Linking customer satisfaction, quality, and strategic planning

By acknowledging and dissecting the interconnected roles of customer satisfaction, quality, and strategic planning, this paper provides an analytical framework for creating a customer-driven organization and culture. It shows how quality starts and ends with the customer. Companies that are achieving long-term continuous improvement in quality tailored to customer satisfaction possess lasting characteristics such as customer orientation, customer consciousness, and customer responsiveness. In doing so, they liberate the quality concept from the narrow product or service focus to encompass total conformance to customer requirements in spite of the existing functionalization and departmentalization of modern complex structures. In addition to these key components, a customer-driven organization demands building and nurturing a customer satisfaction culture and value system that makes quality improvement and heightened concern for customer satisfaction a permanent aspect of organizational life.

Enterprise Resource Planning governamental: a percepção dos servidores atuantes no Projeto Ciclo do Ministério da Justiça quanto à implementação

Indubitavelmente, a implementação de sistemas de gestão integrada é fator consolidado em empresas privadas; no entanto, em empresas públicas é relativamente recente e inovadora. Em 2009, o Ministério da Justiça (MJ) foi um dos pioneiros ao firmar parceria com a Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) para a implantação de sistemas de gestão integrada. Com o decorrer dos processos de implementação surge a necessidade de identificar se o acordo surtiu os efeitos a que se destinou, bem como é pertinente a análise da implementação de um Enterprise Resource Planning (ERP) governamental em uma empresa pública, haja vista que existe uma tendência de que se repita em outras instituições governamentais. Assim, o principal objetivo deste artigo é identificar a percepção dos usuários quanto ao processo de implementação de sistemas integrados de gestão vinculados ao Projeto Ciclo, no âmbito da Secretaria Executiva do MJ, destacando suas principais dificuldades e benefícios. A fim de atingir o objetivo da pesquisa foi realizada uma pesquisa quali-quantitativa, cujo procedimento técnico foi o estudo de caso. Verificou-se que os usuários do sistema reconhecem sua importância como apoio à tomada de decisão, que estão cientes do papel que desempenham no processo de implementação e que a tecnologia da informação (TI) é fundamental para se obter melhoria nos processos executados. Ademais, percebe-se os avanços que um ERP governamental pode proporcionar a empresas públicas, destacando-se o planejamento e a confiabilidade das informações.

An appraisal of the health planning method proposed by the Pan-American Health Organization for Latin America

A brief description of the main features of the health planning technique developed by the "Centro de Estudios del Desarrollo" (CENDES) in Venezuela, and proposed by the Pan-American Health Organization for use in Latin America, is presented. This presentation is followed by an appraisal of the planning method which includes comments both upon its positive aspects and upon its negative points. Comments are also made referring to other recent publications of the WHO/PAHO on health planning. In conclusion, the CENDES technique is considered a health planning method of great potential for use especially in underdeveloped areas, the success of its application depending upon the hability of the health planners to introduce the necessary modifications to adapt to the local circunstamces.

Notes on health care planning in Latin America and the Caribbean

Attention is called to the fact that the efforts to improve health of populations in Latin America have generally failed. The inequality in the distribution of ill-health is great. The authors accept the fact that the lack of resources available to the health sector may be a restriction towards the improvement of the situation, but they argue that a much more important issue is the misuse of such resources and their maldistribution within the health sector. The lack of integration and coordination between the health services, the conflict of public and private health systems, the under-utilization of existing services and the gap between planning and real implementation are discussed.

Gastrópodes límnicos do Campus de Manguinhos, Fundação Oswaldo Cruz, Rio de Janeiro, RJ

Um levantamento da malacofauna límnina do Campus de Manguinhos, Fundação Oswaldo Cruz, Rio de Janeiro, foi realizado nos últimos dois anos visando comparar as espécies hoje existentes com aquelas encontradas no início deste século. Foram pesquisadas 18 coleções hídricas numa extensão de 880.000m², sendo encontradas em 13 delas as seguintes espécies: Antillorbis nordestensis, Biomphalaria glabrata, Biomphalaria straminea, Lymnaea columella, Melanoides tuberculatus, Physa cubensis, Pomacea glauca e Pomacea lineata. Destacam-se o desaparecimento de Biomphalaria tenagophila, registrada por Lutz em 1918, a introdução de B. straminea e da espécie asiática M. tuberculatus. Nenhum molusco apresentou infecção por Schistosoma mansoni.

Monitoramento do mosquito Aedes aegypti (Linnaeus, 1762) (Diptera: Culicidae), por meio de ovitrampas no Campus da Universidade Federal de Mato Grosso, Cuiabá, Estado de Mato Grosso

A dengue é uma das mais importantes arboviroses que atinge o homem e constitui um sério problema de saúde nas áreas tropicais, cujas condições climáticas são favoráveis à ocorrência de focos de Aedes aegypti. Armadilhas de oviposição acrescidas de infusão de feno foram instaladas em 19 pontos no Campus da Universidade Federal de Mato Grosso com o objetivo de verificar mensalmente o nível de infestação do vetor da dengue e a influência dos fatores abióticos. Os resultados obtidos foram comparados com dados abióticos de temperatura e umidade relativa do ar, e de precipitação pluviométrica, mensais e dos dias que as armadilhas permaneceram no campo. A chuva é o único fator abiótico que apresenta influência no nível de infestação dos vetores da dengue no local. Existem diferenças significativas entre as quantidades de ovos de Aedes aegypti encontrados em diferentes locais de coleta na mesma área de estudo. O número de ovos encontrados em cada ponto ao longo do ano não obedece a um padrão de distribuição único.

Studies on Phlebotominae (Diptera: Psychodidae) in the Campus FIOCRUZ Mata Atlântica, Jacarepaguá, in the City of Rio de Janeiro, Brazil

INTRODUCTION: The presence of American cutaneous leishmaniasis (ACL) in the communities of the Campus FIOCRUZ Mata Atlântica (CFMA) in the City of Rio de Janeiro initiated the investigation of the Phlebotominae fauna in the Atlantic Forest to determine the occurrence of putative ACL vectors associated with the enzootic cycle. METHODS: For 24 consecutive months, sand flies were captured inside the forest and in the border area near the communities. RESULTS: The following sand fly species were identified: Brumptomyia brumpti, Brumptomyia cunhai, Brumptomyia nitzulescui, Lutzomyia edwardsi, Lutzomyia pelloni, and Lutzomyia quinquefer. Other identified sand fly vectors, such as Lutzomyia intermedia (the predominant species), Lutzomyia migonei, Lutzomyia whitmani, Lutzomyia fischeri, and Lutzomyia hirsuta hirsuta, are associated with ACL transmission, and the vector for American visceral leishmaniases (AVL), Lutzomyia longipalpis, was also found. CONCLUSIONS: All sand fly vectors were found in both studied environments except for Lutzomyia whitmani, which was only identified in the forest. This study represents the first identification of Lutzomyia longipalpis in the CFMA, and the epidemiological implications are discussed.

Aspectos reprodutivos e dieta alimentar dos ninhegos de Rhinoptynx clamator (Aves: Strigidae) no campus Marco Zero da Universidade Federal do Amapá, Macapá-AP

Este trabalho tem como objetivo relatar os aspectos comportamentais de nidificação, alimentação e desenvolvimento dos ninhegos de Rhinoptynx clamator (Strigidae) em um fragmento florestal no Campus Marco Zero da Universidade Federal do Amapá. Apenas um ninho foi encontrado, no solo e na base de um tucumã Astrocaryum oleatum. Três ovos brancos com manchas marrons foram observados, cuja medida foi de 41 x 35 mm em média. A incubação durou 28 dias e foi efetuada pela fêmea, e o último filhote a nascer viveu apenas dois dias. Os filhotes sobreviventes foram medidos durante o seu desenvolvimento. Durante a estação reprodutiva foram coletadas algumas pelotas de regurgitação, sendo encontrados três tipos de vertebrados: Rattus sp., Micoureus cf. regina e Columbina talpacoti.

Os mosquitos (Diptera: Culicidae) do campus ecológico da UFMG, Belo Horizonte, Minas Gerais

In a small forest of 4ha placed inside the Ecologic Campus of Federal University of Minas Gerais, Belo Horizonte, were made captures of mosquitoes each fifteen days (during the day and the night) in a complete year: March 1988 to February, 1989. The daylight captures were made on human bait and the night captures were made with New Jersey trap. Sixty one captures were made, yielding 497 specimens of 15 species.

Biodiversidade de moscas-das-frutas do gênero Anastrepha (Diptera, Tephritidae) no campus da ESALQ-USP, Piracicaba, São Paulo

Este trabalho foi conduzido na área abrangida pelo campus da Escola Superior de Agricultura Luiz de Queiroz da Universidade de São Paulo, no município de Piracicaba, Estado de São Paulo. Teve como objetivos, determinar a composição do gênero Anastrepha Schiner e verificar a associação das espécies de plantas hospedeiras, estabelecidas na área, com as espécies de Anastrepha. Foram examinadas 23.277 fêmeas de Anastrepha coletadas por meio de armadilhas McPhail e 18 espécies pertencentes a nove grupos de espécies foram registradas. Um total de 563 amostras de frutos pertencentes a nove famílias e, pelo menos, 23 espécies de plantas foi coletado em 47 estações de capturas. Foram identificadas 10.243 fêmeas e das 18 espécies de Anastrepha capturadas em armadilhas somente seis emergiram das amostras de frutos: A. bistrigata Bezzi, A. fraterculus (Wied.), A. obliqua (Macquart), A. pseudoparallela (Loew), A. serpentina (Wied.) e A. sororcula Zucchi. A. fraterculus infestou maior diversidade de frutos. Os hospedeiros preferidos de A. obliqua foram as espécies da família Anacardiaceae. A. pseudoparallela e A. serpentina infestaram exclusivamente Passifloraceae e Sapotaceae, respectivamente. A. fraterculus é registrada pela primeira vez em sapoti (Manilkara zapota L.) no Brasil.

Infiltração da água no solo no sistema pedológico Campus do Arenito, cidade gaúcha, noroeste do estado do Paraná

Considerando a importância do conhecimento do comportamento hídrico das coberturas pedológicas para os estudos de prevenção e contenção dos processos erosivos, o presente trabalho foi realizado em uma vertente com sistema pedológico "Latossolo Vermelho eutrófico/Argissolo Vermelho eutrófico", oriundo do arenito Caiuá, localizado na fazenda experimental da Universidade Estadual de Maringá, município de Cidade Gaúcha, noroeste do Estado do Paraná. Após abordagem morfológica detalhada do sistema pedológico, realizaram-se ensaios de infiltrometria nos principais horizontes diagnósticos e suas respectivas transições em seis perfis de solos dispostos ao longo da vertente. A dinâmica hídrica da cobertura latossólica encontra-se marcada por um comportamento distinto entre a superfície e a subsuperfície. Os horizontes superficiais Ap, AB e, ou, BA exibem ao longo do tempo uma alternância de condições de umidade, ora mais úmidos, ora mais secos, devido à distribuição e intensidade das chuvas. Em profundidade, no horizonte Bw, as condições hídricas dependem da movimentação da água vertical e lateral, não respondendo, portanto, diretamente às variações atmosféricas como na superfície. Na cobertura argissólica, o bloqueio da drenagem vertical ocorre no topo do Bt, gerando acima (horizonte AE) uma zona mais constantemente úmida. De modo geral, os horizontes superficiais dos Argissolos não apresentam as alternâncias de umedecimento e secamento verificadas nos Latossolos; permanecem sempre mais úmidos do que aqueles, em razão dos fluxos hídricos laterais de montante.

USE OF SCALED SEMIVARIOGRAMS IN THE PLANNING SAMPLE OF SOIL PHYSICAL PROPERTIES IN SOUTHERN AMAZONAS, BRAZIL

There is a great lack of information from soil surveys in the southern part of the State of Amazonas, Brazil. The use of tools such as geostatistics may improve environmental planning, use and management. In this study, we aimed to use scaled semivariograms in sample design of soil physical properties of some environments in Amazonas. We selected five areas located in the south of the state of Amazonas, Brazil, with varied soil uses, such as forest, archaeological dark earth (ADE), pasture, sugarcane cropping, and agroforestry. Regular mesh grids were set up in these areas with 64 sample points spaced at 10 m from each other. At these points, we determined the particle size composition, soil resistance to penetration, moisture, soil bulk density and particle density, macroporosity, microporosity, total porosity, and aggregate stability in water at a depth of 0.00-0.20 m. Descriptive and geostatistical analyses were performed. The sample density requirements were lower in the pasture area but higher in the forest. We concluded that managed-environments had differences in their soil physical properties compared to the natural forest; notably, the soil in the ADE environment is physically improved in relation to the others. The physical properties evaluated showed a structure of spatial dependence with a slight variability of the forest compared to the others. The use of the range parameter of the semivariogram analysis proved to be effective in determining an ideal sample density.

USE OF SCALED SEMIVARIOGRAMS IN THE PLANNING SAMPLE OF SOIL CHEMICAL PROPERTIES IN SOUTHERN AMAZONAS, BRAZIL

The lack of information concerning the variability of soil properties has been a major concern of researchers in the Amazon region. Thus, the aim of this study was to evaluate the spatial variability of soil chemical properties and determine minimal sampling density to characterize the variability of these properties in five environments located in the south of the State of Amazonas, Brazil. The five environments were archaeological dark earth (ADE), forest, pasture land, agroforestry operation, and sugarcane crop. Regular 70 × 70 m mesh grids were set up in these areas, with 64 sample points spaced at 10 m distance. Soil samples were collected at the 0.0-0.1 m depth. The chemical properties of pH in water, OM, P, K, Ca, Mg, H+Al, SB, CEC, and V were determined at these points. Data were analyzed by descriptive and geostatistical analyses. A large part of the data analyzed showed spatial dependence. Chemical properties were best fitted to the spherical model in almost all the environments evaluated, except for the sugarcane field with a better fit to the exponential model. ADE and sugarcane areas had greater heterogeneity of soil chemical properties, showing a greater range and higher sampling density; however, forest and agroforestry areas had less variability of chemical properties.