QFD - desdobramento da função qualidade - estruturando a satisfação do cliente

Muito tem se falado sobre a importância para a empresa de focar o cliente e atender às suas necessidades, porém pouco se fez para mostrar como chegar a isso de forma eficiente. Empresas de porte mundial têm usado o Desdobramento da Função Qualidade - QFD (do inglês Quality Function Deployment para atender aos seus clientes, com sucesso em vendas e market share. A aplicação do QFD traz ainda outros benefícios, como redução no tempo e custo de desenvolvimento de produtos, maior eficiência nos processos de benchmarking, trabalho em equipes, desenvolvimento simultâneo e melhora na comunicação interdepartamental. O artigo apresenta uma explicação conceitual do funcionamento do QFD e comentários sobre a implantação do método na empresa.

A necessidade de reinventar as empresas

Para algumas empresas a adaptação aos novos tempos é inevitável, uma questão de vida e morte. Para outras, a adaptação é uma recomendação, uma medida preliminar de segurança. As empresas contemporâneas estão precisando mudar em função de pressões externas e internas inéditas tanto na variedade como na intensi­dade e alguns eventos estão sinalizando a chegada da nova empresa. Elas carregam dentro de si as sementes da sua própria destruição. Seus empregados hoje são mais educados e reivindicadores do que nunca, muitas deci­sões estão dispersas no meio de um corpo enorme e diversificado de especialistas e gerentes, as forças políticas internas estão mais intensas e competem com a própria empresa pela energia vital de seus empregados. A tecno­logia relacionada com a gestão das empresas está provocando mudanças até mais intensas que as causadas pela tecnologia de processo de fabricação no final do século passado. Novas premissas, adequadas a novos fatores, devem orientar o projeto das empresas destinadas a sobreviver e prosperar nos novos tempos.

Conveniência de serviços: apropriação e adaptação de uma escala de medida

O trabalho busca adequar a Escala de Conveniência de Serviços - Servcon (SEIDERS, VOSS, GODFREY, 2007) para uso no contexto brasileiro, mais especificamente no varejo de livre localização das cidades de porte médio. Assume, a priori, que as cinco dimensões utilizadas na escala original não são suficientes para representar a conveniência de serviços na realidade brasileira, por ignorar importantes fatores de (in)conveniência, como aqueles decorrentes da insegurança, da informalidade e da desorganização urbana. Após a etapa exploratória, feita por meio de grupo focal, foram colhidas duas amostras de respondentes, uma formada por 268 universitários e outra por 206 consumidores não acadêmicos. O trabalho acrescenta duas novas dimensões à Servcon original, cuja versão ampliada apresenta índices razoáveis de ajustamento geral, de confiabilidade e de variância extraída em todos os construtos. Os resultados evidenciam que fatores relacionados à segurança, à mobilidade e ao regramento da informalidade precisam ser incorporados ao estudo da conveniência, para adequá-la ao contexto brasileiro.

Aparato institucional para a gestão do turismo: o caso do estado de Sergipe

O turismo é um fenômeno cuja importância vem crescendo no mundo contemporâneo. Devido ao seu caráter transversal e complexo, são múltiplos os desafios para o gerenciamento de suas atividades setoriais. Partindo dessas premissas, este artigo analisa de que forma a estrutura organizacional do turismo, da maneira como está configurada, dificulta a sua gestão no caso do estado de Sergipe. Para tanto, utilizou-se pesquisa documental e entrevistas com técnicos e gerentes das três unidades administrativas que compõem o aparato institucional de gestão do turismo. Os resultados revelaram que a estrutura organizacional prejudica a gestão do turismo na medida em que há sobreposições de função tanto intra quanto interorganizacionais, baixa institucionalização dos processos de planejamento, desenvolvimento e marketing turísticos, pouca articulação entre os órgãos.

Consultoria externa em reforma do Estado tem função técnica ou estratégica? Um estudo de caso

Este artigo analisa o papel da consultoria organizacional externa (GVconsult/FGV) em dois projetos de desestatização previstos no Programa de Reforma do Estado de Pernambuco, no período 1999-2000: o da Centrais de Abastecimento de Pernambuco (Ceasa-PE) e o do Centro de Convenções (Cecon). O caminho metodológico foi a aproximação gradativa ao objeto de estudo, partindo de suposições iniciais e pontos críticos que serviram de orientação para a investigação. O trabalho de campo foi constituído por 31 entrevistas semi-estruturadas, em três rodadas, e os textos submetidos a uma análise semântico-pragmática da conversação (Mattos, 2005). A história do caso mostrou que a consultoria organizacional exerceu função técnica auxiliar ao governo de Pernambuco no Programa de Reforma do Estado, de acordo com diretrizes bem definidas e limitações impostas pela equipe do governo. Constatou-se também que, apesar de os conceitos da Reforma do Estado de Pernambuco terem origem nas concepções de Estado dos mentores acadêmicos da FGV e esposadas pelo governo federal (1995-98), não foram os consultores da GVconsult que as trouxeram, mas, sim, os formuladores das políticas públicas do governo de Pernambuco que as colheram diretamente do governo federal e da FGV.

Construção e validação de medida para diagnóstico de competências relativas às funções de prefeito(a) e secretário(a) municipal

A gestão por competências tem merecido crescente atenção por parte de profissionais e acadêmicos desde seu surgimento. Sobre o setor público, percebe-se uma lacuna no que diz respeito a estudos teóricos ou empíricos que se refiram aos níveis estadual e municipal, e, do mesmo modo, no que se refere a seu primeiro escalão. O presente artigo relata a construção de um instrumento de medida para diagnóstico de competências de prefeitos(as) e secretários(as) municipais, realizada por meio de entrevistas com 17 pessoas exercendo o mandato, e sua validação com uma amostra de 455 outros sujeitos iniciando e concluindo mandatos. Os indicadores obtidos na análise fatorial sugerem a validade psicométrica do instrumento e a estrutura empírica está consistente com a teoria sobre competências.

Avaliação do sítio da Receita Federal do Brasil como medida da efetividade do governo eletrônico para o cidadão

Este estudo teve como objetivo avaliar a efetividade do sítio da Receita Federal na prestação de informações e serviços aos cidadãos. Adotou-se uma pesquisa multimétodo, com caráter exploratório e descritivo, coletando e analisando simultaneamente dados quantitativos e qualitativos para a elaboração e validação dos questionários online e presencial. Realizaram-se, até a aplicação final dos instrumentos, análise documental, entrevistas em profundidade com técnicos do órgão, validações com especialistas e validações estatísticas com base em 950 observações. A aplicação final dos instrumentos com profissionais da área da contabilidade de todas as unidades federativas do Brasil possibilitou uma amostra final de 2.474 respondentes, dos quais 1.113 responderam ao questionário online e 1.361 ao questionário presencial. O estudo traz contribuições para o conhecimento da utilização do e-Gov como instrumento de interação com os cidadãos, sendo a primeira pesquisa com essa característica e amplitude no âmbito da Receita Federal.

A POLISSEMIA (SOCIAL) DO DESERTO: UMA HISTÓRIA DO TÓPOS HISTÓRICO E HISTORIOGRÁFICO DA SOLIDÃO MONÁSTICA NO CONTEXTO LATINO MEDIEVAL

Resumo O presente artigo visa demonstrar que a visão historiográfica tradicional a respeito da solidão medieval é tributária da revalorização de alguns lugares comuns da retórica clássica e bíblica empregados pela documentação do período. Constatação não sem importância, uma vez que ela nos abre um novo horizonte analítico ainda não explorado pelos estudos monásticos: a função social da solidão medieval. Metodologicamente, o texto propõe o exame de relações lexicais dinâmicas presentes no campo semântico da solidão medieval. Ao final de nosso percurso teremos demonstrado que o deserto latino deve ser compreendido em função do processo de transferência da noção oriental para o ocidente. Uma transferência que coloca a solidão sob o controle de especialistas do isolamento cristão, tais como eremitas e monges. Esses reivindicam para si o monopólio da ocupação de um espaço de solidão: o eremus. Defende-se, assim, que a noção latinizada de solidão, bem como a polissemia do desertum bíblico, implica uma concepção "territorializada" do espaço na medida em que os agentes sociais em questão pretendem exercer sua influência de forma exclusiva sobre este espaço.

Medida da infestação domiciliar por Triatoma infestans

Em conjunto de 27 edifícios situados na localidade denominada Bairro da Ilha, no Município de Salto de Pirapora, Estado de São Paulo, procurou-se aplicar o método de Gómez-Núñez para a seleção de casas infestadas pelo Triatoma infestans. Comparando com o processo de inspeção domiciliar mediante a captura manual, porém sem o emprêgo de substâncias insetífugas, o método revelou-se equivalente. Contudo, êle traz vantagens que não podem ser desprezadas. Entre outras, ressaltam a sua uniformidade e o baixo custo. Através o levantamento da percentagem de caixas positivas até a segunda semana de observação, pode-se também estimar o grau de infestação local. Nesta pesquisa, revelou índice de Tipo III. O significado e classificação desses índices deverá ser objeto de maiores investigações. Contudo, no que pese a necessidade de maior número de ensaios, o método poderá vir a ser de bastante utilidade na avaliação de localidades submetidas a expurgos, sejam êles seletivos ou não.

Medida da infestação domiciliar por Triatoma sordida

Procurou-se verificar a viabilidade do uso de abrigos artificiais de madeira tipo "calha" para diagnóstico de infestação domiciliar por Triatoma sordida. Foi observada uma amostra de 45 casas e 27 anexos, em duas localidades pertencentes ao municpio de Guaíra na região Norte do Estado de São Paulo (Brasil), durante um período de 7 meses, a partir de outubro de 1972. Os resultados foram considerados favoráveis ao uso dos abrigos nos anexos e desfavoráveis ao uso nas casas. Apresentam-se possíveis razões para esta última situação.

Tendência da sub-notificação de casos no decorrer da epidemia de meningite meningocócica ocorrida no Estado de São Paulo, Brasil, no período de 1971/75

A sub-notificação de casos de meningite no decorrer de uma epidemia de meningite meningocócica foi estudada em uma região do Estado de S. Paulo, Brasil. Os casos conhecidos através dos atestados de óbito (não notificados em vida) foram usados como medida indireta da sub-notificação. Esta, que chegou a 37,6% em 1971, caiu para 2,1% em 1975. Foi possível quantificá-la e demonstrar que seguiu uma função exponencial negativa com o tempo. A aplicação da metodologia apresentada, em amostra casual e probabilística, proporcionará um melhor conhecimento da incidência da doença, mais adequado ao estudo da tendência da epidemia, o que permitirá estimar com maior segurança o impacto epidemiológico provocado pelas medidas adotadas para controle da mesma.

Aplicação-teste da medida de atitude à área de atuação de um centro de saúde do Município de São Paulo, Brasil

Foi estudada a atitude em relação a um centro de saúde, em amostra da população residente em dois bairros centrais do Município de São Paulo (Brasil), utilizando-se questionamento indireto - uma escala de atitudes construída pelo método Thurstone & Chave. Após aplicação de testes de fidedignidade e depuração, a escala original de 55 itens pôde ser reduzida a uma escala de 24 itens, que poderá ser aplicada a outros estudos. As afirmações da escala cobriram 4 áreas de conteúdo consideradas essenciais para definição conceitual da atitude em relação a centro de saúde: relação médico-paciente; relação pessoal para-médico e auxiliar-paciente; eficiência dos serviços prestados; e ambiente físico e social.

Uso da medida do perímetro braquial na detecção do estado nutricional do pré-escolar

Em população de pré-escolares de baixa renda, no interior do Estado de São Paulo, Brasil, foram avaliadas as possibilidades e as limitações de uma classificação do estado nutricional baseada exclusivamente na tomada do perímetro braquial. Utilizando a classificação de Gomez como referência para o diagnóstico da desnutrição, foram determinados níveis críticos para a medida do perímetro braquial que identificariam o estado nutricional de pré-escolares com 75-80% de sensibilidade e especificidade. São propostos, como simplificação na utilização do perímetro braquial, o agrupamento dos pré-escolares em apenas três grupos de idades (2, 3 a 5 e 6 anos completos) e o emprego de três fitas ou cordões, onde previamente fossem demarcados os níveis críticos correspondentes a cada um dos grupos. Discutem-se as aplicações possíveis da classificação baseada no perímetro braquial de onde se conclui que o seu uso mais promissor estaria na averiguação do perfil nutricional de conjuntos de pré-escolares.

"Índice de Qualidade do Alimento": uma medida da qualidade e da adequação de dietas

É apresentado o "Índice de Qualidade do Alimento" (IQA) e discutidas algumas de suas possíveis aplicações. Utilizando-se o IQA analisou-se o potencial nutricional de dietas típicas de São Paulo. Enfatizou-se, também, a utilidade do IQA na elaboração e na organização de cardápios, no planejamento de merendas, nos programas de enriquecimento e suplementação alimentares e nas atividades de educação nutricional.