A influência da maturidade do CRM no desempenho organizacional

A importância do tema relacionamento com clientes tem sido crescentemente reconhecida pelo mercado, enquanto alternativa para diferenciação estratégica e mesmo sobrevivência competitiva. Este estudo objetiva avaliar a influência do nível de maturidade da implementação da estratégia de Customer Relationship Management no desempenho organizacional. O nível de maturidade é estudado em função de capacidades (Analítica e de Consistência na Comunicação), compostas por diversas atividades, e o desempenho em função de suas componentes financeira e não-financeira. O presente trabalho contribui para o estudo da gradação de atividades e capacidades de CRM enquanto critério para mensuração dos resultados de sua implementação. Para isso é analisado um modelo de equações estruturais utilizando-se o software LISREL. Os resultados evidenciaram um modelo final com bom grau de adequação, permitindo constatar que a Capacidade Analítica da organização tem influência em seus desempenhos financeiro e não-financeiro e que, por sua vez, a Consistência na Comunicação influencia somente este último tipo de desempenho. Ao final são apresentadas as implicações gerenciais, limitações e sugestões para pesquisas futuras.

Dinamicity and unpredictability of emerging markets: an implementation of Goetzamnn and Jorion (1999)

This research is to be considered as an implementation of Goetzmann and Jorion (1999). In order to provide a more realistic scenario, we have implemented a Garch (1,1) approach for the residuals of returns and a multifactor model thus to better replicate the systematic risk of a market. The new simulations reveal some new aspects of emerging markets’ expected returns: the unpredictability of the emerging markets’ returns with the global factor does not depend on the year of emergence and that the unsystematic risk explains the returns of emerging markets for a much larger period of time. The results also reveal the high impact of Exchange rate, Commodities index and of the Global factor in emerging markets’ expected return.