Medição de desempenho e estratégias orientadas para o cliente: resultados de uma pesquisa de empresas líderes no Brasil

Este artigo apresenta um resumo dos resultados mais relevantes de uma pesquisa realizada pelos autores em 1997 sobre o estado da arte em sistemas de medição do desempenho organizacional no Brasil. Sua principal preocupação foi aprofundar a seguinte questão: uma das maiores barreiras para o sucesso da implementação de estratégias de melhoria do desempenho organizacional orientadas para o cliente, nas empresas no país, é a falta de sistemas de medição do desempenho adequados a essas estratégias. A pesquisa confirmou que a dificuldade cultural de mudar as práticas de medição existentes, para incluir dimensões qualitativas de medição, constitui um dos principais entraves à adoção de novos sistemas de medição mais adequados. Ao mesmo tempo, revelou que a falta de metodologias adequadas para a medição de dimensões qualitativas é percebida como um problema tão significativo quanto a dificuldade cultural. Tal resultado constituiu ponto de partida para investigações mais aprofundadas a respeito das metodologias utilizadas pelas empresas pesquisadas. Evidenciou-se a urgência de desenvolver novas metodologias de medição do desempenho organizacional, ou adaptar as existentes, levando-se em conta as contingências socioculturais específicas do Brasil.

A qualidade de serviços médicos na perspectiva do cliente

A qualidade de serviços de cuidado à saúde compreende dois domínios: técnico e interpessoal. Os pacientes quase sempre conhecem pouco sobre os aspectos da qualidade técnica, mas, em geral, não têm dificuldade em avaliar o lado interpessoal. Falta, no Brasil, porém, instrumental para a mensuração da Qualidade Experimentada pelo Paciente (QEP), razão pela qual o objetivo aqui foi analisar empiricamente propriedades psicométricas de uma escala desse construto no tocante aos serviços médicos de consultório. Assomaram-se seis fatores subjacentes à QEP, englobando 40 atributos, cobrindo os domínios técnico e interpessoal. Quanto à fidedignidade, ela é apropriada em todas as seis escalas dos fatores prevalecentes neste estudo para a QEP. No que concerne à validade, ela é destacada para as escalas de cinco desses seis fatores. Seguem, ainda, as limitações e implicações da pesquisa.

Conhecendo o "valor do cliente" de um jornal on-line

Com o advento da Internet, uma questão parece peculiar ao marketing: conhecer o comportamento de um "novo" consumidor, o on-line. Uma proposta é o conhecimento do "valor do cliente", que é a percepção do consumidor sobre como atributos de produtos podem propiciar benefícios que o ajudem a atingir suas metas. A teoria de cadeias de meios-fim é a forma de se pensar sistematicamente nessa representação. O método mais amplamente utilizado para atingir as cadeias de meios-fim é o laddering. A pesquisa foi realizada com uma amostra de 78 usuários de um grande jornal on-line. Os principais "valores do cliente" dos usuários do jornal propiciaram conclusões importantes. Foram identificados leitores que se preocupam muito com seus objetivos pessoais, mas que também desejam interagir com os outros e que demonstraram interesse com questões sociais. Com base nisso, implicações gerenciais são discutidas e sugestões para futuras pesquisas são indicadas.

Subjetividade e segurança do trabalho: a experiência de um grupo de mútua ajuda

Este trabalho investigou a relação entre subjetividade e segurança do trabalho no setor de manutenção de uma empresa de mineração de grande porte. Verificou que a experiência com um grupo de mútua ajuda pode ser usada como instrumento de melhoria da segurança do trabalho. Foi estudado um grupo de mútua ajuda denominado Programa Hoje Não, composto por 35 trabalhadores do setor de manutenção. Os métodos empregados foram entrevistas conforme os modelos da psicodinâmica do trabalho e da psicossociologia, além da clínica do trabalho e da análise ergonômica do trabalho. Com as técnicas do Pro-grama Hoje Não, aplicadas no grupo, o número de acidentes foi reduzido até atingir valores nunca alcançados em 11 anos.

Reflexões acerca da política de segurança nacional: alternativas em face das mudanças no Estado

As transformações sofridas pelo Estado brasileiro têm sido parte integrante do debate político e acadêmico do país desde o período da redemocratização na década de 1980. Este debate, porém, não leva freqüentemente em conta uma atribuição fundamental do Estado - a segurança nacional. O papel de promover e garantir a segurança nacional é monopólio do Estadonação desde sua origem no século XVII. Apesar dessa relevância, a questão da segurança nacional ocupa posição secundária nas agendas dos meios políticos brasileiros. Este artigo discute, por meio de uma pesquisa documental, o desempenho do Estado brasileiro na elaboração de uma política de segurança nacional, considerando seu contexto histórico. Findo o regime militar, constata-se a inexistência de uma política de segurança nacional clara, seja por uma inoperância dos atores ligados à política partidária, seja por um lócus aberto e ainda não preenchido no processo de redefinição do papel das Forças Armadas.

Planejamento estratégico situacional aplicado à segurança pública em Lavras (MG)

O presente trabalho tem por objetivo propor e discutir práticas de planejamento estratégico da segurança pública para o município de Lavras (MG), com base referencial no método de Planejamento Estratégico Situacional (PES). Apresenta-se uma revisão bibliográfica sobre a metodologia PES e segurança pública, possibilitando a definição das variáveis de pesquisa. Sobre o estudo de caso, este foi realizado na cidade de Lavras (MG) e buscou identificar os problemas, os nós críticos e as estratégias de melhorias da segurança pública no município. Mais além, analisou-se a visão de diferentes atores sociais sobre a criminalidade, suas causas e soluções propostas para a cidade, finalizando-se com a proposição de ações estratégicas relacionadas à segurança pública em Lavras (MG). Esta pesquisa constatou que a participação dos atores sociais mostra-se como um caminho eficaz a ser seguido, no que diz respeito à formulação estratégica no contexto participativo. Concluiu-se, pois, que o método PES pôde contribuir para a proposição e discussão de práticas de planejamento estratégico da segurança pública, para o município de Lavras (MG), e que a participação de seguimentos representativos da sociedade é fundamental neste processo, potencializando soluções próximas e acessíveis à população.

Novas bases para as políticas públicas de segurança no Brasil a partir das práticas do governo federal no período 2003-2011

A pesquisa investiga as novas bases para a formulação das políticas de segurança pública brasileira a partir da análise dos avanços recentes na área, enfocando o Programa Nacional de Segurança Pública com Cidadania (Pronasci). Desde o processo de redemocratização brasileira, os problemas sociais se exacerbaram, como os altos índices de criminalidade e violência em decorrência de um histórico processo de exclusão e desigualdade social das camadas mais baixas da população. A pesquisa busca explicitar as trajetórias da implementação de um novo paradigma no que tange à segurança pública. Assim, toma-se como modelo o processo de descentralização, que faz dos municípios atores-chave da gestão em segurança pública, atuando em cooperação com os outros entes federativos, como estados e União. Os resultados da pesquisa evidenciam o surgimento de um novo modelo de gestão da segurança pública no Brasil no período analisado, baseado no conceito, internacionalmente aceito, de segurança cidadã.

Retórica na construção de realidades na segurança pública: abordagens dos sistemas de Minas Gerais e São Paulo

A proposta deste artigo é apresentar uma comparação entre duas ações produzidas na gestão pública em segurança: (i) a difusão do modelo da nova gestão pública como substituto "natural" da teoria da burocracia e (ii) a implantação de "novas estratégias e técnicas de gestão" que se deu de modo praticamente concomitante à ação anterior. A demarcação metodológica consistiu em abordagem de natureza qualitativa, com base na pesquisa descritiva, tendo por método o estudo de caso. Os resultados obtidos mostram que, no que tange à possível substituição da teoria da burocracia pelo modelo da nova gestão pública, isso não encontra sustentação na realidade. Também, não se verificam transformações que possam confirmar o esgotamento da teoria da burocracia e o surgimento de uma nova teoria, como preconizam os defensores do modelo da nova gestão pública.

Informações sobre homicídios e sua integração com o setor saúde e segurança pública

OBJETIVO: O aumento verificado nas taxas de homicídios aponta para a necessidade de melhorar a compreensão do problema. O objetivo do presente trabalho foi conhecer as informações adicionais acerca da mortalidade por homicídios provenientes de diferentes fontes de dados. MÉTODOS: Foram analisados os dados de homicídios entre residentes do Município de São Paulo, para o segundo semestre de 2001 obtidos nas declarações de óbito, laudos de necropsia e boletins de ocorrência policial. As informações foram analisadas sob a forma de números absolutos, proporções e coeficientes. Para a verificação de diferenças estatísticas foi utilizado o teste do qui-quadrado de Pearson. RESULTADOS: O coeficiente de homicídios foi 57,2/100.000, sendo que os valores mais altos foram encontrados entre os homens na faixa de 15 a 29 anos. O percentual do uso de armas de fogo foi 88,6%, mais alto entre homens que em mulheres. A localização anatômica de lesões mais freqüentes foi a cabeça (68,9%). Entre as vítimas que tiveram o exame toxicológico realizado, 42,5% tinham feito uso de álcool (44% para os homens e 24% nas mulheres). Há maior concentração de ocorrências nos finais de semana no horário noturno. Em 74,6% dos óbitos, as vítimas residiam próximas ou no mesmo local de ocorrência do evento. CONCLUSÕES: Os achados do estudo apontam que a integração de dados permite melhorar a qualidade da informação, contribuindo para a compreensão dos homicídios.

Propagandas de medicamentos psicoativos: análise das informações científicas

OBJETIVO: Segundo a Organização Mundial da Saúde, as propagandas de medicamentos devem ser fidedignas, exatas, verdadeiras, informativas, equilibradas, atualizadas e passíveis de comprovação. O objetivo do estudo foi avaliar as propagandas de medicamentos psicoativos divulgadas a médicos, em relação à concordância das informações contidas nas peças publicitárias com as suas respectivas referências bibliográficas e à acessibilidade dessas referências citadas. MÉTODOS: A coleta de dados foi realizada durante o ano de 2005, em Araraquara, SP. Foram coletadas e analisadas propagandas de 152 medicamentos, num total de 304 referências. As referências bibliográficas foram solicitadas aos serviços de atendimento ao cliente dos laboratórios e consultadas nas bibliotecas da rede UNESP (Ibict, Athenas), BIREME (SciELO, PubMed, periódicos catalogados de acesso livre) e periódicos CAPES. As afirmações das propagandas foram conferidas com as das referências por meio da técnica de análise de conteúdo. RESULTADOS: Das referências citadas nas propagandas, 66,7% foram acessadas. De 639 afirmações identificadas, foi possível analisar 346 (54%). Verificou-se que 67,7% das afirmações das propagandas conferiam com suas referências e as demais não conferiam ou conferiam parcialmente. Entre as propagandas analisadas, foi observada média de 2,5 (1-28) referências citadas por propaganda. No corpo das propagandas, foram identificadas 639 informações que estavam explicitamente associadas à pelo menos uma das referências citadas (média de 3,5 informações por propaganda). CONCLUSÕES: Os resultados evidenciaram a dificuldade de acesso às referências. As mensagens de eficácia, segurança, custos, entre outras, nem sempre estão respaldadas por estudos científicos. São necessárias mudanças nas exigências legais e fiscalização efetiva das promoções de medicamentos.