Effektives Customer Relationship Management durch Intermediation

Bestehende Modelle im Customer Relationship Management (CRM) weisen diverse Schwachstellen auf. Erstens sind viele Kunden durch die große zu verarbeitende Informationsmenge überfordert, zweitens gelingt es vielen Anbietern nicht, die Konsistenz und Relevanz der gesammelten Kundendaten zu gewährleisten, und drittens bringen Kunden den Anbietern nicht das Vertrauen entgegen, das für eine umfassendere Offenlegung von Kundendaten erforderlich wäre. Durch die Einschaltung eines Intermediärs können diese Schwachstellen gemildert werden. Zusätzlich bietet die Intermediation die Möglichkeit, Transaktionskosten zu senken, die Macht der Kunden zu bündeln und die Beziehungen zu Kunden zu intensivieren. Ermöglicht wird dies durch die engere Verknüpfung der Kommunikations- und der Einkaufsfunktionalitäten des Internets. Als Erfolgsfaktoren gilt es, die kritische Masse und das erforderliche Vertrauen zu erreichen sowie einen wesentlichen Beitrag zur Wertschöpfung zu leisten.

Who Is Influential and Why? The Determinants of Reputational Power

Power is one of the most fundamental concepts in political science, and it is a crucial aspect of decision-making structures. The distribution of power between political actors and coalitions of actors informs us about who is actually able to influence decision-making processes. It is thus no surprise that power is a centerpiece of our assessment of political decision-making in Switzerland. In line with the main argument of this book, Chapter 3 has uncovered important changes in decision-making structures, which resulted in a rebalancing of power between governing parties, interest groups and state executive actors. Conjecturing about the reasons that may account for these changes, we pointed to factors of an organizational and institutional nature. For example, we put forward the decline of pre-parliamentary procedures oriented towards corporatist intermediation as a possible explanation for the weakening of interest groups. More generally, in several chapters it has been suggested that there is a relationship between the institutional design of a decision-making process, the related importance of decision-making phases and an actor's participation in these phases on the one hand, and the power of actors (and coalitions of actors) on the other. In addition, the analyses carried out in Chapters 2 to 5 draw our attention to the differences in power structure across decision-making processes or types of processes.