Um estudo sobre a percepção do cliente pré-pago quanto ao serviço de roaming de chamadas terminadas

o serviço móvel celular apresentou, nos últimos anos, mudanças significativas em termos de evolução tecnológica e dos produtos e serviços oferecidos ao cliente. O ambiente de prestação do serviço evoluiu a partir de um monopólio estatal para um regime de duopólio regional privado. A introdução da competição trouxe benefícios aos clientes, dentre os quais podem ser citados a redução dos preços de aquisição e das tarifas de uso do serviço e o aumento da oferta de linhas celulares, antes em falta no mercado. A introdução do serviço pré-pago, em 1999, representou um marco na história do Serviço Móvel Celular no Brasil. O produto, adequado para usuários que querem controlar seus gastos com telefonia celular, permitiu o acesso das classes econômicas C e D ao serviço. O pré-pago trouxe vantagens e desvantagens para clientes e prestadores de serviço. Uma de suas limitações, quando lançado, era a impossibilidade de utilização do servIço fora da área de atuação da operadora ("roaming"). O problema técnico que impedia o oferecimento de roammg para chamadas terminadas foi resolvido e as empresas prestadoras adotaram estratégias distintas em relação a isso. Algumas ofereceram o serviço para todos os clientes pré-pago, indistintamente; outras segmentaram o mercado pré-pago, criando produtos novos com a facilidade de roaming e mantendo os produtos já lançados no mercado sem a facilidade de roaming. A Americel, empresa operadora do Serviço Móvel Celular na região Centro Oeste e parte da região Norte, possui dois produtos pré-pago: o primeiro, chamado Legal, não permite o roaming de chamadas terminadas. Foi criado também o Legal Pacas que oferecia, entre outras novas funcionalidades, a possibilidade de roaming de chamadas terminadas. Os dois produtos possuem outras características diferentes e planos de tarifa próprios. O objetivo da pesquisa é avaliar como o cliente pré-pago da Americel percebe a funcionalidade de roaming de chamadas terminadas. A pesquisa pretende avaliar a importância do serviço para o cliente, como ele avalia o serviço prestado pela empresa e como essa funcionalidade é classificada (básica, de desempenho ou de encantamento). A partir da compreensão da percepção do cliente quanto ao roaming, será avaliada a estratégia de marketing de segmentar o mercado pré-pago por meio dessa funcionalidade. VI A metodologia empregada utiliza-se de ferramentas de medição da satisfação dos clientes. A Americel realiza mensalmente uma pesquisa de satisfação com uma amostra de 400 clientes que são entrevistados por telefone. O questionário de pesquisa possui 50 perguntas sobre vários aspectos relacionados à prestação do serviço. Os resultados anteriores dessa pesquisa apontam a cobertura como sendo a característica mais importante do serviço do ponto de vista do cliente e, ao mesmo tempo, uma característica mal avaliada por ele. A pesquisa também demonstra uma confusão do cliente que, quando questionado sobre onde necessita de cobertura, indica regiões onde a empresa não atua e, portanto, não poderia oferecer cobertura, mas roaming. Para uma parte dos clientes, roaming e cobertura são o mesmo atributo. Foram acrescentadas ao questionário padrão perguntas relacionadas ao roaming. As perguntas foram elaboradas para avaliar a freqüência com que os clientes viajam, a importância atribuída ao roaming, a avaliação do serviço de roaming e a avaliação geral da Americel. Os resultados permitem concluir que, apesar do usuário do serviço pré-pago não viajar freqüentemente, ele considera a funcionalidade de roaming como importante ou muito importante. A avaliação do serviço é ruim, o que implica na necessidade de priorizar ações no sentido de melhorar o serviço de roaming para os clientes pré-pago. Isso pode ser feito através da extensão do oferecimento do roaming a todos os clientes pré-pago. O resultado da análise penalidade-recompensa foi de que a funcionalidade de roaming é uma funcionalidade de desempenho do Serviço Móvel Celular. Isso significa que sua ausência causa insatisfação do cliente, enquanto sua presença aumenta a sua satisfação. Sendo assim, mais uma vez é confirmada a necessidade de oferecimento dessa facilidade a toda a base de clientes pré-pago. A pesquisa permite, então, concluir que a estratégia de marketing de segmentar o mercado de clientes pré-pago por meio do uso da facilidade de roaming tem como conseqüência final a insatisfação do cliente, uma vez que, de acordo com sua percepção, o roaming é uma funcionalidade importante do serviço móvel celular, que deve ser oferecido para toda a base de clientes. As características do serviço que devem ser usadas para segmentação devem ser aquelas que, quando ausentes, não causam insatisfação nos clientes, mas, quando presentes, o encantam.

Applying economic methods to humanities and other strange things: four short essays

A dissertação consiste de quarto partes. A primeira é uma resenha sobre a incorporação formal de preocupações com posição relativa (relative concerns) nos modelos econômicos. Creio que existe espaço para uma resenha desse tipo visto que nenhuma foi feita desde 1992, quando começou a literatura relevante para a presente discussão. O ensaio seguinte consiste da prova de um teorema sobre a distribuição igualitária de riqueza no contexto de preocupação com o status social. A conclusão é bastante cínica em relação a uma das vacas sagradas da maioria dos utopismos. O terceiro ensaio é de novo um teorema, de novo como conclusões cínicas, a respeito da intuição que uma sociedade com os membros suficientemente (mas não perfeitamente) altruístas seria estável e sem conflitos. O último ensaio é uma conjectura baseada num artigo recente de David Friedman. A minha ambição foi tentar explicar o comportamento aparentemente puramente caprichoso e irracional de law enforment nos regimes ditatoriais. O que une os ensaios é uma tentativa de rever algumas discussões típicas até mais das ciências humanas que sociais valendo se do instrumental formal da teoria dos jogos e a intolerância à ambiguidades nutrida pelas últimas gerações dos economistas.

Consumo e meio ambiente: uma modelagem do comportamento para reciclagem a partir das teorias cognitivo-comportamentais

Há uma crescente preocupação em relação à temática dos resíduos sólidos entre acadêmicos, governos, empresas e indivíduos, embora pouco se conheça sobre os motivos que direcionam as escolhas pessoais no descarte de itens recicláveis dentro do domicílio. As pessoas participam ou não de programas de coleta seletiva por motivos que não são aparentes e nem diretamente identificados. Assim, o problema desta tese foi: Que determinantes influenciam o comportamento para reciclagem? Quais implicações disso para formulação de políticas públicas direcionadas ao comportamento para reciclagem? Em torno desta questão, o objetivo foi entender o quanto os modelos cognitivo-comportamentais predizem e explicam o comportamento para reciclagem (CR), buscando examinar a relação cognição-comportamento proposta pela sua fundamentação teórica. Nesta Tese parte-se da premissa de que existe uma lacuna entre a pose de uma atitude pró-ambiental e a demonstração do comportamento, o que tem sido conhecido como hiato atitude-comportamento. Para isso, optou-se pela análise comparativa do poder preditivo de modelos de escolha racional (Teoria do Comportamento Planejado e Teoria do Comportamento Interpessoal) e do Modelo Atitude-Comportamento-Contexto. Considerou-se uma amostra não probabilística (N=400) de responsáveis por domicílios paulistanos que constavam na lista de assinantes de telefones fixos da Telefônica. Posteriormente os dados coletados foram submetidos à Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados empíricos comprovaram a premissa que fundamenta esta Tese, mostrando efeito nulo da variável atitude na predição do comportamento para reciclagem. Os dados também revelaram que a melhor preditora de comportamento para reciclagem foi o hábito, seguido das influências sociais de grupos primários, controle percebido e da conveniência da coleta seletiva. Emergem daí a importância dos determinantes externos (contexto) como característica-chave para intervenções em políticas públicas direcionadas às mudanças comportamentais, conforme pressupostos do modelo ABC.

Gestão de utilidades na indústria : uma abordagem sistêmica

O trabalho em questão aborda o tema da necessidade de redução dos custos operacionais das indústrias utilizando-se de um método de gestão mais eficaz de utilidades, mais especificamente dos insumos naturais energia elétrica, água e gás ou óleo combustível, além do descarte de efluentes líquidos e rejeitos sólidos. O objetivo do mesmo é, através de um conjunto de metodologias e roteiros de pesquisa, gerar um programa de gestão de utilidade mais eficiente para as indústrias. Para isto, a abordagem do problema seguiu a metodologia da transparência, que fornece passos específicos para a análise. O embasamento teórico do trabalho seguiu a teoria da dinâmica de sistemas, fundamental na análise das variáveis envolvidas nos processos consumidores dos insumos naturais e de suas relações, seus loops de reforço e de feedback, seus estoques e fluxos dinâmicos. A aplicação do trabalho baseou-se em um estudo de caso feito em uma montadora de automóveis, no qual os dados foram colhidos e trabalhados e as sugestões de melhorias testadas. A estrutura do trabalho aborda primeiramente uma revisão bibliográfica sobre a metodologia da transparência e uma completa revisão sobre as mais diversas metodologias de análise através da dinâmica de sistemas e suas ferramentas. Após a revisão bibliográfica, partiu-se para um levantamento, através de questionários não estruturados, análise de documentação e entrevistas em campo. Os dados colhidos foram utilizados na montagem de diagramas causais e de estoques e fluxos, que evidenciaram as oportunidades de atuação para racionalização do uso. Uma vez montado o diagrama integrado, foram deduzidas as ações necessárias que basearam o plano de gerenciamento das utilidades, que por sua vez foi submetido a um comitê de gerentes e executivos responsáveis por este assunto na montadora referida. Algumas ações foram consideradas inviáveis e aquelas consideradas satisfatórias foram apresentadas como o resultado final do trabalho, constituindo assim a aferição da metodologia de obtenção de um plano de gestão de utilidades na indústria.

A percepção de valor do consumidor frente ao recall de veículos no Brasil : um estudo exploratório em São Paulo

Este estudo analisa o comportamento do consumidor brasileiro frente ao recall de veículos automotivos. O processo de compra, uso e descarte dos automóveis que sofreram o chamamento é analisado sob a ótica da teoria da reatância psicológica, originária da psicologia e que visa explanar a reação de indivíduos a limitações em sua liberdade. O objetivo do estudo é dimensionar a reatância psicológica individual e verificar a percepção dos consumidores ao recall de veículos automotivos, através dos indicativos de valor percebido e a qualidade no relacionamento percebida pelo indivíduo. A resultante do processo foi o comportamento de compra pós recall. Os maiores beneficiários deste estudo serão os próprios consumidores bem como as montadoras de veículos, os órgãos de defesa dos consumidores e entidades jurídicas interessadas neste tema. A originalidade de avaliar as implicações deste acontecimento sob a ótica do consumidor é uma contribuição deste estudo, pois o recall ainda não foi estudado sob este ponto de vista anteriormente no Brasil, apesar do constante escrutínio do tema na mídia. O estudo tem início com um histórico do recall nos Estados Unidos da América e no Brasil. Em seguida, foi elaborada uma revisão de conhecimento reunindo os principais conceitos apresentados anteriormente e foi proposto um esquema unindo as variáveis. Em seguida, foram elaboradas na cidade de São Paulo duas pesquisas: uma qualitativa, exploratória a fim de examinar o processo de compra e pensamentos sobre o recall e outra quantitativa a fim de traduzir as escalas para o dimensionamento das variáveis: (a) reatância psicológica (o questionário para o dimensionamento da reatância psicológica de Merz (1983), (b) o valor percebido pelo consumidor (dimensionado através da escala PERVAL de Sweeney e Soutar (2001) e (c) a qualidade percebida no relacionamento entre consumidor e organização de Roberts et al (2003) e apresentar as relações existentes entre elas. Os resultados indicam que o consumidor não passa ileso pelo recall. Ele cria uma memória e sabedoria das conseqüências do chamamento. Duas perspectivas do consumidor frente ao recall foram identificadas: uma visão negativa, mais reatante, que aparentemente fica mais preocupada com o incômodo que o processo todo causa do que com uma potencial ameaça a sua segurança e mais propensa a mudar de fornecedor; e outra visão positiva, pouco reatante e que considera o processo como uma atitude responsável, que transmite credibilidade e confiança do fabricante, esta por sua vez mais propensa a permanecer na marca.

Análise sociológica do romance "Terras do sem fim"

Este trabalho consiste na análise sociológica do romance "Terras do Sem Fim", de Jorge Amado. Partimos da idéia de que a obra de arte não é apenas um reflexo da realidade mas que ela é capaz de reproduzir um determinado momento desta realidade, apreendendo-o em toda sua complexidade, embora através de sua própria especificidade. Procuramos portanto ao analisar esta obra captar o princípio estrutural que ordena o mundo ficcional e mostrar de que forma se faz a transposição do plano real ao plano romanesco. Em "Terras do Sem Fim" nos parece que as relações entre as personagens assim como sua trajetória são de terminadas pelo princípio do autoritarismo e da "malandragem”. Nesta sociedade cacaueira do princípio do século transposta para o romance, os coronéis, fazendeiros de cacau, dominam por meio da violência e da fraude, mas para dar livre curso à sua ambição ou para se realizarem no pleno individual, necessitam do concurso dos representantes dos grupos médios (advogados, médicos, funcionários públicos, jornalistas, etc.). Estes de melhor nível educacional, de origem urbana, detentores do "saber" utilizam-se desses trunfos para obterem dinheiro, prestígio social ou fama que os compensem pela sua submissão e lealdade aos coronéis. Em plano secundário, como na vida real, estão os trabalhadores e pessoas humildes que vivem sob a bota dos coronéis, não tendo maior peso político ou influência os acontecimentos. Para compreender essa estrutura social baseada na realidade baiana, partimos da análise da sociedade brasileira no, período estudado (Primeira República), analisando-a do ponto de vista econômico, político e social. Procuramos também mostrar como a formação e a vivência do escritor contribuem para a apreensão dessa realidade mas não seriam por si sós garantia dessa fidelidade que e, em última instância, determinada pela sensibilidade e pelo trabalho criador do artista.

Gestão verde de tecnologia da informação e comunicação: fatores que influenciam a sua adoção em grandes empresas usuárias no Brasil

A crescente utilização de recursos de informática e comunicação nas empresas, visando modernização, agilidade, redução de custos e outros, tem trazido diversos benefícios, mas tem também se tornado um enorme problema para o planeta. A quantidade de lixo eletrônico (e-waste) gerada pelos equipamentos de informática e comunicação tem dobrado a cada cinco anos, se tornando um dos principais focos de atenção nos últimos anos. O volume de lixo eletrônico gerado pelo descarte de equipamentos de informática e comunicação (TIC), já ultrapassa a marca de 50 milhões de toneladas por ano, o que equivale a oito vezes a produção total de resíduos da cidade de São Paulo. O mercado brasileiro total de eletrônicos é considerado o quinto do mundo, depois da China, Estados Unidos, Japão e Rússia. A produção total de lixo eletrônico no Brasil em 2011 foi de um milhão de toneladas e a parte referente a equipamentos de TIC foi estimada em 98 mil toneladas. Frente a este contexto este estudo visa contribuir para a expansão do conhecimento na gestão verde da cadeia de suprimentos (GSCM) aplicado à realidade empresarial brasileira de TIC. Especificamente pretende-se identificar quais fatores influenciam o processo de adoção e aplicação da gestão verde de TIC, em grandes empresas usuárias de TIC no Brasil, a partir dos modelos propostos por Molla (2008) e Molla e Coopers (2008). Desta forma buscou-se responder ao seguinte problema de pesquisa: quais fatores influenciam grandes empresas usuárias de tecnologia da informação e comunicação (TIC) no Brasil na adoção de conceitos de gestão de verde? Para isto, foi realizado estudo de caso em seis grandes empresas, todas lideres em seus setores, representando grandes áreas de serviços e manufatura. Como resultado final, foi proposto um novo modelo analítico, que pareceu mais adequado ao setor de serviços. O estudo também identificou que na gestão verde de TIC empresas manufatureiras tem prioridades diferentes das de serviço. Muitas vezes seus desafios operacionais são mais críticos em relação à sustentabilidade, que a gestão verde de TIC em si. Por outro lado, o estudo dos serviços prestados pelo setor público apesar dos grandes orçamentos anuais, apontou restrições quanto aos aspectos legais e deficiência de qualificação e capacitação de seus colaboradores como fatores limitantes para a implantação de programas de gestão verde mais abrangentes.

Eventos corporativos: atual alavanca de crescimento dos resorts

O mercado de eventos corporativos no Brasil se encontra em forte expansão na medida em que a economia brasileira ganha maior destaque no mundo e as empresas nacionais crescem e mudam de patamar. Apenas em 2013, as receitas com viagens corporativas cresceram 13,8% em relação ao ano anterior (ABEOC, 2014). Além disso, o setor já representa metade do faturamento dos resorts no país – onde acontece boa parte das grandes convenções – e se torna uma estratégia importante de comunicação para as empresas alavancarem seus negócios (informação verbal) . Neste contexto, o mercado de eventos corporativos possui um papel fundamental para suportar e incrementar as operações dos resorts. Dentre as principais vantagens de se atender o público corporativo observa-se a ocorrência de taxas de ocupação superiores, com maior consistência ao longo do ano, bem como retornos mais elevados se comparado ao turismo de lazer. Em adição, o segmento corporativo fomenta o turismo de lazer nos resorts, a partir do momento em que o executivo retorna para o destino com seus familiares ou estende seu prazo de permanência após as reuniões de negócio. Dado este cenário promissor do mercado de eventos corporativos e sua relevância para as atividades dos resorts, este trabalho consiste em um estudo mercadológico, destinado aos investidores interessados na construção de um espaço para eventos no resort, a ser futuramente construído no complexo turístico Thermas Water Park, em Águas de São Pedro, interior de São Paulo. Contudo, embora não se descarte a possibilidade da construção de um espaço multiuso, ou seja, que atenda os mais diversos tipos de eventos, o estudo foca no segmento de eventos corporativos e empresariais, visando à compreensão de qual é o modelo de espaço para eventos mais adequado para atender o público corporativo em um resort no Thermas Water Park. Para esse propósito, a metodologia empregada contempla duas pesquisas com diferentes públicos-alvo: uma analisa o lado da oferta - representada por resorts com espaços para eventos corporativos - e a outra o lado da demanda - representada pelos responsáveis pela organização dos eventos corporativos nas empresas-contratantes. Dessa forma, por meio da condução de um estudo comparativo, o estudo possibilitará uma ampla visão do que o mercado de resorts com foco corporativo tem oferecido ao consumidor; e por meio de uma pesquisa com o público-alvo do empreendimento, será possível traçar as suas atuais necessidades e desejos, de forma a se obter um embasamento mercadológico que justifique os futuros investimentos que serão realizados no Thermas Water Park.

O ritual de desmaterialização dos objetos singularizados e a transformação da relação pessoa-objeto

A transformação da sociedade nos últimos anos faz contraponto ao desejo de posse e acumulação física dos consumidores. A realidade digital abre inúmeras possibilidades de consumo e tem modificado a relação dos indivíduos com os objetos físicos e as posses materializadas. Consequentemente, vários pesquisadores de consumo (BELK, 2013; BARDHI et al., 2012; MAGAUDDA, 2011, 2012) têm se dedicado ao estudo ​​da desmaterialização (o desaparecimento físico dos objetos). Embora estudos anteriores avancem na pesquisa sobre a singularização do objeto e sua re-commoditização (EPP; PRICE, 2010), contextos e processos em que indivíduos desmaterializam suas posses singularizadas carecem de mais pesquisas. A desmaterialização até aqui foi observada como sinônimo de digitalização (BELK, 2013) ou a transformação de objetos físicos em virtuais (MAGAUDDA, 2011). Em contraste, o presente trabalho analisa a desmaterialização como transcendendo o mundo digital. A desmaterialização é vista como o processo de ver as posses desaparecendo fisicamente da vida dos consumidores por meio de doação, venda, descarte ou digitalização. A desmaterialização pode ser uma forma de distanciamento físico, mantendo o valor imaterial, garantindo o acesso, salvaguardando a singularidade do objeto, e protegendo-o da comoditização. A contradição entre a materialização física e a liquidez na sociedade nos abre um promissor campo de estudo por elucidar como o processo de afastamento das posses influencia as transformações dos indivíduos (ROSTER, 2014; CHERRIER, 2010; MAGAUDDA, 2011, 2012; MOLESWORTH; DENEGRIT-KNOTT, 2012). Para compreensão do fenômeno, foram realizadas 11 entrevistas existencial-fenomenológicas com colecionadores de livros em diferentes fases do processo de desmaterialização. A Abordagem hermenêutica foi usada para compreender como as pressões da sociedade contemporânea modificam a forma como as pessoas interagem com os objetos singularizados. A análise revelou que a relação pessoa-objeto entre colecionadores e seus livros é permeada por sonhos e desejos. Ela existe em um espaço liminar entre o real e o imaginário. Este espaço liminar que o livro físico ocupa na mente dos proprietários é o elo que permite a desmaterialização. O valor do livro vem da sua capacidade de possuir e transferir o conhecimento imaterial. A relação que colecionadores tem com seus livros é essencialmente emocional, principalmente devido ao valor imaterial. Mas, por outro lado, a ligação física é o que torna difícil o ritual de desmaterialização. Quando colecionadores desmaterializam uma coleção de livros, eles enfrentam seus valores relativos à materialidade, ao apego e ao passado, e vivenciam a possibilidade de compartilhamento e transformação da relação com os objetos e outros seres humanos. Assim, a desmaterialização pode ser considerada como uma continuação do processo de autoconhecimento que começou com os rituais de materialização. Esta descoberta tem implicações significativas para a compreensão da natureza experiencial do consumo para os indivíduos. O presente trabalho aprofunda a compreensão da relação pessoa-objeto e a transformação das relações que os indivíduos estabelecem com outros objetos e o mundo ao seu redor.