Verificação da qualidade desde a perspectiva do cliente no atendimento pós-venda através da criação e aplicação de um roteiro de verificação da qualidade dos processos de apoio : aplicação em uma empresa de telefonia celular

No contexto dinâmico atual do mercado de telecomunicação celular, é importante que as empresas celulares “escutem a voz do cliente” e entendam suas necessidades assim como os atributos que eles valoram. Adicionalmente, por trás destes atributos existem processos expandidos de fornecimento de serviços que embora sejam muitas vezes invisíveis para o cliente, são indispensáveis para atender suas necessidades. Nesse sentido, se faz necessário monitorar a qualidade nos processos, desde uma perspectiva do cliente, para poder garantir que os processos sejam reflexos dos atributos valorados por eles. Isto significa traduzir as necessidades do cliente em requisitos técnicos e de desenho mensuráveis, estabelecendo um processo de controle de indicadores de desempenho explícitos entre as partes participantes dos processos. A presente dissertação propõe um modelo de medição do grau de monitoramento da qualidade aplicado a empresas de telefonia celular que permite garantir que os atributos mais valorados pelos clientes sejam realmente atendidos, através de uma metodologia que inclui o levantamento e análise de todos os processos de apoio associados aos atributos mais valorados pelos clientes, a validação e priorização desses processos por um júri de expertos de telefonia celular, a proposta de um roteiro de qualidade e de indicadores de desempenho que visam identificar se os desejos dos clientes se refletem nos processos mais relevantes e finalmente termina com a aplicação do roteiro numa empresa especifica de telefonia celular. Os resultados obtidos demonstram que para os atributos escolhidos associados a atendimento no call center, atendimento na assistência técnica e faturamento pontual e preciso, os processos mais relevantes priorizados pelo Júri de executivos foram o encaminhamento sistêmico de acesso ao call center e o preparo dos atendentes na linha de frente no caso de call center, os de substituição temporal do aparelho e realização do diagnóstico do problema no aparelho no caso de assistência técnica e de processo de cadastro do serviço e processo de correção de erros detectados no controle de qualidade antes do faturamento no caso de faturamento. Finalmente, ressalta que no caso da empresa celular específica analisada, numa escala que vai de 0% até 100%, o roteiro de qualidade proposto deu uma nota de 72% no caso de call center, 22% no caso de assistência técnica e 68% no caso do faturamento. Isto indica que muitos dos processos analisados, que muitas vezes são transversais na empresa e envolvem muitas áreas, não são monitorados de forma completa para garantir a consecução dos atributos mais valorados pelos clientes.

Geração e qualidade do emprego no setor terciário da região metropolitana de são Paulo

Este artigo analisa a adequação dos diversos ramos do setor terciário da Região Metropolitana de São Paulo (RMSP) à políticas de emprego. Existe um trade-off entre geração e qualidade do emprego, assim, o modelo - apresentado na primeira seção do trabalho - leva em conta ambas as dimensões. A qualidade é função do rendimento médio, grau de escolaridade, cobertura de carteira de trabalho assinada e tempo de permanência, todos relativos ao posto de trabalho. Na segunda seção, apresenta-se os dados para 1997, provenientes da PED - Pesquisa de Emprego e Desemprego - elaborada em conjunto pela Fundação SEADE e pelo DIEESE. A seção seguinte descreve o tratamento estatístico aplicado às informações. Os resultados por ramo são analisados na quarta seção. Por fim, divide-se o setor terciário da RMSP em três grupos: alta, média e baixa adequação à políticas de emprego.

O poeta de cordel e a Primeira República: a voz visível do popular

Esse trabalho tem como objetivo analisar o Acervo de Literatura de Cordel do poeta Leandro Gomes de Barros (1865-1918), relacionando seus temas principais aos acontecimentos políticos ocorridos no período conhecido na História do Brasil, como Primeira República. A fala do poeta funcionaria como um contraponto ao que se costuma afirmar sobre esse período, de que haveria um "emudecimento" em relação ao popular, apenas emergindo a voz das elites. O trabalho tenta demonstrar que, ao contrário, através dos poemas, o povo é informado de como funcionava o sistema político da época e que o poeta utilizando-se freqüentemente da paródia, da sátira e da alegoria, apresentava essas questões de maneira a ser facilmente assimiladas e compreendidas por seus leitores.

Monitoramento da qualidade de vida urbana: formulação de uma metodologia de avaliação

O relatório contém os resultados de uma pesquisa realizada em Santo André, SP, que visou testar um sistema de indicadores para avaliar a qualidade de vida local. Depois de uma primeira parte teórico-conceitual, apresenta uma análise preliminar dos dados que foram obtidos junto aos órgãos públicos visitados ou sites consultados pela Internet. Embora os resultados alcançados não tenham sido plenamente satisfatórios, considera-se que foi uma importante experiência no sentido de aprofundar o conhecimento dos problemas concretos e específicos para a coleta de dados que apresenta uma Prefeitura.

Gestão da qualidade no Brasil: setor manufatura

This project intends to analyse quality management in Brazilian manufacture segment. The study was undertaken through the mailing of an extensive questionnaire to a convenience sample of large-, mid- and small-sized companies. The survey covers social-organizational, technical-technological and economical-competitive aspects of the firms. It has appraised the procedures used in quality management as well as the results achieved by firms on this respect. This research is part of a worldwide program on quality management, under the coordination of Prof. Gustavo Vargas from California State University at Fullerton.

Programas de qualidade em hospitais

Trata-se de levantamento sobre a existência de programas e/ou atividades de qualidade nos hospitais do estado de São Paulo no segundo semestre de 1999. Foram estudados hospitais públicos, filantrópicos, não filantrópicos e universitários. Encontrou-se na amostra de 97 hospitais respondentes que 23% afirmavam ter alguma iniciativa desse teor. Os 77% que afirmavam não ter, atribuíam essa decisão aos custos dos programas, à demora na obtenção de resultados e à falta de necessidade. Muitos dos que tinham, conheciam mal os custos incorridos e outros tipos de conseqüências. Quase todos os que responderam positivamente, além disso, afirmavam monitorar indicadores gerenciais.

Sistema de gestão da qualidade e a sua implantação

O objetivo desse trabalho foi identificar os pontos fortes e fracos - premissas básicas, funções e procedimentos, que se mostrem relevantes no decorrer da implantação de um sistema de Gestão da Qualidade Total. Buscou-se estabelecer um conjunto de critérios, associados desde ao sistema de informação, até à cultura da organização ou a sua estratégia de gestão, que pudessem vir a sugerir algumas mudanças no processo e servir de base para a proposição de um protocolo de implantação dos sistemas de gestão da qualidade. Foi elaborado um guia inicial compilando as tendências e pontos identificados na revisão bibliográfica como relevantes para o sucesso na implantação de um sistema de gestão da qualidade. A compilação categorizou os pontos sob três enfoques: técnico, conceitual e estratégico. Esse guia de análise norteou a condução e o acompanhamento da pesquisa de campo. O método de pesquisa adotado foi o Estudo de Caso, no qual acompanhou-se o processo de implantação de um sistema de Gestão da Qualidade Total, analisando as principais causas do sucesso e fracasso do mesmo, e uma possível associação com os pontos fortes e fracos identificados. Por meio dos dados coletados através dos instrumentos de pesquisa, somados à análise das atas de reuniões do projeto, documentação do sistema e observações diretas registradas, promoveu-se a revisão e enriquecimento do guia de análise. Deste modo, ao final do trabalho obtivemos a proposição de um guia que possa servir de roteiro na busca pelo sucesso no processo de implantação dos sistemas de gestão da qualidade.

Mudanças no mundo do trabalho e impactos na qualidade de vida do jornalista

O objetivo global dessa pesquisa foi contribuir com subsídios para o estudo sobre a qualidade de vida do jornalista diante das novas práticas político-econômicas e culturais, focalizando as problemáticas e sintomatologias de ordem psicológica na nova dinâmica da reestruturação produtiva. Nesse sentido, a investigação não considerou somente a incidência de problemáticas psíquicas; mas também relevou a realidade social, isto é, seus fatores internos e externos. Portanto, noções pertinentes às disciplinas da Psicologia que se interseccionam com a sociologia do trabalho fundamentaram a postura teórico-metodológica da pesquisa. O presente estudo teve como finalidade contribuir para a elucidação dessas relações, propiciando um aprofundamento na reflexão sobre a qualidade de vida desses profissionais que nos ajudam a formar, diariamente, a nossa opinião.

Gestão de qualidade no Brasil: setor serviços

O presente relatório origina-se de projeto destinado a analisar a gestão da qualidade no setor de serviços nacional. A pesquisa foi conduzida através do envio de questionário, contendo 135 perguntas, a uma amostra, selecionada por conveniência, de empresas de grande, médio e pequeno portes do segmento de serviços. A sondagem cobre aspectos socioorganizacionais, técnico-tecnológicos e econômico-competitivos das indústrias. Foram avaliados os procedimentos usados na gestão da qualidade e os resultados obtidos. O trabalho insere-se numa pesquisa mundial sobre gestão da qualidade, coordenada pelo Prof. Gustavo Vargas da Universidade Estadual da Califórnia em Fullerton.

Gestão da qualidade no Brasil: setor processamento

This project intends to analyse quality management in Brazilian processing segment. The study was undertaken through the mailing of an extensive questionnaire to a convenience sample of large-, mid- and small-sized companies. The survey covers social-organizational, technical-technological and economical-competitive aspects of the firms. It has appraised the procedures used in quality management as well as the results achieved by firms on this respect. This research is part of a worldwide program on quality management, under the coordination of Prof. Gustavo Vargas from California State University at Fullerton.

Gestão da qualidade no Brasil

O presente relatório origina-se de projeto destinado a analisar a gestão da qualidade no setor de serviços nacional. A pesquisa foi conduzida através do envio de questionário, contendo 135 perguntas, a uma amostra, selecionada por conveniência, de empresas de grande, médio e pequeno portes do segmento de serviços. A sondagem cobre aspectos socioorganizacionais, técnico-tecnológicos e econômico-competitivos das indústrias. Foram avaliados os procedimentos usados na gestão da qualidade e os resultados obtidos. O trabalho insere-se numa pesquisa mundial sobre gestão da qualidade, coordenada pelo Prof. Gustavo Vargas da Universidade Estadual da Califórnia em Fullerton.

Sistemas locais de informação: subsídios à formulação, gestão e avaliação de políticas públicas relativas à qualidade de vida nas cidades

Este trabalho busca estudar e sistematizar aspectos metodológicos relacionados a sistemas locais de informação e indicadores de qualidade de vida, bem como diferentes arranjos político-institucionais de órgãos destinados a produção, armazenamento, coleta, análise e disseminação de informações relacionadas à qualidade de vida em nível local. São analisadas experiências diferenciadas realizadas no Brasil e no exterior, atentando especialmente para o seu impacto no processo de formulação, gestão e avaliação de políticas públicas.

Qualidade de vida no serviço público: um programa para a Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis - ANP

This study aimed to verify which are the main factors for a Quality of Working Life Program in context of the Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP). For this, a descriptive, an explanatory, a literature, a documentary and a field research was applied. ANP was the universe of the research. The sample consists of 2 Quality of Working Life Program¿s managers: one of Agência Nacional de Águas (ANA), and another one from Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), as well as managers and servers from ANP. Two semi structured interviews, a mixed questionnaire and a words evoke test were applied. The Quality of Working Life Factors used in this study were: working conditions, health, moral, compensation, participation, internal communication, organization image, headmansubaltern relationship and working organization. It was concluded that relevant factors for a Quality of Working Life Program in ANP are: working organization, working condition, moral, health and organization image.

A gestão Escolar como fator condicionante da qualidade de ensino e grau de satisfação dos atores escolares e desempenho da unidade escolar

The basic thesis of this work is that the school management constitutes a key factor for the quality of education in the school units, and therefore its main manager, the principal, assumes a main role in the school performance. Despite this fact, it has not been attributed to the educational management any priority in the educational management research in the educational area. Thus, this work aimed at investigating the influence on the style of management of the school administrator, so far as the principal is concerned. It was used bibliographical research on the subject and interviews carried out with professors, employees and directors of schools of the public system of education of the State of São Paulo. Amongst the most relevant results it was observed: 92% of the participant professors of the research consider that the performance of the principal influences the quality of education of the school; 93% of the participant employees of the research consider that they had had significant changes in relation to their activity, which resulted from for the varied forms of the directors' performance.

Gestão pela qualidade total no serviço de recursos humanos da Petrobrás: uma avaliação de sua implantação

Este trabalho procurou avaliar a implantação de Gestão pela Qualidade Total - GQT no Serviço de Recursos Humanos - SEREC da Petrobrás, através de uma pesquisa de campo, dentro de um contexto historicista. O problema identificado para a pesquisa foi: quais as possibilidades e dificuldades da implantação da Gestão pela Qualidade Total no SEREC ? Com o intuito de melhor subsidiar a pesquisa, foram estudados os conceitos acerca da formação do petróleo, do gás natural e do xisto; foram resumidamente explicadas cada uma das principais atividades desenvolvidas pela Petrobrás; foram aborbados alguns aspectos históricos que envolveram a sua origem. Em seguida estudou-se a evolução da função RH na Petrobrás, desde a sua criação até o final de 1995. Trataram-se os aspectos que envolveram a implantação da GQT no SEREC, inicialmente percorrendo os princípios e acontecimentos que nortearam sua implantação na Petrobrás-holding. Ao final, analisou-se a pesquisa de campo.