Business To Business (B2B) Service Processes: An Approach To Customer Complaint Process Evaluation Towards Service Excellence

Trabalho de Dissertação que identifica as decisões estratégicas relacionadas com a estrutura de gestão de serviços, no contexto de tratamento de reclamações. Os temas de recuperação de serviços e gestão de reclamações são discutidos e são listadas as melhores práticas com o objetivo de prover qualidade de serviço excelente. Este trabalho apresenta uma revisão da literatura sobre gestão de serviços e sua estratégia, e sobre valor aos clientes e sua satisfação. Qualidade de Serviço, Recuperação de Serviço e Gestão de Reclamações são revistos, também para contextualizar o processo de tratamento de reclamações de uma empresa do ramo industrial em ambiente de negócios entre empresas (business to business), cujos dados foram utilizados para construção do modelo de simulação de um processo de tratamento de reclamações. Os resultados desta simulação, junto com o suporte de um questionário sobre tratamento de reclamações, proveram pontos de reflexão e recomendações sobre desenho da estrutura de serviços e de seu desempenho, voltados para a satisfação dos clientes.

Conflito de interesses nas companhias de capital aberto e o novo padrão de transparência do IFRS : um estudo empírico dos mecanismos voluntários dedicados às transações entre partes relacionadas

O trabalho está inserido na grande área do direito societário, especificamente sob a temática dos conflitos de interesses nas deliberações de S.A.´s listadas em Bolsa de Valores. O objetivo assumido foi o de percorrer criticamente as propostas teóricas empregadas na interpretação do problema jurídico resultante destes conflitos, para depois realizar um estudo empírico sobre uma modalidade negocial potencialmente conflitiva, as transações entre partes relacionadas. Após o estudo da lógica norteadora das propostas doutrinárias, sustenta-se a hipótese de que as explicações da literatura jurídica brasileira variam na razão do conceito aberto de “interesse da companhia”, articulado de acordo com a posição da parte representada pelo advogado. Arbitrariamente concebidas como formais ou substancias, tais interpretações cuidam do momento de violação do interesse da companhia, respectivamente, visando proibir ou garantir o exercício de voto do interessado por meio de entendimentos convenientes ao tempo do litígio. Diante deste comprometimento do raciocínio abstrato com a prática da advocacia, sugere-se a abordagem do tema por outra proposta teórica, vinculada a uma noção específica do Direito. Compreendido como um provedor de informações relevantes aos interessados nas operações das empresas, ele atua na regulação dos dados exigidos destas sociedades e na confecção das informações produzidas individualmente por elas. Tal transparência, junto das regras que vinculam o mercado, forma o conteúdo conceitual da expressão governança corporativa, desenvolvido em torno da proposta chamada de “sistema de governança corporativa”. A interpretação das informações dos diversos possíveis sistemas deve oferecer ao tomador de decisão a chance de conhecer os seus poderes, prerrogativas, incentivos, competências, limitações e proibições, de modo a avaliar se a sua escolha é uma boa prática de governo da empresa, segundo o sistema no qual ela opera. Aos terceiros interessados, deve servir para verificar se o processo decisório segue o esperado pelo ambiente negocial que o sistema de governança delineia. No tema do conflito de interesses, a sugestão de pensar o problema por esta noção do Direito visa respaldar a criação e divulgação de regras próprias pelas empresas listadas, as quais alimentem o aludido sistema de governança e sirvam à tomada de decisões que orientem o alinhamento dos objetivos dissonantes envolvidos na companhia, sem que haja a necessidade de recorrer ao arbitramento externo. O trabalho empírico se debruça então nos estudos destas regras particulares aplicáveis às transações entre partes relacionadas, tais mecanismos são colhidos nos formulários de referência das 100 companhias mais líquidas da BM&FBovespa no ano de 2011. Os resultados mostram que apenas 6% das empresas possuem procedimentos para identificar as relações conflituosas decorrentes da modalidade negocial estudada e 29% para tratar o problema. Os números relativos às sociedades que estabelecem regras para a administração dos conflitos de interesses nas deliberações de assembleia geral e conselho de administração também são baixos, respectivamente, 7% e 13% apresentam mecanismos de identificação, 4% e 11% para o seu tratamento. A baixa frequência mostrada pelos resultados à luz da proposta teórica construída identifica uma oportunidade, qual seja, a de pensar a mitigação do problema por esta via particular e extrajudicial.

Valores, atitudes e intenção empreendedora: um estudo com universitários brasileiros e cabo-verdianos

A presente pesquisa apresentou como seu objetivo principal verificar as relações entre valores, atitude em relação ao empreendedorismo (AE) e intenção empreendedora (IE) em um estudo comparativo com universitários de graduação em Administração das Cinco Regiões Brasileiras e Cabo Verde. O instrumento de pesquisa foi composto por um questionário sócio demográfico, a escala de Valores Humanos – Questionário de Perfis de Valores de Schwartz(2001) e o Questionário de Intenção Empreendedora de Liñán & Chen (2009). Após o consentimento livre e informado, os alunos responderam o instrumento de pesquisa, perfazendo um total de 1561 respostas válidas. Os dados foram tabulados e analisados nos Softwares: SPSS 21 e AMOS 21 para a produção de Estatísticas Descritivas, Análises de Confiabilidade, Análises de Correlação, Análise de Variância (ANOVA), Gráficos, Análise Fatorial Confirmatória e Modelagem de Equações Estruturais (SEM). Os modelos utilizaram a Teoria de Ação Racional (FISHBEIN & AJZEN,1971) e Teoria do Comportamento Planejado(AJZEN,1991), testando o impacto dos valores nas atitudes e intenções. Os resultados indicaram que os valores de Estimulação, Poder e Hedonismo foram tiveram os maiores efeitos na IE e na AE. Diferenças significativas foram encontradas entre os gêneros, com os homens apresentando maior IE e AE. Diferenças regionais foram encontradas. Limitações, implicações práticas e teóricas, além de sugestões para pesquisas futuras são apresentadas.

Is what you say what you do? Analyzing and comparing the effect of buyer-supplier relationship in the Brazilian and Chinese supplier selection criteria

Choosing properly and efficiently a supplier has been challenging practitioners and academics since 1960’s. Since then, countless studies had been performed and relevant changes in the business scenario were considered such as global sourcing, quality-orientation, just-in-time practices. It is almost consensus that quality should be the selection driver, however, some polemical findings questioned this general agreement. Therefore, one of the objectives of the study was to identify the supplier selection criteria and bring this discussion back again. Moreover, Dickson (1966) suggested existing business relationship as selection criterion, then it was reviewed the importance of business relationship for the company and noted a set of potential negative effects that could rise from it. By considering these side effects of relationship, this research aimed to investigate how the relationship could influence the supplier selection and how its harmful effects could affect the selection process. The impact of this phenomenon was investigated cross-nationally. The research strategy adopted was a controlled experiment via vignette combined with discrete choice analysis. The data collections were performed in China and Brazil. By examining the results, it could be drawn five major findings. First, when purchasers were asked to declare their supplier selection priorities, quality was stated as the most important independently of country and relationship. This result was consistent with diverse studies since 60’s. However, when purchasers were exposed to a multi-criteria trade-off situation, their actual selection priorities deviate from what they had declared. In the actual decision-making without influence of buyer-supplier relationship, Brazilian purchasers focused on price and Chinese buyers prioritized delivery then price. This observation reinforced some controversial prior studies of Verma & Pullman (1998) and Hirakubo & Kublin (1998). Second, through the introduction of the buyer-supplier relationship (operationalized via relational capital) in the supplier selection process, this research extended the existing studies and found that Brazilian buyers still focused on price. The relationship became just another criterion for supplier selection such as quality and delivery. However, from the Chinese sample, the results suggested that quality was totally discarded and the decision was majorly made through price and relationship. The third finding suggested that relational capital could legitimate the quality and sustainability of the supplier and replaces these selection criteria and made the decisional task less complex. Additionally, with the relational capital, the decision-makings were associated to few biases such as availability cognition, commitment, confirmatory and perceived biases. By analyzing the purchasers’ behavior, relational capital inducted buyers of both countries to relax in their purchasing requirements (quality, delivery and sustainability) leading to potential negative effects. In the Brazilian sample, the phenomenon of willing to pay a higher price for a lower quality offer demonstrated to be a potential counterproductive and suboptimal decision. Finally, the last finding was associated to the cultural effect on the buyers’ decisions. From the outcome, it is possible to observe that if a purchaser’s cultural background is more relation-oriented, the more he will tend to use relational capital as a decision heuristic, thus, the purchaser will be more susceptible to the potential relationship’s side effects

A sociometric analysis for the creation of an integrated multicultural work team

This research aimed to apply the sociometric theory and its methodology to create an integrated multicultural work team. The study focused on the application of the sociometry theory, developed by Jacob L. Moreno in 1934, to analyze the small multicultural group. In the beginning, a review of the literature was done to have a better understanding of Sociometric Theory as well as the modern tools and software developed to analyze and map the social networks. After this part of the study, the qualitative study was done, in which 26 students from 12 countries, which studied together in a Corporate International Master (2014-2015), developed by Georgetown University’s McDonough School of Business, Corporate Master of Business Administration from ESADE Business School and FGV/EBAPE, were surveyed and asked them to choose people, among the selected group, who they attracted, rejected or they were neutral towards, in 4 different scenarios: work team, leadership, trip (leisure time) and personal problem. Additionally, there were, two questions asked about how they felt when they answered the survey and which question(s) was/were difficult to answer and why. The focus on these two questions was to understand the emotional state of the respondents when they answered the survey and related this emotional state to the Sociometric Theory. The sociometric matrix, using Microsoft Excel, was created using the answers and the total of the positive, negative and neutral choices were analyzed for each scenario as well as the mutualities and incongruences of the choices. Furthermore, the software Kumu was used to analyze the connections between the people in the selected group using three metrics: size, degree centrality and indegree. Also Kumu was used to draw the social maps or sociometric maps. Using the relationship level analyses of the sociometric matrix and maps, it was possible to create an integrated multicultural work team. In the end, the results obtained suggest that it is possible to apply the sociometric methodology to study the relationships inside companies, project teams and work teams and identify the best work team based on the interrelationship between the people as well as the lack of communication among the team members, project team or inside the company as a whole.

Estratégia internacional e relações gerenciais de negócios internacionais

Esta pesquisa procura avaliar a estratégia de negócios internacionais de indústrias brasileiras e a forma como se conduzem suas parcerias com indústrias estrangeiras. Seu objetivo é conseguir uma melhor conceituação teórica sobre tópicos como: (1) forma como as empresas conduzem suas relações com empresas de outros países; (2) determinação dos fatores de sucesso dessas alianças de negócios internacionais; (3) implementação de uma estratégia internacional bem-sucedida. Este projeto é parte de um estudo multinacional, desenvolvido com o patrocínio de algumas das mais importantes universidades do Brasil, Canadá, Chile, México e Estados Unidos, e empresas de cada um desses países. A primeira parte se refere à relação da empresa brasileira com seus parceiros estrangeiros. A segunda analisa a estratégia internacional seguida pela empresa brasileira.

A (des)educação dos educadores: repensando a relação teoria/prática dentro da própria escola

Do reconhecimento de que a. prática educativa tem uma especificidade no interior do conjunto das relações sociais, decorre a concepção de que a educação não pode ser encarada como um problema em si, mas articulada à realidade social em que se insere, enquanto uma prática contraditória que medeia interesses antagonicos. Partindo desse pressuposto, o presente trebalho se propõe a refletir sobre a questão da formação dos educa,dores e, mais especificamente, a questão da prática educativo do educador, seus condicionamentos e suas contradições. Para fazer um levantamento das questões e impasses que estão presentes na formação e na prática dos educadores, analisou-se os relatos das experiências de dois projetos educacionais; um envolvendo o 'Centro de ~ducêção da Universidade SlUlta '6~sula e outro o "Projeto NEC/USU", nos sub-projetes integrando a Universidade e escolas de Ensino Supletivo e, em escoléls de lQ grau da Rede Nunicipal do Hio de Janeiro. Nesse processo, desvendou-se a função que a forma- ção de educadores vem desempenhando, uma função de n=S-:DUCAÇÃO, onde um dos pontos-chave e contraditórios da questão seria a relação entre teoria e prática.'~ Propõe-se assim, um repensar desta relação dentro da escola.

Programa PNAD: uma construção científica

Estudo sobre o processo de revisão dos parâmetros conceituais e metodológicos norteadores da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicilios - PNAD, da Fundação Instituto Brasileiro de Geografia e Estatistica IBGE, abrangendo o periodo de 1989 a 1992. Objetiva-se mostrar o processo de produção estatistica, bem como compreender as relações entre objeto, teoria e método em investigações voltadas para a mensuração do real. A luz de reflexões sobre a construção do conhecimento cientifico e o papel do método no processo de pesquisa, discute-se a especificidade do método estatistico. Os resultados indicam que o processo de construção da PNAD se afirma como um fazer cientifico.

A aprendizagem dos alunos do Instituto de Educação de Campo Grande: um problema para o orientador educacional

Este trabalho teve como objetivo a análise da clientela do Instituto de Educação de Campo Grande, da 1ª série, diurno e noturno, do Curso de Formação de Professores de 1º grau (1ª a 4ª séries), visando analisar as relações entre aprendizagem, nível sócio-econômico, inteligência, idade e interesse por magistério de 1º grau (1ª a 4ª séries).

A bancada da bola no legislativo carioca: concepções, evidências e estratégias de uma representação singular

O objetivo deste trabalho é analisar a atuação de vereadores ligados à bancada da bola no quadriênio situado entre 2008 e 2012, bem como examinar a interface desses parlamentares com torcidas organizadas de futebol. A partir de um aparato teórico-metodológico marcado pela multidisciplinaridade, procura-se mostrar o contexto social e político em que emerge esse tipo de liderança, suas plataformas de campanha, os padrões de votação e os projetos políticos característicos dos representantes eleitos. De outro lado, o estudo privilegia as reivindicações, concepções e estratégias presentes no intercâmbio entre as partes. O diagnóstico sugerido discute questões mais amplas envolvendo temas que relacionam os campos do futebol e da política. Ademais, justifica a consideração de matérias como o impacto do sistema eleitoral na popularização do arquétipo do parlamentar brasileiro, a responsividade dos vereadores a suas bases, a conformidade dos padrões de votação e o desempenho dos mandatários e o comportamento eleitoral no Brasil.

São José do Rio Pardo e sua revolta republicana

A tese analisa a revolta republicana que ocorreu em São José do Rio Pardo em agosto de 1889. Para isso, estudamos a formação econômica e política da localidade. No aspecto econômico, identificamos a cidade com a região de produção cafeeira e, no político, os grupos que comandavam São José do rio Pardo. Analisamos a sociedade riopardense e os grupos que a compunham para compreender as relações entre eles e o desenvolver da revolta. Discutimos as fontes e as várias versões da revolta, bem como sua repercussão em São Paulo.

Construindo lealdade online: a renda do consumidor faz diferença?

O varejo online vem apresentando volumes cada vez maiores em vendas. Esse volume de negócios em crescimento, transacionados em ambiente virtual, apresenta maior desafio à fidelização do seu consumo em relação aos apresentados nas transações realizadas em lojas físicas. No Brasil, os propulsores do crescimento do varejo online estão, principalmente, entre os consumidores pertencentes à baixa renda, mais conhecida como classe C, mas pouco se conhece a respeito desse segmento no varejo online. Essa pesquisa se propôs a avaliar o fenômeno de e-Lealdade, com consumidores brasileiros de ambos os estratos de renda (superior e inferior), em duas etapas: qualitativa exploratória e quantitativa. Na etapa exploratória da pesquisa foram entrevistados 16 consumidores e foi realizada análise de conteúdo. Na etapa quantitativa foram avaliados dados coletados de 1.020 consumidores, via websurvey, e analisados com o emprego de equações estruturais (estimador de máxima verossimilhança). A investigação foi norteada pela identificação, através de revisão de literatura, do que se denominou “modelo Clássico de e-Lealdade”. Nesse modelo, a e-Lealdade é construída pela relação entre as dimensões de e-Qualidade, e-Satisfação e e-Confiança. Essa pesquisa se propôs a avaliar essas relações, no mercado brasileiro, entre diferentes estratos de renda dos consumidores. Esse objetivo foi motivado pelo crescimento da participação de consumidores pertencentes à classe C no comércio on-line brasileiro, além de indícios de comportamento distinto entre os estratos. Entre os principais resultados, verificou-se que consumidores pertencentes a estratos superiores de renda valorizam mais a qualidade da informação do website, ao passo que consumidores de estratos de renda inferiores ressaltam a importância da garantia de entrega. Tanto para consumidores do estrato superior quanto para o inferior, a e-Satisfação tem peso muito maior do que a e-Confiança na determinação da e-Lealdade. Esse destaque da importância da e-Satisfação (em relação à e-Confiança) é ainda mais acentuado no segmento inferior de renda. Apesar do seu menor peso, a relevância da e-Confiança é maior no segmento superior do que no inferior. Tais diferenças atestaram a moderação da variável renda nas relações definidoras de e-Lealdade, esperando ter contribuído para o estudo do fenômeno.

Informational synergies in consumer credit

Lenders can tap into multiple sources of private information to assess consumer credit risk but little is known about the informational synergies between these sources. Using unique panel data on checking accounts and credit card accounts from the same customers during 2007-2014, we find that activity measures from both account types contain information beyond credit scores and other controls. Checking accounts display warning indications earlier and more accurately than credit card accounts. We also investigate the consistency of information, the reasons for defaults, and selection effects. The evidence highlights sizeable informational synergies that lenders can use to manage credit relationships.

The influence of lifestyle and gender on sickness absence in brazilian workers

Background: Despite an increasing body of knowledge concerning gender and lifestyle factors as determinants of sickness absence in well-developed countries, the relationship between these variables has not been elucidated in emerging economic power countries, where the burden of non-communicable diseases is particularly high. This study aimed to analyze the relationships among lifestyle-related factors and sick leave and to examine whether gender differences in sickness absence can be explained by differences in socio-demographic, work and lifestyle-related factors among Brazilian workers. Methods: In this longitudinal study with a one year follow-up among 2.150 employees of a Brazilian airline company, sick leave was the primary outcome of interest. Independent variables collected by interview at enrolment in the study were gender, age, educational level, type of work, stress, and lifestyle-related factors (body mass index, physical activity and smoking). In addition, the risk for coronary heart disease was determined based on measurement of blood pressure, total cholesterol and glucose levels. The total number of days on sick leave during 12 months follow-up was available from the company register. Logistic regression analysis was used to determine the influence of socio-demographic, type of work and lifestyle-related factors on sick leave. Results: Younger employees, those with lower educational level, those who worked as air crew members and those with higher levels of stress were more likely to have sick leave. Body mass index and level of physical activity were not associated with sick leave. After adjustment by socio-demographic variables, increased odds for 10 or more days of sick leave were found in smokers (OR = 1.51, CI = 1.05-2.17), and ex-smokers (OR = 1.45, CI = 1.01-2.10). Women were more likely to have 10 or more days of sick leave. Gender differences were reduced mainly when adjusted for type of work (15%) and educational level (7%). Conclusions: The higher occurrence of sick leave among women than among men was partly explained by type of work and educational level. Our results suggest that type of work, a stressful life, and smoking are important targets for health promotion in this study population

Interações de relacionamentos interorganizacionais: projetos complexos na indústria petrolífera brasileira

Este trabalho buscou investigar a interação entre os mecanismos de governança contratual e relacional na relação comprador-fornecedor e seus impactos sobre os resultados de projetos complexos. A governança dos relacionamentos interorganizacionais e sua importância estratégica para o desempenho das firmas e para a obtenção de vantagens competitivas têm sido tema de muitas pesquisas recentes na área de estratégia, bem como em áreas correlatas. Mais especificamente, é crescente a importância de tais relacionamentos na literatura de gestão, especialmente em contextos envolvendo economias emergentes. A literatura apresenta uma convergência acerca de dois tipos principais de governança nos relacionamentos interorganizacionais: a governança contratual, que se refere aos contratos e regras formalmente estabelecidas entre as firmas para geralmente coibir comportamentos oportunistas, e a governança relacional, que se baseia principalmente na confiança e em normas relacionais para coordenar tais relacionamentos. Embora diversos estudos tenham investigado a interação entre essas governanças, não há um consenso na literatura sobre a natureza dessa interação. Este estudo teve por objetivo investigar a interação dos mecanismos de governança contratual e relacional por meio de um estudo de caso sobre a implantação de um megaprojeto na indústria brasileira do petróleo offshore, envolvendo tecnologia inovadora. Os resultados indicam que os mecanismos de governança contratual e relacional desempenham importantes funções no relacionamento comprador-fornecedor e que a interação entre eles impacta os resultados do projeto em termos de prazo, custo e qualidade. Tais mecanismos atuam de forma simultânea e influenciam uns aos outros em grande medida. Percebe-se ainda que o nível de influência de cada um desses mecanismos varia ao longo do tempo, a depender do contexto. Por fim, conclui-se que os resultados do projeto, no contexto estudado, não podem ser plenamente explicados apenas pela interação entre esses mecanismos. Tais resultados precisam ser contextualizados, uma vez que diversos fatores do ambiente institucional atuam como moderadores da interação entre governanças.