Satisfação do cliente das companhias aéreas brasileiras

A orientação para o cliente não é filosofia recente em marketing. Todavia, alguns setores da economia ainda não se encontram totalmente sensíveis a essa tendência, especialmente no Brasil. Modernamente, a integração entre qualidade e marketing vem sendo concretizada em modelos de MSC - Mensuração da Satisfa­ção do Cliente -, ainda não utilizados no Brasil. Este estudo objetiva analisar a percepção de passageiros de três companhias aéreas brasileiras a respeito de alguns atributos dos serviços oferecidos que pareceram funda­mentais para a imagem da marca observada, visando a sua melhoria e à fidelidade dos passageiros.

Medição de desempenho e estratégias orientadas para o cliente: resultados de uma pesquisa de empresas líderes no Brasil

Este artigo apresenta um resumo dos resultados mais relevantes de uma pesquisa realizada pelos autores em 1997 sobre o estado da arte em sistemas de medição do desempenho organizacional no Brasil. Sua principal preocupação foi aprofundar a seguinte questão: uma das maiores barreiras para o sucesso da implementação de estratégias de melhoria do desempenho organizacional orientadas para o cliente, nas empresas no país, é a falta de sistemas de medição do desempenho adequados a essas estratégias. A pesquisa confirmou que a dificuldade cultural de mudar as práticas de medição existentes, para incluir dimensões qualitativas de medição, constitui um dos principais entraves à adoção de novos sistemas de medição mais adequados. Ao mesmo tempo, revelou que a falta de metodologias adequadas para a medição de dimensões qualitativas é percebida como um problema tão significativo quanto a dificuldade cultural. Tal resultado constituiu ponto de partida para investigações mais aprofundadas a respeito das metodologias utilizadas pelas empresas pesquisadas. Evidenciou-se a urgência de desenvolver novas metodologias de medição do desempenho organizacional, ou adaptar as existentes, levando-se em conta as contingências socioculturais específicas do Brasil.

As empresas são grandes coleções de processos

A idéia de processo tem estado presente nos textos e nas discussões sobre Administração de Empresas nos últimos anos. É praticamente impossível evitar temas como redesenho de processos, organização por processos e gestão por processos. Essa idéia, no entanto, não é nova e tem raízes na tradição da engenharia industrial e no estudo dos sistemas sociotécnicos. Embora muito presente, o conceito de processo não tem uma interpretação única, e a variedade de significados encontrados tem gerado inúmeros mal-entendidos. Este artigo propõe-se a facilitar a compreensão do assunto, oferecendo um quadro organizado de definições e aplicações para o conceito de processo empresarial.

A competitividade das empresas do setor de embalagens para alimentos: um estudo de caso

A competitividade é o desafio atual da indústria brasileira. Identificar os fatores que determinam a competitividade de uma indústria e as estratégias que devem ser perseguidas é um dos objetivos básicos dos administradores industriais. O presente estudo constitui uma contribuição para a compreensão dos fatores competitivos de quatro indústrias pertencentes a uma cadeia produtiva do setor de embalagens para alimentos. Os resultados obtidos indicaram que os fatores competitivos mudaram ao longo da cadeia e que alguns ajustes são necessários para que as empresas pesquisadas se mantenham competitivas.

Gerenciando a diversidade cultural: experiências de empresas Brasileiras

Apesar do contexto cultural diversificado em que atuam as empresas brasileiras, o tema diversidade cultural é recente em sua agenda. Surge em subsidiárias de empresas americanas, em um primeiro momento, por pressão da matriz e, em seguida, ligado à necessidade de criar vantagens competitivas desenvolvendo competências diversas; não acontece por imposição legal, como ocorre nos EUA e no Canadá. Partindo da elaboração de um referencial conceitual sobre diversidade cultural e seu gerenciamento, este artigo apresenta os resultados obtidos por meio de uma pesquisa realizada com empresas brasileiras e mediante um estudo de caso mais aprofundado.

Indicadores de clima etico nas empresas

Todo executivo se preocupa em conhecer a situação de sua empresa em relação ao mercado no que diz respeito à ética e, para isso, é preciso saber qual é o patamar ético das organizações brasileiras. A existência de um indicador para avaliar o grau de eticidade de uma empresa, a partir de seu clima ético, foi o alvo deste estudo, pioneiro no Brasil. O objetivo deste artigo é estimular os executivos a se preocuparem com a qualidade ética de sua organização, informando-lhes e colocando à sua disposição um trabalho que vem sendo desenvolvido desde 1998 pelo Centro de Estudos de Ética nas Organizações (CENE)/EAESP/FGV em parceria com o Ethics Resource Center, em Washington, DC, EUA. Serão apresentados os indicadores quanto à sua construção e aplicação ao setor industrial brasileiro.

Marcas de supermercado

O artigo analisa as marcas de propriedade de - ou controladas por - supermercados varejistas. Foram investigados os componentes do mix de marketing dos produtos sob essas marcas e as características socioeconômicas e comportamentais de compradores propensos ao consumo de tais marcas.

A pirataria do nome de domínio na internet

Este artigo é parte de um projeto mais amplo: a influência da Internet na legislação brasileira. O rápido desenvolvimento da Internet, que abrange a troca de mercadorias e serviços, pode ser comparado à Revolução Industrial. A ausência total de fronteiras gera admiração e receio. A Internet é "independente". Entretanto, ela não pode susbsitir sem a influência de um sistema jurídico. Leis internas de vários países podem ser aplicadas, pois a Internet não tem uma legislação específica.Tais leis, porém, não podem ser aplicadas imediatamente. É fundamental uma certa adaptação aos novos padrões legais utilizados na Internet. Neste estudo, atenção especial é dada ao registro de marcas e de nome de domínio.

Estratégia nas empresas de internet: lições da informalidade

Pesquisas realizadas sobre o tema de formação de estratégias em pequenas empresas indicam que estas não usam abordagens formais para o apoio ao processo de planejamento estratégico. Elas tendem a utilizar uma abordagem informal e oportunista na criação de estratégias. Os resultados deste artigo mostram que pequenas firmas de prestação de serviços para a Internet não adotam ferramentas do tipo tool-kit. Elas aplicam um conjunto de atividades influenciadas por três dimensões características na formação de estratégias: "incrementalismo", informalidade e networking. Este estudo revela, ainda, que as empresas não empregam, de forma sistemática, as ferramentas acadêmicas concebidas para apoiar o processo de desenvolvimento de estratégias. Essas ferramentas foram percebidas como consumidoras de tempo e impróprias para a adoção pelas empresas analisadas.

Etnografia e cultura organizacional: uma contribuição da antropologia à administração de empresas

O artigo discute as contribuições da antropologia à administração de empresas a partir da análise do conhecimento produzido por seu método clássico, a etnografia, em uma abordagem interpretativa. Partindo da identificação das diferenças entre as abordagens típicas da administração e da antropologia em relação ao conceito de cultura, o artigo distancia-se da primeira e trata de mostrar como o método etnográfico pode ser útil para uma interpretação minuciosa da dinâmica sociocultural em uma organização ou em parte dela, proporcionando um conhecimento mais aprofundado da atuação humana nesse contexto e um quadro mais realista dos desafios com os quais os administradores defrontam-se diariamente.