A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.

Verificação da e-TailQ como instrumento para mensurar a qualidade no varejo eletrônico

Para entender a percepção do consumidor quanto ao varejo eletrônico em sua dimensionalidade, este artigo objetiva (a) verificar as propriedades psicométricas do instrumento e-TailQ no varejo eletrônico brasileiro e (b) identificar a associação dos fatores da escala com variáveis de marketing. A amostra é composta por 344 pessoas que já compraram bens no varejo eletrônico, e é configurada como uma survey do tipo bola de neve por conveniência. Os resultados demonstraram que o subconstruto qualidade de serviço ao consumidor foi eliminado da estrutura por apresentar altos valores omissos; a qualidade de design relacionou-se significativamente com satisfação, boca-a-boca e lealdade; e a variável qualidade de preenchimento teve relações positivas com lealdade, satisfação e boca-a-boca, mas negativa com valor.

Cor ou escolaridade de personagens de propaganda? Preferências entre universitários

A literatura sobre a avaliação de personagens na propaganda mostra que a identificação de grupos sociais com a etnia varia segundo o objeto investigado. Com o objetivo de contribuir para esse campo foi realizado um survey com 4.200 universitários a fim de identificar suas reações à propaganda de um relógio de pulso. As análises foram feitas com três variáveis dependentes avaliando propaganda, produto e personagem; e três variáveis independentes avaliando a cor do respondente assim como a cor e o nível de escolaridade do personagem na percepção dos respondentes. Os resultados mostraram que a cor do personagem surtiu pouco efeito sobre a avaliação da propaganda e do produto, mesmo entre respondentes da mesma cor de pele. No entanto, a percepção do grau de escolaridade do personagem mostrou-se significativa para explicar as diferentes avaliações do produto e da propaganda.

Efeitos do controle nas intenções comportamentais dos consumidores insatisfeitos

O controle tem sido citado como elemento essencial para o desenvolvimento de interações interpessoais satisfatórias, estando positivamente relacionado à satisfação e a respostas afetivas e comportamentais positivas na área do comportamento do consumidor. Este trabalho investiga o impacto dos controles comportamental, cognitivo e de decisão, representados respectivamente pelas variáveis coprodução, informação e opção de reembolso, nas intenções de recompra e de boca-a-boca positivo após compras insatisfatórias. Os resultados de dois estudos experimentais conduzidos indicam que coprodução e opção de reembolso são capazes de elevar os níveis de intenção de recompra e de boca-a-boca positivo após episódios de insatisfação, enquanto a informação não tem efeito nas intenções comportamentais, mas modera o efeito da coprodução nas intenções comportamentais.

Orientação sobre saúde bucal em um Centro de Saúde

Foi realizado estudo com o fim de verificar qual a orientação sobre saúde bucal dada aos clientes que pela primeira vez compareceram a um centro de saúde. Durante o período de 2 semanas foram observados 25 clientes; o método utilizado foi o da "observação participante''. Os dados necessários para o "diagnóstico educativo" foram colhidos com o auxílio de uma ficha. Da análise destes dados concluiu-se não haver uma adequada orientação com relação à saúde bucal, por parte do pessoal responsável. Sugere-se como "tratamento educativo" revisão das normas em relação à saúde da boca e desenvolvimento de um programa educativo, incidental e planejado, integrado às diferentes atividades realizadas pelo Centro. Propõe-se um conteúdo programático responsabilizando o dentista pelo adestramento do pessoal, execução e avaliação do programa. Ressalta-se a importância do centro de saúde para o desenvolvimento de programas integrados, preventivos, curativos e educativos.

Relacionamento entre padrões de doença e serviços de atenção odontológica

Os serviços de assistência odontológica são analisados como uma das variáveis que condicionam os padrões de doenças bucais de uma população. Outros fatores como o nível socio-econômico, condições culturais, hábitos alimentares e o grau de desenvolvimento global de cada país usualmente exercem um papel bem mais representativo na determinação do nível de saúde de uma comunidade. É mostrada a situação dramática dos países em desenvolvimento, os quais seguiram os modelos de prestação de serviços odontológicos e de formação de recursos humanos das nações industrializadas (grande número de profissionais que se dedicam a atender apenas as pessoas que podem remunerar os seus serviços), o que levou à ocorrência de índices crescentes de doenças bucais. Mostra que o principal desafio a ser vencido pela profissão, nos dias atuais, é a construção de uma odontologia com conteúdo social, dirigida para todos.

Percepção materna da desidratação em crianças com diarréia: estudo de concordância com diagnóstico médico

Realizou-se estudo em um hospital infantil do Rio de Janeiro, em crianças hospitalizadas por diarréia, no período de janeiro/87 a fevereiro/88, com o objetivo de destacar a percepção materna dos sinais e sintomas da desidratação em crianças menores de três anos de idade, confrontando-a com o diagnóstico médico. Os sinais e sintomas mais identificados pelas mães foram o número de evacuações, número de vômitos, estado da sede e dos olhos. As mães tiveram dificuldade em perceber a quantidade de urina, o estado de umidade da boca e língua e turgor da pele. Identificaram estes sinais quase sempre como normais ou no máximo, moderadamente alterados. As mães que tenderam a subestimar a gravidade da desidratação apontada pelo médico tem nível de escolaridade baixo, filhos desnutridos e maior dificuldade de acesso ao hospital. Já as que tenderam a superestimar a gravidade, têm melhor nível de instrução, filhos melhor nutridos, maior facilidade de acesso ao hospital, bem como passaram por um menor número de serviços de saúde antes de chegar ao hospital estudado. As mães que concordaram com o diagnóstico médico classificaram-se em uma situação intermediária, embora se aproximando mais das que subestimaram a gravidade. Aquelas mães que já haviam vivenciado um episódio de desidratação anterior no seu filho não apresentaram maior concordância com o diagnóstico do médico, mostrando que o repasse de informação no serviço de saúde foi nulo ou inadequado.

Propaganda de álcool e associação ao consumo de cerveja por adolescentes

OBJETIVO: Analisar a associação entre propaganda de álcool e o consumo de cerveja por adolescentes. MÉTODOS: Foram entrevistados 1.115 estudantes de 7º e 8º anos de três escolas públicas de São Bernardo do Campo, SP, em 2006. As variáveis independentes foram: atenção prestada às propagandas de álcool, crença na veracidade das propagandas, resposta afetiva às propagandas, uso prévio de cigarro, entre outras. A variável dependente foi consumo de cerveja nos últimos 30 dias. Análises de regressões logísticas univariada e múltipla foram realizadas. Idade, importância dada à religião e ter banheiro em casa foram utilizadas como controle. RESULTADOS: O consumo de cerveja nos últimos 30 dias esteve associado ao uso de cigarro (OR = 4,551), ter uma marca preferida de bebida alcoólica (OR = 5,150), não ser monitorado pelos pais (OR = 2,139), achar que as festas que freqüentam parecem-se com as de comerciais (OR = 1,712), prestar muita atenção aos comerciais (OR = 1,563) e acreditar que os comerciais falam a verdade (OR = 2,122). Essa associação manteve-se mesmo na presença de outras variáveis associadas ao seu consumo. CONCLUSÕES: As propagandas de bebidas alcoólicas associam-se positivamente ao consumo recente de cerveja, por remetem os adolescentes à própria realidade ou por fazê-los acreditar em sua veracidade. Limitar a veiculação de propagandas de bebidas alcoólicas pode ser um dos caminhos para a prevenção do uso e abuso de álcool por adolescentes.

Aleitamento materno e sua influência nas habilidades orais de crianças

OBJETIVO: Avaliar a influência de hábitos orais e do aleitamento materno sobre as habilidades orais de crianças. MÉTODOS: Estudo transversal que avaliou as habilidades orais de 125 crianças nascidas a termo, aos nove meses de idade, pertencentes à macrorregião centro-oeste do estado do Rio Grande do Sul, no período de agosto de 2010 a março de 2011. As variáveis estudadas incluíram avaliação das habilidades orais e informações sobre o aleitamento materno e a introdução da alimentação complementar. Análise de regressão logística simples e múltipla foi utilizada na análise dos resultados. RESULTADOS: O aleitamento materno influenciou positivamente a aquisição das habilidades orais de sucção das crianças aos nove meses de idade (OR 3,1; IC95% 1,2;8,3) e o hábito de usar a chupeta influenciou negativamente tais habilidades (OR 0,1; IC95% 0,03;0,6). CONCLUSÕES: O aleitamento materno contribuiu para o amadurecimento orofacial, pois melhorou a habilidade oral de sucção. O uso da chupeta mostrou alterar o funcionamento do sistema estomatognático. Os pais devem ser esclarecidos e recomendados a evitar o uso de chupetas durante a infância.

Desigualdades na autoavaliacao da saude bucal em adultos

OBJETIVO Analisar a associação entre autoavaliação da saúde bucal em adultos e desigualdades sociodemográficas. MÉTODOS Estudo transversal com 2.016 adultos de 20 a 59 anos de idade, de Florianópolis, SC, em 2009. A amostra foi obtida por duplo estágio (setores censitários e domicílios). Os dados foram coletados por entrevistas domiciliares face a face. O desfecho foi autoavaliação da saúde bucal. As variáveis exploratórias foram caracterizadas em blocos demográficos, socioeconômicos, de utilização de serviços e de condições bucais autorreferidas. Foi realizada análise de regressão multivariável de Poisson e estimadas as razões de prevalências e respectivos intervalos de 95% de confiança. RESULTADOS A prevalência de autoavaliação negativa da saúde bucal foi de 33,2% (IC95% 29,8;36,6). Idade avançada, referir-se como pardo, possuir menor escolaridade, ter consultado o dentista há três anos ou mais, ter realizado a última consulta em consultório público, possuir menos de dez dentes naturais presentes em pelo menos um arco, perceber necessidade de tratamento odontológico, apresentar sensação de boca seca e dificuldade de alimentação em virtude dos dentes foram associados à autoavaliação negativa da saúde bucal na análise ajustada. CONCLUSÕES A autoavaliação da saúde bucal reflete as desigualdades em saúde e está relacionada às piores condições socioeconômicas, menor uso de serviços de saúde e pior condição bucal autorreferida.

Fatores individuais e contextuais associados à má oclusão em crianças brasileiras

OBJETIVO: Avaliar a associação entre a prevalência de má oclusão em crianças aos 12 anos de idade com variáveis individuais e contextuais. MÉTODOS: Foi realizado um estudo transversal analítico com dados da Pesquisa Nacional de Saúde Bucal – SBBrasil 2010. O desfecho estudado foi a má oclusão, categorizada em ausente, definida, severa e muito severa. As variáveis independentes foram classificadas em individuais e contextuais. Os dados foram analisados por meio de modelo multinível, considerando nível de 5% de significância. RESULTADOS: A prevalência de má oclusão severa e muito severa nas crianças com 12 anos de idade não diferiu entre as regiões brasileiras, mas sim entre as cidades (p < 0,001). Crianças do sexo masculino (p = 0,033), de menor renda (p = 0,051), que consultaram o dentista (p = 0,009), com menor satisfação com a boca e os dentes (p < 0,001) e com vergonha de sorrir (p < 0,001) apresentaram má oclusão de maior gravidade. As características das cidades também afetaram a gravidade da má oclusão; cidades com mais famílias com benefício social por 1.000 habitantes, com menores notas do índice de desempenho do sistema de saúde e menor renda per capita foram estatisticamente associadas com a má oclusão. CONCLUSÕES: Associações significativas entre a presença e gravidade da má oclusão foram observadas em nível individual e contextual.

Flora bacteriana da cavidade oral, presas e veneno de Bothrops jararaca: possível fonte de infecção no local da picada

Materiais colhidos das presas, das bainhas das presas e do veneno de 15 Bothrops jararaca recém-capturadas, aparentemente saudáveis, foram submetidos a exame bacterioscópico e cultura aeróbia a anaeróbia. As bactérias mais freqüentemente isoladas foram os estreptococos do grupo D (1.2 serpentes), Enterobacter sp. (6), Providencia rettgeri (6), Providencia sp. (4), Escherichia coli (4), Morganella morganii (3) e Clostridium sp. (5). Como estas bactérias são semelhantes às encontradas nos abscessos de pacientes picados por serpentes do gênero Bothrops, é válido considerar a possibilidade de que bactérias da boca da serpente sejam inoculadas no momento da picada e, encontrando condições favoráveis de multiplicação, causem infecção.

Tratamento da leishmaniose tegumentar americana pelo niridazol

Foi empregue o niridazol um derivado do nitrotiazol, em doze pacientes com leishmaniose tegumentar americana. Em todos êles, o diagnóstico clínico da doença foi confirmado pela biópsia das lesões e em oito dêles também pela positividade da intradetermorreação de Montenegro. Oito pacientes tinham lesões mucosas metastáticas em atividade e lesões cutâneas iniciais cicatrizadas há tempo mais ou menos longo. Dois apresentavam concomitância de lesões cutâneas e mucosas em atividade, e dois tinham lesões cutâneas exclusivas. A duração da doença variou de 2 meses a 32 anos. A posologia diária do niridazol foi uniformememente de 25 mg/kg de pêso corpóreo. O medicamento foi administrado por via oral, em duas tomadas diárias, sempre com o doente internado em hospital. Quando a tolerância o permitia, o paciente recebia cinco séries de tratamento de 10 dias de duração cada, intercaladas por períodos áe suspensão da droga de 10 dias entre uma série e outra. Isso foi possível em 10 dos 12 pacientes. O tratamento foi bem tolerado em 5 doentes e de tolerância regular em 4. Mal tolerado em um paciente pela ocorrência de alucinações e excitação mental e interrompido pela péssima tolerância em dois doentes devido ao aparecimento de convulsões generalizadas com perda da consciência. O tratamento acompanhou-se de grande incidência, de efeitos colaterais. A ocorrência de para-efeitos mais intensos não foi devida às más condições hepáticas. Provas de função hepática. hemogramas, estudos bioquímicos do sangue e exames de urina, realizados antes, durante e após o tratamento, não revelaram alterações significativas. Biópsias hepáticas por punção com agulha em dez doentes, prévias e posteriores ao tratamento, não detectaram lesões hepáticas que pudessem ser atribuídas à medicação. O seguimento dos doentes prolongou-se pelo prazo de dois a 36 meses apos o tratamento. Alterações eletrocardiográficas foram detectadas em sete de oito doentes que não tinham cardiopatias concomitantes (87,5% dos casos), mas não se acompanharam de clínica relacionada com o aparelho cardiovascular. Alterações eletroencefalográficas foram observadas em 3 de 9 doentes que foram submetidos a exames seriados. O autor ficou decepcionado com os maus resultados terapêuticos. A droga curou as lesões cutâneas de dois dentre três doentes nos quais puderam ser completadas as cinco séries de tratamento. A temporária e aparente melhora das lesões mucosas seguiu-se sempre da sua recidiva, após o término do tratamento em todos os pacientes com lesões mucosas. O autor conclui que o niridazol não é medicamento eficaz na terapêutica da leishmaniose tegumentar americana com lesões mucosas metastáticas tardias localizadas no nariz, boca e/ou faringe. O autor aconselha vigilância dos doentes durante o tratamento devido à possibilidade do aparecimento de manifestações neuropsíquicas.

Lesões do trato gastrointestinal na síndrome da imunodeficiência adquirida: [title]estudo de 45 necrópsias consecutivas

Com objetivo de estudar afrequência e etiologia das lesões do tubo digestivo na Síndrome da Imunodeficiência Adquirida (AIDS), foram analisadas retrospectivamente 45 necrópsias consecutivas de pacientes adultos portadores do vírus da AIDS. Lesões macroscópicas e cortes histológicos de amostras da boca à região anal foram estudados, sendo as lâminas coradas por HE, métodos histoquímicos ou imunohistoquímicos. Trinta e sete (82,3 %)pacientes apresentaram lesões no tubo digestivo. O local mais freqüente de lesões foi a boca (73,3%), seguido do cólon (55,5%). Lesões múltiplas foram identificadas em 17 (37,7%) casos. O diagnóstico mais prevalente foi infecção pelo citomegalovírus (35,7%) identificado predominantemente no cólon. Candidíasefoi mais freqüente na boca (26,6%) e infecção herpética no esôfago (8,8%). Verificou-se leucoplasiapilosa oral em 16 (35,5%) eneoplasias emsete (15,5%). Asneoplasias incluíram quatro sarcomas de Kaposi, dois Carcinomas intramucosos anais e um linfoma gástrico. Os dados do presente estudo confirmam a importância do trato gastrointestinal como sede de alterações patológicas relacionadas à AIDS.

Enzimotipagem de espécies do gênero Candida isoladas da cavidade bucal

Foram avaliadas quanto a produção de exoenzimas fosfolipase e proteinase, 79 amostras de Candida isoladas da cavidade bucal de pacientes com lesões bucais características de candidose e indivíduos com boca clinicamente normal, atendidos na Faculdade de Odontologia de Ribeirão Preto USP. Dentre as cepas de C. albicans isoladas de lesões bucais, a fosfolipase e proteinase foram detectadas em, respectivamente, 83,3% e 66,7%. C. tropicalis e C. parapsilosis produziram somente proteinase. Quanto às cepas isoladas de nichos sem lesão, do total de 32 C. albicans, 71,9% apresentaram fosfolipase e 68,7% proteinase. C. tropicalis apresentou apenas a enzima proteinase, C. glabrata, C. krusei, C. guilliermondii e Candida spp, não apresentaram nenhuma das exoenzimas. Entre as amostras de C. albicans de ambos os grupos, o enzimotipo 22 (fosfolipase positiva e proteinase fracamente positiva) foi prevalente. Enzimotipos diferentes foram detectados em amostras da mesma espécie provenientes de mesmo paciente.