O papel da ouvidoria em hospital público: um estudo a partir das manifestações dos usuários do Hospital “Ophir Loyola”

Esta dissertação versa sobre o papel da Ouvidoria no Hospital Ophir Loyola a partir das informações contidas nas manifestações dos usuários do serviço. Trata-se de uma pesquisa retrospectiva, realizada entre os anos de 2008 a 2010, de cunho exploratório-descritivo, baseada na análise de documentos oriundos do serviço. Tem por objetivo geral analisar em que medida a Ouvidoria cumpriu as suas atribuições quanto às manifestações dos usuários do HOL. Visa também identificar quais as principais manifestações de insatisfação apontadas pelos usuários da ouvidoria que prejudicam a dinâmica do atendimento, e, ainda, verificar como a gestão do HOL responde as manifestações dos usuários da ouvidoria, no sentido de atender individual ou coletivamente as suas necessidades. O instrumento utilizado foi um roteiro de coleta de dados, inspirado em um modelo desenvolvido por Falcão (2010) em pesquisa semelhante, dentro da seguinte composição: manifestações relacionadas à esfera da gestão hospitalar e manifestações relacionadas à esfera da gestão do Sistema Único de Saúde (SUS). Dentro da esfera da gestão hospitalar, as manifestações foram assim distribuídas: denúncia, reclamação, solicitação, informação, elogio e sugestão, para cada um dos eixos de composição. Para a esfera da gestão do SUS, foram adotadas apenas: a reclamação, a solicitação e a informação, devido não terem tido ocorrências nas demais categorias. A amostra selecionada foi de 398 registros do serviço de ouvidoria. Contudo, no decorrer da pesquisa identificou-se que um registro gerava manifestação nas duas esferas de gestão, hospitalar e do SUS, o que gerou um acréscimo de 46 ocorrências, passando para 444, destas 81% contempla a esfera da gestão hospitalar e apenas 19%, a gestão do SUS. Quanto aos resultados, o estudo constatou que 50% das manifestações não foram atendidas no seu pleito, dessas, 8% estão relacionadas às não respondidas e 42% refere-se às respostas não satisfatórias, no entanto, esse dado chama atenção para o fato de a ouvidoria dar respostas, mesmo que não alcance o pleito desejado, principalmente quando este se relaciona à gestão do SUS, pela ingerência da gestão nesse processo. Com relação aos 50% restantes, 188 equivalem às respostas satisfatórias do pleito, destes 94% contemplam a soluções individuais e somente 6% (11 manifestações), alcançaram a coletividade, e apenas duas destas provocaram mudança de ordem gerencial. Desta forma, conclui-se que a ouvidoria do HOL não conseguiu cumprir as sua atribuições institucionais devido ao comportamento da gestão frente às informações geradas no serviço de ouvidoria mostrar-se pontual, com resoluções individuais e não voltado para a coletividade, no sentido de realinhar os entraves que prejudicam o desenvolvimento da assistência, sinalizados pelo usuário e promover a aprendizagem. Nesse sentido, o objetivo geral de analisar em que medida a Ouvidoria cumpriu as suas atribuições quanto às manifestações dos usuários do HOL foi alcançado.

Descrição e avaliação das brinquedotecas hospitalares em Belém

A brinquedoteca hospitalar é um direito legalmente assegurado às crianças por meio da Lei 11.104/05, entretanto ainda não concretizado integralmente no país. O presente estudo objetivou descrever e analisar as condições de serviços e espaços disponibilizados pelas brinquedotecas hospitalares em Belém do Pará. Fizeram parte da pesquisa quatro hospitais que possuem este serviço. A pesquisa envolveu 10 técnicos e 39 crianças e seus acompanhantes. Para os técnicos foram utilizados um roteiro de Entrevista; a Escala Autoavaliativa de Índices de Qualidade (EAIQ), sendo do tipo Likert, composta por 27 itens fechados e três abertos. Para as crianças e seus responsáveis foram aplicados roteiros de entrevista. Foram realizados também observações e registro fotográfico. A coleta de dados foi iniciada após a assinatura do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido, as entrevistas e a aplicação da EAIQ foram feitas individualmente. Os dados oriundos das entrevistas foram agrupados em categorias a partir dos tópicos presentes nos roteiros e os da escala segundo a literatura, ambos analisados qualitativamente. Dentre os principais resultados encontrados estão: a- Todos os hospitais do estudo eram público; b- no tocante a conceituação do espaço, as resposta dos técnicos e acompanhantes esteve em consonância com a literatura e a legislação vigente; c- existem poucos registros acerca da implantação e funcionamento dos espaços; d- as equipes se diferiram tanto em relação ao número de membros quanto à formação, sendo que em metade delas falta uma rotina sistemática de reuniões, contudo foram avaliadas positivamente pela clientela, e- verificou-se que três delas funcionam no mínimo cinco dias por semana e que todas oferecem atividades livres, dirigidas; f- no tocante ao acervo lúdico, este se diferenciou em relação à quantidade, mas as instituições dispunham de brinquedos de faz-de-conta, blocos de montar e jogos de tabuleiro, g- verificou-se que as crianças apresentaram pouca restrição às brincadeiras que gostariam de realizar no hospital e relataram que o local preferido dentro desse contexto é aquele em que podem brincar. O estudo permitiu traçar um perfil destas brinquedotecas, verificar os aspectos que favorecem a concretização dos objetivos desses espaços e reflexões sobre possibilidades de melhorias.