A insatisfação nos serviços: comparando formas pessoais e impessoais de decepção no atendimento

O crescimento do papel da tecnologia nas interações entre empresa clientes, bem como do número de serviços baseados em tecnologia, vem alterando bruscamente as relações interpessoais e, em algumas instâncias, eliminando-as por completo. Por outro lado, tecnologia vem possibilitando, de forma drástica, aumento no número de encontros entre os consumidores e as empresas, que faz crescer importância do tema. presente trabalho tem como objetivo estudar insatisfação dos consumidores no atendimento, através da decepção sofrida, abordada quando esta ocorre em dois níveis de interação destes com as empresas de serviços, descrevendo comparando estas ocorrências no atendimento pessoal impessoal neste último, através das novas tecnologias disponibilizadas pelas empresas prestadoras de serviços. Os dados analisados foram coletados através de uma netnografia, ou etnografia na internet, adaptada ao estudo de comunidades online, uma nova metodologia em pesquisa qualitativa que tem por finalidade estudar as culturas comunidades que estão surgindo através das comunicações via computador, conforme proposto por Kozinets (2002). Através da análise de conteúdo dos relatos, buscou-se analisar os antecedentes conseqüentes da insatisfação decepção dos consumidores, analisando-os, descrevendo-os comparando-os. Conclui-se que as falhas são maior fonte de insatisfação para ambos os tipos de consumidores, além de outras similaridades observadas; que os consumidores que buscam atendimento pessoal exigem um tratamento mais caloroso; aqueles que buscam atendimento via novas tecnologias são menos tolerantes às falhas; que ambos recorrem meios diferentes daquele que foi fonte da decepção na tentativa de resolver seus problemas.

Exploratory study of corporate social responsibility: blogs as a communication tool to enhance company-stakeholders relationships

O conceito de responsabilidade social corporativa (RSE) evoluiu gradualmente do objetivo de satisfazer as expectativas dos acionistas para o cumprimento das expectativas das partes interessadas. Tornou-se um conceito amplamente aceitado e promovido como as empresas enfrentam maiores pressões de atores internos e externos para cumprir objetivos sociais maiores. Assim, elas cada vez mais comunicam sobre os esforços de responsabilidade social delas, a fim de fomentar a confiança e o envolvimento dos stakeholders. Mas o aumento da cidadania global e as novas tecnologias de informação e de comunicação – como as mídias sociaias – está criando uma paisagem desafiador para a comunicação RSE, se traduzindo em escrutínio e ceticismo do público. No entanto, também está criando novas oportunidades para as empresas compartilhar e interagir com as partes interessadas. O estudo analisa especificamente como os blogs corporativos dedicados à comunicação RSE conseguem melhorar as relações entre as empresas e as partes interessadas. Esta pesquisa exploratória da estrutura e das mensagens de 9 blogs corporativos, é baseada em um quadro de análise sobre comunicação RSE em plataformas de mídias sociais desenvolvido por Gomez e Chalmeta (2013). O quadro está melhorado e adaptado para blogs graças à literatura sobre comunicação RSE, mídias sociais e blogs corporativos. Os resultados demonstram que o uso de características de blogs como apresentação, conteúdo e interatividade, é diversificado e reflete estratégias diferentes de comunicação RSE. Blogs permitem às empresas aumentar a visibilidade da comunicação RSE, melhorar a credibilidade e a legitimidade dos esforços de responsabilidade social, e também trazer discussões com os stakeholders. No entanto, demonstramos que as características e recursos dos blogs raramente são totalmente desenvolvidos, sugerindo avenidas para a melhoria no campo da comunicação nas mídias sociais. Especificamente, o uso da interatividade para criar relações baseadas em diálogo entre empresas e stakeholders está até atrasado em relação à extensão das oportunidades oferecidas pelos blogs. Além disso, o grau de utilização das ferramentas de blogs determina a eficácia da comunicação de RSE 2.0 das empresas na criação de relações empresa-stakeholder.

Business support networks for social businesses: a study of the Brazilian ecosystem

Negócios sociais, empresas autossuficientes com objetivos principalmente sociais estão a surgir e a mudar o cenário económico mundial. No Brasil, o campo de Empreendedorismo Social promete ajudar a resolver os vários problemas sociais do país, mas tal promessa depende do desenvolvimento de um ecossistema de suporte. No entanto, a pesquisa desenvolvida no tópico ainda é limitada, especialmente quando considerando pesquisa em contextos macro como estruturas de suporte ao negócio. O presente estudo explora o ecossistema de suporte aos negócios sociais no Brasil, oferecendo uma análise qualitativa preliminar da eficácia da rede de suporte existente para os negócios sociais, de acordo com as perceções de empreendedores sociais e prestadores de suporte. O estudo é desenvolvido baseando-se no modelo conceptual de Turrini et al. (2010) sobre os determinantes de eficácia de redes a fim de facilitar a captura de padrões. Desta forma, cada variável de eficácia de redes é desenvolvida no contexto da presente investigação e as principais conclusões relativas ao ecossistema de suporte para negócios sociais no Brasil são destacadas. Os resultados sugerem um rápido crescimento da disponibilidade de suporte para negócios sociais, mas indicam que estes serviços ainda são em número limitado e concentrados no Sudeste do país. Adicionalmente, os serviços de suporte são percecionados pelos empreendedores sociais como serviços de alta qualidade e embora se observe um sentimento generalizado de que a colaboração entre organizações de suporte tem sido importante para a construção do campo, os resultados indicam que um maior nível de interação e formalização entre prestadores de suporte levaria a maiores níveis de criação de sinergias e potenciaria a construção do ecossistema. Por último, é observado um sentimento generalizado de que o crescente nível de recursos financeiros, consciência pública e apoio do governo ao campo impactarão positivamente o desenvolvimento do ecossistema.

Growth process in business and social entrepreneurship: the case of Brazil

The purpose of the dissertation is to investigate in depth the difference between the challenges social and business entrepreneurs face in the growth phase of their business in the particular environment of Brazil. This objective has been achieved through a two-steps methodology. The first step is a set of in-depth interviews carried out with industry experts such as professors, venture capitalists, consultants, fund managers or people involved in the support of growing startups (i.e. accelerators). These interviews allowed, first, to build a general perspective on the environment entrepreneurs operate into and to identify a list of challenges entrepreneurs face in the growth process of their business. This list was completed with the additional challenges identified in the previous literature. The second step of the methodology was to test the relevance of these challenges in the mind and experience of social and traditional entrepreneurs. A questionnaire was then submitted to 145 social and 286 traditional entrepreneurs. The results were statistically analyzed to test the relative relevance of these challenges for one group of entrepreneurs with respect to the other. The outcome of the analysis was significant. The most relevant challenges identified were, for both groups, taxation, bureaucracy, finding the right employees, creating effective teams, measuring firm performance and social value creation and obtaining funds. On the other side motivation, innovation, competition and lack of market space for growth represented the least relevant issues in the minds of entrepreneurs. This rank however did not differ significantly from social to traditional entrepreneurs. This testifies that in Brazil social and traditional entrepreneurs face the same set of challenges despite the widespread belief of the opposite.

Content marketing and brand engagement on social media: a study of Facebook´s posts in the ecommerce industry in Brazil

Content marketing refers to marketing format that involves the creation and sharing of media and publishing content in order to acquire customers. It is focused not on selling, but on communicating with customers and prospects. In today world´s, a trend has been seen in brands becoming publishers in order to keep up with their competition and more importantly to keep their base of fans and followers. Content Marketing is making companies to engage consumers by publishing engaging and value-filled content. This study aims to investigate if there is a link between brand engagement and Facebook Content Marketing practices in the e-commerce industry in Brazil. Based on the literature review, this study defines brand engagement on Facebook as the numbers of "likes" "comments" and "shares" that a company receives from its fans. These actions reflect the popularity of the brand post and leads to engagement. The author defines a scale where levels of Content Marketing practices are developed in order to analyze brand posts on Facebook of an ecommerce company in Brazil. The findings reveal that the most important criterion for the company is the one regarding the picture of the post, where it examines whether the photo content is appealing to the audience. Moreover, it was perceived that the higher the level of these criterion in a post, the greater the number of likes, comments and shares the post receives. The time when a post is published does not present a significant role in determining customer engagement and the most important factor within a publication is to reach the maximum level in the Content Marketing Scale.