A hazai vállalatok nyitottsága az elektronikus beszerzésre (E-procurement Responsivess of the Hungarian Companies')

A Versenyképesség Kutató Központ 2004-ben a "Versenyben a világgal 1995-97" kutatási program és az 1999-es vállalati versenyképességi kérdőíves felmérés hagyományait folytatva, valamint azok tapasztalataira építve, egy hároméves kutatási programot kezdett el "Versenyben a világgal 2004-2006 – Gazdasági versenyképességünk vállalati nézőpontból" címmel. A kérdőíves felmérés nyomán létrejött adatbázist hasonló témában elemezték a szerzők 2005-ben. A korábbi eredményeken okulva, valamint a kérdőívelemzés kiterjesztésével azt kívánták felmérni, hogy az elektronikus beszerzés iránti nyitottság növekedett-e hazánkban, illetve milyen egyéb összefüggések fedezhetők fel a beszerzési szervezet, a beszerzés vállalati kapcsolatai, valamint az elektronikus beszerzés értelmezésében az egyes válaszadóknál. A kutatás továbbra is eltér a hagyományos megoldásoktól, azaz nem kívánja vizsgálni a hazai vállalati honlapok elterjedtségét, azonban a korábbiaktól eltérően több információtechnológiával kapcsolatos információt kér a válaszadóktól. A cél a belső vállalati folyamatok, a vevő-szállító kapcsolatok, az informatikai háttér elektronikus beszerzéssel való kapcsolatának felismerése. Meg szeretnék tudni, hogy az elektronikus beszerzés milyen hatékonyságnövelési lehetőséget hordoz és a hazai információs társadalmi fejlettség figyelembevételével mennyire nyitottak erre a beszerzők és a pályázók. Az elektronikus beszerzés és versenyképesség kapcsolata különösen a 2000-es évek eleje óta foglalkoztatja a kutatókat. Vita az elektronikus beszerzés beszerzési költségre gyakorolt hatásával, valamint a kormányzati politika hatásával kapcsolatban alakult ki, melyet a közbeszerzés, mint speciálisan szabályozott beszerzési tevékenység és az e-beszerzés kapcsolatára fejt ki. A vállalatok versenyképességének és az elektronikus beszerzés folyamatosan. / === / The Competitiveness Research Center based on the experience of the „ In Global Competition 1995-1997” research program and continuing the company competitiveness survey (1999) has begun a three-year research program with the following title: „In Global Competition 2004- 2006” Our economic competitiveness from company point of view”. The authors had analyzed a database generated on the basis of a questionnaire survey with a similar theme in 2005. Drawing the lessons from earlier researches and expanding the questionnaire, they now seek to find out how far receptiveness to electronic procurement has increased in Hungary and what other relations can be observed in responses concerning the interpretation of procurement organizations, the corporate aspects of procurement and electronic procurement. The new research project continues to differ from traditional solutions insofar as it does not intend to examine the penetration of corporate web pages, but, in contrast to earlier practice, it does want responders to provide information on their IT technology. The objectives are thus to understand how electronic procurement relates to corporate processes, purchaser-supplier relations and IT base, and to see what opportunities of increasing efficiency there are in electronic procurement and how far procurers and bidders are open to this at the current level of information society development in Hungary. Researchers have focused on the relation between electronic procurement and competitiveness since the early 2000s. What is debated is how electronic procurement influences procurement costs, and how government policies influence the relation between public procurement as a specially regulated procurement activity and electronic procurement. The relation between corporate competitiveness and the continually increasing means of electronic procurement is beyond doubt, evidenced by their research findings as well.

A fogyasztói etnocentrizmus új koncepcionális modelljének kialakítása és verifikálása = Forming and verification of a new conceptual model of the customer ethnocentrism

A szerzők cikke az etnocentrikus érzelmek hatását mutatja be a hazai és a külföldi termékek megítélésére. Empirikus kutatásaikra és regressziós modelljeikre támaszkodva felvázolják azt a hatásmechanizmust, amely a szakirodalomba a fogyasztói etnocentrizmus néven vonult be. Megállapítják, hogy másképp hatnak a patrióta és a nacionalista érzelmek a hazai és a külföldi termékek iránti attitűdökre. Míg a hazai termékeknél egy karakterisztikus, többdimenziós kép tárul elénk, addig a cseh, kanadai és német termékek megítéléséből általánosított, külföldi termékek esetében csak a termékkel való azonosulást tudták kiemelni. A megkérdezettek demográfiai jellemzői közül egyedül a férfiak mutattak statisztikailag azonos irányú és erősségű kapcsolatot a hazai és a külföldi termékek megítélésénél. _______________________ The authors’ article presents effects of the ethnocentric emotion of the appreciation of the domestic and foreign goods. Based on their empirical and regressive models they feature that effectmechanism, which is named consumer ethnocentrism in the special literature. They set that the patriot and the nationalist emotions acting differently on attitudes of the domestic and the foreign goods.

A beosztás és a nemek hatása a változások érzékelésére egy lean projekt tapasztalatai egy magyar autóipari beszállítónál (Efficient possibilities of the customer complaints: compensation and apology)

Tanulmányukban a szerzők egy magyar tulajdonú autóipari beszállító lean (továbbiakban karcsú) átalakulását vizsgáljuk. Bár az új rendszer bevezetése alig több mint egy éve kezdődött el a vállalatnál, mégis a rövid idő ellenére komoly eredményekről számolhatnak be. Különösen látványos a pénzügyi mutatók és a vevői elégedettség területén elért javulás. Kutatásuk célja kettős volt: (1) megvizsgálni, hogyan érzékelik a vezetők és a beosztottak a változásokat, valamint (2) összehasonlítani a vállalat két üzemében dolgozó nők és férfiak átalakítással kapcsolatos reakcióit és érzeteit. Az eredmények alapján elmondható, hogy a vezetők és a beosztottak, csakúgy, mint a két nem képviselői, nagyon eltérően gondolkodnak a változásokról és az átalakítás sikerének hátteréről. Eredményeik tükrében megállapítható, hogy a vizsgált szervezetnél a női munkavállalóknál a hit, a férfiaknál az elkötelezettség az a tényező, amely leginkább hatással van a sikerérzetre. A kutatás tapasztalatait felhasználva tanácsokat fogalmaznak meg a karcsú menedzsment sikeres bevezetésével kapcsolatosan. ______________ Relatively little research attention has been given to what happens after service failure, how the organizations respond to the failure and how this response affects customers’ subsequent behaviours and attitudes. This article proposes to take an in-depth look at the different organizational responses to customer complaints. On the basis of the equity theory the concept of justice has been used that involves distributive, procedural and interactional justice. Using 2x2x2 factorial design experiment based on scenarios the main findings of the research is that interactional justice (explanation and apology) is as important as distributive justice (compensation). On the other hand the result is dependent on the failure type: different recovery effort is efficient in the case of outcome or process failure.

A hatékony panaszkezelés lehetőségei: kompenzáció és bocsánatkérés (Efficient possibilities of the customer complaints: compensation and apology)

A szerzők cikkükben a panaszkezelés hatékonyságát vizsgálják, kutatási módszerük a szcenáriókon alapuló kísérleti módszertan. Eredményeik alapján elmondható, hogy a panaszkezelés hatásaként vizsgált elégedettség és lojalitás – előzetes hipotéziseiknek megfelelően – nemcsak a kompenzáció nagyságától függ, hanem lényeges az is, hogy a folyamat során milyen hangnemben történik a hiba kiigazítása. Elemzéseik azt is alátámasztják, hogy a hiba típusától is függ, hogy a kompenzáció vagy az őszinte bocsánatkérés-e a célravezetőbb. ____________ Relatively little research attention has been given to what happens after service failure, how the organizations respond to the failure and how this response affects customers’ subsequent behaviours and attitudes. This article proposes to take an in-depth look at the different organizational responses to customer complaints. On the basis of the equity theory the concept of justice has been used that involves distributive, procedural and interactional justice. Using 2x2x2 factorial design experiment based on scenarios the main findings of the research is that interactional justice (explanation and apology) is as important as distributive justice (compensation). On the other hand the result is dependent on the failure type: different recovery effort is efficient in the case of outcome or process failure.

Felsőoktatási intézmények közbeszerzési sajátosságai = Public Procurement Characteristics of Higher Education Institutions

A kutatók a 2000-es évek eleje óta foglalkoznak a közbeszerzés és a versenyképesség kapcsolatával. A két terület közötti összefüggés egyértelmű, melyet vizsgálatainak is megerősítenek. Az Európai Unió tagállamainak jogalkotón folyamatos a nyomás, hogy a közbeszerzést különböző célokra használják fel. Mindez segít a közbeszerzés értelmezési körének kitágításában, de felhívja a figyelmet arra, hogy a jogalkotóknak elsősorban néhány kiemelt témára kell összpontosítaniuk, mint az innováció vagy a fenntarthatóság. A felsőoktatási intézmények közbeszerzésben betöltött szerepén túl fontosságuk a konzorciális beszerzések, a közbeszerzés képzés, továbbá az innovatív termékek, technológiák beszerzési gyakorlatában betöltött szerepük miatt kiemelkedő. Hazánkban ez az első alkalom, hogy feltárjuk kifejezetten nagy közbeszerző felsőoktatási intézményeik piaci szerepét és elemezzük közbeszerzési gyakorlatuk sajátosságait, viszonyítjuk eddigi kutatási eredményeinkhez. ______ Researchers have focused on the relation between public procurement and competitiveness since the early 2000s. The relation between corporate competitiveness and public procurement is beyond doubt, evidenced by our research findings. There is growing pressure on the legislators of EU Member States to use public procurement for certain purposes. This helps to widen the scope of procurement, but the regulators have to focus on several priorities like innovation and sustainability. The importance of universities in the development of consortial purchasing, purchasing education, procurement of innovative goods and technologies is unquestionable. It is the first opportunity in Hungary to analyze the role of large contracting authorities, participants of the higher educational market in public procurement and to explore the characteristics of their public procurement practice in order to make comparison between universities and other public procurement market players.

A hazai vállalatok elektronikus beszerzés iránti nyitottsága = E-procurement Responsiveness of the Hungarian Companies’

A Versenyképesség Kutató Központ 2004-ben a „Versenyben a világgal 1995-97.” kutatási program és az 1999-es vállalati versenyképességi kérdőíves felmérés hagyományait folytatva, valamint azok tapasztalataira építve egy hároméves kutatási programot kezdett el „Versenyben a világgal 2004-2006 − Gazdasági versenyképességünk vállalati nézőpontból” címmel. A kérdőíves felmérés nyomán létrejött adatbázist elemeztük hasonló témában 2005-ben. A korábbi eredményeken okulva, a kérdőív-elemzés kiterjesztésével azt kívántuk felmérni, hogy az elektronikus beszerzés iránti nyitottság növekedett-e hazánkban, illetve milyen egyéb összefüggések fedezhetők fel a beszerzési szervezet, a beszerzés vállalati kapcsolatai, valamint az elektronikus beszerzés értelmezésében az egyes válaszadóknál. A kutatás továbbra is eltér a hagyományos megoldásoktól, azaz nem kívánja vizsgálni a hazai vállalati honlapok elterjedtségét, azonban a korábbiaktól eltérően több információ-technológiával kapcsolatos információt kíván a válaszadóktól. A cél, tehát belső vállalati folyamatok, vevő-szállító kapcsolatok, az informatikai háttér elektronikus beszerzéssel való kapcsolatának feltárása és következtetéseink levonása volt annak érdekében, hogy megtudjuk milyen hatékonyságnövelési lehetőséget hordoz az elektronikus beszerzés és a hazai információs társadalmi fejlettség figyelembe vételével mennyire nyitottak erre a beszerzők és a pályázók egyaránt. Az elektronikus beszerzés és versenyképesség kapcsolata különösen a 2000-es éves eleje óta foglalkoztatja a kutatókat. Vita az elektronikus beszerzés beszerzési költségre gyakorolt hatásában, valamint a kormányzati politika által gyakorolt hatás jellegében van, melyet a közbeszerzés mint speciálisan szabályozott beszerzési tevékenység és az e-beszerzés kapcsolatára fejt ki. A vállalatok versenyképességének és az elektronikus beszerzés folyamatosan bővülő és fejlődő eszközrendszerének kapcsolata azonban nem kérdéses, ezt kutatási eredményeink is megerősítik. _________ The Competitiveness Research Center based on the experience of the „ In Global Competition 1995-1997” research programme and continuing the company competitiveness survey (1999) has begun a three-year research programme with the following title: „In Global Competition 2004-2006” Our economic competitiveness, company point of view”. We had analyzed a database generated on the basis of a questionnaire survey with a similar theme in 2005. Drawing the lessons from earlier researches and expanding the questionnaire examination, we now seek to find out how far receptiveness to electronic procurement has increased in Hungary and what other relations can be observed in responses concerning the interpretation of procurement organizations, the corporate aspects of procurement and electronic procurement. The new research project continues to differ from traditional solutions insofar as it does not intend to examine the currency of corporate web pages, but, in contrast to earlier practice, it does want responders to provide information on IT technology. The objectives are thus to understand how electronic procurement relates to corporate processes, purchaser-supplier relations and IT base, and to see what opportunities of increasing efficiency there are in electronic procurement and how far procurers and bidders are open to this at the level of information society development in Hungary. Researchers have focused on the relation between electronic procurement and competitiveness since the early 2000s. What is debated is how electronic procurement influences procurement costs, and how government policies influence the relation between public procurement as a specially regulated procurement activity and electronic procurement. The relation between corporate competitiveness and the continually increasing means of electronic procurement is beyond doubt, evidenced by our research findings.

Vállalati versenyképesség – a vevői érték és a képességalapú megközelítés összekapcsolása (Competitiveness of firms – combining the customer value and the capability based approach)

A cikk központi kérdése a vállalati versenyképesség. Két meghatározó menedzsmentmegközelítés – a vevői érték és az erőforrás-, képességalapú stratégiai menedzsment – fogalmi rendszerére, illetve koncepcióira alapozva a szerzők kialakítottak és a "Versenyben a világgal 2004–2006 – gazdasági versenyképességünk vállalati nézőpontból" című kutatás adatbázisát használva teszteltek egy a vállalati versenyképesség belső struktúrájára rávilágító elméleti modellt. A modell empirikus tesztelésének eredménye szerint a kialakított koncepció a vállalati versenyképesség elemzésének hasznos eszköze, mely alkalmas arra, hogy a vizsgált vállalatok esetében igazolja, vagy éppen megcáfolja a meghatározott, ún. összehangolt kompetenciák meglétét. ________The main issue of this article is the competitiveness of firms. Based on conceptual system and concepts of two determinant management approaches – the customer value and the resource and capability based strategic management – the authors have developed and tested a theoretical model of the inside structure of the competitiveness of firms using the database of Competing with the World 2004-2006 – the competitiveness of the Hungarian economy from enterprise point of view. According to the result of the empiric test of the model the developed concept has been a profitable tool of the analysis of the enterprise competitiveness and it has been suited for confirming or confuting determinated so called aligned competencies being in the case of examined firms.

"Értelem és érzelem" A lakossági ügyfelek gazdasági magatartása és a bankokkal kapcsolatos attitűdjei ("Sense and sensibility" Retail customer behaviours and attitudes towards banks)

A globális pénzügyi és világgazdasági válság sok szempontból újszerű versenyhelyzetet teremtett a lakossági banki piacon az ügyfelek megtartása és az új ügyfelek megszerzése terén. A gazdasági és társadalmi környezetben bekövetkezett változásokhoz való alkalmazkodás sikeressége érdekében fontos a banki ügyfelek gazdasági viselkedésmódjának alaposabb és mélyrehatóbb megértése. Tanulmányunkban bemutatjuk azokat a főbb, releváns pszichológiai, szociológiai és gazdasági tényezőket, amelyek az ügyfelek bankokkal kapcsolatos magatartását és attitűdjeit befolyásolják. A vonatkozó elméleteket és kutatásokat egy konceptuális keretben foglaljuk össze; ennek az alappilléreit a bizalom, a pénzzel kapcsolatos attitűdök és az emocionális komponensek alkotják. _______ The global fi nancial and economic crisis created new competition in the market for retail banking, and in the areas of existing customer retention and new customers’ acquisition. The corresponding economic and social change called for new adaptive strategies on behalf of banks to better understand the economic behaviour of their customers. This paper focuses on certain relevant psychological, sociological and economic factors that tend to characterize customer behaviours and attitudes towards banks. With particular emphasis on highlighting the potential implications of relevant theories for the purposes of banks, our conceptual model incorporates elements of trust, monetary attitudes and underlying emotional components.

A közbeszerzés jogi és hatékonysági aspektusai (The legal and efficiency aspects of public procurement)

A közpénzelköltés hatékonyságát hazai viszonylatban az éves közpénzköltés nagyságával és az alkalmazott eljárástípusok, beszerzési tárgyak számával, értékével kapcsolatosan van lehetősége a hivatalos statisztikák elemzése során az érdeklődőnek vizsgálni. A törvény preambulumában található „a közpénzek ésszerű felhasználása átláthatóságának és széles körű nyilvános ellenőrizhetőségének megteremtése, továbbá a közbeszerzések során a verseny tisztaságának biztosítása” célrendszer csak részben érvényesül. A tanulmány arra kíván rávilágítani, hogy a hazai közbeszerzés-kutatás eredményei alapján milyen elképzelés van a GDP közel 5%-án hatékony elköltéséről Magyarországon. Vajon valódi akadálya-e a közbeszerzés a tisztességtelen versenynek, s elősegíti-e a piaci folyamatok érvényesülését annak szabályozása. A szerző válaszai rávilágítanak a közbeszerzési piaci folyamatok, gyengeségek, kevésbé hatékony megnyilvánulások és kritikus vélemények okaira, melyek közvetlen kapcsolatban vannak a közbeszerzés válságos helyzetével, s azonosítják azokat a kritikus pontokat, melyeken érdemes változtatni egy reménybeli hatékonyabb állapot, piaci egyensúlyi helyzet kialakítása érdekében. _______ The analysis of public spending can be based on official statistics showing the figures of annual public spending and the value and number of different procedures and purchased items. However, public procurement spending an annual amount of 1600-1800 billion HUF of public money in an ever changing legal environment, are intended to ensure not only some efficiency in public spending, but to reach several other aims as well. Although the preamble of the public procurement law states, that “a legal environment ought to be created, where the transparency and public accountability of spending public money and fair competition regarding public procurement procedures is ensured”, these requirements are only partially met. This study, based on the results of recent analyses concerning public procurement, wishes to represent our ideas about how to spend efficiently nearly 5% of the Hungarian GDP. Is it really true, that public procurement can be regarded as a genuine means against unfair competition, and can we really foster market processes by regulating public procurement? The author answers highlight the causes of the weaknesses of public procurement procedures, inefficient practices and critical opinions, which are closely connected to the present dire state of public procurement. This study also identifies the crucial elements to be changed in order to achieve a hopefully more efficient state and a preferable market balance.

Az online fogyasztói elégedettségmérés hatása a vállalatok versenyképességére (Effect of the online-customer satisfaction’s measurement to the corporate’s competitiveness)

A versenyképes működés elengedhetetlen feltétele a fogyasztói elégedettség, melynek egyik meghatározó eleme az észlelt és elvárt minőség közti kapcsolat. A minőségi elvárások az internettel, mint napjaink egyik meghatározó csatornájával kapcsolatban is megfogalmazódtak már, így kapott jelentős szerepet az online szolgáltatás minőségének meghatározása, illetve ezzel összekapcsolódva az online fogyasztói elégedettségmérés. Jelen tanulmány első része szakirodalmi áttekintést nyújt az online szolgáltatás minőségének fogyasztói érzékelésével, értékelésével kapcsolatos elméletekről, melyek az online fogyasztók elégedettségmérésének alapját képezik. Ezután kerül sor a különböző mérési módszerek bemutatására, kiemelt szerepet szánva a szakirodalomban sokat tárgyalt E-S-QUAL és E-RecS-QUAL skálának. Az áttekintés középpontjában azok az elméletek állnak, melyek az online vásárlást is nyújtó honlapokra vonatkoznak. A cikk további része két empirikus kutatást tartalmaz. Az első az elégedettségmérés hazai helyzetét tárgyalja, a másik pedig a szakirodalomból ismert E-S-QUAL és E-RecS-QUAL skálákat felhasználva részletesen elemzi az elektronikus szolgáltatásminőség dimenziói és a fogyasztói elégedettség közötti fontosabb összefüggéseket, emellett röviden vizsgálja az alkalmazott skálák megbízhatóságát és érvényességét. A kutatás fő célja a gyakorlati szakemberek számára is releváns kapcsolatok feltárása és bemutatása. _______ A company’s competitiveness significantly depends on the satisfaction of its consumers, which is influenced by the relationship between the expected and perceived quality. As over the last decade internet has become a significant channel, in parallel its customers have built some expectation about the quality of different websites and online services. Therefore the marketing literature should focus on the dimensions of e-service quality (e-sq) and online-customer satisfaction. This study first resumes with different concepts of e-sq, which are the principles of the online-customer satisfaction’s measurement. Than the different e-sq measurement methods are reviewed and the dimensions of E-S-QUAL and ERecS- QUAL scales are deeply explained. The study is focusing on concepts relating to web shops. The next part of the article includes two empirical studies. The first is about the situation of satisfaction measurement at Hungarian companies. The other one analyzes the most relevant relationships between the dimension of e-sq and customer satisfaction based on the E-S-QUAL and E-RecS-QUAL scales for measuring e-sq and briefly outlines the reliability and validity of these scales. The main purpose of this empirical research is to summarise the managerial and practical implications.

Az ügyfélszerzési mód hatásának vizsgálata a vevőelégedettségre és a lojalitásra a szervezeti piacon (Analyzing the impact of the customer acquisition mode to the customer satisfaction and loyalty on the corporate market – assessing the effect of recommendation with applying structural equation modelling)

A kutatás célja a marketingeszközök hosszú távú hatásának pontosabb megértése szervezetközi viszonylatban a vevőértékelési modellek egyik nehezen számszerűsíthető tényezője, az ajánlás hatásának vizsgálata által. A hatások elemzésére a strukturális egyenlőségek módszerét (Structural Equation Modelling) alkalmazta a szerző. Rámutatott, hogy az ajánlással szerzett ügyfelek elégedettebbek, lojálisabbak és gyakrabban ajánlják a vállalatot a más módon szerzett ügyfeleknél. Az összefüggések feltárása és bizonyítása különösen az ajánlás kumulatív hatása miatt jelentős. Az eredmények gyakorlati alkalmazásával lehetőség nyílik az ügyfélkör differenciáltabb, értékalapú szegmentációjára, amely pontosabb célcsoport-meghatározást lesz lehetővé, és hosszú távon hozzájárul a vállalat optimális ügyfélportfóliójának kialakításához. ______ The research is aimed at more precise understanding of longterm effects of marketing tools in business to business relations by analysing the impacts of recommendation potential, one of the hardly measurable factors of customer value concept. Structural Equation Modelling is applied for conducting effect analysis. The results show that customers acquired with recommendation are more satisfied, more loyal, and make more recommendation that other customer. These results are more interesting if we take the cumulative effect of recommendation in account. They provide bases for a more differentiated segmentation of customers, which results in a more accurate identification of target groups. In the long-run, the application of the customer-value concept considerably contributes to creating an optimal customer portfolio for companies.

A beszerzés szerepe az innovációban (The role of procurement in innovation)

Az innováció nemzetközi irodalma mindig is nagy jelentőséget tulajdonított az innováció vállalaton kívüli forrásainak, a beszerzési irodalomban pedig újabban egyre több szerző foglalkozik azzal, hogy a beszerzési funkció miként vállaljon nagyobb szerepet az innovációban. Ebből kiindulva a szerzők tanulmánya a beszerzés szerepét elemzi az innovációban, s a nemzetközi szakirodalom eredményei alapján igyekszik feltárni és rendszerezni az ezt befolyásoló tényezőket. A szerzők célja az volt, hogy öt hazai interjú segítségével az irodalmi eredményeket egy kérdőíves kutatásban tesztelhető keretté fejlesszék tovább. _____ The innovation literature has always attached much importance to the outward sources of innovation and the purchasing literature has started to stress recently that the purchasing organisations have to contribute more to the innovation. Our study analyses the role of the purchasing function based on literature results. It summarises the results in a model, which is further developed with the help of 5 interviews.

Hogyan kezeljük a „közösségi ügyfeleket”? – Social CRM marketing és IT megközelítésben (How to manage social customer? Social CRM in marketing and IT context.)

Van egy szó, ami egyre fontosabb lesz a társadalom és a vállalatok számára is, ez a szó a közösség. A közösséghez tevékenységek tartoznak, és ezen a ponton kapcsolódik be a vállalat. A vállalkozások az elmúlt években a közösségi igényeket a CRM-(Customer Relationship Management) megoldásokkal szolgálták ki. Informatikailag a közösségi hálózatok, már nemcsak vállalkozási folyamatot, hanem ehhez kapcsoltan az emberek társadalmi igényét is megpróbálják lefedni az elektronika lehetőségeivel. Egyre inkább a közösségi vállalkozások korát éljük, melyben a folyamathoz tartozó közösségek megosztják, egymás rendelkezésére bocsátják az információkat. A korábbi klasszikus CRM-rendszerek csak begyűjtötték az információkat, ezzel ellenben a közösségi CRM-rendszerek kétirányú kommunikációt folytatnak, párbeszédet kezdeményeznek az ügyfelekkel, buzdítják őket, hogy mondják el a véleményüket. Vajon ez az új stratégia,egy teljesen új világot hoz el a vállalatok számára, vagy csak a CRM fejlődésének egy újabb fokát jelenti? A szerzők erre a kérdésre keresik a választ gyakorlati esetek és szakirodalmi publikációk feldolgozásával. ______ There is a word that begins to be more and more important for the society and the companies, and this word is community. We can talk about social networks, people seek the social demand they already had as a part of their lives for a long time, and this means that it appears in the electronic society as an essential need too. The community is not enough, activities are also needed and this is the point where the companies link in, who promote their goods and facilities to the outside world and with this they use the next stage of customer relationship management, the fulfilment of social needs. We live in the age of social shopping, communities are everywhere and everyone shares information, and up to the present classic CR M systems ran from static databases. On the contrary social CR M systems perform a two-way communication, start a conversation with customers and encourage them to tell their opinions, which always changes on social media, so they build a dynamic database and communicate with customers through response-reactions. Does this new strategy bring a whole new world to companies or is it only another step in the development and another channel of CRM?