Modelagem de churn a partir de registros de solicitações de reparo de clientes

O objetivo deste trabalho é criar um modelo que permita predizer quais clientes possuem tendência a abandonar a empresa (churn) através da base de dados de solicitações de reparo dos clientes de banda larga. Este tema ganha importância à medida que a concorrência neste mercado se acirra e novas tecnologias para acesso à banda larga são disponibilizadas aos clientes. Para este estudo foram utilizadas as bases de dados de solicitações de reparo e de solicitações de desligamento do serviço. O primeiro modelo criado utilizou as variáveis tempo até o reparo e a quantidade de solicitações de reparo. Na busca por um modelo com maior nível de acerto, foi criado um segundo modelo no qual se consideraram as variáveis motivo da reclamação e causa do defeito. O resultados do estudo indicam que as variáveis tempo até o reparo e quantidade de solicitações de reparo influenciam na taxa de solicitações de desligamento, assim como alguns motivos de solicitação de reparo e causa de defeito são mais relevantes para a decisão de desligamento. No entanto, o nível de acerto dos modelos criados é baixo. Portanto, a utilização destes modelos para identificação e abordagem de clientes propensos a solicitar desligamento implica em ajustes no nível de certeza do modelo e consequente redução na quantidade de clientes a serem abordados.

E-procurement associado a MRO: o caso Caixa Econômica Federal

A evolução da Tecnologia da Informação (TI) - mormente da Internet -, deslocando-se do meio acadêmico para a área de negócios, tem gerado discussões sobre seu impacto em modelos de negócios existentes. O Governo Brasileiro vem adequando a sua base legal, de forma a aproveitar os benefícios que esse novo ambiente de negócios pode trazer à estrutura pública. Este trabalho tem como principal objetivo identificar os benefícios alcançados pela Caixa Econômica Federal, no que se refere a melhorias na sua eficiência, ao implantar o seu site de compras MRO (Manutenção, Reparo e Operação). Através de metodologia de estudo de caso simples, busca-se analisar a importância estratégica da implantação do site de compras da Caixa Econômica Federal, investigando como as dimensões tecnológica, organizacional e cultural influenciaram a eficiência de seus processos produtivos. Embora os resultados obtidos sejam expressivos em relação ao tempo de recuperação do investimento, e promissores em relação ao potencial de reduzir custos administrativos da empresa, um fator considerado extremamente relevante é que o site tem grande potencial para agregar valor à performance financeira do banco. Neste contexto, a Caixa Econômica Federal deve aliar a oportunidade mercadológica gerada pela expertise desenvolvida, com a ociosidade que se cria com os ganhos de produtividade no processo, formando, assim, um produto com grande capacidade de geração de receita.

Uma análise dos serviços autorizados de produtos eletrônicos de consumo no Brasil

Aborda a atual situação dos Serviços Autorizados de reparo de produtos eletrônicos de consumo no Brasil. Apresenta uma análise da indústria eletrônica de consumo no país, com enfoque nos serviços Pós- Venda. Analisa os Serviços.Autorizados em seus variados aspectos, como relacionamento com o cliente e com o fabricante, atividades técnicas e logísticas, atendimentos em garantia e fora de garantia e estrutura de custos e receitas. Estuda a situação do ambiente de negócios dos Serviços Autorizados, apontando as tendências atuais e sugerindo alternativas estratégicas para o futuro.

Competitividade Brasil: uma análise face às nações BRICs

Este estudo objetiva uma contextualização, no cenário global, do papel representado por quatro grandes países emergentes: Brasil, Rússia, índia China. Ainda que haja muito se discutir respeito da ligação entre estas economias quanto guarda de parceria e quanto de concorrência fato que, recentemente, elas passaram ser tratadas como participantes de um mesmo fenômeno; constituem epicentro de uma mudança que poderá alterar quadro mundial de forças em um futuro não muito distante. conceito de "competitividade das nações" norteia estudo. análise do desempenho de cada país tem por substrato definição de prosperidade como integração multifatorial em grande escala, envolvendo economia, política, sociedade, meio-ambiente, instituições públicas, performance da classe empresária, capacidade de inovação dos meios científicos cultura. trabalho revelou, especificamente com relação estrutura econômica brasileira, sérias assimetrias que limitam as possibilidades de crescimento do país. Percebe-se que os fundamentos sócio-econômicos políticos apresentam lacunas importantes, que deixam descoberto setores como qualificação profissional, gestão pública e a regulação das atividades produtivas. Não obstante, foi possível ao Brasil alcançar altos níveis de desenvolvimento em várias áreas, partir da atuação de agentes privados que conseguem fazer frente um ambiente de negócios temerário. Neste ponto formaliza-se uma dicotomia entre papel tíbio ou ineficaz dos entes públicos, que não conseguem qualificar gestão institucional, uma notável capacidade empresarial para desenvolver processos sofisticados inovadores gerar resultados positivos. Faz-se urgente reparo desse desequilíbrio, com vistas participação eqüitativa de todos os setores da sociedade no desenvolvimento do potencial competitivo do país.

O trem não pode parar: reformando uma oficina de locomotivas

De maneira geral, a ideia central da presente tese é compreender como as organizações se organizam, ou seja, acontecem, constituem-se como tal, em tempo real. Para isso, do ponto de vista empírico tomei como referência o dia-a-dia de uma oficina ferroviária, especificamente a área responsável pelo reparo leve de locomotivas. Do ponto de vista ontológico, epistemológico e teórico optei por adotar como referência básica a proposta de Theodore Schatzki. Schatzki propõe uma ontologia das práticas sociais em que o site do social (ou, o contexto no qual a coexistência humana se desenrola) é composto por uma malha não só de nexos de práticas (fazeres e dizeres corporais humanos), mas também de arranjos materiais (objetos, artefatos, corpos). Nessa perspectiva, as organizações em geral poderiam ser entendidas como configurações de malhas de práticas#arranjos materiais. Assim, de forma mais específica procurei analisar – principalmente através do cotidiano dos mecânicos/eletricistas – os fazeres e dizeres corporais e os arranjos materiais envolvidos na prática de reparo e manutenção de locomotivas e que conformavam a oficina. O trabalho de campo, de caráter etnográfico, baseou-se em 6 meses de observação do dia-a-dia da oficina. Além da observação, construí dados através do registro de imagens (fotografias), da consulta a documentos e de entrevistas. A partir daí pude mostrar que a “oficina” (em particular, ou uma organização, em geral), como um fenômeno social, poderia ser tratada como uma malha práticas#arranjos materiais. Apontei que as diferentes atividades (fazeres e dizeres) de programação da manutenção, de alocação de mão de obra, de identificação de defeitos, de inspeção, regulagem e troca de peças e componentes etc, executadas pelos programadores do PCM, pelos líderes de turma e supervisores, pelos especialistas do GAF, pelos mecânicos/eletricistas em meio a, e através de diferentes arranjos (elementos) materiais como o “escritório”, a “mesa”, os galpões, as valas, a sala de reunião, o sistema de gestão da manutenção, as “notas”, as planilhas do GAF, as ART´s e PT´s, a locomotiva, as peças e componentes, as ferramentas, para garantir a disponibilidade e a confiabilidade das locomotivas, bem como a segurança dos funcionários, é que dão “vida” (animam) e “materializam” a “oficina”. A partir do que pude observar no campo, recorri também à noção de ciborgue e cyborganization para descrever e aprofundar como elementos humanos (mecânicos/eletricistas) e não humanos (locomotivas, peças, componentes) intra-agiam. Transitei ainda pelo campo do embodiment tendo em vista que passei a me dar conta de que as intra-ações com as máquinas eram frequentemente experimentadas pelos mecânicos/eletricistas como corporais envolvendo posturas, movimentos e vivências. Nesse caso as capacidades perceptivas-sensoriais emergiram como elementos decisivos para que os mecânicos/eletricistas conseguissem realizar o seu trabalho. Argumento portanto que, no caso que estudei, o corpo-(mecânico/eletricista) é também sujeito, tem também papel ativo na vida organizacional, é capaz de produzir (e não só reproduzir) práticas.