Serviço pós-venda: a dimensão esquecida do Marketing

Tradicionalmente, o marketing tem negligenciado os serviços pós-venda. Sua preocupação sempre foi com as atividades que antecedem a venda de um produto, e com a venda propriamente dita. Hoje, essa visão está mudando. Ganha destaque o marketing de relacionamento, centrado nos serviços que podem ser oferecidos ao consumidor depois de efetuada a compra. Mas o conceito e a importância do serviço pós-venda ainda não foram devidamente internalizados pela maioria das organizações brasileiras. Ainda está longe o entendimento entre vendedores e compradores, depois de consumada a venda. E os relatórios anuais do Procon confirmam essa realidade.

Atlas dos setores postais: uma nova geografia a serviço da empresa

O CEP - Código de Endereçamento Postal- pode ser utilizado como método de descrição de localiza­ções. O Atlas de Setores Postais extrai as propriedades bidimensionais do CEp, apresentando o contorno das regiões postais brasileiras, das sub-regiões do Estado de São Paulo e dos setores do interior do Estado. As infor­mações georeferenciadas do Atlas podem participar dos processos de tomada e implementação de decisões. Este artigo descreve como o Atlas dos Setores Postais está sendo desenvolvido e dá um exemplo de aplicação prática.

Perfil da indústria de alimentos no Brasil: 1990-97

Esta pesquisa sobre o perfil da indústria de alimentos no Brasil, no período de 1990 à 1995, observou uma participação superior do grupo de produtos de maior valor agregado, com destaque para os laticínios. Ocorreu também um aumento do consumo de alimentos propiciado pelo aumento da renda real dos trabalhadores após o Plano Real.

Web banking in Brazil

This article will present a preliminary survey of the status of web banking in Brazil, preeeded by an explanation about some seeurity problems on the Internet and some advantages and impaets of banking serviees through the web. It will end with suggestions for further Web banking studies.

Web banking in usa

Este artigo apresenta uma pesquisa em Web sites de bancos norte-americanos. Ela foi produzida com o objetivo de aprofundar o conhecimento sobre modelos de Web banking que estão sendo utilizados nos Estados Unidos. Observamos que os bancos americanos utilizam a Web para explorar três diferentes categorias de serviços: distribuir informação, distribuir produtos e serviços bancários e melhorar o relacionamento com os clientes. Dividimos cada uma destas três categorias em três níveis de interação para classificar diferentes tipos de aplicações que são encontradas em cada um dos Web sites pesquisados.

Perfil da pesquisa em finanças no Brasil

Este trabalho analisa uma amostra de 551 artigos da área de finanças publicados entre 1974 e 2001 na Revista de Administração Contemporânea (RAC), Revista de Administração de Empresas (RAE) , Revista de Administração da Universidade de São Paulo (RAUSP), Revista Brasileira de Economia (RBE) e Revista Brasileira de Mercado de Capitais (RBMEC), além dos 264 artigos incluídos dos Anais do Enanpad. O levantamento mostra que a maioria dos artigos apresenta somente um autor. A produtividade dos autores nacionais está mais concentrada em poucos indivíduos e é mais baixa do que o sugerido pela teoria bibliométrica. Mais de 70% dos autores publicou apenas um artigo. Os artigos dos autores que publicaram pelo menos 4 trabalhos têm idade média maior do que a de artigos de autores igualmente prolíficos nos Anais do Enanpad. A maioria dos artigos são de autores afiliados à UFRJ, PUC/RJ e USP. Os autores do antigo Ibmec¹ aparecem em número expressivo, mas seus artigos estão concentrados na RBMEC, nas décadas de 70 e 80. Os autores da UFRGS, UFRJ e PUC/RJ respondem por dois terços da produção dos autores com pelo menos 4 artigos publicados nos Anais. O Rio de Janeiro aparece como o estado com mais autores prolíficos e não há autores nestas condições em outras regiões que não a Sul e a Sudeste.

Percurso semântico do assédio moral na trajetória profissional de mulheres gerentes

O artigo tem o objetivo de evidenciar comportamentos de assédio moral na trajetória profissional de 12 mulheres gerentes de empresas privadas de Minas Gerais que se consideravam assediadas, relacionando­os às categorias de Hirigoyen (2002a e 2002b). A coleta dos dados foi realizada por meio de histórias de vida com investigação participativa e os dados foram interpretados por meio da análise de discurso. Essa estratégia metodológica possibilitou observar que as relações de poder que permeiam o ambiente organizacional trazem uma possibilidade de (re)leitura antiga do que se denomina hoje assédio moral. Grande parte das entrevistadas continua sofrendo assédios, sendo talvez até mais expostas ao fenômeno por estarem em um terreno de domínio masculino, o que pode remeter aos fatores culturais brasileiros.

Mensuração da qualidade de serviço no varejo eletrônico e seu impacto sobre as intenções comportamentais

O construto qualidade de serviços tem sido amplamente pesquisado na literatura de Marketing em termos de antecedentes, consequentes, dimensões, e mensurações. No entanto, há uma carência na realização não somente de pesquisas sobre a qualidade dos serviços em varejo eletrônico, como também sobre a definição e a dimensionalidade do construto nesse ambiente. Sob esse pretexto, o trabalho buscou compreender mais a fundo o construto qualidade percebida no varejo eletrônico. Especificamente, este artigo teve por objetivo verificar empiricamente a estrutura da e-S-Qual no varejo eletrônico. Em termos de método, a amostra continha apenas pessoas que já compraram produtos/serviços no varejo eletrônico, sendo configurada como uma survey do tipo bola de neve por conveniência, perfazendo um total de 515 pessoas.

As (re)configurações das demandas ao serviço social no âmbito dos serviços públicos de saúde

Este artigo estuda as demandas impostas ao fazer profissional dos assistentes sociais na esfera pública dos serviços de saúde, a partir da redefinição do papel do Estado nos anos 1990. Inicialmente, discorre sobre o caráter reducionista do Estado à luz da política neoliberal implementada pelo governo brasileiro. Depois, lança um olhar sobre as políticas de saúde nos anos 1980 para explicitar as repercussões nos serviços públicos de saúde nos anos 1990. Por último, delineia as configurações e reconfigurações das demandas dirigidas ao serviço social no âmbito dos serviços públicos de saúde e aponta para a necessidade de uma leitura atenta das determinações sociais, históricas, econômicas, políticas e culturais nas expressões da questão social na saúde e, especialmente, das limitações da intervenção profissional nos processos relacionados ao binômio saúdedoença, uma vez que estão atrelados aos processos societários em nível macro.

Fatores-chave de sucesso no treinamento corporativo a distância via web

Treinamentos corporativos a distância via web vêm se tornando cada vez mais freqüentes, à medida que as empresas precisam continuamente capacitar seus profissionais a um custo acessível. No entanto, de um modo geral, as organizações não sabem quais são os fatores-chave de sucesso para iniciativas dessa natureza. Assim, este artigo investiga alguns fatores críticos de sucesso associados a esses empreendimentos digitais. Para tal, o método de estudo de casos múltiplos divergentes é utilizado, analisando-se dois treinamentos corporativos na web realizados por uma grande empresa multinacional - um considerado caso de sucesso e outro de fracasso. A partir da comparação dos resultados obtidos, pela análise quantitativa dos dados coletados usando-se regressões bi e multivariadas, assim como testes de comparação de médias, e vis-à-vis o frame teórico adotado para avaliação de treinamentos na web, pode-se concluir que "orientação dos objetivos", "motivação dos alunos" e "suporte metacognitivo" foram os três fatores críticos de sucesso encontrados.

Acessibilidade dos sítios web dos governos estaduais brasileiros: uma análise quantitativa entre 1996 e 2007

A utilização da web para a disponibilização de informações e serviços de órgãos governamentais para os cidadãos tem se tornado cada vez mais expressiva. Assim, a garantia de que esses conteúdos e serviços possam ser acessíveis a qualquer cidadão é imprescindível, independentemente de necessidades especiais ou de quaisquer outras barreiras. No Brasil, o Decreto-Lei nº5.296/2004 determinou que todos os órgãos governamentais deveriam adaptar seus sítios na web de acordo com critérios de acessibilidade até dezembro de 2005. Com o objetivo de verificar a evolução da acessibilidade ao longo dos anos e como foi o impacto dessa legislação, este artigo analisa a acessibilidade dos sítios dos governos estaduais brasileiros por meio de amostras coletadas entre 1996 e 2007. Foram efetuadas análises por meio de métricas, obtidas por avaliações com ferramentas automáticas. Os resultados indicam que a legislação teve pouco impacto para a melhoria real da acessibilidade dos sítios no período indicado, com uma melhora somente em 2007. Verifica-se que se faz necessário adotar políticas públicas mais efetivas para que as pessoas com necessidades especiais tenham os seus direitos para acesso a informações e aos serviços públicos na web assegurados mais amplamente.

Conselhos de saúde: conhecimento sobre as ações de saúde

O Conselho de Saúde - órgão colegiado composto por representantes do governo, profissionais prestadores de serviço da saúde e usuários - atua na formação de estratégias e no controle da execução da política de saúde na instância correspondente, inclusive nos aspectos econômicos e financeiros, e tem suas decisões homologadas pelo chefe do Poder Executivo. Este artigo avalia o perfil dos conselhos municipais de saúde de cinco municípios de pequeno porte do estado de São Paulo, através da análise do conhecimento de seus membros.

Ação comunicativa na gestão de um serviço privatizado de água e esgotos: uma avaliação em Cachoeiro de Itapemirim (ES)

Este artigo discute o processo de participação social na gestão do serviço de abastecimento de água e esgotamento sanitário do município de Cachoeiro de Itapemirim (ES). Para tanto, apoia-se no conceito de democracia deliberativa de Jürgen Habermas, entendido como a institucionalização dos processos discursivos de formação da opinião e da vontade. Foram realizadas pesquisas documentais, entrevistas com atores-chave e grupos focais com a população. Constatou-se que, na atuação do Conselho Municipal de Saneamento e das audiências públicas da agência municipal de regulação, prevalecem os imperativos sistêmicos mediados pelo dinheiro e pelo poder administrativo em detrimento da possibilidade de formação política da vontade e da opinião, próprios do mundo da vida. Conclui-se que as formas de gestão ainda são distantes do ideal da democracia deliberativa, produzindo-se o que Habermas denomina de "colonização do mundo da vida".