A CRM hazai gyakorlatának feltáró elemzése

A CRM-elnevezés alig két évtizeddel ezelőtt vált általánossá a marketing köznyelvben. Az azóta eltelt időszakban azonban óriási mértékű fejlődés ment végbe ezen a területen, elsősorban a beszállítói oldalon. A CRM technológiai, informatikai oldalát képviselő partnerek és az alkalmazásokat üzleti szemszögből értelmező tanácsadók egyre inkább összehangolódtak, és komplex, integrált rendszereket képesek ajánlani a vállalatoknak. A felhasználói oldalon azonban nem ennyire egyértelmű a kép. A CRM adaptálása a vállalatok által alkalmazott, szerteágazó eszközrendszerbe nem mindig egyértelmű, és ezekre eltérő gyakorlati megoldások születnek. A tanulmány arra törekszik, hogy feltárja azokat a faktorokat, amelyek a fent említett divergenciát okozzák, megértse azok hatásmechanizmusait és kísérletet tegyen olyan mintázatok kialakítására, amelyek jól leírják egy egyes vállalatcsoportok viszonyát a CRM-mel. A kutatás 20 feltáró interjúra épül, amely öt iparág Magyarországon (is) működő vállalatainak CRM-felelőseivel készült. Az eredmények azt jelzik, hogy a CRM vállalati gyakorlata mögött mind iparági, mind vállalati sajátosságok is megjelenhetnek, egyben számos fejlesztési lehetőség adódik a CRM eredményesebb felhasználása érdekében.

Hogyan kezeljük a „közösségi ügyfeleket”? – Social CRM marketing és IT megközelítésben (How to manage social customer? Social CRM in marketing and IT context.)

Van egy szó, ami egyre fontosabb lesz a társadalom és a vállalatok számára is, ez a szó a közösség. A közösséghez tevékenységek tartoznak, és ezen a ponton kapcsolódik be a vállalat. A vállalkozások az elmúlt években a közösségi igényeket a CRM-(Customer Relationship Management) megoldásokkal szolgálták ki. Informatikailag a közösségi hálózatok, már nemcsak vállalkozási folyamatot, hanem ehhez kapcsoltan az emberek társadalmi igényét is megpróbálják lefedni az elektronika lehetőségeivel. Egyre inkább a közösségi vállalkozások korát éljük, melyben a folyamathoz tartozó közösségek megosztják, egymás rendelkezésére bocsátják az információkat. A korábbi klasszikus CRM-rendszerek csak begyűjtötték az információkat, ezzel ellenben a közösségi CRM-rendszerek kétirányú kommunikációt folytatnak, párbeszédet kezdeményeznek az ügyfelekkel, buzdítják őket, hogy mondják el a véleményüket. Vajon ez az új stratégia,egy teljesen új világot hoz el a vállalatok számára, vagy csak a CRM fejlődésének egy újabb fokát jelenti? A szerzők erre a kérdésre keresik a választ gyakorlati esetek és szakirodalmi publikációk feldolgozásával. ______ There is a word that begins to be more and more important for the society and the companies, and this word is community. We can talk about social networks, people seek the social demand they already had as a part of their lives for a long time, and this means that it appears in the electronic society as an essential need too. The community is not enough, activities are also needed and this is the point where the companies link in, who promote their goods and facilities to the outside world and with this they use the next stage of customer relationship management, the fulfilment of social needs. We live in the age of social shopping, communities are everywhere and everyone shares information, and up to the present classic CR M systems ran from static databases. On the contrary social CR M systems perform a two-way communication, start a conversation with customers and encourage them to tell their opinions, which always changes on social media, so they build a dynamic database and communicate with customers through response-reactions. Does this new strategy bring a whole new world to companies or is it only another step in the development and another channel of CRM?

Az informatika helyzete és lehetőségei a magyar nagyvállalatok marketing- és értékesítési tevékenységének támogatásában

A marketingtevékenység informatikai támogatottsága – Magyarországon és külföldön egyaránt – elmarad a többi vállalati szakterület átlagától. Az elmúlt években azonban megváltozni látszik ez a helyzet: a CRMalkalmazások (Customer Relationship Management – ügyfélkapcsolat-kezelés), amelyek leginkább a marketingfunkcióhoz köthetők, ugyanis a vállalatirányítási szoftverek legdinamikusabban fejlődő részpiacává váltak. A szerző kutatásában áttekinti, hogy az informatika milyen szerepet kap, és milyen lehetőségeket rejt a legnagyobb árbevétellel rendelkező magyar vállalatok marketingmenedzsment munkájában. Eredményei szerint a magyar nagyvállalatok 13 százaléka használ csupán korszerű CRM-alkalmazásokat, és a menedzserek 13 százaléka véli csak úgy, hogy a piaci tájékozódásban az informatikai alkalmazásoknak kiemelt szerepük van. Ennek az is az oka lehet, hogy a megvizsgált vállalatok rendszerei nem tartalmazzák teljes körűen a klasszikus marketingmunkához szükséges információkat. Érdekes eredmény, hogy a marketingmenedzserek mégsem az IT-rendszerek adattartalma alapján alkotnak véleményt az alkalmazások hasznosságáról: akkor támaszkodnak munkájuk során a számítógépekre, ha megfelelő felhasználói képzésben részesültek és „felhasználóbarátnak” ítélik az informatikai rendszert.