Medição de satisfação e fidelidade do cliente :um estudo com pacientes de clínica particular

This Thesis deals with a study on customer satisfaction and loyalty measurement focusing on a model of factors antecedents of customer satisfaction and loyalty. The model is based on a Satisfaction Index model adopted in Norway developed by Johnson et al.(2001) and the service quality drivers from the literature. It is surveyed a sample of 130 patients of a gynecology clinical. It is used a multiple regression analysis as the main statistical method in order to verify the factors affecting satisfaction and loyalty. The main findings are that the quality model explain 54% of the satisfaction but the whole model explain only 31% of the loyalty. Although the results are consistent with the literature in term of quality as the main driver of the satisfaction and that the satisfaction is not only one factor to explain loyalty, both the quality model to satisfaction and the factors model affecting loyalty should be improved to explain better the satisfaction and loyalty in health care service

Percepção ambiental por uma comunidade rural do entorno de uma reserva particular do patrimônio natural (RPPN), semiárido brasileiro

Com o aumento dos problemas ambientais surgiram várias formas de proteção da natureza, como a criação de Unidades de Conservação (UC s) para preservar a biodiversidade que, por si, não tem obtido os resultados esperados. Para isso, a Percepção Ambiental (PA) vem sendo utilizada em estudos que tratam da relação homem-ambiente. Uma dessas UC s é a Reserva Particular do Patrimônio Natural (RPPN) Stoessel de Britto, no Estado do Rio Grande do Norte. Este trabalho teve como objetivos identificar o perfil socioeconômico e analisar a PA da comunidade do entorno dessa RPPN para conhecer os significados e atitudes que regem as relações estabelecidas pela comunidade com os elementos naturais e a UC. Foi empregado o instrumento da PA, na forma de formulários com questões abertas e fechadas aplicados a 90 entrevistados, e os dados foram analisados através do método Análise de Conteúdo. Os resultados mostram que a maioria dos moradores reconhece esta RPPN como uma área de proibições e legalizada pelo Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis-IBAMA. A falta de investimentos e de apoio é considerada grande empecilho na proteção e para o desenvolvimento local

Percepção ambiental por uma comunidade rural do entorno de uma reserva particular do patrimônio natural (RPPN), semiárido brasileiro

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior