Szolgáltatásmenedzsment Magyarországon a termelő- és a szolgáltatóvállalatoknál (Service management at the manufacturing and service companies in Hungary)

A szolgáltatási tevékenységek ma már döntő szerepet játszanak a gazdaságok működésében, nemcsak az egyre nagyobb arányt képviselő szolgáltatószektorban, hanem a termelővállalatoknál is. Ez a tanulmány – a szolgáltatásmenedzsment néhány elfogadott tételének felhasználásával – azt vizsgálja, hogy a Budapesti Corvinus Egyetem Versenyképesség Kutató Központja által szervezett versenyképesség-kutatás 3. fordulójának adatai alapján mit tudunk mondani ma Magyarországon a szolgáltatásokról. Fő megállapításai szerint hazánkban a termelővállalatok ma felkészültebbek a szolgáltatások nyújtása terén, mint maguk a szolgáltatók. Erőfeszítéseiket nemcsak a szolgáltatásminőség javítására, hanem a szolgáltatásnyújtási folyamat fejlesztésére is fordítják. A nagyobb erőfeszítés pedig erőteljesebb hatást gyakorol a vállalatok jövedelmezőségére és a vevői érték növekedésére egyaránt. ______ Service activities nowadays play a crucial role in developed economies. This statement is true not only in the ever increasing service sector, but also at manufacturing companies. This study gives a picture about services in the Hungarian economy on the basis of the 3rd round competitiveness survey organized by the Competitiveness Research Centre of Corvinus University of Budapest. Some hypotheses based on classical service management issues are tested. According to the most important conclusions, manufacturing companies in Hungary are more prepared today to provide services than the service sector itself. Manufacturing companies put efforts both into improving service quality and processes. And these efforts appear in increasing profitability and customer value.

Stratégiai paradigmaváltás szervezeti verseny(képesség) és az Operations management központi szerepe (Central role of strategic paradigm change, corporate competitiveness and operations management)

Az elmúlt két évtized folyamán a menedzserek megtanultak a megújult szabályok szerint játszani. Tudatosították, hogy a vállalatuk eredményes navigálásához folyamatosan figyelniük és adaptálniuk kell a legújabb módszereket, elméleteket. Jelen tanulmányával a szerző ezt a folyamatot kívánja segíteni, valamint arra az alapvető kérdésre keresi a választ, hogy érdemes-e a rendkívül gyorsan változó világban hosszabb távú célok meghatározásával foglalkozni, és ha igen, akkor mire összpontosítsák a vállalatok erőfeszítéseiket. Milyen részletezettséggel, milyen módon határozzák meg az elképzeléseiket úgy, hogy közben megőrizzék a vállalat flexibilitását, a változások idején nélkülözhetetlen agilitást. A szerző arra vállalkozik, hogy feltárja a stratégiai paradigmaváltás fejlődését, a termelési stratégia, az operations management központi meghatározó szereppé válását, valamint áttekintse a termelési és szolgáltatási rendszervezetés (OM) elveinek, eszközeinek, módszereinek fejlődését, kölcsönhatását, összefüggéseit. _______ Change of paradigm has taken place in strategic planning. Fight for position turned into a fight of movement. Companies strive to achieve individual, not copyable organizational performance, as well as to realize their business strategies by means of value generating, proactive approach. Operative management now placed in the focus of production strategy is becoming the compass, the driving force of leadership. The management of production and service systems has grown into independent scientific disciplines. It yielded such principles, tools and methods which are present as world-renowned blueprints (scientific tools) in the field of maintaining and developing corporate performance. In the present study the author specifies and discusses the tools of operative management as criteria of value generation aiming at quality and cost efficiency. He analyses the backto- back character, interrelationship of quality, TQM (Total Quality Management), TPS (Toyota Production System) and JIT (Just in Time). He examines the effects thereof on corporate performance where significant and strong relationship can be demonstrated in case there is an ability to plan and develop new products. The current new OM (Operations Management) techniques increasingly rely upon the quality of human resources, the permanent improvement of procedures as well as focusing on tight cooperation with suppliers/customers. Supply chain management, core competence management, service management now represent a “new generation” of the OM methods, processes, serving at the same time as basis and starting point for expectable future techniques as well.

Szemléletbeli dilemmák a Public-Private Partnership menedzsmentjében = Management dilemmas in Public-Private Partnership projects

A tanulmány a Public-Private Partnership (PPP) immanens logikai kihívásai közül két kiemelt kérdést elemez: az állami fél közszolgálati-közigazgatási beágyazottságából eredő dilemmákat, valamint az állami és a magánfél eltérő kulturális hátteréből eredő feszültségek jellemzőit. A PPP projektek gyakorlati megvalósítása szempontjából e két kardinális kérdés kifinomult elméleti hátterébe nyújt bepillantást. A közszolgáltatási dilemmák közül azonosítja és tárgyalja a jogszerűség vs. eredményesség, a hatékonyság vs. eredményesség, a centralizáció vs. decentralizáció, a közérdek vs. egyéni szabadságjogok védelme, valamint a kormányzat kicsinyítése vs. jogbiztonság védelme, és a vállalkozói szemlélet vs. közszolgálatiság közti egyensúlyozás kihívásait. Az állami és az üzleti fél kulturális különbözőségének központi motívumaként a döntéshozatalbeli különbséget ragadja meg, és a bizalom szerepét hangsúlyozza a működőképes modell megtalálásának lehetőségeként. = This study analyses two cardinal issues of Public-Private Partnership (PPP) projects’ immanent challenges: the management dilemmas of public services/governance, and the tensions between the private and public parties due to their different cultural imbeddedness. It provides theoretical insights into these two issues of practical relevance. As public service management dilemmas, it identifies the trade-offs between rights vs. effectiveness, efficiency vs. effectiveness, centralization vs. decentralization, protecting the public interest vs. individual freedom, minimizing government vs. protecting human rights, the entrepreneurial approach vs. public service ethos. The study captures the cultural difference between the public and the private parties in their different approaches to decision making, while it concludes that the role of trust is key in finding feasible solutions for PPP models.

Az innovációterjedés lehetőségei egy technológiai piacon (Opportunity of the innovation on a technologic market)

Az innovációterjedés vizsgálatának számos módszere ismert a szakirodalomban, a leggyakoribb a szociológiai alapú közelítés, melynek marketingvonatkozásait alapvetően Rogers (1962) dolgozta fel. Rogers elmélete kettős – egyrészt elméleti szegmentációt nyújt az innováció elfogadásához, másrészt bemutatja a sikeres innovációelfogadás tényezőit. Az elmélet további alkalmazása során egy viszonylag egységes, de – mint ahogy a szerzők 2005-ben végzett kutatásából kiderült – nem feltétlen valós kép alakult ki az egyes fogyasztói csoportokról. A legtöbb innovációs kutatás kvantitatív jellegű, amily eleve feltételezi, hogy pontosan ismerjük a probléma szerkezetét. Radikálisan új megoldások esetében azonban nem feltétlenül rendelkezünk ilyen ismeretekkel, s szükséges lehet egy feltáró kutatás elvégzése. A szerzők vizsgálatukban alapvetően kvalitatív kutatási technikákat alkalmaztak: a résztvevők megfigyelését, a strukturálatlan interjút, mélyinterjút egyaránt használták, és a felhasználók, illetve az érdekelt vállalatok széles körét vonták be a kutatásba. _____________ In their paper the authors study the user acceptance of a new innovation, wifi applications in a technologically less developed market with qualitative research techniques. They used Rogers’ framework of aspects of the diffusion of innovation, to explore whether those factors are traceable and have influence in the spreading of hotspot. Their objective was to explore the factors of diffusion of innovation in a less developed market, what the major possible success factors of introducing wifi solutions for operating hotspots. They found that current users show two separate groups: one group is the technology freak, trend follower innovators. The other group is also technologically well-educated more conservative – security sensitive professional users, innovators in the sense of using the new technology at the earliest stage, but hold negative attitudes towards the new application in question. This raises the question whether companies are to approach these innovators with differentiated strategy.

A hatékony panaszkezelés lehetőségei: kompenzáció és bocsánatkérés (Efficient possibilities of the customer complaints: compensation and apology)

A szerzők cikkükben a panaszkezelés hatékonyságát vizsgálják, kutatási módszerük a szcenáriókon alapuló kísérleti módszertan. Eredményeik alapján elmondható, hogy a panaszkezelés hatásaként vizsgált elégedettség és lojalitás – előzetes hipotéziseiknek megfelelően – nemcsak a kompenzáció nagyságától függ, hanem lényeges az is, hogy a folyamat során milyen hangnemben történik a hiba kiigazítása. Elemzéseik azt is alátámasztják, hogy a hiba típusától is függ, hogy a kompenzáció vagy az őszinte bocsánatkérés-e a célravezetőbb. ____________ Relatively little research attention has been given to what happens after service failure, how the organizations respond to the failure and how this response affects customers’ subsequent behaviours and attitudes. This article proposes to take an in-depth look at the different organizational responses to customer complaints. On the basis of the equity theory the concept of justice has been used that involves distributive, procedural and interactional justice. Using 2x2x2 factorial design experiment based on scenarios the main findings of the research is that interactional justice (explanation and apology) is as important as distributive justice (compensation). On the other hand the result is dependent on the failure type: different recovery effort is efficient in the case of outcome or process failure.

Kormányzati koordináció Magyarországon. Esettanulmány az egyablakos ügyfélszolgálati reformról (Governmental coordination in Hungary: Case study on the one-stopgovernment service reform)

A tanulmány a központi kormányzat koordinációs politikájának jellemző mintázatait vizsgálja. A vizsgálat fókuszában a magyar kormányzati szférában újonnan bevezetett koordinációs eszköz, a kormányablak, mint egyablakos ügyfélszolgálati modell tanulmányozása áll. A kutatás empirikus bázisát a kormányzati és közigazgatási kulcsszereplőkkel készített kvalitatív interjúkból és a dokumentumelemzésből származó adatok analitikus vizsgálata adja. A szerző a tanulmányban szemügyre veszi a kormányzati koordináció gyakorlatát Magyarországon, elemzi, hogy ez mennyire tér el más országokétól. ____ The paper examines, on the basis of qualitative interviews and documentary analysis, the emerging patterns of government policy coordination in Hungary. The focus of the paper is on a recent case of innovative policy coordination measure introduced by the Hungarian government: the newly established “Government Windows”, the one-stop-government initiative. The paper investigates such questions as what the main characteristics of the coordination traditions in Hungary are, what are the specific structural features of the newly established governmental coordination instruments, and how do they differ from of other countries’ similar experiences.

Kultúraközi szolgáltatásélmények vizsgálata a megalapozott elmélet módszerével (Examination of the intercultural service experiences with grounded theory method)

A cikk fókuszában az interkulturális szolgáltatással való találkozás áll. A téma jelentősége kétségen kívül áll, hiszen a szolgáltatások egyre növekvő térhódítása, valamint a globalizáció terjedése fontossá teszi annak ismeretét, hogy a különböző nemzeti kultúrából érkező szolgáltató és fogyasztó számára hogyan érhető el a legfőbb cél, az elégedettség. A szerzők jelen kutatásukban annak megértését helyezték a középpontba, hogy melyek azok a tényezők, amelyek befolyásolják a felek erőfeszítéseit a találkozás során fellépő problémák megoldásában. Kutatásuk során mélyinterjúkat folytattak mind a szolgáltatói, mind a fogyasztói oldallal, majd a megalapozott elmélet (grounded theory) konstruktivista irányzatának segítségével elemezték ezen interjúkat, és azonosították azokat a tényezőket, amelyek fontossá válhatnak egy kultúraközi szolgáltatásélmény során. A kutatás eredményei rámutatnak, hogy melyek azok a kommunikációs és kulturális korlátok, amelyek problémát okozhatnak, s hogy az e problémák megoldására tett erőfeszítések visszavezethetők az interakció résztvevőinek személyes jellemzőire, tapasztalataira, kulturális nyitottságára és ismereteire. A kutatás eredményeinek egyik fontos menedzseri következtetése, hogy a szállodákban a probléma jelentősége ellenére nem helyeznek elegendő hangsúlyt a kommunikációs és kulturális korlátok leküzdésére irányuló képzésekre, tréningekre. _____ This paper presents an attempt to analyse the possible solutions to problems that can occur during intercultural service encounters (ICSE). Using grounded theory the authors provide a theoretical framework that identifies the factors that lead to ICSE barriers. Based on in-depth interviews with service providers and clients they have defined the relevant characteristics that influence intercultural competence. Intercultural competence with communication and cultural differences lead to problems during ICSE that can be handled by both parties: the service provider and the client, as well. An important finding is that service companies should provide adequate training that concentrates not only on the cultural knowledge but it should create capability in understanding and adapting to cultural differences.

A közszolgálati szervezetek értékelési módszereinek osztályozása (Classification of evaluation methods of public sector organizations)

Az utóbbi évtizedekben egyre gyakrabban merült fel a közszolgálati szervezetek értékelésének igénye, és egyre újabb módszerek jelentek meg, amelyek felvetették ezek rendszerezésének szükségességét mind a gyakorlatban, mind a kutatásokban. A szerző a szakirodalomban fellelhető osztályozási kísérleteknek és az értékelés szakterülete szempontjainak figyelembevételével javaslatot tesz a közszolgálati szervezetek értékelési módszereinek osztályozási keretrendszerére. Az osztályozási szempontok között szerepel az értékelő helyzete, az értékelés szerepe és a megismerés módszere. Az osztályozási keretrendszer tartalmát a szerző példákkal is illusztrálja, amely jelzi a modell gyakorlati alkalmazhatóságát. Ugyanakkor a keretrendszer a kutatások fókuszának és érvényességi körének meghatározásában is segítséget nyújthat. _____ In the last decades the need of the evaluation of public sector organizations has emerged more and more often, and many new methods have shown up that has raised the need of their classification in practice and in research, as well. Based on literature review and the literature of evaluation the author makes a proposal on the classification framework of the evaluation methods of public sector organizations. The dimensions of the classification include the situation of evaluator, the role of evaluation and the approach of knowledge. The author illustrates the content of the framework with examples referring to the applicability of the model in practice. At the same time, the framework is also useful in determining the focus or the scope of research projects.

A villamosenergia-piaci liberalizáció és a magyarországi háztartások - Egy kérdőíves felmérés eredményei

Az elmúlt években a háztartási fogyasztás évente több mint 10 TWh-t tett ki, azaz ha a fogyasztók által ténylegesen fizetett árat vesszük figyelembe, akkor éves szinten több mint 300 Mrd forintos szegmensről van szó. Kutatásunkban célunk volt, hogy a háztartási és egyéb kisfogyasztók piacáról minél pontosabb képet alkossunk és bemutassuk, hogy milyen tényezők motiválhatják őket a váltásra, illetve milyen okok miatt nem kerül, nem kerülhet majd erre sor.

Áttekintés a magyar víziközmű-ágazatról

A víziközmű-szolgáltatás hálózatos iparág. Az ágazat legfontosabb jellemzői – az együttes igénybevétel, a fix költségek magas aránya, az a tény, hogy a jelen generációk döntései erőteljesen érintik a jövő generációit is, valamint az a jogi helyzet, hogy a lakossági fogyasztókat nem lehet kizárni a fogyasztásból – meghatározzák a versennyel és a szabályozással kapcsolatos alapvető kérdéseket. A szektor jelenlegi alapkérdése, hogy miként lehet az Európai Unió jogszabályaiból fakadó növekvő minőségi követelmények teljesítésével párhuzamosan megteremteni (felhalmozni) az infrastruktúra megújításához már hosszabb ideje hiányzó pénzügyi tartalékokat.

Közintézményi reformok szemléleti háttere és fejlődési pályái az ezredfordulón

A cikk a közszolgáltatások szempontjából elemzi az állam szerepét a XXI. században. Megállapítja, hogy a modern demokráciát nemcsak a jogszerűség, hanem az eredményesség is legitimálja. Ennek érdekében a 90-es években a fejlett nyugati államokban elkezdődött az állami-közszolgáltató rendszerek reformja. Ezek közös jellemzője volt, hogy menedzsmentreformokkal kezdődtek, amelyek kiegészültek közpolitikai reformokkal és közigazgatási jogi innovációkkal. A reformlépések sorozatának lényegi törekvése a közszolgáltató rendszerek és szervezetek olyan alapvető átalakítása, amely jelentősen megnöveli a hatékonyságot, az eredményességet, az alkalmazkodóképességet és az innovációs kapacitásokat. Megtöri a szolgáltatási monopóliumokat olyan versenykörülmények kialakításával, amelyben az állami, a magán és a civil társadalom szolgáltató szervezetei versenyeznek. A közszolgálati menedzsment megújítása a modern polgári demokráciák állampolgáraihoz, mint igényes közszolgáltatási fogyasztókhoz közelít.

E-commerce evolution in Hungary: an investigation of critical succes factor

In this paper we highlight how the use of internet has changed from 2004 to 2009 among Hungarian companies, how their expectations about the role of e-commerce as a competitive advantage has evolved and whether perceived benefits of e-commerce show a shift from 2004 to 2009.We investigate the role of environmental factors and market orientation as two relevant types of critical success factors proposed by the management literature and measure their impacts on Internet usage, expectations about e-commerce and perceived benefits of ecommerce. Our findings suggest that market orientation has a positive effect on Internet usage and perceived benefits of e-commerce. Internet usage and expectations are dependent on the vulnerability of the company to its macroeconomic environment. The positive outcomes of joining the EU seem to influence whether a company is able to exploit e-commerce benefits.

Törlesztés válság idején a diákhitel törlesztésében bekövetkezett változások vizsgálata (Changes in Hungarian student loan repayments due to the crisis)

A 2008–2009-es pénzügyi válság hatására a magyarországi felsőoktatási hallgatók tanulmányait hitelekkel segítő Diákhitel Központ visszafizetési könnyítés lehetőségét ajánlotta fel a már törlesztési szakaszban lévő ügyfelei számára. Tanulmányunkban azt vizsgáljuk, hogy kik és hányan éltek a törlesztési mérséklés lehetőségével, és az emiatt elmaradó bevételek mennyire befolyásolhatják a Diákhitel Központ rövid és hosszú távú működését. Az derült ki, hogy az előírt törlesztéseikkel elmaradók nagyobb arányban kérték a mérséklést, mint a teljes törlesztői populáció. A törlesztési viselkedések változásának elemzése a válság hatásának érezhető visszahúzódását mutatja a 2010-es évben. Figyelmet érdemel az a tény, hogy a felsőfokú végzettséget szerző adósok törlesztési fegyelme nem elég erős. / === / After the world wide financial crisis in 2008/2009, the Student Loan Center in Hungary offered the following opportunity to its customers who were in the repayment period: they can pay a reduced amount of the installments for at most two years. In the present paper we study the group of customers who chose the opportunity of reduced installments. The effect of the delayed repayments on the short-term and long-term operations of the Center is also investigated. It turned out that the customers who already got into arrears asked for the reduction in a larger proportion than the whole population. The study of the customers in the repayment period shows that the impact of the financial crisis has decreased significantly. The disciplined repayment of the customers after graduation is not strong enough.

Versenyző együttműködés és a turisztikai desztinációk versenyképessége - "Hol volt, hol nem volt...?" (Co-opetition and the competitiveness of touristic destinations - "Where was, where it was not...?")

A versenyző együttműködés (co-opetition) népszerű fogalma számos elméleti alátámasztást nyert a versenyképesség elméleti megközelítéseiben is, így a regionális versenyképesség és a klaszterek elméleti alapvetéseinek területén. Maga a fogalom pedig kifejezetten „divatossá” vált hazánk turizmusában: a közelmúltban kerültek a versenyző együttműködést és a turisztikai versenyképességet szolgáló desztináció-menedzsment szervezetek (Turisztikai Desztináció Menedzsment Szervezetek, TDMSZ a továbbiakban) a turisztikai irányításpolitika és a turisztikai szakma figyelmének középpontjába. Jelen cikkben a szerző célja a versenyző együttműködés és a turisztikai desztinációk versenyképessége közötti elméleti összefüggés feltárása. További cél az elméleti alapvetések primer kutatás során való vizsgálata: az együttműködés mintáinak feltárása a desztinációk szereplői között három (egy hazai és két ausztriai) esettanulmány keretében, a hazai és nemzetközi esetek specifikumainak, valamint a desztinációk fejlettsége miatti kritikus különbségeknek a kimutatása által. / === / The popular term of co-opetition gained theoretical support even in the theoretical approaches of the area of competitiveness, particularly in the field of regional competitiveness and the clusters.The term became rather popular in Hungary: as the tools of destination management and the destination management organizations (DMOs) focusing on the development of co-opetition and competitiveness came to the focus of the Hungarian touristic practice, governmental decisions in the recent past. In this article the author’s aim is to describe the theoretical connections among co-opetition, and the competitiveness of the touristic destinations. Further aim is to analyze the theoretical baselines in primary research, to map the samples of cooperation among the actors of touristic destinations in three case studies (made in one Hungarian, and two Austrian destinations) regarding the topic with regard to Hungarian and international cases, as well as the stage of development.