Qualidade na indústria agroalimentar: situação atual e perspectivas

O objetivo principal do trabalho é identificar e discutir o estado atual da gestão da qualidade em empresas participantes de seis cadeias agroalimentares: bebidas (cerveja e refrigerante), biscoitos, carne bovina, chocolate, conservas de tomate e derivados do leite. Por tratar-se de estudo exploratório, foi adotado o método de pesquisa qualitativa de multicasos, envolvendo um total de 34 empresas. De modo geral, observou-se que, embora as empresas se encontrasse em diferentes estágios de gestão da qualidade, prevaleceram os enfoques em inspeção da qualidade e controle do processo, com ações de qualidade fortemente atreladas às exigências dos serviços governamentais de inspeção e de vigilância sanitária, com ênfase nos aspectos de sanidade do produto. Entretanto, existem indícios, ainda que localizados, de ações em direção a enfoques mais evoluídos, tais como sistemas de garantia da qualidade e gestão da qualidade total.

Satisfação com assistência técnica e lealdade ao fabricante no ramo automobilístico

Este artigo contempla as relações entre a satisfação do cliente com serviços de assistência técnica automotiva (SATISSER) e sua lealdade ao fabricante do veículo (LEALDFAB), algo que não tem sido experimentalmente investigado a contento no marketing. Começando com uma revisão teórica, empreendeu-se uma análise empírica com uma amostra de 225 usuários de veículos brasileiros das montadoras Fiat, Ford, General Motors e Volkswagen. Com o método da modelagem de equações estruturais, evidenciou-se como significante o vínculo entre a variável exógena latente SATISSER (como causa) e a variável endógena latente LEALDFAB (como efeito). Essa comprovação pode ter um efeito indutivo de diligências dos produtores de bens e prestadores de serviços em geral (não só das concessionárias de veículos) para o aprimoramento dos serviços em suas ofertas.

Experiências em cenários temáticos de serviços

Este artigo pretende ampliar a compreensão sobre as experiências dos consumidores com os ambientes físicos oferecidos pelas empresas de serviços. Propõe-se, para tanto, a atualização de um modelo originário da teoria de Psicologia Ambiental, capaz de examinar a interação vivencial dos clientes com os cenários em que a empresa realiza a entrega do serviço. Para ilustrar o framework de Mehrabian-Russell, oferecem-se como exemplos situações nas quais os estímulos luminosos constituem o fulcro da interação entre clientes e cenários. Revigorando-se o entendimento dos ambientes a partir da integração entre o fenômeno de serviços e a própria existência humana, discutem-se os espaços temáticos como alternativas congruentes com as vivências perceptuais dos clientes nas “horas da verdade”. Nesse contexto, ao se abordar a noção pósmodernista de arquitetura mercadológica, abrem-se novas oportunidades de aproveitamento dos recursos de iluminação ambiental e teatro de serviços.

A fenomenologia e a pesquisa dos espaços de serviços

A compreensão das experiências interativas e das vivências essenciais dos consumidores com os ambientes físicos de serviços não parece estar sendo adequadamente suprida por meio dos procedimentos metodológicos convencionais. No entanto, a recente emergência da perspectiva epistemológica da fenomenologia, e sua conseqüente metodologia em Marketing, vem constituindo-se como opção particularmente interessante e promissora para propiciar um melhor conhecimento daquelas situações. Embora seja assim, essa abordagem metodológica tem encontrado poucas formalizações acadêmicas capazes de ampliar seu uso por pesquisadores. Dessa forma, a proposta do presente ensaio é apresentar argumentos, procedimentos e formas pelas quais a fenomenologia pode constituir-se como opção metodológica adequada para a pesquisa dos espaços físicos de serviços.

Ambiente, estratégia e performance organizacional no setor industrial e de serviços

Este artigo tem como objetivo avaliar a influência do perfil estratégico e do nível de percepção ambiental de gestores sobre a efetividade organizacional de suas empresas. O modelo proposto pela pesquisaé analisado e são discutidos os resultados obtidos com sua aplicação em empresas industriais de médio porte e hospitais da rede privada, localizados em Belo Horizonte. Foram aplicados questionários ao nível gerencial, e os dados, tratados com o uso de estatística multivariada. Os resultados obtidos indicam a existência de causalidade entre capacidade de percepção ambiental e o uso de estratégias prospectivas com a variável efetividade organizacional. Os gestores das organizações pesquisadas revelaram-se apenas medianamente seguros para analisar e oferecer respostas ao ambiente. O perfil estratégico das empresas privilegiou o uso de estratégias prospectivas para enfrentar a concorrência, e, paradoxalmente, houve maior preferência por posturas defensivas para gerir a estrutura e os processos internos.

Empresas brasileiras e o desafio da competitividade

O tema da competitividade tem sido foco de interesse de pesquisadores das áreas de economia, estratégia, gestão de operações e estudos organizacionais. Cada uma dessas disciplinas o trata a partir de suas perspectivas e de seus referenciais teóricos. Neste ensaio, realizamos um esforço para integrar diferentes perspectivas, compreendendo distintos níveis de análise. Tomamos como foco a questão da capacidade competitiva das empresas brasileiras frente ao atual ambiente de negócios. O texto é desenvolvido a partir da literatura existente, com ênfase em estudos que tratam do ambiente brasileiro. Procuramos oferecer um quadro geral sobre a questão da competitividade no contexto brasileiro e especulamos sobre a maneira de tornar as empresas brasileiras mais competitivas. Ao final, indicamos as limitações do presente texto e as possibilidades para futuros desenvolvimentos no campo.

A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.

Características dos relacionamentos estabelecidos em diferentes contextos de serviços sob a ótica do consumidor

Programas de relacionamento com clientes vêm sendo cada vez mais desenvolvidos pelas empresas de serviços. Na concepção de tais programas, quase sempre as empresas são quem decide com quem que-rem se relacionar e qual formato o relacionamento deve assumir. Com base em um levantamento e com a utilização da técnica de escalonamento multidimensional, o presente estudo investiga se os consumidores percebem seus relacionamentos com as empresas da mesma forma, ainda que elas sejam de tipos diferentes de serviços, e como as características dos serviços podem ser relacionadas com as percepções dos atributos dos relacionamentos. Os resultados identificam a forma como alguns serviços podem ser agregados de acordo com as características que os consumidores percebem no relacionamento estabelecido entre a empresa e o consumidor. Diante disso, as empresas de serviços podem procurar agrupar seus consumidores com base não mais apenas em suas características, mas na forma como eles percebem e/ou desejam o relacionamento.

Prevendo a insolvência de operadoras de planos de saúde

Dada a relevância das operadoras de planos de saúde na prestação de serviços de saúde e sua grande importância para clientes individuais e empresariais, assim como para profissionais e empresas prestadoras de serviços de saúde, é importante antecipar a capacidade financeira das operadoras que efetivamente cumprir suas obrigações contratuais (prover serviços a clientes, pagar prestadores). Para isso, desenvolvemos um modelo de previsão de insolvência específico para operadoras de planos de saúde. Por meio de uma regressão logística sobre 17 indicadores financeiros de cerca de 600 operadoras brasileiras de planos de saúde, desenvolvemos um modelo capaz de prever a insolvência de uma operadora após um ano, e analisamos a precisão desse modelo específico em comparação com a de um modelo geral bastante popular, o escore Z" de Altman.

Recursos, controle e autonomia na gestão internacional de serviços de uma empresa de TI e subsidiárias

Este estudo analisa as características da Gestão de Serviços Globalmente Integrada (GSGI) de uma multinacional de tecnologia de informação e subsidiárias. O estudo também explora: 1) como a matriz gerencia os recursos e lida com o paradoxo do controle e autonomia das subsidiárias e 2) algumas diferenças entre a GSGI e outros modelos de gestão internacionais: exportação de serviços, multinacionais e transnacionais. Para realizar a pesquisa, foi acompanhada a implantação da GSGI na matriz e subsidiária de uma empresa do setor de tecnologia da informação. A metodologia da pesquisa é qualitativa, descritiva e exploratória, realizada por meio de um estudo de caso na matriz e subsidiária. A coleta de dados foi por meio de entrevistas realizada com 25 executivos da matriz americana e da subsidiária brasileira. Os resultados revelam que a adoção da GSGI gera um relativo aproveitamento dos recursos, estimulando competências locais, e ainda combina mecanismos de controle da matriz com a autonomia e independência das subsidiárias.