A relação entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes: estudo nas empresas de software do município de Belo Horizonte

A indústria de software tem apresentado crescimento vigoroso nos últimos anos, não só em termos mundiais, como também no Brasil. O segmento é composto basicamente por empresas de pequeno porte, com utilização intensiva de mão de obra especializada. No entanto, estudos indicam que o setor pouco se preocupa com a qualificação de funcionários, talvez porque, normalmente, a demanda supere a oferta, o que relega a um plano secundário as preocupações com a gestão de pessoas, ficando as atenções voltadas para o desenvolvimento e a formatação do serviço propriamente dito. Segundo os modelos teóricos, a participação dos funcionários é de vital importância para o fornecimento de um serviço de qualidade, podendo acarretar a satisfação dos clientes, sua lealdade e, consequentemente, incrementar a rentabilidade da organização. A satisfação dos funcionários pode ser alcançada pela introdução de práticas adequadas de gerenciamento de recursos humanos, incluindo boa comunicação, treinamento e desenvolvimento, trabalho em equipe, incentivo à participação e poder de decisão. Diversos modelos foram propostos para avaliar a satisfação dos clientes, a qual é fruto da qualidade percebida do serviço, de suas expectativas e do valor percebido, de acordo com um dos modelos em questão. Alguns estudos relatam a existência de relação positiva e significativa entre satisfação de clientes e de funcionários. Nesse contexto, procurou-se avaliar qual o impacto da satisfação dos funcionários diretamente sobre a satisfação dos clientes, com base em um modelo teórico que integrasse práticas de Recursos Humanos e antecedentes da satisfação dos clientes. Por meio de pesquisa quantitativa, foram entrevistados clientes e funcionários de 50 empresas da indústria de software de Belo Horizonte (Minas Gerais, Brasil), totalizando uma amostra válida de 147 respondentes para cada grupo. Os dados foram avaliados com o recurso da modelagem de equações estruturais, pelo método dos mínimos quadrados parciais. Com base nos resultados obtidos, infere-se que as melhores práticas de Recursos Humanos realmente influenciam a satisfação dos funcionários e que a qualidade percebida do serviço influencia positivamente a satisfação dos clientes. Contudo, não se constatou relação significativa entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes.

Assistência de enfermagem em unidade pediátrica: uma proposta de início de sistematização

O presente trabalho relata um processo inicial de sistematização da assistência de enfermagem desenvolvido em unidade pediátrica de um hospital de médio porte, no interior do estado de São Paulo, considerando os recursos humanos existentes e o tipo de abordagem adotada pela instituição na prestação da assistência à criança hospitalizada. Elaborou-se, com base na literatura e com a participação dos funcionários, um manual de rotinas e em seguida, realizou-se um treinamento desses funcionários, através de uma dinâmica grupal que procurou resgatar os conhecimentos que eles já possuíam sobre os ternas. O trabalho considerou a opinião dos funcionários sobre sua participação no processo de sistematização e treinamento.

Seguimento do enfermeiro graduado na Escola de Enfermagem da USP: sua inserção em Unidades de Terapia Intensiva

O estudo foi realizado com os objetivos de identificar as atividades desenvolvidas após a formatura pelos enfermeiros graduados na Escola de Enfermagem da SP (EEUSP) e caracterizar a inserção destes enfermeiros em Unidades de Terapia Intensiva (UTIs) no que se refere a ter sido ou não sua primeira área de atuação, à experiência anterior de trabalho em UTI, ao treinamento inicial específico e às dificuldades enfrentadas para assumir as atividades nessas Unidades. A população foi composta pelos egressos da EEUSP nos anos de 1991 a 1995. Uma listagem dos alunos formados no período, com os respectivos endereços e telefones, foi obtida junto à Seção de Graduação. Foi utilizado um questionário para a coleta de dados. Dentre os 235 questionários enviados, 117 (49,8%) retornaram com resposta. Quanto as atividades após a formatura, 90,5% informaram estar exercendo a profissão; o hospital ,foi o local de trabalho mais indicado, totalizando 76,2% das respostas. Em todos os anos do período estudado, um contingente significativo de enfermeiros foi absorvido nas UTls. Dos 117 respondentes, 55 (47,0%) informaram que trabalham ou trabalharam em UTI, sendo que para 54,5% deles, este foi o primeiro emprego. A maioria (52,8%) não tinha experiência de trabalho anterior em UTI. Apesar de 64,1% dos enfermeiros terem recebido treinamento inicial específico, foram mencionadas dificuldades para assumir as atividades na UTI, dentre as quais destacaram-se: a falta de destreza manual e de conhecimento teórico (45,4%), o manuseio de equipamentos (25,8%) e o relacionamento com as equipes de enfermagem. e multiprofissional (8,2%).

Administração de medicamentos injetáveis por via intramuscular: conhecimento dos ocupacionais de farmácias

Complicações advindas da aplicação incorreta das injeções intramusculares podem acarretar sérios prejuízos orgânicos, favorecer o aparecimento de infecções e aumentar a permanência do paciente na instituição ou prejudicar as funções no trabalho. Estudo anterior detectou vários casos de pacientes com complicações locais após aplicação intramuscular de diclofenaco sódico em farmácias e concluiu que a falta de conhecimento da técnica de administração desse medicamento pode ter sido uma das causas das complicações. Diante disso o estudo atual teve o objetivo de identificar e avaliar o nível de conhecimentos de ocupacionais que administram medicamentos injetáveis intramusculares à população, em farmácias de Ribeirão Preto - SP. O estudo se constituiu num levantamento, a partir de um questionário contendo 20 questões abertas e fechadas, aplicado a uma população constituída por ocupacionais atuando em farmácias, selecionadas através do método da amostragem simples casual estratificada -partilha proporcional, resultando num total de 41 sujeitos. Concluímos que a população vem recebendo medicamento s injetáveis de ocupacionais com déficit de informações a respeito da técnica de aplicação de injetáveis. Os sujeitos referiram não receber treinamento adequado para exercer esse procedimento, terminando por aprendê-lo com outro funcionário ou observando alguém que o realize. Disto resulta lacunas de conhecimento em uma amostra de ocupacionais que podem, realmente, levar ao aparecimento de complicações pós injeções intramusculares na população que utiliza os serviços desses estabelecimentos.

Percepção das enfermeiras sobre fatores de risco para a infecção hospitalar

Realizou-se estudo num hospital público pediátrico com o intuito de avaliar o conhecimento das enfemeiras-chefes sobre possíveis fatores de risco envolvidos na ocorrência de infecções hospitalares. Entrevistou-se as enfermeiras responsáveis pelos serviços de cuidados semi-intensivos, intensivos e emergências. Através da análise de conteúdo dos discursos, identificou-se os seguintes fatores de risco: ausência de rotinas pré-estabelecidas, inadequação de planta física e instalações, falta de material e equipamentos, desproporção entre o número de profissionais e o número de leitos ocupados, falta de treinamento e orientação dos funcionários e acompanhantes.

Uso de grupo focal como instrumento de avaliação de programa educacional em saúde

Este estudo objetiva identificar potencialidades e limitações do grupo focal como instrumento de avaliação através de um estudo de caso no qual o grupo focal foi utilizado para avaliar um treinamento em saúde. Entre as conclusões destacam-se: é possível comparar os resultados dos grupos realizados antes e depois do treinamento se o mesmo grupo for mantido; o grupo focal mostrou-se adequado para desvendar a natureza das deficiências do treinamento porque permitiu analisar a complexidade inerente tanto ao tema das drogas quanto aos objetivos do treinamento que busca mudanças de ordem afetivo-cultural e não apenas de ordem cognitiva.

Aspectos ergonômicos na transferência de pacientes: um estudo realizado com trabalhadores de uma central de transportes de um hospital universitário

Com o objetivo de avaliar aspectos ergonômicos na transferência de pacientes com a utilização de maca e cadeira de rodas, observou-se 249 transferências realizadas por trabalhadores da Seção de Escolta de um Hospital Universitário. Os resultados sugerem que a existência dessa equipe é uma iniciativa que deve ser estimulada mas que esses trabalhadores precisam de treinamento específico sobre movimentação e transporte de pacientes e de terem à disposição materiais auxiliares e equipamentos mecânicos.

Síndrome de Fournier: a percepçao do seu portador

O propósito da presente investigação foi identificar a percepção dos pacientes que tiveram Síndrome de Fournier (SF) sobre esta afecção, bem como sobre seus cuidadores. Os dados foram coletados através de entrevista com roteiro estruturado e a análise baseada na Análise de Prosa de André. Segundo os entrevistados, a SF causa dor intensa, edema, febre e ferida, necessitando tratamento cirúrgico, curativos e que traz problemas físicos, econômicos e familiares. Sobre seus cuidadores descreveram demonstração de atitudes e comportamentos mais negativos que positivos. A necessidade de melhor treinamento de seus cuidadores tanto nos aspectos cognitivos e psicomotor quanto afetivo, ficou evidente.

Aplicação de medicamentos por via intramuscular: análise do conhecimento entre profissionais de enfermagem

Utilizando-se questionário contendo questões abertas e fechadas, o presente estudo teve como objetivos: identificar entre profissionais de enfermagem quais as regiões mais utilizadas para aplicação de medicamentos intramuscular; identificar o método que utilizam para delimitação das regiões e local de punção, identificar seu conhecimento acerca das complicações e contra-indicações para uso das regiões e averiguar a utilização da região ventro-glútea. Participaram do estudo 32 profissionais que referiram utilizar as regiões dorsoglútea (65,62%) e deltóidea (31,25%). Evidenciou-se que há necessidade de atualização desses profissionais, especialmente quanto a anatomia, utilização adequada de terminologia para denominação das regiões e conhecimentos acerca de complicações e contra-indicações. É essencial o investimento em treinamento desses profissionais para a utilização da região ventroglútea.

Riscos ocupacionais entre trabalhadores de enfermagem de uma unidade de terapia intensiva

Estudo descritivo no qual foram identificados os principais riscos ocupacionais a que estão expostos os trabalhadores de enfermagem de uma unidade de terapia intensiva. Os dados foram coletados por meio de entrevista individual, utilizando-se roteiro estruturado. Constatou-se que os trabalhadores estão expostos a riscos de acidentes relacionados aos procedimentos de assistência aos pacientes e ao ambiente laboral. Foi observado que a maioria dos trabalhadores utilizavam luvas, máscaras e aventais como barreiras de proteção, e um baixo percentual, óculos de sobrepor como medida de segurança. Concluiu-se que são necessárias mudanças no ambiente de trabalho para minimizar os riscos em procedimentos de assistência e no ambiente laboral, além de treinamento, conscientização de práticas seguras e fornecimento de dispositivos de segurança aos trabalhadores.

A visibilidade da atuação de uma enfermeira do Exército Brasileiro a um ferido na 2ª Guerra Mundial

Estudo histórico-sociológico com o objetivo de analisar e descrever a visibilidade da atuação de uma enfermeira do Exército inserida na Força Expedicionária Brasileira (FEB) durante a 2º Guerra Mundial. Fonte primária: uma fotografia da época, articulada aos depoimentos orais de dezenove agentes. Essa modalidade de obtenção de dados possibilitou criar um método de pesquisa que denominamos Analítico Fotográfico Oral. Escolhemos a foto no acervo iconográfico do Exército localizado no Comando Militar do Leste, no Rio de Janeiro. Fontes secundárias: acervo literário sobre o contexto histórico social da época. Utilizamos os conceitos de habitus, poder e capital cultural de Pierre Bourdieu. Os resultados evidenciaram que para enfrentar o desafio, as voluntárias precisaram adquirir novos habitus mediante treinamento obrigatório, orientado pelos militares para cuidar dos feridos de guerra.

Estratégia de capacitação de enfermeiros recém-admitidos em unidades de internação geral

O objetivo deste artigo é apresentar um programa de capacitação de enfermeiros recém-admitidos, implementado em unidades de internação de um hospital privado de São Paulo. O programa foi estruturado de forma a diminuir o tempo de treinamento e possibilitar a participação dos enfermeiros das unidades de internação. O programa está divido em três fases. A primeira destina-se à revisão técnica. Na segunda, com um monitor de treinamento, os ingressantes assumem a coordenação assistencial da unidade. Na terceira são revisados rotinas e temas administrativos. Este programa vem apresentando bons resultados em relação à individualização do treinamento e participação dos enfermeiros da instituição.

Inspeção dos Programas de Controle de Infecção Hospitalar dos Serviços de Saúde pela Vigilância Sanitária: diagnóstico de situação

Estudo de diagnóstico de situação, que buscou reconhecer e comparar as condições de inspeção sanitária de Programas de Controle de Infecção Hospitalar (PCIH), junto a agentes de dois Grupos Técnicos de Vigilância Sanitária, em 2002, por meio de questionários. Os resultados mostraram que os agentes possuíam algum conhecimento sobre IH, mas a maioria não inspecionava PCIH, não realizou treinamento, não utilizava roteiro específico e outros recursos. A estrutura física foi o tipo de inspeção mais citado, seguindo-se atas e estatísticas do PCIH. Concluiu-se que as principais dificuldades para a inspeção de PCIH concentram-se na insuficiência de pessoal, recursos, motivação e capacitação técnica. Observou-se, também, heterogeneidade, nesses resultados, entre os Grupos.

Levantamento do custo do processo admissional de técnico de enfermagem de um hospital de ensino

Este estudo teve como objetivo contribuir para a gestão de custo do processo admissional de técnicos de enfermagem pelo mapeamento e mensuramento do custo direto das principais atividades desse processo. O estudo exploratório, retrospectivo, documental, na modalidade de estudo de caso foi realizado no Serviço de Apoio Educacional do Hospital Universitário da Universidade de São Paulo. O processo admissional foi dividido em cinco subprocessos: planejamento, recrutamento, seleção, contratação e treinamento admissional. Os resultados mostraram que o custo total direto do processo admissional foi de R$ 6.359,90 e o subprocesso seleção foi o que mais consumiu recurso, com R$ 3.416,40, representando R$ 53,72% do total. Cada candidato contratado custou R$ 635,99.

Percepção dos enfermeiros sobre a avaliação da aprendizagem nos treinamentos desenvolvidos em um hospital de São Paulo

Este estudo foi realizado com os enfermeiros de um hospital universitário da cidade de São Paulo, objetivando conhecer sua percepção sobre o processo de valiação da aprendizagem nos treinamentos desenvolvidos junto a eles. Para a coleta de dados utilizou-se um instrumento contendo a questão norteadora: Qual a sua percepção sobre a avaliação da aprendizagem nos programas de treinamento? Os discursos foram analisados, segundo o referencial de Bardin, na modalidade análise de conteúdo. Os resultados mostraram as posições dos enfermeiros em três categorias distintas: 1) dificuldades percebidas no processo de avaliação da aprendizagem em que a disponibilidade de tempo, sentimentos negativos quanto à avaliação e despreocupação com os resultados dos treinamentos são os desafios a serem trabalhados no dia-a-dia; 2) metodologia desenvolvida no processo de avaliação da aprendizagem devendo considerar diferentes ritmos de aprendizado, sua experiência e história de vida e conhecimentos anteriores e 3) a avaliação do processo ensino-aprendizagem como um indicador preciso das ações passadas e controle da qualidade do ensino adotado no treinamento.