. Dois óbitos na evolução. Baixa letalidade global.

Cirurgia de revascularização do miocárdio usando apenas tomografia computadorizada como angiograma pré-operatório

A cirurgia de revascularização do miocárdio (CRM) é um procedimento bem estabelecido com indicações atuais precisas. O advento e a disseminação dessa técnica foram possíveis após a introdução do angiograma coronário. Embora muitos métodos de avaliação tenham evoluído nos últimos anos, nenhum conseguiu substituir o angiograma coronário invasivo como exame pré-operatório. A tomografia computadorizada (TC) emergiu como uma alternativa ao angiograma coronário invasivo. O presente relato descreve dois casos de CRM realizadas usando-se apenas a TC como técnica de avaliação anatômica das artérias coronárias pré-operatória.

Cirurgia de revascularização miocárdica: resultados do Sistema Único de Saúde

FUNDAMENTO: A cirurgia de revascularização do miocárdio (CRM) é a cirurgia cardíaca mais frequentemente praticada no país, sendo a maior parte realizada pelo Sistema Único de Saúde (SUS). OBJETIVO: Avaliar os resultados da CRM, não associada a outros procedimentos. MÉTODOS: Analisaram-se as informações do banco de dados SIH/DATASUS, disponibilizado on-line. Esse banco de dados contém informações relativas a: sexo, idade, permanência hospitalar, valor da autorização de internação hospitalar (AIH), número de cirurgias realizadas por hospital e mortalidade hospitalar. Avaliaram-se apenas as CRM realizadas sem procedimentos associados. RESULTADOS: Entre 2005 e 2007 foram realizadas 63.529 cirurgias em 191 hospitais. Foram excluídos 16 hospitais de muito baixo volume cirúrgico, restando 63.272 cirurgias para análise final. A mortalidade hospitalar total foi de 6,22%, sendo maior nos hospitais de pequeno volume do que nos de grande volume (> 300 cirurgias no período), 7,29% versus 5,77% (p<0,001). A média de permanência hospitalar foi de 12 dias, não havendo diferença entre os de pequeno (12,08±5,52) e de grande volume (12,15±7,70). O gênero masculino teve menor mortalidade do que o feminino, 5,20% versus 8,25% (p<0,001), assim como os mais jovens quando comparados com os idosos (> 65 anos), 4,21% versus 9,36% (p<0,001). Encontrou-se uma pequena variação no valor da AIH entre a região Sul, R$ 7.214,63 e Nordeste, R$ 6.572,03 (p<0,01). A distribuição regional de cirurgias foi desigual, Sul e Sudeste concentram 77% delas. CONCLUSÃO: A CRM realizada pelo SUS tem mortalidade maior nos hospitais de baixo volume, nas mulheres e nos idosos. Futuros estudos prospectivos se fazem necessários.