A relação entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes: estudo nas empresas de software do município de Belo Horizonte

A indústria de software tem apresentado crescimento vigoroso nos últimos anos, não só em termos mundiais, como também no Brasil. O segmento é composto basicamente por empresas de pequeno porte, com utilização intensiva de mão de obra especializada. No entanto, estudos indicam que o setor pouco se preocupa com a qualificação de funcionários, talvez porque, normalmente, a demanda supere a oferta, o que relega a um plano secundário as preocupações com a gestão de pessoas, ficando as atenções voltadas para o desenvolvimento e a formatação do serviço propriamente dito. Segundo os modelos teóricos, a participação dos funcionários é de vital importância para o fornecimento de um serviço de qualidade, podendo acarretar a satisfação dos clientes, sua lealdade e, consequentemente, incrementar a rentabilidade da organização. A satisfação dos funcionários pode ser alcançada pela introdução de práticas adequadas de gerenciamento de recursos humanos, incluindo boa comunicação, treinamento e desenvolvimento, trabalho em equipe, incentivo à participação e poder de decisão. Diversos modelos foram propostos para avaliar a satisfação dos clientes, a qual é fruto da qualidade percebida do serviço, de suas expectativas e do valor percebido, de acordo com um dos modelos em questão. Alguns estudos relatam a existência de relação positiva e significativa entre satisfação de clientes e de funcionários. Nesse contexto, procurou-se avaliar qual o impacto da satisfação dos funcionários diretamente sobre a satisfação dos clientes, com base em um modelo teórico que integrasse práticas de Recursos Humanos e antecedentes da satisfação dos clientes. Por meio de pesquisa quantitativa, foram entrevistados clientes e funcionários de 50 empresas da indústria de software de Belo Horizonte (Minas Gerais, Brasil), totalizando uma amostra válida de 147 respondentes para cada grupo. Os dados foram avaliados com o recurso da modelagem de equações estruturais, pelo método dos mínimos quadrados parciais. Com base nos resultados obtidos, infere-se que as melhores práticas de Recursos Humanos realmente influenciam a satisfação dos funcionários e que a qualidade percebida do serviço influencia positivamente a satisfação dos clientes. Contudo, não se constatou relação significativa entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes.

Dificuldades e facilidades dos doentes no seguimento do tratamento da hipertensão arterial

Este estudo teve por objetivos identificar as dificuldades e as facilidades de doentes no seguimento do tratamento da hipertensão arterial; e, verificar se existem diferenças nessas dificuldades e facilidades em dois momentos dessa trajetória - no atendimento ambulatorial e na internação. Para este estudo descritivo, quantitativo, foram entrevistados 34 doentes, com diagnóstico médico de hipertensão arterial (HA) e/ou suas complicações, sendo 17 matriculados no ambulatório e 17 hospitalizados na unidade de internação de nefrologia. Os resultados revelaram que, em geral, não houve diferenças entre as dificuldades e as facilidades referidas pelos doentes para o seguimento do tratamento da HA, nos dois momentos estudados. As dificuldades e facilidades apontadas referem-se ao financiamento do tratamento (compra de medicamento e gastos com transporte); acessibilidade ao serviço (facilidade em marcar consulta médica e distância do serviço de saúde); mudança de hábito alimentar (dieta hipossódica) e a importância do apoio familiar nesta trajetória.

Adesão à terapia antiretroviral para HIV/AIDS

A não-adesão à terapêutica antiretroviral altamente eficaz (HAART) é considerada, no plano individual, como um dos mais ameaçadores perigos para a efetividade do tratamento da pessoa com HIV/aids e para a disseminação de vírus-resistência, no plano coletivo. Assim, o objetivo deste estudo foi analisar, mediante revisão de literatura, os fatores de risco para não-adesão à HAART, além de agrupá-los e relacioná-los à pessoa em tratamento, à doença, ao tratamento e ao serviço de saúde e suporte social. A literatura aponta para a necessidade da realização de estudos que avaliem aspectos socioculturais, crenças, qualidade do serviço prestado, relações do cliente com a equipe multiprofissional e outros referentes à raça e aos efeitos colaterais dos anti-retrovirais. Estes estudos visam a favorecer o estabelecimento de estratégias que melhorem a adesão dos clientes à HAART, ao mesmo tempo em e que contribuem para a construção e exercício da cidadania.

Diagnósticos de enfermagem em pacientes com tratamento hemodialítico utilizando o modelo teórico de Imogene King

O objetivo deste estudo foi identificar os diagnósticos de enfermagem mais freqüentes nos clientes renais crônicos tendo como referencial o Sistema Conceitual de Imogene King que define os três sistemas que são a base do modelo - sistema pessoal, interpessoal e social. Foi aplicado um instrumento de coleta de dados em 20 clientes de uma unidade dialítica com acompanhamento supervisionado, objetivando conhecer a necessidade do paciente, por meio do levantamento dos dados. Os diagnósticos foram determinados segundo a Taxonomia II da NANDA. Os diagnósticos de enfermagem, encontrados em 50% ou mais dos pacientes renais crônicos, foram: risco para infecção, proteção alterada e conforto alterado.

Incontinência urinária em mulheres: razões da não procura por tratamento

O objetivo principal foi verificar as razões da não procura pelo tratamento da incontinência urinária (IU) entre mulheres incontinentes, usuárias de uma Unidade Básica de Saúde em Campinas, SP. Trata-se de um estudo descritivo e transversal, no qual foram abordadas 213 mulheres que compareceram ao serviço para realizar o exame de citologia oncótica, sendo incluídas apenas 35 que eram incontinentes. Utilizaram-se três questionários: o ICIQ-SF, o King's Health Questionnaire e um instrumento elaborado para esse estudo. Grande parte dos sujeitos (45,7%) não conhecia nenhuma forma de tratamento para a IU e mais da metade (65,7%) não buscou tratamento para o problema, sendo as principais razões apontadas o fato de achar normal a perda de urina, não considerá-la algo importante e a questão do médico dizer que não era necessário. Conclui-se que o desconhecimento sobre os tipos de tratamento pode contribuir para não procurarem ajuda profissional.

Doentes mentais e seu perfil de adesão ao tratamento psicofarmacológico

A não adesão ao tratamento medicamentoso é um fenômeno complexo e universal que se desenvolve gradualmente no curso dos tratamentos psiquiátricos e está relacionado ao agravamento das doenças. O objetivo deste estudo foi descrever o perfil de utilização de um psicofármaco na clientela de um serviço de saúde mental comunitário e suas características. Realizamos um estudo retrospectivo, nos prontuários de pacientes que fizeram uso de Decanoato de Haloperidol, num período de 1 ano e 8 meses. Analisamos 167 prontuários. O uso irregular da medicação esteve presente em 60% dos pacientes e reflete um grande risco para ocorrência de recaídas e reinternações. Este perfil configura uma baixa adesão ao tratamento medicamentoso prescrito, o que remete a reflexão sobre quais fatores estão influenciando este comportamento e quais medidas podem ser implementadas na manutenção do tratamento extra-hospitalar destas pessoas.

Percepção da equipe de enfermagem acerca de um serviço de educação continuada de um hospital universitário

O objetivo deste estudo foi analisar o Serviço de Educação Continuada (SEC) de um hospital de ensino, sob a ótica da equipe de enfermagem, nas dimensões avaliativas de estrutura, de processo e de resultado. Trata-se de um estudo exploratório descritivo, realizado em hospital universitário privado. Para a coleta de dados utilizou-se um instrumento composto por uma escala de Likert. O tratamento dos dados foi realizado por meio da estatística descritiva e pelo emprego do teste Alpha de Cronbach. Na análise dos resultados, observou-se que nas três dimensões avaliativas (estrutura, processo e resultado) a equipe de enfermagem teve percepção favorável quanto às atividades desenvolvidas por este serviço. Entretanto, na comparação, a que obteve maior escores de favorabilidade foi a de estrutura, média de 42,56 (dp±4,97) e o menor a de processo, média 40,44 (dp±5,11).

Serviço de Emergência Psiquiátrica em hospital geral: estudo retrospectivo

O Serviço de Emergência Psiquiátrica em Hospital Geral (SEPHG) é uma proposta articulada com o movimento da reforma psiquiátrica. Objetivou-se caracterizar os clientes com sofrimento psíquico assistidos no SEPHG Dr. Estevam, em Sobral-CE. Este é um estudo do tipo documental, com abordagem quantitativa, envolvendo 191 clientes atendidos no SEPHG no período de janeiro a dezembro de 2007. Os dados foram coletados a partir de um livro de registro, cujas informações nele contidas foram retiradas dos prontuários dos clientes. Observou-se predomínio de pacientes do sexo masculino (70,15%), com idade entre 30-49 anos (48,71%) e solteiros (74,86%). A maioria era proveniente da cidade de Sobral (69,64 %). Em 42,40% dos casos, o diagnóstico foi transtorno do uso de álcool. Grande parte da clientela (66,50%) deu entrada no serviço por demanda espontânea. Após avaliação do SEPHG, 43,45% desses clientes foram encaminhados ao CAPS-ad. Pelos resultados, depreende-se o quão imprescindíveis são os serviços de saúde mental.

Efeitos da terapia física descongestiva na cicatrização de úlceras venosas

Objetivou-se neste estudo verificar os efeitos da terapia física descongestiva (TFD) na cicatrização de úlceras venosas. Trata-se de um estudo intervencionista, quase experimental, do qual participaram 20 clientes, divididos em 2 grupos: o grupo controle (n=10) e o grupo de intervenção (n=10). Os clientes do primeiro grupo foram tratados apenas com curativo convencional e os do segundo grupo, com curativo convencional e terapia física descongestiva (associação de técnicas: drenagem linfática manual, enfaixamento compressivo, elevação dos membros inferiores, exercícios miolinfocinéticos e cuidados com a pele). Ambos os grupos foram tratados durante seis meses. Os clientes submetidos à TFD apresentaram significante redução de edema e da dor, além de melhora no processo cicatricial. Os resultados permitiram verificar que a terapia descongestiva estimula o processo de cicatrização de úlceras venosas, melhorando a qualidade de vida dos indivíduos.

Internação psiquiátrica e a manutenção do tratamento extra-hospitalar

O objetivo desse trabalho foi identificar características comuns entre pessoas que tiveram alta hospitalar de internação psiquiátrica recente. Foi realizado um estudo quantitativo exploratório em um serviço ambulatorial de saúde mental. A amostra foi composta por pacientes egressos de internação. Utilizou-se um questionário e a pesquisa foi aprovada pelo CEP. Estrevistou-se 48 pacientes com idade média de 39 anos. Diagnósticos de Esquizofrenia e Transtornos Esquizotípicos foram prevalentes em 33,3% da amostra. Em média treze pacientes recebem alta de internação psiquiátrica hospitalar ao mês e 62,5% deles tinham internações anteriores. No período, 12,5% da amostra necessitou de reinternação. A internação psiquiátrica demonstrou ser um recurso necessário aos momentos de crise e parte da manutenção do tratamento psiquiátrico, principalmente dos transtornos mentais graves. O que evidencia a necessidade de uma manutenção adequada do tratamento nos serviços de atendimento comunitário para que a necessidade de reinternações seja evitada.

Elaboração de um instrumento para avaliar a responsividade do serviço de enfermagem de um hospital universitário

Um indicador de qualidade introduzido pela Organização Mundial da Saúde no campo da avaliação em saúde é a responsividade. Assim, o objetivo do trabalho foi elaborar um instrumento para avaliar a opinião do cliente sobre a responsividade do serviço de enfermagem de um hospital universitário público. A pesquisa desenvolveu-se nas seguintes etapas: construção do instrumento com base em levantamento bibliográfico, validação aparente, teste de aplicabilidade e teste piloto. O instrumento permite identificar as Expectativas e as Percepções do cliente, subdivididas em aspectos relacionados à Estrutura, Processo e Resultados, mensurados por meio da escala Likert com valores de 0 a 7. Com base nos resultados do teste piloto foi possível estabelecer uma indicação numérica da Taxa de Satisfação Relativa e do seu intervalo. O trabalho proporcionou a construção de uma escala de percentual de aceitabilidade para o intervalo, que pode indicar quanto o serviço de enfermagem responde às expectativas dos clientes.

Qualidade de vida de pacientes com câncer hematológico em tratamento quimioterápico

Estudo descritivo, transversal desenvolvido com objetivo de associar aspectos socio demográficos e clínicos aos domínios de qualidade de vida relacionada à saúde (QVRS), para avaliar pacientes onco-hematológicos submetidos à quimioterapia. Na coleta de dados utilizou-se um instrumento sociodemográfico e clínico e o European Organization for Research and Treatment of Cancer Quality of Life Questionnaire (EORTC) QLQ-C-30. A amostra foi constituída de 32 pacientes, sendo oito (25%) com diagnóstico de linfoma de Hodgkin, nove (28,12%) linfoma não Hodgkin e 15 (46,87%) leucemia. Os dados foram analisados pelo software Statistical Package for Social Science (SPSS). O QLQ-C-30 mostrou média das funções física, cognitiva, emocional, social e desempenho de papel de 54,81 a 41,18, demonstrando um nível pouco satisfatório. Nas escalas de sintomas, houve predomínio de fadiga média 64,57 seguida de insônia (56,90) e perda de apetite (50,71). Esses sintomas interferiram nas funções físicas, emocionais e cognitivas demonstrando que efeitos colaterais do tratamento influenciam negativamente na QVRS dos pacientes.

Efeitos da escarificação na qualidade física de um latossolo vermelho distroférrico após treze anos de semeadura direta

O objetivo deste trabalho foi avaliar as alterações na qualidade física de um Latossolo Vermelho distroférrico provocadas pela escarificação, após 13 anos de semeadura direta. O experimento constituiu-se de dois tratamentos: escarificação do solo a 0,30 m de profundidade (SDE) e testemunha mantendo a semeadura direta (SD). Amostras de solo, com estrutura não deformada, foram coletadas nas profundidades de 0-0,15 m e 0,15-0,30 m, a partir das quais foram determinados a curva de retenção de água, a curva de resistência do solo à penetração, a densidade do solo e o "Intervalo Ótimo de Tensão da Água no Solo" (IOP). Os resultados mostraram que, na profundidade de 0-0,15 m, a escarificação promoveu modificações na porosidade do solo, mantendo condições adequadas de aeração em tensões matriciais menores do que 0,01 MPa. Por outro lado, no solo escarificado, constatou-se a maior ocorrência de limitações pela resistência do solo à penetração em tensões menores do que 1,5 MPa. Para a camada de 0,15-0,30 m, no tratamento SDE, a resistência do solo à penetração foi o limite superior do IOP. Os resultados deste estudo sugerem que, neste solo e sob esta condição de manejo, não é necessária a escarificação.

Quantificação da degradação física do solo por meio da curva de resistência do solo à penetração

A resistência do solo à penetração (RP) é uma das propriedades físicas que freqüentemente impõe restrições ao crescimento das raízes das plantas. A RP varia positivamente com a densidade do solo (Ds) e negativamente com o conteúdo de água do solo (θ), e a descrição matemática das relações da RP com Ds e θ estabelece a curva de resistência do solo à penetração (CRS). O objetivo deste trabalho foi quantificar a CRS em um Latossolo Vermelho distrófico sob diferentes sistemas de uso e manejo do solo e utilizá-la na descrição da degradação física do solo. Foram selecionadas quatro áreas: (a) solo sob mata nativa; (b) solo sob pastagem cultivada com Brachiaria humidicola por mais de 20 anos; (c) solo de uma área cultivada com citros por mais de 10 anos, e (d) solo cultivado com culturas anuais por mais de 15 anos. Em cada sistema de uso e manejo, foram coletadas 48 amostras indeformadas de solo no centro da camada de 0-0,10 m de profundidade. Conjuntos de 16 amostras (quatro amostras por tratamento) foram submetidos aos potencias matriciais (Ψ) de -10 a -15.000 hPa. Nessas amostras, determinaram-se a RP, Ds e θ. A CRS foi ajustada por um modelo não-linear (RP = a Ds b θc), no qual a, b e c são coeficientes de ajuste do modelo. O modelo ajustado explicou acima de 83 % da variabilidade da RP em todos os sistemas de uso e manejo. Em solo compactado, para a manutenção da RP em valores não-impeditivos às plantas (RP < 2,0 MPa), é necessário manter maiores valores de θ. Nos solos cultivados com citros e culturas anuais, verificaram-se valores excessivamente elevados de RP em θ equivalente à capacidade de campo (Ψ = -100 hPa), indicando maior degradação da qualidade física do solo.

Avaliação do uso do Serviço Brasileiro de Respostas Técnicas: um serviço de informação destinada à microempresa brasileira

O artigo aborda as necessidades de informação do setor produtivo sob a ótica de um serviço de informação tecnológica destinado ao micro e pequeno empresário, o Serviço Brasileiro de Respostas Técnicas (SBRT), fruto do esforço compartilhado entre governo, instituições de pesquisa, universidades e iniciativa privada. Realizou-se uma pesquisa descritiva exploratória, com aplicação de questionário aos clientes de uma das instituições membros da rede SBRT, o Centro de Desenvolvimento Científico e Tecnológico da Universidade de Brasília (CDT/UnB). Os resultados demonstraram que o serviço está sendo mais amplamente utilizado por pessoas físicas (92%), empreendedores em "busca de novos negócios". Essa foi a resposta de 35% dos usuários sobre sua motivação para utilizar o serviço. A aplicação das soluções tecnológicas fornecidas pelo SBRT tem se dado mais fortemente na melhoria de processos e produção (54%).