1 resultado para Stars: individual: LS III 46 11
em Universidade Federal do Pará
Resumo:
Esta dissertao versa sobre o papel da Ouvidoria no Hospital Ophir Loyola a partir das informaes contidas nas manifestaes dos usurios do servio. Trata-se de uma pesquisa retrospectiva, realizada entre os anos de 2008 a 2010, de cunho exploratrio-descritivo, baseada na anlise de documentos oriundos do servio. Tem por objetivo geral analisar em que medida a Ouvidoria cumpriu as suas atribuies quanto s manifestaes dos usurios do HOL. Visa tambm identificar quais as principais manifestaes de insatisfao apontadas pelos usurios da ouvidoria que prejudicam a dinmica do atendimento, e, ainda, verificar como a gesto do HOL responde as manifestaes dos usurios da ouvidoria, no sentido de atender individual ou coletivamente as suas necessidades. O instrumento utilizado foi um roteiro de coleta de dados, inspirado em um modelo desenvolvido por Falco (2010) em pesquisa semelhante, dentro da seguinte composio: manifestaes relacionadas esfera da gesto hospitalar e manifestaes relacionadas esfera da gesto do Sistema nico de Sade (SUS). Dentro da esfera da gesto hospitalar, as manifestaes foram assim distribudas: denncia, reclamao, solicitao, informao, elogio e sugesto, para cada um dos eixos de composio. Para a esfera da gesto do SUS, foram adotadas apenas: a reclamao, a solicitao e a informao, devido no terem tido ocorrncias nas demais categorias. A amostra selecionada foi de 398 registros do servio de ouvidoria. Contudo, no decorrer da pesquisa identificou-se que um registro gerava manifestao nas duas esferas de gesto, hospitalar e do SUS, o que gerou um acrscimo de 46 ocorrncias, passando para 444, destas 81% contempla a esfera da gesto hospitalar e apenas 19%, a gesto do SUS. Quanto aos resultados, o estudo constatou que 50% das manifestaes no foram atendidas no seu pleito, dessas, 8% esto relacionadas s no respondidas e 42% refere-se s respostas no satisfatrias, no entanto, esse dado chama ateno para o fato de a ouvidoria dar respostas, mesmo que no alcance o pleito desejado, principalmente quando este se relaciona gesto do SUS, pela ingerncia da gesto nesse processo. Com relao aos 50% restantes, 188 equivalem s respostas satisfatrias do pleito, destes 94% contemplam a solues individuais e somente 6% (11 manifestaes), alcanaram a coletividade, e apenas duas destas provocaram mudana de ordem gerencial. Desta forma, conclui-se que a ouvidoria do HOL no conseguiu cumprir as sua atribuies institucionais devido ao comportamento da gesto frente s informaes geradas no servio de ouvidoria mostrar-se pontual, com resolues individuais e no voltado para a coletividade, no sentido de realinhar os entraves que prejudicam o desenvolvimento da assistncia, sinalizados pelo usurio e promover a aprendizagem. Nesse sentido, o objetivo geral de analisar em que medida a Ouvidoria cumpriu as suas atribuies quanto s manifestaes dos usurios do HOL foi alcanado.
