A beosztás és a nemek hatása a változások érzékelésére egy lean projekt tapasztalatai egy magyar autóipari beszállítónál (Efficient possibilities of the customer complaints: compensation and apology)

Tanulmányukban a szerzők egy magyar tulajdonú autóipari beszállító lean (továbbiakban karcsú) átalakulását vizsgáljuk. Bár az új rendszer bevezetése alig több mint egy éve kezdődött el a vállalatnál, mégis a rövid idő ellenére komoly eredményekről számolhatnak be. Különösen látványos a pénzügyi mutatók és a vevői elégedettség területén elért javulás. Kutatásuk célja kettős volt: (1) megvizsgálni, hogyan érzékelik a vezetők és a beosztottak a változásokat, valamint (2) összehasonlítani a vállalat két üzemében dolgozó nők és férfiak átalakítással kapcsolatos reakcióit és érzeteit. Az eredmények alapján elmondható, hogy a vezetők és a beosztottak, csakúgy, mint a két nem képviselői, nagyon eltérően gondolkodnak a változásokról és az átalakítás sikerének hátteréről. Eredményeik tükrében megállapítható, hogy a vizsgált szervezetnél a női munkavállalóknál a hit, a férfiaknál az elkötelezettség az a tényező, amely leginkább hatással van a sikerérzetre. A kutatás tapasztalatait felhasználva tanácsokat fogalmaznak meg a karcsú menedzsment sikeres bevezetésével kapcsolatosan. ______________ Relatively little research attention has been given to what happens after service failure, how the organizations respond to the failure and how this response affects customers’ subsequent behaviours and attitudes. This article proposes to take an in-depth look at the different organizational responses to customer complaints. On the basis of the equity theory the concept of justice has been used that involves distributive, procedural and interactional justice. Using 2x2x2 factorial design experiment based on scenarios the main findings of the research is that interactional justice (explanation and apology) is as important as distributive justice (compensation). On the other hand the result is dependent on the failure type: different recovery effort is efficient in the case of outcome or process failure.

A hatékony panaszkezelés lehetőségei: kompenzáció és bocsánatkérés (Efficient possibilities of the customer complaints: compensation and apology)

A szerzők cikkükben a panaszkezelés hatékonyságát vizsgálják, kutatási módszerük a szcenáriókon alapuló kísérleti módszertan. Eredményeik alapján elmondható, hogy a panaszkezelés hatásaként vizsgált elégedettség és lojalitás – előzetes hipotéziseiknek megfelelően – nemcsak a kompenzáció nagyságától függ, hanem lényeges az is, hogy a folyamat során milyen hangnemben történik a hiba kiigazítása. Elemzéseik azt is alátámasztják, hogy a hiba típusától is függ, hogy a kompenzáció vagy az őszinte bocsánatkérés-e a célravezetőbb. ____________ Relatively little research attention has been given to what happens after service failure, how the organizations respond to the failure and how this response affects customers’ subsequent behaviours and attitudes. This article proposes to take an in-depth look at the different organizational responses to customer complaints. On the basis of the equity theory the concept of justice has been used that involves distributive, procedural and interactional justice. Using 2x2x2 factorial design experiment based on scenarios the main findings of the research is that interactional justice (explanation and apology) is as important as distributive justice (compensation). On the other hand the result is dependent on the failure type: different recovery effort is efficient in the case of outcome or process failure.