Um tour pelas medidas de satisfação do consumidor

Este artigo tem por objetivo realizar ampla análise comparativa sobre os métodos de avaliação da Satisfação do Consumidor e da Qualidade Percebida. Mediante revisão detalhada da literatura que trata dos modelos de mensuração de ambos os construtos, três grupos principais foram categorizados: a) modelos baseados no Paradigma da Desconformidade; b) modelos fundamentados na multiplicidade de Indicadores da Satisfação; c) modelos apoiados em Métodos de Equações Estruturais. Essa tipologia permitiu a avaliação de vantagens e desvantagens de cada abordagem, discutindo em que situações a aplicação de cada uma delas pode ser mais viável.

Organização e satisfação no contexto do teletrabalho

Este artigo baseia-se em uma pesquisa sobre o teletrabalho realizada em seis organizações dos setores público e privado, bem como em 500 respostas obtidas a partir de uma pesquisa telefônica. Destas, a metade provinha de teletrabalhadores assalariados. Após a apresentação dos indivíduos implicados no teletrabalho, trataremos dos impactos deste no que concerne à organização e às condições de trabalho, bem como às vantagens e desvantagens que os trabalhadores a ele conferem. Abordaremos, em seguida, a questão da satisfação para os teletrabalhadores e as principais dimensões a serem consideradas pelas organizações que desejem implementar o teletrabalho. Ainda que a pesquisa tenha sido desenvolvida no Canadá, as empresas brasileiras apresentam os mesmos interesses que as canadenses no desenvolvimento desse tipo de trabalho: redução do engarrafamento urbano, aumento de sua presença em diferentes partes do território nacional e garantia da satisfação dos trabalhadores para aumentar a produtividade e a qualidade.

Modelo de satisfação ACSI modificado no setor de telefonia móvel

O propósito do artigo consiste na validação do modelo de satisfação American Customer Satisfaction Index - ACSI modificado - no âmbito do setor de telefonia móvel. O modelo original foi modificado com a inclusão do construto conveniência e da fase qualitativa na pesquisa. O método abrangeu duas fases: exploratória e descritiva. A primeira teve por finalidade a adaptação do modelo ao setor pesquisado, sendo utilizada a técnica dos grupos de foco. Na fase quantitativa foi consultada uma amostra de 606 usuários de celular: clientes das três operadoras atuantes no estado de Minas Gerais. A técnica de modelagem de equações estruturais foi utilizada para análise de plausibilidade do modelo proposto. Os resultados sugerem os seguintes relacionamentos do modelo: Qualidade → Valor Percebido, Qualidade → Satisfação, Valor Percebido → Satisfação, e Satisfação → Lealdade.

Antecedentes da satisfação no setor imobiliário

Este artigo examina a confi ança tanto no vendedor como na empresa, a qualidade e o valor percebidos do produto pelos clientes como antecedentes da satisfação em compras de alto valor, como a compra de um imóvel residencial na planta. Foi desenvolvida e testada uma proposição teórica, com dados do mercado imobiliário brasileiro, usando-se modelagem de equações estruturais. Os resultados indicam que a satisfação com o corretor de imóveis infl uencia a confi ança para com ele, mas experiências anteriores e características dos corretores em geral não têm impacto sobre essa variável. Detectou-se, ainda, que o valor percebido do produto e a confiança no corretor e na construtora têm influência sobre a satisfação com a compra, mas não sobre a qualidade percebida do produto. São discutidas as implicações dos resultados para a pesquisa e a gestão de marketing, mais especificamente no campo do marketing imobiliário.

Satisfação no trabalho e rotatividade dos médicos do Programa de Saúde da Família

Um dos problemas mais graves identificados na implantação do Programa de Saúde da Família no Brasil é a rotatividade do médico generalista. Já que o modelo se fundamenta no vínculo entre profissionais da equipe e população, a alta rotatividade dos médicos pode comprometer a efetividade do modelo. Pesquisa realizada no município de São Paulo para verificar a existência de correlação entre satisfação no trabalho dos médicos do programa e a rotatividade desses profissionais confirmou a hipótese da existência de correlação negativa. O prestígio da instituição parceira do município na implantação do programa foi o fator mais importante na determinação da rotatividade dos médicos. Outros fatores de satisfação no trabalho que apresentaram correlação com a rotatividade foram: capacitação, distância das unidades de saúde e disponibilidade de materiais e equipamentos para realização das atividades profissionais.

Qualidade e satisfação na administração local: avaliação da satisfação dos munícipes da Amave NUTIII/AVE

Atualmente os cidadãos exigem e esperam mais e melhores serviços prestados pelo setor público, daí que a resposta deva ser rápida e eficiente, de modo a agilizar processos, facilitar seu acesso e proporcionar elevados padrões de qualidade. O presente estudo se centra na seguinte questão: Será que existem diferenças significativas ao nível dos antecedentes (imagem, expectativas, valor apercebido e, com destaque particular, a qualidade apercebida,) e consequentes da satisfação (lealdade e reclamações) dos munícipes? Para o efeito, concebemos uma estrutura de investigação alicerçada no modelo e nas variáveis latentes do ECSI, à qual adicionamos itens dos modelos SERVQUAL, CMT e CAF. O método utilizado foi uma pesquisa quantitativa, de caráter descritivo, sendo alvo de estudo os munícipes que utilizam os serviços prestados pelas câmaras municipais que integram a circunscrição geográfica da Associação de Municípios do Vale do Ave, NUTIII/Ave (Vieira do Minho, Póvoa de Lanhoso, Fafe, Guimarães, Vizela, Vila Nova de Famalicão, Cabeceiras de Basto e Mondim de Basto). Os resultados evidenciam que todos estes fatores têm um efeito positivo e significativo na satisfação global do munícipe e que há diferenças significativas entre as oito câmaras municipais.

Antecedentes da satisfação no setor público: um estudo de caso na prefeitura de Santa Maria (RS)

Nos últimos 50 anos, os estudos da satisfação no setor público têm sido objeto de análise de diferentes autores, em diversas partes do mundo, mostrando ser um tema contemporâneo e dinâmico. Com base em uma apreciação das principais publicações nessa área, o presente artigo investigou os antecedentes da satisfação dos funcionários públicos. Na parte teórica/metodológica, avaliaram-se sete construtos (rotinas, especificidade do trabalho, desenvolvimento de recursos humanos, feedback, conflito nas metas organizacionais, restrições processuais e especificidades das metas organizacionais), através da técnica de modelagem de equações estruturais. Foi realizada uma pesquisa descritiva baseada em estudo de caso, sendo aplicados 258 questionários aos funcionários públicos da prefeitura de Santa Maria. O artigo fornece um modelo aplicado com os sete fatores e 11 hipóteses que antecedem a satisfação, encontradas em diversas literaturas da área. Com base nos achados empíricos verifica-se que a satisfação sofre interferência direta de algumas características do trabalho, como: rotinas, especificidades e recursos humanos. E, por consequência, essas características do trabalho recebem influência direta do contexto do trabalho.

Uma análise dos sites de governos eletrônicos no Brasil sob a ótica dos usuários dos serviços e sua satisfação

Os sites de governo eletrônico (e-gov) têm sido muito analisados do ponto de vista dos aspectos técnicos, existindo poucos estudos que os avaliem do ponto de vista dos usuários dos serviços oferecidos por estes sites. Este estudo propôs um modelo de análise dos serviços de sites de e-gov avaliados com a técnica de análise de conteúdo e identificados os níveis de atendimento dos atributos do modelo. As principais contribuições do estudo são: uma crítica das deficiências verificadas nos principais sites analisados e uma proposição de um modelo abrangente que facilite a orientação para o atendimento das principais dimensões a serem analisadas, quais sejam: eficiência, realização, disponibilidade do sistema, privacidade, site e sinergia. Do ponto de vista gerencial, o estudo contribuiu com um modelo de fácil aplicação que pode auxiliar a identificar os aspectos mais importantes dos serviços de e-gov.

Motivação, satisfação profissional e evasão no serviço público: o caso da carreira de especialistas em Políticas Públicas e Gestão Governamental

Resumo Que fatores motivacionais afetam a retenção e a satisfação de servidores públicos? A questão é relevante para a administração pública brasileira, pois problemas de evasão e insatisfação profissional têm sido observados em várias carreiras públicas no país. Ao analisar a carreira dos especialistas em Políticas Públicas e Gestão Governamental (EPPGG), o artigo contribui à literatura sobre motivação no serviço público, que enfatiza a importância dos fatores motivacionais intrínsecos. A análise mostra que: i) a evasão relaciona-se a fatores extrínsecos, ligados à remuneração, enquanto ii) a satisfação relaciona-se não apenas a fatores extrínsecos, mas principalmente a fatores intrínsecos e simbólicos, ligados à natureza do trabalho. A contribuição à agenda de pesquisas reforça a importância de se considerar lógicas institucionais e aspectos culturais das carreiras públicas em estratégias para investigar as dinâmicas motivacionais que afetam as decisões profissionais dos servidores.

Mudança organizacional e satisfação no trabalho: um estudo com servidores públicos do estado de Minas Gerais

Resumo Um dos fatores importantes para compreender as causas da satisfação ou da insatisfação do trabalhador logo após um processo de mudança organizacional é identificar as reações do indivíduo a essa mudança na perspectiva de um contínuo, que varia entre resistência ativa em uma extremidade até cooperação total em outro extremo. Portanto, o objetivo deste estudo é compreender as implicações da mudança organizacional nos níveis de satisfação no trabalho, a partir das reações individuais à mudança. Com isso, foi realizado um survey no governo de Minas Gerais com 679 servidores para avaliar os impactos da avaliação de desempenho individual (ADI). Os dados obtidos por meio de questionários indicam que existe uma relação direta entre mudança e satisfação no setor público. Os resultados sugerem que os servidores que avaliam as mudanças de forma positiva e não resistem a elas estão mais satisfeitos com o trabalho.

A satisfação do usuário em hospital universitário

São apresentados resultados de uma pesquisa exploratória da satisfação/insatisfação de 158 pacientes que recorreram a um Hospital Universitário (HUPE) para consulta inicial. As entrevistas foram feitas por alunos do primeiro ano, como parte de projeto de inserção precoce do mesmo com a prática médica, acompanhando pacientes como observadores. Foi utilizado questionário que cobriu os vários aspectos do problema: variáveis sócio-demográficas, arte do cuidado, resolutividade da consulta médica, sugestões de melhoria dos serviços. Tanto alunos/observadores como os usuários conseguiram perceber com precisão os problemas do processo do atendimento (recepção, matrícula, consulta, enfermagem, serviço social, farmácia, exames complementares) mas houve divergência de opinião entre vários aspectos da satisfação/insatisfação entre alunos e usuários, provavelmente devido às origens sociais diferentes e expectativas diversas.

Biocompatibilidade de materiais empregados na confecção de próteses cardiovasculares: comparação entre pericárdio bovino e Dacron(R)

Durante os últimos 25 anos, numerosos estudos têm sido efetuados visando a biocompatibilidade de materiais de uso médico-hospitalar. Isto se deve ao desenvolvimento de materiais destinados às próteses particularmente na área cardiovascular, o que motivou pesquisas relativas à problemática da compatibilidade entre superfícies biológicas ou sintéticas e o sangue. O presente trabalho objetivou comparar a avaliação da biocompatibilidade do pericárdio bovino, um dos materiais mais empregados na fabricação de válvulas cardíacas protéticas, após tratamento com glutaraldeído e formaldeído, com o material sintético conhecido como "tricot" de Dacron(R). Tanto fragmentos de pericárdio submetidos a diferentes tratamentos, como os de Dacron(R) foram implantados subcutaneamente na região abdominal de ratos Wistar, por períodos de 1 a 3 meses. O exame de cortes histológicos obtidos por métodos convencionais evidenciou ausência de biocompatibilidade principalmente para o pericárdio tratado com formaldeído. Para o Dacron(R), foi constatado, comparativamente, uma perfeita biocompatibilidade. A cultura de células in vitro, com o uso de linhagens RC-IAL e Hela pelo método de revestimento com ágar, foi empregada exclusivamente para o material de origem biológica e evidenciou um grau intenso de toxicidade associado ao resíduo do agente de tratamento. Concluiu-se que existe a necessidade do aperfeiçoamento da técnica de lavagem da prótese biológica antes da implantação.

Saúde e capacidade para o trabalho em trabalhadores de área administrativa

OBJETIVO: Identificar as dimensões da saúde que estão associadas à capacidade para o trabalho e verificar se estas relações são influenciadas por características demográficas ou ocupacionais. MÉTODOS: Trata-se de um estudo transversal realizado com 224 empregados de uma empresa de auto-gestão de planos de previdência privada e de saúde na cidade de São Paulo, em 2001. Foram administrados questionários auto-aplicados referentes a aspectos sociodemográficos e ocupacionais, satisfação no trabalho, saúde e capacidade para o trabalho. As associações entre variáveis foram analisadas por meio do teste qui-quadrado, análise de variância e análise de covariância. RESULTADOS: As variáveis demográficas e relacionadas ao trabalho que apresentaram associação estatisticamente significativa com capacidade para o trabalho foram tempo de emprego (p=0,0423) e satisfação no trabalho (p=0,0072). Todas as dimensões da saúde analisadas apresentaram associação estatisticamente significativa com capacidade para o trabalho (p<0,0001), sendo independentes de aspectos demográficos e ocupacionais. CONCLUSÕES: Os resultados mostraram que, independentemente de outras características, quanto melhor a qualidade da saúde física e mental, melhor a condição da capacidade para o trabalho, evidenciando a relevância de abordar a saúde em sua integralidade.

Condições associadas ao grau de satisfação com a vida entre a população de idosos

OBJETIVO: Com o aumento geral da sobrevida da população, torna-se importante garantir aos idosos não apenas maior longevidade, mas felicidade e satisfação com a vida. O objetivo do estudo foi descrever os fatores associados ao grau de satisfação com a vida entre a população de idosos. MÉTODOS: Foram entrevistados 365 idosos no município de Botucatu, SP, em 2003, selecionados por meio de amostragem estratificada proporcional e aleatória. Utilizou-se uma composição dos questionários de Flanagan, de Nahas e o WHOQOL-100. Para complementar o inquérito, foram acrescentadas questões sobre atividade física do Questionário Internacional de Atividade Física; perguntas sobre morbidade referida e avaliação emocional, situação sociodemográfica, além de uma pergunta aberta. O grau de satisfação com a vida foi medido numa escala de um a sete, utilizando reconhecimento visual. Foi realizada análise de regressão logística hierarquizada, considerando como variável dependente a "satisfação com a vida" e variáveis independentes àquelas que compuseram o questionário final, em blocos. RESULTADOS: A maioria dos idosos estava satisfeita com sua vida em geral e em aspectos específicos. Associou-se com o grau de satisfação com a vida: conforto domiciliar (OR=11,82; IC 95%: 3,27; 42,63); valorizar o lazer como qualidade de vida (OR=3,82; IC 95%: 2,28; 6,39); acordar bem pela manhã (OR=2,80; IC 95%: 1,47; 5,36); não referir solidão (OR=2,68; IC 95%: 1,54; 4,65); fazer três ou mais refeições diárias (OR=2,63; IC 95%: 1,75; 5,90) e referência de não possuir Diabetes Mellitus (OR=2,63; IC 95%: 1,31; 5,27). CONCLUSÕES: Os idosos, em sua maioria, estavam satisfeitos com a vida e isso se associou a situações relacionadas com o "bem-estar" e a não referência de Diabetes Mellitus.

Transtorno mental, indicadores demográficos e satisfação com a vida

OBJETIVO: Analisar a influência de rastreamento positivo para transtornos mentais não-psicóticos, variáveis sociodemográficas e presença de doença crônica não-psiquiátrica nos escores da Escala de Satisfação Com a Vida. MÉTODOS: Participaram do estudo os moradores de uma área atendida pelo Programa de Saúde da Família em Santa Cruz do Sul (RS). De 30 de junho a 30 de agosto de 2006 os participantes responderam ao instrumento de rastreamento psiquiátrico Self-report Questionnaire-20 items e à Escala de Satisfação Com a Vida, esta para avaliar o componente cognitivo do bem-estar subjetivo. RESULTADOS: O total de indivíduos participantes do estudo foi de 625. Ser do sexo feminino apresentou associação significativa e inversa com satisfação com a vida. O mesmo ocorreu entre escores do rastreamento psiquiátrico e da Escala de Satisfação com a Vida. Por outro lado, a idade apresentou associação significativa e positiva com a Escala. Após análise multivariada, todas as três variáveis permaneceram associadas ao desfecho. Indivíduos com doença crônica não-psiquiátrica não diferiram dos sem doença nos escores da Escala de Satisfação com a Vida. CONCLUSÕES: A associação positiva entre a Escala de Satisfação com a Vida e idade está de acordo com sua validação no Brasil. A relação inversa entre escores do instrumento de rastreamento psiquiátrico e a Escala confirma o impacto negativo dos transtornos mentais.