Relations between regulation, competition policy and consumer protection in telecommunications, electricity and water supply

The purpose of this article is to discuss the relations between regulation, competition policy and consumer protection these relations in three key sectors of Brazil’s infrastructure: telecommunications, electricity and water supply. A study of the literature points to two general principles. First, the need for consumer protection depends on the “degree of sovereignty” enjoyed by consumers, defined in terms of the cost of consumer organization, consumers’ ability to evaluate services, and the level of competition in each sector. Second, the less sovereignty consumers enjoy the more consumer protection institutions are involved with regulation agencies. The evidence for the Brazilian case apparently corroborates these points. In addition, it is important to stress that consumer complaints in regulated sectors seem to have increased more intensely than in others. The article is divided into three sections. Section 1 presents theoretical elements and aspects of the relations between regulation, competition policy and consumer protection evidenced by international experience. Section 2 analyzes the Brazilian experience and in particular the available statistics on consumer complaints about telecommunications, electricity and water supply, submitted to Fundação Procon-SP during the nineties. The last section points to possible configurations of the institutional relations between competition policy, regulation and consumer protection, showing how the existing configuration of these areas in the three infrastructure sectors discussed confirms that the theoretical framework proposed has reasonable predictive power.

Ouvidoria, novas relações de consumo e o aperfeiçoamento da cidadania no Brasil: a experiência da Caixa Econômica Federal

Este trabalho se propõe a lançar um olhar sobre o instituto da ouvidoria, considerando sua importância para o aperfeiçoamento da cidadania em nosso país. Ele examina as ouvidorias públicas, que se distinguem como valiosos canais de comunicação entre as instituições e os cidadãos, facilitando a circulação de informações e aumentando a conscientização da população em relação ao exercício de seus direitos junto à Administração Pública. Também cuida dos avanços da ouvidoria no setor privado, sob a influência do Código de Defesa do Consumidor e de novas práticascorporativas socialmente responsáveis. Como objeto de estudo, tratamos da Ouvidoria da Caixa Econômica Federal principal agente de políticas públicas do governo federal e maior banco público da América Latina. A Ouvidoria da empresa foi criada há quatro anos e apresenta resultados positivos junto ao Procon e ao Banco Central, assim como tornou-se um instrumento relevante para a melhoria do atendimento ao cidadão beneficiário de serviços públicos e ao consumidor de serviços bancários.

O atendimento ao consumidor como fator de diferenciação competitiva : uma abordagem prática

Trata a qualidade no atendimento ao consumido como foco central da estratégia competitiva de empresas, que buscam através da diferenciação de seus serviços uma distinção competitiva nos mercados em que atuam. Aborda- os elementos centrais para a obtenção de uma vantagem competitiva, os fatores que levaram à transição para uma economia de serviços e os procedimentos básicos para a obtenção da excelência em serviços, sua importância e cuidados necessários para implantar com sucesso uma estratégia de atendimento ao consumidor. Apresenta estudos de caso de empresas que obtiveram sucesso pelo implantação de uma filosofia de serviços de atendimento ao consumidor e ilustra a atuação do PROCON na assistência ao consumidor e os principais setores que apresentam problemas com o serviço de atendimento, tomando-se como base as reclamações registradas pelos consumidores frente a esta secretaria

Relatório ICJ Brasil - 1º trimestre / 2012

Relatório com os dados da pesquisa Índice de Confiança na Justiça (ICJBrasil) referente ao 1º trimestre de 2012

Relatório ICJBrasil - 2º e 3º trimestres / 2012

Relatório com os dados da pesquisa Índice de Confiança na Justiça (ICJBrasil) referente ao 2º e 3º trimestres de 2012

Relatório ICJBrasil - 4º trimestre / 2012

Relatório com os dados da pesquisa Índice de Confiança na Justiça (ICJBrasil) referente ao 4º trimestre de 2012

Tratamento de reclamações: estudo exploratório junto às empresas de serviços públicos urbanos

Estuda o consumerismo, o consumerismo no Brasil e investiga o tratamento que as empresas de serviços públicos dispensam às reclamações, através de pesquisa a 3 universos: o PROCON, 9 executivos de 4 empresas governamentais de serviços públicos e ,40 consumidores reclamantes.

Relatório ICJBrasil - 1º semestre / 2013

Relatório com os dados da pesquisa Índice de Confiança na Justiça (ICJBrasil) referente ao 1º semestre de 2013

Relatório ICJBrasil - Ano 4 (2º trimestre / 2012 ao 1º trimestre / 2013)

Relatório com os dados da pesquisa Índice de Confiança na Justiça (ICJBrasil) referente ao Ano 4 (2º trimestre de 2012 ao 1º trimestre de 2013)

Relatório ICJBrasil - 2º semestre / 2013

Relatório com os dados da pesquisa Índice de Confiança na Justiça (ICJBrasil) referente ao 2º semestre de 2013

Relatório ICJBrasil - Ano 5 (2º trimestre / 2013 ao 1º trimestre / 2014)

Relatório com os dados da pesquisa Índice de Confiança na Justiça (ICJBrasil) referente ao Ano 5 (2º trimestre de 2013 ao 1º trimestre de 2014)

Relatório ICJBrasil - 2º e 3º trimestres / 2014

Relatório com os dados da pesquisa Índice de Confiança na Justiça (ICJBrasil) referente ao 2º e 3º trimestres de 2014.