A construção do Centro de Memória da Serrinha

Este trabalho apresenta, um panorama sobre os cerca de 100 anos de formação dasfavelas cariocas e especificamente sobre o Morro da Serrinha, em Madureira, zonanorte da cidade do Rio de Janeiro, observando a lacuna que existe quanto àpreservação de suas memórias e a importância em se reverter esta situação. Apesquisa é centrada na preservação do Jongo, ritmo trazido de Angola pelos negrosbantos e que foi tombado pelo Instituto do Patrimônio Histórico e Artístico Nacional, em2005, como o primeiro Bem Imaterial do Estado do Rio de Janeiro. A comunidade daSerrinha a mantém a prática cultural do jongo vivo na cidade do Rio de Janeiro.A proposta é a de criação e implementação do Centro de Memória da Serrinha, emfase de implantação, onde funcionará uma escola-museu para 60 jovens. Através deoficinas técnicas de vídeo, fotografia e áudio, serão produzidos novos registros sobre ahistória local bem como reunidos documentos e obras que se encontram espalhadoscom produtores externos à comunidade e disponibilizados ao público na biblioteca doCentro, bem como no site do Grupo Cultural Jongo da Serrinha.

Linha ocupada, cliente livre!: um estudo sobre contact centers e fidelidade dos clientes de operadoras de telefonia celular

O presente estudo trata da influência do Contact Center na interação de clientes e empresas de telefonia celular e a resultante fidelização desses clientes. A interação entre os clientes e as empresas, quando bem gerenciada, pode ser um diferencial competitivo relevante, num mundo em que as inovações e sua disseminação ocorrem muito rapidamente. Ao contrário, um relacionamento mal gerenciado pode levar à infidelidade dos clientes e à conseqüente troca de fornecedor. Para avaliar a satisfação dos clientes sobre a sua interação com as empresas foi realizado um survey, enviando-se e-mails para usuários residentes no Estado de São Paulo e recebendo-se suas respostas por meio de um endereço na Web. Para a análise do tema, foram utilizadas as teorias de Marketing de Serviços, Marketing de Relacionamento e de Orientação ao Mercado, bem como estudos relacionados aos Contact Centers (ou call centers) e fidelidade. Esta pesquisa contempla três áreas principais: Orientação ao Mercado da empresa; qualidade dos serviços do Contact Center; e fidelidade do cliente. Para a análise dos dados que compõem o escopo desta pesquisa, foram aplicadas técnicas estatísticas de Análise Fatorial e de Análise de Conglomerados (ou Clusters). Além disso, foi realizada uma análise comparativa de fidelidade às principais operadoras e uma simulação para se estimarem as potenciais perdas de clientes. Os resultados apontam para uma grande insatisfação dos clientes com empresas de telefonia celular e com o atendimento em aspectos que lhe são mais urgentes, como o atendimento às suas necessidades e a eficiência do Contact Center. E também assinalam uma forte tendência à infidelidade. Com a vinda da portabilidade do número do celular a partir de 2009, que permite que o usuário mantenha seu número mesmo trocando de operadora, o risco é ainda maior. Neste caso, os resultados mostram que 64% dos clientes declaram sua infidelidade à operadora atual. A relevância deste estudo para as organizações é que o mesmo apresenta uma perspectiva sobre o Contact Center, como ponto de relacionamento e incremento da satisfação do cliente, bem como de um diferencial competitivo que, aparentemente, vem sendo pouco prestigiado pelos profissionais de marketing.

Novas tecnologias em calls centers : evolução ou involução da estrutura organizacional ? : um estudo empírico sobre processos de implementações de mudanças tecnológicas

Esta dissertação teve como objetivo identificar empiricamente a adequação do discurso gerencialista, que prega que as inovações tecnológicas são uma peça chave para a evolução das estruturais organizacionais na direção de uma maior organicidade. A pesquisa foi feita com base na análise comparativa em profundidade de quatro centrais de atendimento, estudando mudanças na estrutura organizacional a partir da introdução de novas tecnologias, e fazendo uso de uma metodologia mista de pesquisa; com uma estratégia de triangulação concorrente (Creswell, 2003). Os resultados do trabalho mostraram que, em geral; a implantação de novas tecnologias em centrais de atendimento tem propiciado um funcionamento mais mecanicista e não mais organicista destas organizações. No entanto, este não foi o único modelo encontrado: em uma das centrais; a nova tecnologia foi utilizada na transformação do trabalho na direção de uma estrutura mais orgânica, mostrando que, não apenas o componente tecnológico, mas também a proposta gerencial no desenho do trabalho e na forma como o aparato tecnológico é utilizado, são importantes para determinar a "evolução" ou "involução" da estrutura organizacional. Pelos resultados encontrados, o discurso evolucionista dominante mostrou-se limitado: a pesquisa apontou para a existência de uma realidade mais complexa, com algumas organizações caminhando no sentido contrário da "evolução" preconizada nesse discurso triunfalista e ufanista, com a permanência e até aprimoramento de modelos organizacionais mecanicistas

Avaliação de projetos de desenvolvimento de shopping centers: através da teoria de opções reais

Neste trabalho é realizada uma avaliação de um projeto de desenvolvimento de um shopping center através do modelo tradicional do fluxo de caixa descontado e, alternativamente, através do modelo de opções reais. O objetivo é analisar as principais diferenças entre os modelos utilizados. Os resultados obtidos revelam que a utilização da metodologia de opções reais é capaz de valorar as flexibilidades gerenciais que podem existir em um projeto. As diferenças de valores entre os dois métodos são significativas, podendo atingir mais de 10% do valor do projeto.

Microinsurance in Brazil: current situation and outlook

O trabalho aqui apresentado teve como objetivo investigar as oportunidades do microseguro no Brasil levando em conta o atual contexto de microfinanças no país e as potencias sinergias quem poderiam facilitar a implementação e o desenvolvimento do conceito. Cumpre lembrar que o microseguro não pode ser um substituto do microcrédito, mas; é um necessario complemento para continuar no caminho da inclusão social e financeira. A primeira parte desse trabalho aborda o tema de microfinanças no mundo e depois no Brasil, para poder entender o papel do microseguro como uma das ferramentas de microfinanças. A segunda parte é dedicada ao microseguro, com uma apresentação do conceito geral e de algumas iniciativas no mundo antes de se focar sobre o microseguro no Brasil. Apresentamos o quadro legal e os incentivos, juntos com o mercado potencial e os canais de distribuição no Brasil. A última parte apresenta o estudo de caso do Banco Bradesco e do órgão regulatório Susep, realizado através de entrevistas.

A creche e o nascimento da nova maternidade

A presente dissertação realiza um estudo histórico do desenvolvimento da função materna no Brasil . Por ter-se mostrado um sintoma de ruptura no exercício da maternidade, a instituição creche e que utilizada como referencial através do qual se analisa esta função. Pelo estudo do surgimento e da evolução da creche em nosso meio, procura-se mostrar• as causas do sentimento de culpa da mãe que utiliza seus serviços , fugindo ao exercício tradicional da função materna . Examina - se as razoes do preconceito social que ainda recai sobre esta instituição, apesar das pesquisas indicarem níveis de desenvolvimento adequados nas crianças que as frequentam. As transformações e permanências encontradas no exercício da função materna com o advento da creche são estudadas de acordo com sua influência nas diferentes classes sociais. Finalmente, realiza-se uma avaliação da situação atual do atendimento no Rio de Janeiro propondo-se possíveis atuações do psicólogo dentro da instituição creche.

Apego: evolução da relação e discriminação do objeto

A presente investigação constitui um estudo específico de parte dos achados da pesquisa "Influência das Condições de Atendimento das Creches no Desenvolvimento Cognitivo e Emocional das Crianças" (Almeida, L.S. de; Colinvaux, D.; Pardal, M.V.; e Penna, M.M.S., 1985). 'Teve como hipótese geral a existência de uma relação entre o desenvolvimento da noção de objeto e a evolução do comportamento de apego dirigido à figura principal de cuidados em crianças de creche. Fundamentou-se, teoricamente, nas postulações de J. Piaget sobre o desenvolvimento cognitivo e mais especificamente ainda sobre o conceito de objeto e de J. Bowlby sobre o comportamento de apego. O estudo foi conduzido em uma amostra de 39 crianças, na faixa etária de 6 a 24 meses, que frequentavam creche externato em regime integral. Todas as crianças foram testadas na serie "busca do objeto desaparecido" da escala "As Etapas da Inteligência Sensório-Motora da Criança de Zero a Dois Anos" (I.Casati & I. Lezine, 1968) e participaram de uma situação experimental adaptada da "situação do estranho" (M. Ainsworth & B. Wittig, 1969). Não foi estabeleci da uma relação significativa entre as variáveis em estudo. Contudo, os dados coletados evidenciaram uma tendência para essa correlação. A autora sugere, portanto, que outras investigações acerca dessas variáveis sejam conduzidas em amostras com um número significativamente maior de crianças. Propõe, ainda, que a variável noção de permanência de pessoa também seja considerada em futuras pesquisas nessa área.

A política pública para resposta às ameaças químicas, biológicas, radiológicas, nucleares e explosivas

Esta pesquisa objetiva verificar de que forma, no Brasil, as políticas públicas relacionadas às ameaças químicas, biológicas, radiológicas, nucleares e explosivas (QBRNE) contribuem para o preparo de resposta a um incidente de tal natureza. No mundo contemporâneo há uma concentração das populações nos centros urbanos, tornando-as vulneráveis a desastres químicos, biológicos, radiológicos e nucleares, os quais podem ser desencadeados por eventos adversos, intencionais ou não, resultando em grandes impactos humanos, ambientais, materiais, sociais e econômicos à nação. O terrorismo é uma das possibilidades de ocorrência de um grande desastre, utilizando-se principalmente de atentados com explosivos e podendo se valer dos efeitos dos agentes contaminantes. Então, foram pesquisadas e apresentadas políticas públicas e ações do governo federal norte-americano para o trato de ameaças QBRNE, as quais são comparadas à situação prospectada no território brasileiro, por meio da legislação, políticas públicas, orçamento, documentos e bibliografia. Diversas instituições foram avaliadas quanto ao papel a ser desempenhado em uma situação emergencial, sendo os dados tratados por análise de conteúdo e historiografia. A literatura sobre política pública é ampla, com rica discussão sobre as boas práticas de gestão pública, a evolução do papel dos servidores públicos para um ser técnico e político simultaneamente e de que maneira é influenciada a concepção de uma política pública. O Modelo de Fluxos Múltiplos e a Teoria de Equilíbrio Pontuado são usados para compreender o processo dinâmico de construção da agenda decisória no governo federal para o tema estudado. Concluiu-se que as políticas públicas de resposta para ameaças QBRNE surgem dispersas em diversas instituições, promovidas pelas equipes técnicas, de maneira descentralizada e sem uma orientação do governo central, o que acarreta sobreposição de atividades, havendo casos de problemas não tratados, desprezando-se a complementação de recursos e efetivos.

Relacionamento com clientes no mercado de serviços : um estudo exploratório na atividade de facilities centers

A satisfação do cliente se apresenta como objeto de inúmeros estudos e pesquisas acadêmicas sobre o comportamento do consumidor muito em função da sua implicação gerencial direta para fidelização, retenção do cliente, estabelecimento de relações duradouras e a consequente sustentabilidade do negócio. Em função da experiência profissional do autor, essa dissertação compara as percepções de satisfação de lojistas de dois shopping centers com os respectivos serviços de facilities dada a decisão gerencial de terceirização ou internalização dessas atividades. Os dados coletados junto aos consumidores organizacionais através de entrevistas presenciais foram analisados com base estatística e os resultados mostram indícios de que essa opção gerencial tem significativa relevância na formação da satisfação do cliente. Além dessa conclusão principal, são oferecidas ainda discussões entre as perspectivas teóricas e os resultados da pesquisa de campo bem como possibilidades de aprofundamento do estudo. Por fim, apresentam-se algumas implicações e contribuições teóricas e gerenciais do presente estudo para acadêmicos e gestores de negócios, respectivamente.

Geração de valor em green buildings : um estudo sobre shopping centers no Brasil

Esta pesquisa investigou as razões pelas quais gestores da empresa Sonae Sierra Brasil decidem adotar prerrogativas socioambientais; especificamente, em projetos de edificações sustentáveis (Green Building). O estudo almejou contribuir para o entendimento de quando a adoção desta modalidade de projetos gera valor na sua cadeia na percepção de diversos executivos da empresa, concorrentes e um de seus principais stakeholders: operações do varejo (lojistas). Assim, foram realizadas entrevistas que forneceram subsídios para a observação das manifestações de valor normalmente percebidas, fatores contrastantes ou limitantes destes valores e, por fim, observar se os valores percebidos por gestores da empresa são compartilhados por estes gestores externos a ela. Os resultados apontaram, principalmente, para valores intangíveis, como criação de identidade empresarial, integração empresarial e transferência de conhecimento e sinalização ao mercado, para as quais não foi observada qualquer ressalva. Relevou também que manifestações de valor, normalmente tidas como relevantes motivadores na adoção destes projetos, como diferenciação, e benefício de imagem e marca são frequentemente destacadas, mas acompanhada de questionamentos. Os resultados da pesquisa contribuem para o entendimento da forma como as organizações percebem os valores de projetos socioambientais. Com isso, auxilia administradores de empresas a tomar decisões embasadas em experiências passadas, e gestores públicos na formulação de regulamentações que visem à redução do impacto ambiental de edificações.

Uma análise das áreas de comércio dos shopping centers da região metropolitana de São Paulo

A análise das áreas de comércio dos Shopping Centers Iguatemi, Continental e Ibirapuera, foi examinada nesta dissertação sob as seguintes perspectivas: sob o ponto de vista teórico, utilizando esquema metodológico desenvolvido a partir de conceitos da teoria, mercadológica e de contribuições interdisciplinares; sob uma perspectiva comparativa que permitiu avaliar as diferenças de dimensão entre áreas de influência planejadas, na fase anterior de operação dos centros e as efetivamente atingidas, determinando-se as áreas reais de atingimento destes centros varejistas controlados; sob uma perspectiva normativa que possibilitou determinar os aspectos que influem na delimitação geo-espacial do poder de atração destes centros.

Distressed situation and renegotiation plan: a case study

Este trabalho apresenta um caso real de uma empresa em situação de estresse financeiro: a PlywoodCo. O objetivo deste trabalho é de entender porque a PlywoodCo. chegou na atual situação de estresse e, baseado nisso, propor um plano de renegociação de passivos compatível com esta situação com o objetivo de tornar a PlywoodCo. em uma empresa viável. Uma introdução é feita, a fim de colocar o leitor em contato com a PlywoodCo., apresentado as suas atividades, principais produtos, posição de mercado, bem como brevemente introduzindo sua atual situação. Após a introdução, a revisão bibliográfica é apresentada, descrevendo a teoria relacionada e utilizada neste trabalho. Mais adiante, a metodologia é apresentada, seguida por mais informações a respeito das operações da PlywoodCo., informações financeiras, relacionamento com stakeholders, índices operacionais, demonstrações financeiras, cronograma de pagamento da dívida e depreciação. Depois, as premissas, analises e projeções não apresentadas, consistindo de duas partes: (1) uma seção de diagnóstico endereçando a atual situação da empresa; e (2) uma seção de projeção, que será dividida em duas partes: (a) projeções financeiras da PlywoodCo. na atual situação; e (b) projeções financeiras da PlywoodCo. no novo plano proposto. Finalmente, se conclui que a empresa precisará de esforços além da renegociação de passivos a fim de superar sua situação de estresse financeiro. Após a renegociação da dívida, a empresa precisará de R$ 23 MM até o fim de 2013.

O papel da tecnologia da informação e comunicação na inclusão financeira da população ribeirinha da Ilha de Marajó: o caso Agência Barco

O desafio de ofertar infraestrutura de serviços públicos nas regiões menos desenvolvidas do Brasil, geralmente mais afastadas dos grandes centros urbanos, mobiliza setores da sociedade na busca de abordagens novas e criativas que possam diminuir as grandes disparidades inter-regionais. Uma das carências vivenciadas por parte da população brasileira é a falta de acesso ao sistema financeiro, comprometendo a capacidade de plena participação dessas pessoas na economia, dificultando a geração e acúmulo de riqueza, situação essa presente na Ilha de Marajó, no estado do Pará, cuja maioria de seus dezesseis municípios apresenta Índice de Desenvolvimento Humano (IDH) baixo ou muito baixo. Para mudar essa realidade, uma iniciativa inovadora é a agência bancária itinerante instalada em barco, para atendimento a populações ribeirinhas de regiões com vasta extensão territorial, baixa densidade demográfica, dificuldades de transporte e limitações na oferta de tecnologia da informação e comunicação (TIC). Assim, essa pesquisa, com propósito exploratório e descritivo, tem como objetivo principal identificar, sob o ponto de vista das TIC, como os indicadores de inclusão financeira são influenciados pela atuação da Agência Barco na Ilha de Marajó. Além do estudo teórico, foi realizada investigação empírica, por meio de observação direta e entrevistas semiestruturadas com clientes e funcionários da Agência Barco, realizadas ao longo de quatro dias, em duas cidades da Ilha de Marajó. Para análise dos dados, foram aplicadas técnicas de análise de conteúdo às entrevistas, com objetivo de identificar a presença de elementos de inclusão financeira, transpondo os resultados para um modelo heurístico de infoinclusão dinâmica (2iD), o qual foi adaptado para contemplar constructos de inclusão financeira. O resultado da pesquisa demonstra que a Agência Barco consegue suprir as necessidades de acesso a serviços e produtos financeiros pela população da Ilha de Marajó, ao mesmo tempo em que se identifica oportunidades para ampliação de aspectos relacionados à educação financeira, possibilitando fortalecer os componentes dinâmicos do processo de inclusão financeira, com aumento da conscientização e consequente aumento da demanda por serviços e produtos financeiros.