An enhanced Servqual approach to measure service quality in higher education

This paper explores the factors of service quality in higher education and how they contribute to the overall satisfaction and behavioral intentions of students. Our research has three facets. The first is a conceptual issue: using different instrument for the measurement of academic and administrative quality as opposed to an overall assessment of quality. The second is a measurement issue: measuring directly disconfirmation instead of separately measuring perception and expectation. The third issue concerns the concept of minimum service quality level versus an ideal one (zone of tolerance), and their inferences with the disconfirmation concept.

Szolgálatosodás, avagy az integrált termék-szolgáltatás rendszerek kialakulása és jellemzői = Servitization – characteristics and development of integrated product-service systems

A tanulmány középpontjában a szolgálatosodás folyamata, vagy más néven az átfogó megoldásokat kínáló integrált termék-szolgáltatás rendszerek kialakulása áll. Áttekintjük a szolgálatosodás XIX. századra visszanyúló kialakulásának tényezőit, és a jelenlegi vállalatok előtt álló fejlődési lehetőségeket. Foglalkozunk e rendszerekhez szükséges képességek kérdéseivel és a sikeres termék-szolgáltatás rendszerek kialakításának folyamataival. Az irodalmi összefoglalás célja, hogy a vállalati üzletfejlesztéssel foglalkozó szakembereknek, a vállalati vezetőknek ötleteket adjon a sikeres fejlődéshez és egyben a lehetséges kockázatok elkerüléséhez. = The emerging theme of servitization, or in other words, the integrated product-service systems providing complex solutions to customer demand are in the focus of this study. We overview the factors leading to servitization, and highlight the improvement opportunities in this field. The capabilities required and the development steps of successful servitization are also addressed. The objective of this short literature review is to provide ideas for business development experts and top managers on how to develop their business successfully and how to avoid risks in this development.

Fontosság-teljesítmény illeszkedés a termelési stratégiában és hatása az üzleti teljesítményre – statikus megközelítés

A termelési stratégia kutatásának mindig meghatározó területe volt, hogy miként tud a termelési stratégia hozzájárulni a vállalat termelési és üzleti teljesítményéhez. A kapcsolódó szakirodalom áttekintése alapján amellett érvelünk, hogy a termelési stratégia javítása érdekében a vállalatoknak egyaránt figyelembe kell venniük, hogy a) egy adott termelési képesség mennyire fontos a vevő számára és b) a vállalat hogyan teljesít az adott területen a versenytársakhoz képest. E két szempontot összekapcsolva ckkünk a fontosság-teljesítmény elemzést használja, ami a korábbi tanulmányoknál kifinomultabb operacionalizálást tesz lehetővé. A vizsgálathoz egy 21 országra kiterjedő, 725 vállalat adatait tartalmazó nemzetközi adatbázist használunk. Az eredmények azt sugallják, hogy a fontosság-teljesítmény logika javasolt alkalmazása jelentősen képes hozzájárulni az üzleti teljesítményhez. Tanulmányunk gyakorlati útmutatóval is szolgál a termelési stratégia döntéshozóinak arra, hogy miként érdemes a termelésfejlesztési projektek közül választani úgy, hogy ezáltal üzleti teljesítményüket is javítani tudják. ______ A key area of operations management research has always been the determination of how manufacturing strategy can contribute to a firm’s operational and business performance. After reviewing relevant literature, we argue that in improving manufacturing strategy, both the importance for the customer of a particular manufacturing capability and the firm’s current performance relative to competitors must be considered. Consequently, our research builds upon an importance-performance analysis approach, which allows for a more refined operationalization of the concept of importance-performance fit than previous studies. To investigate the link between importance-performance fit and business performance, we use an international sample of 725 manufacturing companies from 21 countries. The results of our analysis suggest that improvement decisions that follow the proposed importance-performance logic can significantly contribute to the firm’s business performance. Our study also offers practical guidance for manufacturing strategy decision makers on how to prioritize between improvement projects to positively contribute to business performance.

Szolgáltatások ellátási láncának speciális menedzsment jellemzői = Specialties in managing service supply chains

Az elmúlt évtizedekben a gazdálkodástudomány kitüntetett figyelemmel kísért két - mind a makrogazdaság, mind az egyes vállalatok működésének sikere szempontjából meghatározó fontosságú - jelenséget, egyrészt a szolgáltatásoknak a hagyományos termeléssel szembeni egyre erőteljesebb térnyerését, másrészt a fogyasztói érték teremtése szempontjából növekvő jelentőségű ellátási láncoknak, illetve azok menedzsmentjének kérdéskörét. Ugyanakkor igen kevés elemzés, de kevés leíró jellegű munka is született a két jelenséget és menedzsment problémát összekapcsoló területről, azaz a szolgáltatások ellátási láncáról, ezen ellátási láncok kezelésének speciális problémáiról. Jelen műhelytanulmányban a szolgáltatások ellátási láncának és menedzsmentjének jellegzetességeit, a klasszikus terméket előállító ellátási láncokhoz viszonyított sajátosságait foglaltuk össze a nemzetközi szakirodalom alapján. Ennek során bemutattuk, hogy az ún. tiszta szolgáltatások széles körben ismert jellemzői hatással vannak a szolgáltatások előállítását és értékesítését végző ellátási láncok működésére is. Ezek a hatások és a specialitások megjelennek az ellátási lánc menedzsment irodalomban megjelenő mindhárom problémakörre, rányomják tehát bélyegüket mind az ellátási lánc felépítésére, struktúrájára, mind az ellátási láncban együttműködő partnerek kapcsolatának = In the last decades scholars have paid a lot of attention to both service operation and supply chain management. There is still limited research on the overlapping field of theses two management areas, on service supply chain specialties. This working paper gives a structured overview on the latest research results published in English. Doing so the paper would like to draw attention of the Hungarian researchers to this field and facilitate these empirical researches. As described in the paper traditional service specialties (intangibility, perishability, inseparability, heterogeneity and the importance of human capital) create special management problems concerning (i) the structure of these supply chains, (ii) their relationship management and (iii) the management of supply chain processes.

Environmental ethics for business sustainability

The paper derives operational principles from environmental ethics for business organizations in order to achieve sustainability. Business affects the natural environment at different levels. Individual biological creatures are affected by business via hunting, fishing, agriculture, animal testing, etc. Natural ecosystems are affected by business via mining, regulating rivers, building, polluting the air, water and land, etc. The Earth as a whole is affected by business via exterminating species, contributing to climate change, etc. Business has a natural, non-reciprocal responsibility toward natural beings affected by its functioning. At the level of individual biological creatures, awareness-based ethics is adequate for business. It implies that business should assure natural life conditions and painless existence for animals and other sentient beings. From this point of view a business activity system can be considered acceptable only if its aggregate impact on animal welfare is non-negative. At the level of natural ecosystems, ecosystem ethics is relevant for business. It implies that business should use natural ecosystems in a proper way, that is, not damaging the health of the ecosystem during use. From this point of view a business activity system can be considered acceptable only if its aggregate impact on ecosystem health is non-negative. At the level of the Earth as a whole, Gaian ethics applies to business. Its implication is that business should not contribute to the violation of the systemic patterns and global mechanisms of the Earth. From this point of view a business activity system can be considered acceptable only if its aggregate impact on the living planet is non-negative. Satisfying the above principles can assure business sustainability in an ethically meaningful way. In this case business performs its duty: not to harm nature or allow others to come to harm.

Marketing-szemléletmód és az üzleti kapcsolatok (Marketing-outlook and business relations)

A cikk az üzleti kapcsolatok marketingértelmezéséről szól. A marketing a piaci magatartás tudománya. A két vagy több partner között megvalósuló piaci tranzakció a marketing alapvető elemzési egysége. A piac dinamikáját a tranzakciók ismétlődései jelentik. Az ismétlődő tranzakciókból épülnek fel a piaci kapcsolatok.. A szervezetközi piac a gazdasági és nem gazdasági szereplők egymással kölcsönös függőségben lévő, a társadalmi környezetbe beágyazott kapcsolatrendszere, amelyben a tevékenységek és az erőforrások cseréje zajlik. A cikk kitér annak rövid bemutatására, hogy a különböző marketingterületek miként járulnak hozzá az üzleti kapcsolatok megismeréséhez. A szerző meghatározása szerint az üzleti kapcsolat az üzleti hálózatba ágyazott két szervezet közötti interaktív cserekapcsolatot jelent. A definíció kifejtése során bemutatásra kerülnek az üzleti kapcsolatok érintettjei, legfontosabb folyamatai, valamint a kapcsolat létének néhány következménye. __________ The article discusses the interpretation of business relations within the field of marketing. Marketing is the science of market behaviour. The basic segment of marketing analysis is the market transaction between two or more persons. The dynamics of the market is created by the repetition of transactions. Repeated transactions make market relations. Inter-organizational market is a network of interdependent relations among economic and non-economic actors embedded into the social environment, serving as a platform for the exchange of actions and resources. The article shortly describes how the different areas of marketing contribute to the knowledge of business relations. According to the author, business relations are interactive exchange relations between two organizations embedded in the business network. The detailed explanation of the definition introduces the parties involved in business relations, the most important processes, and some consequences of the existence of the relation.

Üzleti kapcsolatok – vállalati szemléletmód és gyakorlat = Business relationships - approach and practice in Hungary

A tanulmányunk fókuszában a vállalatközi kapcsolatok állnak. Az üzleti kapcsolatok, s ezek eredményes és hatékony menedzselése fontos értékteremtő tényező lehet. Az üzleti vállalkozások sikerét saját teljesítményük mellett üzleti partnereik (beszállítóik, alvállalkozóik, közvetítőik, megrendelőik, vevőik) teljesítménye, s a velük való kapcsolat eredményessége és hatékonysága egyaránt befolyásolja. Kutatásunkban a Versenyképesség-kutatás 2009. évi felmérésének eredményei alapján vizsgáltuk a vállalatközi kapcsolatok jellemzőit, lehetőség szerint összevetve a tapasztalatokat a korábbi hasonló felmérések (leginkább a 2004. évi, esetenként az 1996. és 1999. évi) következtetéseivel, eredményeivel. A tanulmányban a hosszú távú vállalati kapcsolatok általános jellemzését követően a kapcsolatok értékelésében megnyilvánuló vállalati szemléletmódot elemezzük, kiemelve, hogy a vállalatvezetők véleménye szerint a stabilitás, a kiszámíthatóság szempontjai általában elsődlegesek a kapcsolatokban rejlő együttműködési, fejlesztési lehetőségekhez képest. Különböző jellemzők (pl. vállalatméret, tulajdonos, teljesítmény) alapján kialakított csoportok véleményét összevetve rámutatunk, hogy az üzleti kapcsolatok megítélésében, a partnerek felé megjelenő elvárásokban a vállalatvezetők szemléletmódjában milyen eltérések észlelhetők. A tanulmány utolsó fejezetében a vevő-szállító kapcsolatokat támogató teljesítménymérési és -menedzsment eszköztárat értékeltük: a kedvező tendenciák, javuló támogatás ellenére sem állítható, hogy megfelelő, hatékony támogatást nyújtanak a vállalati információs és kontrolling rendszerek e kapcsolatok menedzseléséhez. A kutatás eredményeinek elemzése alapján látható, hogy az üzleti kapcsolatokra irányuló növekvő figyelem még kiaknázatlan lehetőségekkel párosul: a szemléletmód és a gyakorlat további fejlődése szükséges, hogy az üzleti kapcsolatok értékteremtő tényezőként a versenyképesség megalapozását, fejlesztését szolgálhassák a vállalatok szélesebb köre számára. ___________ The paper analyses the business relationships characteristics of Hungarian companies, based on data of the Competitiveness research program. Our goal was to characterize the business relationships and the causes of long term contracts and to analyse the view of different executives concerning the value of customer and supplier relationships. The last chapter of the paper evaluate the supporting role of performance measurement and management practice in the development of business relationships.

Bank financing of Hungarian SMEs: Getting over to credit crisis by state interventions

In this article we aimed to present and analyse the 21st century history of bank financing in the Hungarian small and medium enterprise (SME) sector in the period ranging from 2000 to 2012. The credit products offered by banks and credit unions are the most fundamental means of external financing capable of fulfilling the financing needs of a wide array of SMEs. The conditions of accessing credits and their prices exert a decisive influence on the profitability and business opportunities of SMEs. As a result of economic slowdown SMEs had to face higher interest rates, decreasing credit limits, and bank financing options that became increasingly slowly accessible alongside stricter conditions. Due to this process SMEs business performance had been falling continuously which has a destructive contribution to the national economy. In the first chapter of the article we present the dynamic development of credit financing in the Hungarian SME sector, along with the causes that triggered it, then we will continue with the negative tendencies dating from the onset of the 2008 debt crisis. In the second chapter we discuss the vicious circle, due to which the business performance of the SMEs, as well as the conditions of access to credits and their prices, have entered into a negative spiral. In the third and final chapter we make suggestions regarding the direction and means of necessary government intervention, in order to stop and reverse the negative tendencies observed in SME credit financing.

Stratégiai paradigmaváltás szervezeti verseny(képesség) és az Operations management központi szerepe (Central role of strategic paradigm change, corporate competitiveness and operations management)

Az elmúlt két évtized folyamán a menedzserek megtanultak a megújult szabályok szerint játszani. Tudatosították, hogy a vállalatuk eredményes navigálásához folyamatosan figyelniük és adaptálniuk kell a legújabb módszereket, elméleteket. Jelen tanulmányával a szerző ezt a folyamatot kívánja segíteni, valamint arra az alapvető kérdésre keresi a választ, hogy érdemes-e a rendkívül gyorsan változó világban hosszabb távú célok meghatározásával foglalkozni, és ha igen, akkor mire összpontosítsák a vállalatok erőfeszítéseiket. Milyen részletezettséggel, milyen módon határozzák meg az elképzeléseiket úgy, hogy közben megőrizzék a vállalat flexibilitását, a változások idején nélkülözhetetlen agilitást. A szerző arra vállalkozik, hogy feltárja a stratégiai paradigmaváltás fejlődését, a termelési stratégia, az operations management központi meghatározó szereppé válását, valamint áttekintse a termelési és szolgáltatási rendszervezetés (OM) elveinek, eszközeinek, módszereinek fejlődését, kölcsönhatását, összefüggéseit. _______ Change of paradigm has taken place in strategic planning. Fight for position turned into a fight of movement. Companies strive to achieve individual, not copyable organizational performance, as well as to realize their business strategies by means of value generating, proactive approach. Operative management now placed in the focus of production strategy is becoming the compass, the driving force of leadership. The management of production and service systems has grown into independent scientific disciplines. It yielded such principles, tools and methods which are present as world-renowned blueprints (scientific tools) in the field of maintaining and developing corporate performance. In the present study the author specifies and discusses the tools of operative management as criteria of value generation aiming at quality and cost efficiency. He analyses the backto- back character, interrelationship of quality, TQM (Total Quality Management), TPS (Toyota Production System) and JIT (Just in Time). He examines the effects thereof on corporate performance where significant and strong relationship can be demonstrated in case there is an ability to plan and develop new products. The current new OM (Operations Management) techniques increasingly rely upon the quality of human resources, the permanent improvement of procedures as well as focusing on tight cooperation with suppliers/customers. Supply chain management, core competence management, service management now represent a “new generation” of the OM methods, processes, serving at the same time as basis and starting point for expectable future techniques as well.

Üzleti teljesítménymérés a sportban = Business performance evaluation in sports associations

A sportszervezetek, sportvállalkozások esetében is kulcsfontosságú a teljesítménymérés. Annak ellenére, hogy a teljesítménymérés sok esetben elsősorban a sportteljesítményre koncentrál, egyre többen foglalkoznak az üzleti teljesítménymérés relevanciájával is. A nyugati társadalmakban a szűkös erőforrások és a növekvő társadalmi kontroll igénye erősíti ezt a folyamatot. A szakirodalom ezen a téren még viszonylag szűk körű. Jelen tanulmány célja, hogy egy olyan szakirodalmi áttekintést adjon, ami elindíthatja a jelenlegi és potenciális jövőbeli vezetők gondolkodását az üzleti teljesítménymérés fontosságának irányába. A tanulmány először áttekinti a pénzügyi teljesítménymérés lehetőségeit, foglalkozik a költségfelosztás problémakörével, kiemelt szerepet szán a stratégiai gondolkodás és a több szempontú megközelítés érvényesítésének. Részletesen összehasonlítja a sportszervezeteknél javasolt kiegyensúlyozott stratégiai mutatószámrendszer (BSC) adaptációkat. A tanulmány kiinduló pontot jelenthet nemcsak a szakirodalom feldolgozásához, de a gyakorlati megvalósításhoz is. _____ Performance measurement is crucial in sports associations. Although sports performance is in the spotlight, more and more researchers and experts deal with the business perspective of performance evaluation. This trend is strengthened by the scarcity of resources and a rising demand for social control in Western societies. The literature in this field is relatively limited. The aim of this study is to provide a literature review, which can motivate experts and managers to shift towards business thinking, and realize the importance of business performance evaluation. The study presents the opportunities of financial performance measurement, deals with the issues of cost allocation, and focuses on the role of strategic thinking and multi-dimension approach. Finally it compares the proposed balanced scorecard adaptations for sports associations. The study can be a starting point for literature review as well as for practical implementation.