Escalas concorrentes para a mensuraçãoda qualidade percebida: uma comparação entre a Servqual e a RSQ

Não há dúvida sobre a importância da qualidade de serviços como fator de sucesso empresarial, mas mensurar essa qualidade tem se mostrado um desafio quando se consideram diferentes contextos. Diante disso, o objetivo deste estudo foi testar duas escalas de mensuração da qualidade percebida de serviços. A comparação entre a escala Service Quality (Servqual) e a Retail Service Quality (RSQ), deu-se por meio de survey junto a 351 respondentes e utilizou como ambiente de pesquisa uma rede de home centers com lojas localizadas na cidade de São Paulo. Para analisar os dados obtidos, foram utilizadas as técnicas multivariadas de análise fatorial exploratória e confirmatória. Como resultado, as duas escalas demonstraram níveis aceitáveis de confiabilidade e validade. Entretanto, no teste de validade nomológica, a escala RSQ mostrou-se superior à escala Servqual, uma vez que a primeira foi capaz de explicar 43% da lealdade em relação ao varejista, enquanto a segunda explicou apenas 11%.

Mensuração da qualidade de serviço no varejo eletrônico e seu impacto sobre as intenções comportamentais

O construto qualidade de serviços tem sido amplamente pesquisado na literatura de Marketing em termos de antecedentes, consequentes, dimensões, e mensurações. No entanto, há uma carência na realização não somente de pesquisas sobre a qualidade dos serviços em varejo eletrônico, como também sobre a definição e a dimensionalidade do construto nesse ambiente. Sob esse pretexto, o trabalho buscou compreender mais a fundo o construto qualidade percebida no varejo eletrônico. Especificamente, este artigo teve por objetivo verificar empiricamente a estrutura da e-S-Qual no varejo eletrônico. Em termos de método, a amostra continha apenas pessoas que já compraram produtos/serviços no varejo eletrônico, sendo configurada como uma survey do tipo bola de neve por conveniência, perfazendo um total de 515 pessoas.

Desenvolvimento e validação fatorial da Escala de Relacionamento com Clientes (ERC)

Considerando a importância do desenvolvimento do relacionamento entre as empresas e seus clientes, este trabalho tem por objetivo validar um instrumento científico capaz de mensurar tal relacionamento, destacando a satisfação e a lealdade como pressupostos para a sua construção e manutenção. A pesquisa, de natureza quantitativa, utilizou-se de Análise Fatorial Exploratória para a validação experimental do instrumento e de uma amostra de 627 clientes de diversas empresas. Os resultados encontrados mostram que a Escala de Relacionamento com o Cliente (ERC) possui uma estrutura unifatorial, explicando cerca de 64% da variância e com confiabilidade de 0,92 (α de Cronbach). O trabalho contribui com a produção científica nas áreas de marketing e afins, uma vez que a ERC pode ser utilizada em estudos diagnósticos e relacionais. Ademais, a contribuição do estudo estende-se à área organizacional, visto que o instrumento pode auxiliar gestores no sentido de incrementar o relacionamento que desenvolvem com seus clientes e melhorar os resultados organizacionais.

Avaliação de justiça e intenção de turnover em equipes de vendas: teste de um modelo teórico

O tema da justiça no contexto da gestão de uma equipe de vendas, embora importante para medir o relacionamento e a efetividade dessas equipes, é pouco ou nada explorado no Brasil. O principal propósito deste trabalho é entender a relação entre a avaliação de justiça em sua constituição tetradimensional (informacional, procedimental, distributiva e interpessoal) e a motivação, a lealdade e a intenção de turnover de equipes de vendas. O estudo de campo foi realizado por meio de um survey eletrônico com uma amostra final de 194 respondentes, todos profissionais de vendas. Uma contribuição acadêmica do estudo foi propor uma nova escala para mensuração da justiça percebida. Outra contribuição foi possibilitar o aprofundamento da compreensão da multidimensionalidade da percepção de justiça, lealdade, motivação e intenção de turnover. Nesse sentido, evidenciou-se a influência da justiça percebida na ligação psicológica da equipe de vendas com a empresa.

Efeitos da comunidade de origem no participante de comunidades virtuais de marca

Os benefícios das empresas em manterem comunidades virtuais de marca próprias versus os provenientes das comunidades criadas pelos consumidores permanecem desconhecidos. Esse estudo testa o efeito moderador do tipo de gestão da comunidade no impacto da homogeneidade psicográfica percebida, da disponibilidade de avenidas virtuais e do relacionamento com a marca sobre as influências da comunidade e as intenções dos participantes da comunidade. Os dados provêm de 555 participantes ativos de duas grandes comunidades virtuais para o game XBOX no Brasil. Os resultados comprovam que a gestão da comunidade de origem é moderadora de todas as relações consideradas. Apontam, também, que alguns dos efeitos mais favoráveis para a empresa ocorrem na comunidade gerida pelos consumidores. A lealdade à marca, porém, é maior para membros da comunidade oficial. O estudo indica como as empresas podem se beneficiar de comunidades geridas por consumidores.

O novo consumidor idoso: identificação dos atributos varejistas relevantes

A população mundial está em processo de envelhecimento e, no Brasil, esse fenômeno também é uma realidade. Apesar disso, existe uma lacuna na agenda de estudos acadêmicos sobre a preferência dos consumidores idosos. Diante disso, este trabalho procurou verificar quais atributos varejistas são mais relevantes para a manutenção da lealdade desse grupo de consumidores. Por meio de dois grupos focais, gerou-se uma lista de 44 atributos varejistas relevantes, seguidos de um survey com 615 consumidores com mais de 60 anos, e identificou-se que as dimensões Atendimento e Gestão do Sortimento (composta por gestão de preços e de produtos) conseguiram explicar 47% da variabilidade da lealdade da amostra. Por outro lado, os atributos relacionados às estruturas interna e externa da loja não foram significativos no modelo analisado por meio de modelagem por equações estruturais.

IMPACTO DA DISTÂNCIA SOCIAL NAS TRANSGRESSÕES ENTRE EMPRESAS E CONSUMIDORES

RESUMOEste estudo procura contribuir com as teorias de transgressão no relacionamento e de influência social, ao considerar não apenas a relação diádica (consumidor-empresa), mas também os demais consumidores que tomam conhecimento sobre a transgressão da empresa. Tais consumidores são aqui chamados de terceiros. Os autores propõem que a distância social entre o terceiro e a vítima da transgressão pode influenciar a avaliação do relacionamento entre a empresa e o terceiro, mesmo que o terceiro não tenha sofrido a transgressão. Foram conduzidos dois experimentos, ambos com três condições de distância social na perspectiva de transgressão do consumidor (vítima vs. terceiro próximo da vítima vs. terceiro distante da vítima). Os resultados indicam que o impacto de uma transgressão sobre a avaliação do relacionamento é o mesmo para a vítima e para o terceiro próximo, mas é significativamente menor para o terceiro distante. Verificou-se que essa relação direta é mediada pela emoção de irritação.

Qualidade e satisfação na administração local: avaliação da satisfação dos munícipes da Amave NUTIII/AVE

Atualmente os cidadãos exigem e esperam mais e melhores serviços prestados pelo setor público, daí que a resposta deva ser rápida e eficiente, de modo a agilizar processos, facilitar seu acesso e proporcionar elevados padrões de qualidade. O presente estudo se centra na seguinte questão: Será que existem diferenças significativas ao nível dos antecedentes (imagem, expectativas, valor apercebido e, com destaque particular, a qualidade apercebida,) e consequentes da satisfação (lealdade e reclamações) dos munícipes? Para o efeito, concebemos uma estrutura de investigação alicerçada no modelo e nas variáveis latentes do ECSI, à qual adicionamos itens dos modelos SERVQUAL, CMT e CAF. O método utilizado foi uma pesquisa quantitativa, de caráter descritivo, sendo alvo de estudo os munícipes que utilizam os serviços prestados pelas câmaras municipais que integram a circunscrição geográfica da Associação de Municípios do Vale do Ave, NUTIII/Ave (Vieira do Minho, Póvoa de Lanhoso, Fafe, Guimarães, Vizela, Vila Nova de Famalicão, Cabeceiras de Basto e Mondim de Basto). Os resultados evidenciam que todos estes fatores têm um efeito positivo e significativo na satisfação global do munícipe e que há diferenças significativas entre as oito câmaras municipais.

Plano de Fortalecimento da Gestão do Turismo (PFGT): uma avaliação ex ante no município de Nísia Floresta (RN)

Atualmente, o Plano de Desenvolvimento do Turismo (Prodetur) vem procurando fortalecer institucionalmente os destinos turísticos, a fim de garantir a ampliação e a continuidade das melhorias estruturais já realizadas quando da primeira fase do programa governamental, e ao mesmo tempo dotar os municípios de uma gestão pública mais eficiente, em que deverá também considerar o turismo como o eixo central na formulação e gerenciamento das políticas públicas municipais com foco no desenvolvimento local. Para tanto, o Prodetur lançou, no Rio Grande do Norte, o Plano de Fortalecimento da Gestão do Turismo, do Patrimônio Natural e Cultural em 2009. A pesquisa objetiva avaliar, de forma ex ante, a viabilidade da implementação do referido plano governamental no município de Nísia Floresta (RN). Adotaram-se as seis dimensões do modelo teórico de Draibe (2001) conjugadas com o modelo de Neves (1996) para conduzir a pesquisa. Metodologicamente, optou-se por uma abordagem qualitativa, na qual foram buscadas análises de documentos como o diagnóstico estratégico, o plano de ação proposto e realização de entrevistas semiestruturadas com alguns secretários municipais. Usou-se a análise de conteúdo como técnica de tratamento dos conteúdos das entrevistas e foram feitas observações não participantes. Assim foi possível desenhar a pesquisa avaliativa, caracterizando o momento administrativo e político atual e como esse desenho poderia interferir na implementação do plano avaliado. Conclui-se que o município não apresenta condições institucionais suficientes para a implementação do Plano Governamental financiado com recursos federais.

A tomada de contas especial como instrumento de controle e responsabilização

O dever constitucional de prestar contas é uma das principais obrigações a que está sujeito o agente público e, para sua fiscalização e controle, destaca-se a tomada de contas especial (TCE), com objetivo de resguardar o erário e responsabilizar os agentes malversadores de recursos públicos. Referenciado no conceito de accountability pública, o artigo examina a adoção da TCE aplicada a convênios celebrados pelo Executivo de Minas Gerais com municípios, por meio de levantamento, sistematização e análise de dados de processos distribuídos no Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais (TCEMG), entre 2002 e 2011. Os resultados obtidos evidenciam intempestividade no processamento do instrumento e reduzido alcance das decisões no tocante à responsabilização dos agentes causadores de danos ao erário, indicando que este não tem sido capaz de atender aos propósitos de sua instituição.

Medida da infestação domiciliar por Triatoma infestans

Em conjunto de 27 edifícios situados na localidade denominada Bairro da Ilha, no Município de Salto de Pirapora, Estado de São Paulo, procurou-se aplicar o método de Gómez-Núñez para a seleção de casas infestadas pelo Triatoma infestans. Comparando com o processo de inspeção domiciliar mediante a captura manual, porém sem o emprêgo de substâncias insetífugas, o método revelou-se equivalente. Contudo, êle traz vantagens que não podem ser desprezadas. Entre outras, ressaltam a sua uniformidade e o baixo custo. Através o levantamento da percentagem de caixas positivas até a segunda semana de observação, pode-se também estimar o grau de infestação local. Nesta pesquisa, revelou índice de Tipo III. O significado e classificação desses índices deverá ser objeto de maiores investigações. Contudo, no que pese a necessidade de maior número de ensaios, o método poderá vir a ser de bastante utilidade na avaliação de localidades submetidas a expurgos, sejam êles seletivos ou não.

Aspectos ecológicos da Tripanossomíase americana: XII - Variação regional da tendência de Panstrongylus megistus à domiciliação

Mediante a instalação de galinheiros experimentais em regiões distintas, observou-se variação da capacidade de colonização espontânea de Panstrongylus megistus nesses ecótopos artificiais. Os resultados positivos foram obtidos em áreas de clima com inverno seco ou chuvoso mas onde a destruição da cobertura vegetal primitiva foi mais intensa. Na região de maior persistência florestal e de clima mais úmido, os resultados foram negativos. A existência de populações silvestres em ambas as zonas sugere que a segunda represente o centro de dispersão da espécie, enquanto na primeira o triatomíneo desenvolveu valência ecológica que lhe possibilita a invasão de ecótopos artificiais. Na dependência do grau de alteração e das condições de utilização do ambiente, a vigilância epidemiológica deverá ser mantida para evitar que a domiciliação do triatomíneo se transforme em problema de saúde pública.

Peso ao nascer e excesso de mortalidade infantil em São Paulo

A influência que a distribuição do peso ao nascer exerceu sobre os coeficientes de mortalidade infantil de São Paulo em 1976 foi estudada através do ajuste destes coeficientes a uma distribuição ideal do peso ao nascer. Diferentemente de outros contextos de excessiva mortalidade, o excesso de óbitos infantis de São Paulo não parece dever-se fundamentalmente ao peso ao nascer. Algumas evidências sugerem que os fatores de mortalidade do ambiente físico e social do município poderiam ser mais vulneráveis a ações destinadas a reduzir a mortalidade infantil do que o seriam os fatores ligados à vitalidade do recém-nascido.

Hábitos alimentares, infecção natural e distribuição de triotomíneos domiciliados na região nordeste do Brasil

São apresentadas as informações obtidas no inquérito triatomíneo levado a efeito na região nordeste do Brasil. As características biogeográficas incluem a presença de áreas semi-áridas da caatinga e amplas faixas transicionais com outras feições paisagísticas. Entre estas foram incluídas as da floresta tropical atlântica e as inclusões florestadas mais extensas. No período de 1975 a 1980 foram examinados 15.342 triotomíneos coletados no ambiente domiciliar, visando detectar as presenças de sangue ingerido e de infecção natural por Trypanosoma tipo cruzi. O conteúdo intestinal foi submetido a reações com antisoros para homem, cão, gato, roedor (Kattus), marsupial (Didelphis) e ave (Gallus). Por ordem de freqüência, as espécies encontradas foram Triatoma pseudomaculada (40,6%), Panstrongylus megistus (19,7%), Triatoma brasiliensis e T. sordida (ambos com 14,3%), Rhodnius nasutus (6,1%) e Triatoma infestans (1,1%); além de em algumas outras raras. A presença de sangue foi detectada em 42,4% e a infecção em 3,4% desse total de espécimens examinados. Observou-se elevada mobilidade alimentar, com coeficientes gerais de 54,8% para ave e 30,0% para homem. Em nível específico pôde determinar apreciável grau de antropofilia em P. megistus e, em menor intensidade, em T. brasiliensis. Por sua vez, T. infestans mostrou-se altamente antropófilo. Observou-se apreciável ornitofilia em T. pseudomaculata e T. sordida, com elevada intensidade em R. nasutus. Por outro lado, a presença de sangue humano em espécimens capturados no peridomicílio indicou a ocorrência de freqüente mobilidade espacial, com exceção de T. infestans que não mostrou evidências de abandonar o domicílio. A tendência à domiciliação, além desta, revelou-se apreciável em P. megistus, moderada em T. brasiliensi, T. pseudomaculata, T. sordida e praticamente nula em R. nasutus. A distribuição geográfica confirmou o caráter autóctone de T. brasiliensis, T. pseudomaculata e R. nasutus em relação à caatinga, e do P. megistus em relação às regiões florestais atlânticas e de inclusão. Este último revelou caráter invasivo no que concerne à caatinga, enquanto T. infestans e T. sordida mostraram o mesmo aspecto quanto à região nordeste como um todo. Os resultados permitem concluir que, na transmissão regional epidemiologicamente significante da tripanossomíase americana, desempenha papel relevante o P. megistus, em primeiro lugar, e o T. brasiliensis, em segundo. Dependendo de fatores vários, provavelmente da densidade, poderão atuar secundariamente nesse sentido o T. pseudomaculata e o T. sordida. Quanto à T. infestans, a sua presença, em número reduzido, representa, no momento, risco apenas potencial. O controle rotineiro, mediante a desinsetização domiciliar, deverá fornecer bons resultados no que concerne à interrupção da transmissão. Todavia a reinfestação, pelo menos do peridomicílio, deverá provavelmente continuar. E isso em virtude de focos extradomiciliares que fornecem espécimens com tendência à colonização no ambiente humano. É de se prever que ela se fará a custa do P. megistus nas áreas florestais atlânticas e de inclusão e de T. brasiliensis, T. pseudomaculata e R. nasutus nas áreas da caatinga. A vigilância epidemiológica deverá pois levar em conta esses aspectos e tender a aumentar sua eficiência pela continuidade das pesquisas.

Prevenção da cárie dental: a questão da fluoretação do sal

Discute-se a viabilidade da utilização do sal de cozinha como veículo para o flúor no processo de prevenção da cárie no Brasil. Com base na análise do estudo da Colômbia, e na experiência brasileira com o método similar de iodação do sal, conclui-se que o emprego do sal fluoretado é válido somente em áreas restritas e sob controle técnico. A fluoretação da água constitui o método de escolha para o país, que deverá concentrar seus esforços na tentativa de sua máxima expansão.