Relevância de dois fatores na percepção de qualidade em SACs

Este artigo defende a hipótese de que a qualidade percebida pelo consumidor no serviço prestado pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) no atendimento telefônico de reclamações é mais influenciada pela percepção da qualidade do atendimento do que pela resolução do problema que gerou a reclamação. O trabalho apresenta uma análise teórica dos processos que levam o consumidor à reclamação e os resultados de uma pesquisa de campo realizada para testar a hipótese proposta em uma empresa de grande porte do setor eletroeletrônico com operações no Brasil.

O setor de telefonia móvel do Brasil após o SMP: as estratégias das operadoras e a convergência fixa-móvel

Este artigo analisa como a regulação do Serviço Móvel Pessoal (SMP), implementada pela Anatel em 2001, alterou a estrutura do mercado e as estratégias das operadoras do setor de telefonia móvel no Brasil, entre 2002 e 2007. Foi realizada uma pesquisa qualitativa e um estudo de caso múltiplo acerca das maiores operadoras do setor: Vivo, Tim, Claro e Oi. Diante da análise setorial e da influência de fatores externos sobre a estrutura do mercado, adotou-se o referencial teórico clássico de estratégia competitiva a fim de se entender as estratégias das operadoras. Adotou-se também um referencial mais específico do setor de telecomunicações, com destaque para trabalhos que discutem a convergência entre as telefonias fixa e móvel. Entre as conclusões do trabalho estão os efeitos de caráter deliberado das mudanças na regulação sobre as estratégias empresariais do setor, entre elas a adoção generalizada de estratégias de custo até o lançamento de serviços inovadores no mercado nacional, caracterizados pela integração entre as operadoras de telefonias fixa e móvel, promovendo estratégias de diferenciação, claramente representadas pela formação de dois grupos estratégicos: um com serviços convergentes do tipo bundle e relações de quase integração vertical entre operadoras fixas e móveis e outro com serviços convergentes entre operações de telefonia fixa e móvel verticalmente integradas.

A carreira de professor estadual no Brasil: os casos de São Paulo e Rio Grande do Sul

O presente artigo, com base nas folhas de pagamentos dos professores das redes públicas estaduais do Rio Grande do Sul (RS) e de São Paulo (SP), mostra que a remuneração dos professores das redes públicas destes estados não está relacionada com o desempenho dos professores, sendo o tempo de serviço o fator determinante na evolução da remuneração. O salário relativo médio de um professor da rede dos estados do Rio Grande do Sul e de São Paulo, como fração do PIB, é superior ao encontrado em outros países que são considerados exemplos de bom desempenho escolar. Ou seja, não há evidência de que o salário nestas redes esteja fora da nor-ma tomando como comparação os países da OECD. O artigo mostra, ainda, que o salário médio pago aos professores da ativa é inferior ao benefício médio concedido aos inativos e que estes apresentam um elevado custo na folha de pagamentos dos estados, superior aos 50% no Rio Grande do Sul e 35% em São Paulo. Mais, as regras para aposentadoria dos professores no Brasil são extremamente generosas quando comparadas com outros países do mundo. O artigo finaliza documentando a forte compressão salarial existente no magistério em comparação ao observado no mercado de trabalho gaúcho e paulista para os profissionais com curso superior.

Adoção de prontuário eletrônico do paciente em hospitais universitários de Brasil e Espanha: a percepção de profissionais de saúde

O artigo descreve a percepção de profissionais de saúde a respeito do prontuário eletrônico do paciente na gestão de hospitais e o impacto dessa tecnologia no trabalho. A coleta de dados ocorreu em 2009 e 2010 com 336 usuários deste prontuário, em dois hospitais universitários, sendo um no Brasil e outro na Espanha. Os participantes da pesquisa preencheram um questionário contendo respostas padronizadas em escala de concordância do tipo Likert. Foram realizadas análises estatísticas descritivas e inferenciais e os resultados mostram que: a) esta tecnologia é percebida como um mecanismo que contribui com a gestão e a assistência hospitalar mediante mecanismos de controle; b) os respondentes com maior domínio de informática concordam mais do que aqueles com menor domínio a respeito do impacto desse prontuário no respectivo desempenho; c) há diferenças estatisticamente significativas nas médias de percepção do papel desse prontuário no desempenho quando considerado o tempo de serviço e o hospital (ou o país) onde o participante da pesquisa trabalha. Estudos adicionais são sugeridos no final.

Esforços de inovação organizacional e qualidade do serviço: um estudo empírico sobre unidades hospitalares

O debate sobre mudança institucional no sistema público de saúde no Brasil tem dispensado pouca atenção à inovação organizacional nas Unidades Hospitalares (UHs). Recorrendo às abordagens da inovação e da informação incompleta na análise econômica, este artigo analisa os dados de uma amostra de conveniência contendo dez relatórios da Acreditação Hospitalar, para confirmar a dinâmica das relações entre a efetividade de normas, rotinas e protocolos, o treinamento de pessoal e a qualidade do serviço nas UHs. Como contribuição teórica, o modelo formulado analisa a relação entre a inovação organizacional, a qualidade do serviço prestado na UH, a expansão da UH e o desenvolvimento do mercado de serviços de saúde. O resultado do modelo é que o efeito da inovação organizacional na qualidade do serviço em UHs de referência é maior do que o efeito dos esforços de treinamento.

Inovação em serviços de saúde no Brasil: análise dos casos premiados no Concurso de Inovação na Administração Pública Federal

Este trabalho trata da inovação no setor público de saúde, com o objetivo de descrever e analisar o perfil das experiências que ganharam o Prêmio Inovação na Administração Pública Federal, entre 1995 e 2011. O estudo é do tipo qualitativo-descritivo e levantou 19 casos na área de saúde, coletados no site da Escola Nacional de Administração Pública (Enap). Os casos foram analisados de acordo com as dimensões: identificação dos casos, objetivos, tipo, abrangência e resultados do trabalho. Os resultados apontam inovações incrementais, com predominância do tipo de inovação de processo e serviços, com foco na busca de eficiência operacional, e tiveram abrangência nacional. Sugerem-se medidas de incentivos governamentais à inovação no setor público, além de uma agenda de pesquisa de inovação no setor público de saúde.

Infeccão tuberculosa natural e o uso do BCG oral e intradérmico em escolares de Laranjal Paulista, SP, Brasil

Foi pesquisado no 2.° semestre de 1969, o índice de infecção tuberculosa nos escolares de nível primário da sede municipal de Laranjal Paulista, SP, com faixa etária de 7 a 15 anos. Utilizou-se PPD RT23 com 2UT (0,04 mcg) de acordo com a 2.ª recomendação do Serviço Nacional de Tuberculose, sendo encontrado nível de 8% de reatores fortes o que sugere necessidade de intensificação local do controle da tuberculose. Houve diferenças significativas a 5% quanto à cor e grupo etário, predominando nos "não brancos" e nos de 11 a 15 anos, o mesmo não ocorrendo, entretanto, quanto ao sexo. Os reatores e seus conviventes foram encaminhados ao Dispensário de Tuberculose. Foi também pesquisada a viragem tuberculínica pelo BCG oral e intradérmico, comparados com grupo controle, encontrando-se resultados significantes. O resultado verificado no grupo que tomou BCG por via intradérmica foi quase duas vezes maior que os observados no grupo de BCG oral. Não houve diferenças quanto ao sexo e grupo etário, mas o grupo "não branco" mostrou-se mais reativo. Não foram definidas estatisticamente as reações pós-vacinais e a expectativa populacional foi considerada dentro da esperada para atividades desse tipo.

Nível hemoglobínico em escolares da capital de São Paulo, Brasil

Com o objetivo de obter dados para avaliação do estado nutritivo dos escolares, o Serviço de Saúde Escolar da Secretaria da Educação do Estado de São Paulo, Brasil, realizou um inquérito laboratorial, usando como parâmetro a determinação da taxa hemoglobínica numa amostra de 20% dos 2.440 alunos do Grupo Escolar "Leonor Quadros", localizado em um bairro periférico da cidade de São Paulo. O método de exame utilizado constituiu na dosagem fotocolorimétrica da hemoglobina, empregando-se para isto um fotocolorímetro fabricado pelo Laboratório Ames do Brasil S/A. A taxa hemoglobínica média encontrada foi de 13,0 g%, sendo a média masculina de 13,09 g% e a feminina de 12,99g%. As taxas mínimas e máximas foram de 7,5 g% e 17,09 g%. Para melhor ordenação dos resultados, e de acordo com o nível hemoglobínico obtido, os escolares foram divididos em três grupos: o 1.° compreendendo escolares com nível hemoglobínico até 10,99 g%; o 2.º, entre 11,0 g% e 12,99g%, e o 3.°, acima de 13,0%. No primeiro grupo foram encontrados 2,3% dos alunos; no segundo, 36,2%, e no terceiro, 61,4%, verificando-se que 96% dos escolares apresentam nível hemoglobínico na faixa de 11,0 g% e mais. À vista dos resultados obtidos, considerou-se de razoável para bom o estado nutritivo dos escolares examinados.

Nível de infecção tuberculosa e viragem tuberculínica pelo BCG intradérmico em escolares de Botucatu, SP (Brasil) em 1969

Procurou-se determinar, no 2.° semestre de 1969, o nível de infecção tuberculosa nos escolares da sede municipal de Botucatu, nas idades de 7 a 15 anos (exclusive) e o efeito do BCG intradérmico e da própria prova em si na viragem tuberculínica. Utilizamos PPD RT23 com 2UT (0,04 mcg) de acordo com a recomendação do Serviço Nacional de Tuberculose. A prevalência desta infecção se situou em torno de 6%, a qual, embora aparentemente baixa, ainda sugere ser a tuberculose problema de Saúde Pública local, com necessidade de melhor controle. Não houve diferença estatística significante entre os níveis encontrados nos grupos bases (A + B) e o controle, C, mas em relação aos atributos considerados, ela predominou na faixa etária de 11 a 15 anos, nos não brancos e no sexo masculino, com aumento significante de nível entre as provas realizadas num período de 90 dias. Não houve diferença significativa para os resultados encontrados entre a primeira e segunda provas realizadas no grupo B o que, entretanto se apresentou evidente no grupo A, após a utilização do BCG intradérmico, sugerindo forte estímulo alérgico para o mesmo. Os resultados foram encaminhados ao Dispensário Regional de Tuberculose para as necessárias medidas de controle.

Inquérito sorológico para a rubéola em professoras do município de São Paulo, Brasil

Estudou-se a distribuição etária de anticorpos inibidores da hemaglutinação para o vírus da rubéola em 415 soros de professoras de 27 parques infantis e 75 escolas municipais, da rede municipal de ensino de São Paulo. Deste total, 67,9% dos soros apresentavam títulos iguais ou superiores a 8, considerados como indicativos da presença de imunidade. Não se observaram diferenças significativas entre os diversos grupos etários estudados, relativamente à distribuição dos porcentuais de positividade. A distribuição porcentual dos títulos de anticorpos inibidores da hemaglutinação foi de 32,1% para títulos menores do que 8, 29,3% para título 8, 18,1% para título 16, 12,1% para título 32 e 8,4% para títulos iguais ou superiores a 64. De 35 soros com títulos iguais ou superiores a 64, após tratamento com 2-mercapto-etanol, 4 sofreram uma redução significativa do título. São feitas algumas considerações sobre os riscos de infecção a que estão sujeitas as professoras e sugere-se, entre os requisitos exigidos para a admissão das mesmas nas redes oficiais e particulares de ensino, o diagnóstico sorológico da rubéola, bem como o estabelecimento de um serviço de vacinação, devidamente controlado.

Serviço social: objetivos, funções e atividades em uma unidade sanitária

A partir das experiências desenvolvidas no Centro de Saúde Experimental da Barra Funda, São Paulo (Brasil), foram definidas quatro funções básicas do serviço social em uma unidade sanitária expermiental: função de serviços de atendimento direto à clientela, função administrativa, função de ensino e aperfeiçoamento profissional e função de pesquisa. Juntamente à especificação de suas funções procurou-se determinar seus objetivos e atividades, bem como atribuições do Assistente Social e do Auxiliar Social. Apesar de estarem baseadas nas atividades de um Centro de Saúde Escola, sua aplicabilidade nas demais unidades da rede sanitária não se invalida.

Características da morbidade de população atendida pelo Centro de Saúde-Escola, São José do Rio Preto, SP (Brasil), 1974

Apresenta-se a metodologia seguida por um Centro de Saúde-Escola, São José do Rio Preto, SP (Brasil), durante um ano e a possibilidade da realização de um diagnóstico de morbidade de população através da demanda solicitada. Observa-se a alta prevalência das enteroparasitoses, com características peculiares à ecologia local, sobressaindo-se a giardíase, ancilostomose e estrongiloidíase, de acordo com a faixa etária estudada. Evidencia-se alta freqüência de anemia, especialmente na população abaixo de 14 anos, maior que nos grupos etários superiores. Estudam-se os valores encontrados para a sorologia da doença de Chagas e para Lues, relacionando-os com aquelas da 8ª Região. Discorre-se sobre as diferenças na freqüência da morbidade devida aos três grandes grupos de doenças transmissíveis e discute-se sobre a possível explicação para a diminuição observada em relação àquelas de origem hídrica e/ou alimentar. Comenta-se sobre a demanda, hospitalar gerada por um serviço ambulatorial que se revela baixa.

Calazar em clínica especializada, na cidade de São Paulo, Brasil

Em um serviço especializado de hospital universitário da cidade de São Paulo, Brasil, ficaram analisados o número de pacientes com calazar atendidos e as localidades onde a parasitose foi adquirida, bem como alguns fatos correlatos. Em período de 12 anos e três meses ocorreu internação de 62 enfermos, configurando a taxa de 0,91% em relação a 6.798 indivíduos. Esse valor e a cifra de óbitos, correspondente a 19,33%, representaram a expressividade da doença, que não é incomum e desprovida de gravidade.

Acidentes graves do trabalho na Capital do Estado de São Paulo (Brasil)

Em 1970, o Grupamento de Acidentes do Trabalho (GAT) do INPS desenvolveu programa preventivo contra os acidentes de trabalho. Detalhes operacionais deste programa são descritos, e o resultado da investigação de 3.930 acidentes graves é analisado. Estes acidentes foram estudados quanto às seguintes variáveis: estado civil, faixa etária, sexo, profissão, tipo, conseqüências, fatores, dia da semana, hora do dia, horas decorridas do início do serviço, causas e número de lesões.

Consumo de um suplemento alimentar por gestantes e nutrizes de uma unidade de saúde de Ribeirão Preto, SP (Brasil)

Descreve-se como as gestantes e nutrizes de uma Unidade Estadual de Saúde que recebem o suplemento alimentar protéico "Gestal" o consomem, e se verifica se a quantidade ingerida é a recomendada pelo serviço.