Relevância de dois fatores na percepção de qualidade em SACs

Este artigo defende a hipótese de que a qualidade percebida pelo consumidor no serviço prestado pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) no atendimento telefônico de reclamações é mais influenciada pela percepção da qualidade do atendimento do que pela resolução do problema que gerou a reclamação. O trabalho apresenta uma análise teórica dos processos que levam o consumidor à reclamação e os resultados de uma pesquisa de campo realizada para testar a hipótese proposta em uma empresa de grande porte do setor eletroeletrônico com operações no Brasil.

Fatores de impacto no sucesso do marketing boca a boca on-line

O marketing boca a boca caracteriza-se pela divulgação de produtos e serviços por canais interpessoais e consiste em um componente essencial no composto de comunicação de diversas empresas. Nesse sentido, o crescimento do número de consumidores conectados à Internet motiva as empresas a buscarem caminhos para maximizar o marketing boca a boca por meio de ferramentas on-line, como o marketing viral. Com o objetivo de identificar as principais características de uma ação eficaz de marketing boca a boca virtual, realizou-se uma pesquisa exploratória com usuários de Internet em janeiro e fevereiro de 2001. Ao final, são indicados seis fatores que podem influenciar o sucesso do marketing boca a boca virtual.

Fatores de localização de incubadoras e empreendimentos de alta tecnologia

Este artigo examina, à luz das principais teorias da localização industrial, a problemática da localização de incubadoras tecnológicas e de empresas de alta tecnologia. Inicialmente, aborda pontos da Teoria Clássica da Localização e os principais avanços teóricos em relação às obras seminais, buscando identificar quais fatores são mais relevantes para impulsionar o surgimento e o desenvolvimento de empresas dos setores de tecnologia avançada. Em seguida, investiga a relação das incubadoras de empresas de base tecnológica no Brasil com o meio em que estão inseridas, tentando-se avaliar quais fatores locais são mais relevantes para impulsionar a criação e o desenvolvimento dessas iniciativas. Os dados apresentados resultam de pesquisa nacional, realizada com o universo disponível das incubadoras tecnológicas em operação no país, e refletem os pontos de vista dos gestores desses empreendimentos quanto aos aspectos locacionais dos negócios.

Fatores visuais de design e sua influência nos valores de compra do consumidor

Este artigo explora o tema das experiências dos consumidores nos ambientes físicos oferecidos pelas empresas de serviços, avaliando o impacto de fatores visuais de design sobre a percepção de valor por parte dos clientes de um ponto de venda com autosserviço. Foram identificados os valores de compra dos usuários e as características de design percebidas no âmbito do varejo de autosserviço, envolvendo leiaute, sinalização e iluminação presentes no ambiente. O valor de compra, considerado uma resposta interna do consumidor ao ambiente de varejo, incluiu dimensões utilitárias e hedônicas. O método aplicado foi o cross-sectional survey, com a aplicação de questionário a 274 estudantes universitários, os quais manifestaram sua percepção de três diferentes livrarias com autoatendimento, ilustradas por fotos. Os resultados obtidos apontaram quatro características de design com influência significativa na formação de valor de compra dos consumidores sob a perspectiva utilitária e hedônica.

Estratégias de gestão ambiental e seus fatores determinantes: uma análise institucional

O objetivo deste trabalho consiste em analisar os fatores determinantes das estratégias de gestão ambiental das empresas industriais catarinenses. Os dados primários foram obtidos por meio de um questionário respondido por 88 empresas e analisados quantitativamente por meio da análise descritiva e de correspondência múltipla. O estudo demonstrou que os fatores internos determinantes das estratégias de gestão ambiental foram o comprometimento dos colaboradores e o apoio dos gestores e, os externos, as exigências da sociedade, as regulamentações governamentais, a adequação aos padrões normativos e a concorrência. A pesquisa também aponta para um mimetismo que ainda não foi rompido pelas empresas mais proativas, denotando uma homogeneidade na interpretação do ambiente institucional por parte das empresas.

Efeito dos fatores de merchandising nas vendas do varejo

Os estudos de Mehrabian e Russel (1974) foram fundamentais para a disseminação da ideia de que os elementos ambientais do ponto de venda causam reações emocionais que resultam em comportamentos pouco explicáveis sob o ponto de vista cognitivo. Nesse sentido, assume papel importante a implementação do merchandising, que objetiva a adequada apresentação do ambiente de loja e exposição de produtos de modo a favorecer a atividade de compra. Este artigo investiga o efeito dos fatores de merchandising nas vendas de varejo. Foi realizado um estudo com dois grupos de lojas: o experimental - em que se aplicaram fatores de merchandising, e o de controle - em que tais fatores permaneceram inalterados.A análise dos resultados confirmou o efeito na receita. O incremento na receita pode ser um indicador de que fatores de merchandising exercem influência nos critérios de escolha da loja e no comportamento do consumidor sob determinado ambiente de venda.

Fatores-chave do processo de maturidade nas empresas caribenhas de língua inglesa

A comunidade de sistemas de informação (SI) tem sofrido com a produção de sistemas de baixa qualidade. A melhoria do processo de softwares (SPI) tem sido aceita como um dos paliativos para superar este problema, sendo a maturidade do processo um elemento-chave; no entanto, a maioria dos estudos sobre a maturidade processual e os determinantes da qualidade IS foram realizados em grandes empresas, em países desenvolvidos. Este estudo avaliou os principais determinantes da maturidade nos processos, em empresas de desenvolvimento de software pequenas, no Caribe, e de língua Inglesa (ESC). Usando as práticas estabelecidas na integração do modelo de maturidade da capacidade (CMMI), como a linha de base para a análise, verificou-se que o monitoramento e controle do projeto, juntamente com a verificação e validação, são os principais determinantes da maturidade processual nas ESC. Essas descobertas podem ajudar os profissionais de IS, em sua busca por produzir produtos de software de qualidade superior, e também fornecem uma plataforma para o refinamento do modelo de pesquisa, proposto por pesquisadores da área de IS.

FATORES QUE AFETAM A TRANSFERÊNCIA DA APRENDIZAGEM PARA O LOCAL DE TRABALHO

O treinamento visa responder às necessidades de desenvolvimento das pessoas e das organizações (Grohmann & Kauffeld, 2013). Baseado no modelo de Holton, realizou-se um estudo que procura identificar e compreender os fatores envolvidos no processo de transferência de aprendizagem para o posto de trabalho de duas ações de treinamento distintas quanto ao design e às competências. O estudo decorreu numa organização portuguesa e envolveu 98 participantes. Realizaram-se entrevistas com ex-formandos com o objetivo de explorar os fatores que facilitaram ou dificultaram a transferência das aprendizagens e aplicou-se o Inventário do Sistema de Transferência da Aprendizagem, versão portuguesa (Holton, Bates, Seyler & Carvalho, 1997; Velada & Caetano, 2009). Os resultados sugerem que o modelo de Holton model (2005) mostra o que os treinandos identificaram como importante para a transferência da aprendizagem e que há diferenças em relação aos fatores de transferência de acordo com o tipo de treinamento.

Fatores-chave de sucesso no treinamento corporativo a distância via web

Treinamentos corporativos a distância via web vêm se tornando cada vez mais freqüentes, à medida que as empresas precisam continuamente capacitar seus profissionais a um custo acessível. No entanto, de um modo geral, as organizações não sabem quais são os fatores-chave de sucesso para iniciativas dessa natureza. Assim, este artigo investiga alguns fatores críticos de sucesso associados a esses empreendimentos digitais. Para tal, o método de estudo de casos múltiplos divergentes é utilizado, analisando-se dois treinamentos corporativos na web realizados por uma grande empresa multinacional - um considerado caso de sucesso e outro de fracasso. A partir da comparação dos resultados obtidos, pela análise quantitativa dos dados coletados usando-se regressões bi e multivariadas, assim como testes de comparação de médias, e vis-à-vis o frame teórico adotado para avaliação de treinamentos na web, pode-se concluir que "orientação dos objetivos", "motivação dos alunos" e "suporte metacognitivo" foram os três fatores críticos de sucesso encontrados.

Impacto estratégico dos fatores macroambientais no desempenho de concessões de serviços públicos: a CEG e a CEG RIO na ótica relacional

O amplo rearranjo institucional e de mercado decorrente das privatizações de concessões de serviços públicos no Brasil em diversos setores econômicos tornou evidente a crescente necessidade de estabelecer ações de gestão que produzam o desempenho esperado dessas concessões. Inseridas num ambiente de incertezas, concessões como as de distribuição de gás canalizado têm sido pouco investigadas por pesquisadores no âmbito da gestão estratégica. Dentro de uma perspectiva relacional, o estudo investigou o impacto dos fatores macroambientais no desempenho da CEG e da CEG RIO, distribuidoras de gás canalizado do estado do Rio de Janeiro, privatizadas em julho de 1997. De acordo com a metodologia de estudo de caso de Yin (1994), foi adotada a estratégia de triangulação dos métodos. Os dados foram coletados por meio de investigação documental/telematizada, levantamento de percepções tipo survey via questionário predominantemente estruturado e entrevistas complementares. A interpretação e a análise dos dados foram realizadas com base em referenciais teóricos relacionais e com o auxílio do modelo de análise estratégica relacional de Macedo-Soares (2002). Os resultados sugeriram a adequação estratégica das empresas e confirmaram que a ótica relacional agregou valor no sentido de trazer novos insights para a tomada de decisão estratégica da CEG e da CEG RIO, em particular, e para concessões de serviços públicos, de uma forma geral.

Estudo dos fatores condicionantes do índice de desenvolvimento humano nos municípios do estado do Paraná: instrumento de controladoria para a tomada de decisões na gestão governamental

Este artigo aponta uma modelagem matemática para determinar o valor futuro do IDH-M para os municípios do Paraná, com base em dados contábeis atuais e outras variáveis. O referencial teórico abrange, entre outros, aspectos de externalidades e bens públicos, analisando as razões pelas quais são necessários investimentos públicos e também contempla aspectos sobre o cálculo do IDH-M. O artigo é baseado em uma pesquisa explicativa, e o instrumental utilizado é a análise de regressão, com regressões múltiplas a partir de 87 variáveis independentes, sendo 10 variáveis não-contábeis e 77 contábeis. Fica evidente que o IDH-M possui relação com as variáveis de IDH-M passado, distância em relação à capital, altitude, nível de população rural, receita tributária, despesa com pessoal, despesa com saúde e saneamento, investimentos e gastos com indústria e comércio.

Previdência Social: fatores que explicam os resultados financeiros

Este artigo apresenta uma análise desenvolvida para identificar fatores que exercem influência no resultado financeiro do Regime Geral de Previdência Social (RGPS), com destaque para os efeitos nos componentes de receitas, benefícios e saldos previdenciários. Para confirmar as afirmações encontradas na literatura, foram usadas séries de valores mensais dos fatores selecionados, além das receitas, benefícios e saldos previdenciários contendo observações no período de 1995 a 2006. Os resultados confirmaram a influência dos fatores demográficos, salário mínimo, rendimentos, trabalho informal e desemprego nas receitas, benefícios e no resultado financeiro do RGPS.

Identificação dos fatores relevantes na decisão da alocação dos recursos econômicos visando um trânsito seguro

A municipalização do trânsito no Brasil, a partir do final da década de 1990, transformou o município em um importante agente social no cenário contemporâneo da educação no trânsito. A expansão das receitas dos órgãos executivos de trânsito coloca em pauta novos desafios de atuação do município, exigindo maior profissionalismo na aplicação dos recursos arrecadados, num contexto social que espera que os municípios produzam e transpareçam resultados efetivos de suas ações. Diante desta realidade, a possibilidade de se identificarem os fatores capazes de traduzir a complexa problemática de aplicação dos recursos arrecadados dos órgãos executivos de trânsito não é uma tarefa simples. A maioria das iniciativas para isso acaba falhando, principalmente pela multiplicidade de aspectos a serem considerados na abordagem do problema. Muitas vezes são omitidos ou desprezados os aspectos que deveriam ser contemplados, resultando em simplificações que acabam por produzir estruturas de avaliação incapazes de representar a realidade do processo. O presente estudo propõe-se a identificar os fatores relevantes na tomada de decisão para aplicação dos recursos arrecadados com multas de trânsito, a partir das visões dos diversos especialistas de trânsito e dos gestores de órgãos executivos de trânsito das capitais brasileiras. A identificação desses fatores foi possível a partir da utilização da Técnica Delphi, a qual foi realizada através de sete rodadas de entrevistas com 12 especialistas e aplicação de um questionário junto aos gestores de 10 das maiores capitais do pais. O produto final da pesquisa foi a construção da estrutura hierárquica desses fatores e suas respectivas dimensões.